某寿险客服务实务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,平安寿险客户服务实务,集团AAA客户资源管理部,1,平安寿险客户服务实务集团AAA客户资源管理部1,目录,寿险客户服务背景,寿险客户服务方式,寿险客户服务内容,2,目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务,寿险客户服务的背景,大陆个人寿险业1994.8平安,产品从无到有，,逐步规范,保险监管力度不,断加强,伴随着银行利率,的下调，预定利,率逐步下调,险种多,，,寿险产品,76个，健康险产品5个，,银行代理产品15个；,保全项目多,，累计多达,40余个；,早期因条款的,不规范,，,造成一些服务问题。,背景 特点,3,寿险客户服务的背景大陆个人寿险业1994.8平安险种多，寿险,储种,1993,07.11,1996,05.01,1996,08.23,1997,10.23,1998,03.25,1998,07.01,1998,12.07,1999,06.10,活期,3.15,2.97,1.98,1.71,1.71,1.44,1.44,0.99,一年,定期,10.98,9.18,7.47,5.67,5.22,4.77,3.78,2.25,(1.8),二年,定期,11.70,9.90,7.92,5.94,5.58,4.86,3.96,2.43,三年,定期,12.24,10.8,8.28,6.21,6.21,4.95,4.14,2.70,四年,定期,13.86,12.06,9.00,6.66,6.66,5.22,4.50,2.88,城乡居民储蓄存款利率对照表,（年息，%）,注：从1999.11月开始征收利息税，税率为20%,1997.04 1997.12 1998.08 1999.06,1994.08,4,储种1993199619961997199819981998,平安寿险费率变化情况,时间 变化原因 变化内容 产品特点,1997.04,1997.12,1998.08,1999.06,费率有一定提高,预定利率为7.5%,预定利率由7.5%下降至6.5%,预定利率由6.5%下降至5%,预定利率由5%下降至2.5%和2%(分红险),生命表变化,银行利率下降,（7.475.67）,银行利率下降,（5.224.77）,银行利率下降,（3.782.25）,费率变化的过程，其实也是平安产品创新的过程。伴随着产品创新，服务项目也不断推陈出新。,主要由以前险种转变而来,主要由以前险种转变而来,推出利差返还险种,推出投资连结保险产品和分红产品,5,平安寿险费率变化情况时间,目录,寿险客户服务背景,寿险客户服务方式,寿险客户服务内容,6,目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务,无论何时、无论何地、无论以何种方式，您都可以得到平安保险公司的满意服务,A,nytime,A,nywhere,and,A,nyway,you can always get satisfactory services from PingAn Insurance Company,3A,服务理念,7,无论何时、无论何地、无论以何种方式，您都可以得到平安保险公司,整合的立体服务系统,电话中心,Internet,中心,门店服务中心,业务员直销,客户,移动通讯与Internet卫星宽带传输,以,3A服务,理念为指引的服务网络,8,整合的立体服务系统电话中心Internet中心门店服务中心业,苏州电话中心,PA18新概念网站,门店服务中心,业务员直销,客户,3A服务网络基本构成单元,业务员直接销售(Direct Selling)：根据客户需求或公司客户服务部门指令，业务员直接上门为客户服务，提供满足客户需求的服务项目，销售金融服务产品，强化售后服务，保持与客户的良好关系。,全国统一咨询热线95511，成立于2000.07，目前已在全国范围内开通，坐席300余个，主要提供寿险服务，有业务咨询、保单查询、部分保全受理、投诉抱怨、报案受理等业务,平安的PA18新概念网站主要包括四个模块：证券、保险、银行和个人理财，其中保险模块提供保险信息查询、保单查询、客户服务、再线投保和业务员天地等功能,有两个层次的门店服务中心，一是集团层面的综合理财服务中心，主要功能是个人理财服务；二是寿险层面的客户服务中心，主要功能是寿险客户服务。,9,苏州电话中心PA18新概念网站门店服务中心业务员直销客户3A,目录,寿险客户服务背景,寿险客户服务方式,寿险客户服务内容,10,目录 寿险客户服务背景 寿险客户服务方式 寿险客户服务,收费服务,理赔服务,附加价,值服务,保全服务,寿险客户服务类别,基本规则,一般服务项目,投连产品特殊服务项目,客户服务节,VIP俱乐部,海外急难援助（卡）服务,国内急难援助（卡）服务,保户卡,11,收费服务理赔服务附加价保全服务寿险客户服务类别基本规则客户服,保全作业基本规则,申请资格人,申请途径,委托代办特殊规定,申请书填写及签字问题,银行转帐期间特殊作业要求,保单批注要求,12,保全作业基本规则申请资格人12,受益人变更的资格人,各种生存保险金领取作业的申请资格人,年金转换,作业的申请资格人,其它保全项目的申请资格人,保全作业的申请资格人,13,受益人变更的资格人保全作业的申请资格人13,客户到客户服务中心直接办理,地址变更可通过信函、电话方式办理,客户委托他人代为办理,保全作业的申请途径,14,客户到客户服务中心直接办理地址变更可通过信函、电话方式办理客,保全作业基本规则,申请资格人,申请途径,委托代办特殊规定,申请书填写及签字问题,银行转帐,期间特殊作业要求,保单批注要求,15,保全作业基本规则申请资格人15,一般保全服务项目（1）,投保人变更,受益人变更,地址变更,交费方式变更,收费方式变更,主寿险加保,主寿险减保,新增附加短期险,新增附加长期险,附加险减保,短期附加险终止,保额变更,16,一般保全服务项目（1）投保人变更保额变更16,一般保全服务项目,（2）,保单迁移,减额缴清,交费期限缩短,被保险人职业变更,被保险人年龄性别更正,保单利差给付选择权变更,姓名及证件号码错误更正,补发保单,保单复效,17,一般保全服务项目（2）17,一般保全服务项目,（3）,犹豫期退保,解约,满期金给付,利差给付,补签名,保单借款（还款）,保费垫交,年金转换,少儿险转型,18,一般保全服务项目（3）犹豫期退保18,投保人变更,投保人变更的申请资格人是原投保人，若原投保人身故，则其申请资格人是谁？,问题,19,投保人变更投保人变更的申请资格人是原投保人，若原投保人身故，,受益人变更,申请资格人,受益顺序,受益份额,20,受益人变更申请资格人20,交费方式变更,限于年缴、半年缴、季缴和月缴之间,主附险交费方式一致,变更折算比例,险种,类型,年缴,半年缴,季缴,月缴,长期险,1,0.52,0.265,0.09,短期险,1,0.6,0.3,0.1,附加住院医疗,1,0.54,0.28,0.1,21,交费方式变更限于年缴、半年缴、季缴和月缴之间 险种年缴半年缴,保额变更,主寿险加保,险种限制:404、416、418,保额限制：20%,频率限制：2年,计费：按被保险人投保年龄计算,不能加保的状况,主寿险减保,：同解约,新增附加长期险,受理时间,交费期限,趸交保单,交费方式,新增附加短期险,可以销售的短期险：附加意外险、附加意外医疗、住院安心（部分）,102/181和191/192必须配套,除宽限期内必须交费后方可新增外，其他时间均可办理,附加险减保、终止,附加长期险减保,附加短期险加保,附加短险终止,22,保额变更主寿险加保新增附加短期险22,保单迁移,保单迁移与地址变更的区别,到应交日后迁移的必须先交纳本期保费,迁出前必须转出交费余额,迁移后收回原保单，补发新保单，保单号变化,23,保单迁移保单迁移与地址变更的区别23,减额缴清,受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日,办理减额缴清后不得恢复,停效保单不能办理减额缴清,24,减额缴清受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日24,交费期限缩短,受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日,不得恢复原契约,交费期限和保险期限一致的险种不能办理交费期限缩短,只受理交费期限缩短，为什么,？,25,交费期限缩短受理时间：保单周年日前一个月至宽限期最后一日25,被保险人资料变更,职业变更,职业危险程度减低，免除主附寿险职业加费，按差额比例退还附加短险未满期保险费,职业危险程度增加，主附寿险职业加费不变，按差额比例增收附加短险未满期保险费,年龄性别错误更正,投保时真实年龄超过最高年龄,投保时真实年龄未达最低年龄,26,被保险人资料变更职业变更年龄性别错误更正26,保单利差/红利选择权变更,利差选择权变更：,适用于利差返还行险种,两种利差选择权：储存生息、抵交保费,储存生息改为抵交保费的，原储存生息部分继续滚存；原抵交保费改为储存生息的，原抵交保费余额继续用于抵交保费,红利选择权变更：,适用于分红类险种,三种利差选择权：储存生息、抵交保费、购买缴清增额保险,变更前为储存生息方式的，变更后原储存生息余额继续滚存；变更前为抵交保费方式的，变更后原抵交保费余额继续用于抵交保费,27,保单利差/红利选择权变更利差选择权变更：红利选择权变更：27,保单,复效,停效两年的保单不得办理复效,复效时投保人和被保险人须同时填写健康告知书，并经过核保,复效时应补交保费和利息,主险办理复效时，若停效期间不满一个保单年度，则附加短险可以同时“复效”；若超过一个保单年度，则附加短险不能复效,28,保单复效停效两年的保单不得办理复效28,犹豫期退保/解约,犹豫期退保（契撤）,时间：客户拿到保单后10天内,长期附加险可以单独办理契撤，短期附加险不能单独办理,解约,应携带保险单、投保人身份证、申请书等证件，为控制风险，各机构均对投保人本人办理的情况做了特殊规定,主附寿险退还保单现金价值，附加短险退还未满期保险费,29,犹豫期退保/解约犹豫期退保（契撤）解约29,给付类保全项目,生存保险金领取,需携带证件:保险单被保险人户籍证明、受益人身份证明,部分机构已经开通转帐领取方式,保单利差给付,申请资格人为投保人,红利给付,申请资格人为投保人,30,给付类保全项目生存保险金领取保单利差给付30,保单借款,险种限制：暂时只开放三个险种,借款金额：保单现金价值的80%，条款有约定的从其约定（目前三个险种的约定为90%和70%）,借款期限：六个月，可续借,借款利率：条款约定。目前三个险种暂时按7.5%（保单预定利率）计息,31,保单借款险种限制：暂时只开放三个险种31,其他保全作业项目,保费垫交：部分条款有保费垫交约定，但目前平安的电脑系统尚不能操作，在政策上以有利于客户为准,年金转换：最新几个分红险有此约定，即客户可以将领取的保险金转换成年金领取,少儿险转型：早期的高利率保单的一种处理办法，即将保险期间缩短。目前三款少儿险有此服务，主要由收展员操作,补签名：早期业务不规范，部分客户未在投保单上签字，公司提供的一种投保确认服务，部分机构开展。,32,其他保全作业项目保费垫交：部分条款有保费垫交约定，但目前平安,投连产品特殊保全项目,投资帐户选择权变更（帐户比例变化）,投资转换选择权变更（帐户资产转移）,解约,部分领取,满期金领取,特别给付金领取,转换最低限额及比例,转换手续费,转换计算方法,转换后最低余额,基本投资转入到基本投资部分；追加投资转入到追加投资部分,33,投连产品特殊保全项目投资帐户选择权变更（帐户比例变化）转换最,投资帐户选择权变更,三个投资帐户：,基本投资部分和追加投资部分相互独立，变更时须指明,选择多个投资帐户时必须指明比例（10%的整数倍）,第一次追加保费前必须先指定投资帐户比例，未指定的按基本投资帐户比例进入帐户,34,投资帐户选择权变更三个投资帐户：34,投资转换选择权变更,客户在每个保单年度可,自由转换,转换单位：10的整数倍，且最低为100,转换时间：下一