酒店服务意识课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务意识,培训者：毛新荣,酒店服务意识的概念,什么是酒店意识？,酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括,服务,意识、,创新意识、质量意识、,成,本意识,等。,什么是服务意识？,服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。西方酒店认为，服务就是,SERVICE,。,服务意识具体四个要求,一、服务仪表,（,1,）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。,（,2,）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。,（,3,）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。,（,4,）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。,服务意识具体四个要求,二、服务语言,（1）服务语“,十一字,”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。,（2）和宾客谈话时，与宾客保持,一步半的距离,为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。,（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；,切勿打听客人隐私,，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入,（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（,四不要,）,（5）,正确称呼,客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。,服务意识具体四个要求,三、服务举止,（,1,）举止端庄，动作文明。严格执行,酒店行为礼仪规范,。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。,（,2,）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。,（,3,）在工作时，应保持安静，做到“,三轻,”，即说话轻、走路轻、操作轻。,（,4,）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。,（,5,）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,服务意识具体四个要求,四、服务礼仪,服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：,（,1,）在,客房,和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和,礼宾顺序,，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。,（,2,）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,（,3,）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。,（,4,）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。,酒店服务质量,1、什么是酒店服务质量？,服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。,服务质量,2、质量意识,以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。,硬件,软件,外型建筑、设备设施、房间布局、,室内装修、家具用具的设置等,员工的工作作风、工作态度、,服务技能、文化修养等,服务质量的基本内容,1、优良的服务态度,服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在,语言、表情、行为,等方面的具体表现,。,优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；,尽职尽责；,耐心周到；,文明礼貌。,服务质量的基本内容,2、完好的服务设备,3、完善的服务项目,4、灵活的服务方式,服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。,服务质量的基本内容,5、娴熟的服务技能,6、科学的服务程序,7、快速服务效率,8、专业化的员工,优质服务就是追求,人性化服务,，一切从,客人的角度,出发考虑问题，而不是让客人来,将就和适应,我们。,制 度 意 识,没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。,酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。,规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。,团 队 意 识,终于下课了,!,祝大家工作开心愉快,谢谢大家,