酒店管理公司接听电话礼仪-19页

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,君豪酒店管理公司,弓鑫授课专用教材,1,课程提纲,礼仪与客户沟通技巧,接 的四个根本原那么,接听 的本卷须知,总机效劳,效劳员接听 礼仪,员工接听 礼仪,效劳的四种声音要求,效劳的其他礼仪,2,礼仪与客户沟通技巧,接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和效劳工程.一个热情,文明的 接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.,3,重要的第一声,当我们打 给某公司时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是 XX 公司 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接 时，应有“我代表单位形象 的意识。,4,要有喜悦的心情,接听 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我 的心态去应对。,5,端正的姿态与清晰明朗的声音,接 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听 得出来。如果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,6,迅速准确的接听,现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听 ，以长途 为优先，最好在三声之内接听。铃声响一声大约 3 秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设 响了许久，接起 只是“喂 了一声，对方会十分不满，会给对方留下,恶劣的印象。,7,认真清楚的记录,随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有相同的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。,8,有效的 沟通一,上班时间打来的 几乎都与工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将 挂断。接 时也要尽可能问清事由，防止误事。对方查询本部门其它单位 号码时，应迅即查告，不能说不知道。,我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟通的关键。,9,有效的 沟通二,接到责难或批评性的 时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。,交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。,如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。,10,挂 前的礼貌,要结束 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢“再见 ，再轻轻挂上 ，不可只管自己讲完就挂断 。,11,接 的四个根本原那么,铃响在3声之内接起,机旁准备好纸笔进行记录,确认记录的重要事项 有无遗漏,告知对方自己的姓名,12,接听 的本卷须知,认真做好记录,使用礼貌语言,讲 时要简洁、明了,注意重要词语,中应防止使用对方不能理解的专业术语或简略语,注意讲话语速不宜过快,打错 要有礼貌地答复，让对方重新确认 号码,13,总机效劳,话务室是宾馆酒店的机要部门,话务工作的根本要求,高度的责任感,话务工作的职责,培训P37,14,效劳员接听 礼仪,三声以内接听,先问好再报酒店名称再用问候语,防止使用过于简便的语言,注意聆听,做好记录,通话完毕,培训P71,15,员工打接 礼仪,说话要直截了当,充分作好准备工作,礼貌的接听,礼貌的中断,礼貌的转接,礼貌的结束,培训P73,16,效劳的五种声音要求,声音要求,语言措辞要求,音量要求,声调要求,发音要求,培训P76,17,效劳的其他礼仪,遵守酒店的保密制度,效劳快捷,使用规定的礼貌用语,防止出过失,培训P78,18,意义,许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通 ，但从未谋面，而一见面，就会发现他她与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。,因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。,人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户效劳人员、尤其是在线的 效劳人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户效劳人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去,19,