以客户为核心的管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,陈巍工作室品牌课程,以客户感知为核心的服务管理,服务管理的视角客户的体验,单元二 服务规范的制订服务的标准,单元三 服务质量的管理服务的执行,课程内容,单元一,、,管理视角的视角客户的体验,一、衡量客户服务质量的标准,二、客户服务满意度五大要素,三、服务流程的关键环节管理,四、创建客户感知的服务品牌,一、衡量客户服务质量的标准,1、什么是客户满意度,客户对服务的满意程度取决于对服务的一种感知,2、客户满意度的由来,客户对于服务的感知源自于服务的过程,3、服务感知关键时刻,服务过程能够带给客户强烈服务感受的关键环节，是服务管理的关,键时刻。,4,、服务管理者的误区,关注服务硬件；忽视软件服务；关注服务能力；忽视客户感知；,5,、举例分析：,移动营业厅的满意度标准、海尔对上门服务满意度的标准。,二、客户服务满意度五大要素,1、有形度,企业的服务产品、服务环境、服务人员通过视觉、听觉、嗅觉带给,客户的感知,.,2、同理度,企业的服务产品、服务环境、服务人员对客户服务需求、情感需求,的考虑程度,3、反应度,企业满足客户需求的快捷及时程度,;,员工对客户需求响应的速度和态度,4、专业度,企业的服务产品、硬件设施、服务能力,;,员工的专业知识和问题解决能力,5、信赖度,企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度,三、服务流程的关键环节管理,1、什么是企业服务流程,以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤,我们怎样为客户提供服务？服务接触环节和服务传递环节是管理的重点。,2、外部服务流程的管理,客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，因此前台服,务流程应该关注服务的接触点，需要以五大要素为标准对服务接触过程制订规范,标准和量化考核标准：包括职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤,3,、内部服务流程的管理,内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。因此，关,注部门之间的责任划分、衔接步骤、传递时限、传递标准、沟通制度、首问负责,制、真正实现流程的闭环管理，是内部服务流程管理的关键,4,、服务流程管理的案例：,电信服务流程管理案例、民航服务管理案例,四、创建客户感知的服务品牌,1、什么是企业的服务品牌,企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户,的综合服务感知形成的服务品牌。,2、有形度的服务品牌设计,有形度的职业化客户感知,;,有形度的差异化客户感知,;,有形度传递企业理念,3,、同理度的服务品牌创新,同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；,4,、反应度的服务品牌优化,需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度,4、专业度的服务品牌提升,硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌,5、信赖度的服务品牌建立,服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向,单元二、服务规范的制订服务的标准,一、服务接触的礼仪规范,二、理解客户需求的标准,三、解决客户问题的步骤,四、服务结束的礼仪规范,一、,服务接触的礼仪规范,1、职业化的服务形象,仪容、仪表、仪态,2、主动观察客户需求,服务需求；环境需求；情感需求；,3,、表达对客户的热情,欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调,4,、表达对客户的尊重,尊重的行为；接待的用语；请求式语气,5,、表达对客户的关注,接一待二顾三；全程关注客户,二、,理解客户需求的标准,1,、倾听的技巧,了解服务需求；满足情感需求；,2,、提问的技巧,开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求,3,、复述的技巧,复述确认服务需求；复述满足情感需求,三、,解决客户问题的步骤,1,、帮助客户的原则,以解决问题为核心,;,解决问题的主动性,2,、分析客户的期望,可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的,抱怨,3,、满足期望的技巧,积极响应；快速解决；超出满意,4,、拒绝客户的技巧,道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案,5,、恶性投诉的处理,迅速响应客户，始终保持冷静,;,进行合理解释,;,进行正向引导,;,采取淡,化处理,四、,服务结束的礼仪规范,1、询问满意度,询问是否还有其他需求；征询客户满意度,2、友善的提示,提醒客户相关注意事项,3、感谢与歉意,感谢客户对电信公司的支持和对自己工作的理解和鼓励,为给客户带来不便和损失,再次表示歉意和改进的诚意,4,、客户的回访,客户关怀；服务检测；客户记录；,5,、客户的维系,制订执行客户关系维系计划和制度；将无形服务转化为有形关怀,单元五、服务质量的管理服务的执行,一、服务人员的督导管理,二、客户满意度检测方法,三、服务质量的监控制度,四、服务质量的考核制度,一、服务人员的督导管理,1、服务规范执行的问题分析,员工执行意识薄弱；规范未能形成习惯；管理执行力缺乏；,2、服务督导的理念和重要性,营训合一理念；端正员工态度；强化成为习惯；形成良好氛围,3、服务人员的培训体系建立,根据岗位技能要求设计课程；培养讲师队伍，强化二次培训,4,、服务人员的督导体系建立,设计观察工具，分析员工技能缺陷，制订督导训练方案,设计督导工具，将培训模式向训练模式转化,制订督导制度,建立督导体系,二、客户满意度检测方法,1、客户满意度检测的误区,满意度检测流于形式；满意度调查缺乏科学性，关注满意度的调查，忽视期望值的差异。,2、客户满意度检测的标准,通过对客户期望值与服务感知差距的测评，获得真实的客户满意度数据,3、客户满意度检测的方法,客户定期回访、客户专题座谈、投诉处理检测、第三方调研,4,、满意度检测工具的设计,根据行业特点设定满意度检测范围；,根据服务质量五大要素设计客户期望值调查内容；,针对服务五大要素设计满意度检测内容,三、服务质量的监控制度,1、服务质量监控的意义,服务督导制度是为了培养员工养成服务规范的习惯,满意度的调查是为了了解客户对服务的期望与看法，找出服务提升改进点,服务质量监控是为了检测服务规范执行的情况，进行数据统计，实施执行力管理,2、服务质量监控的误区,关注服务结果,忽视客户感知,质量监控缺乏持续化和制度化,形式单一,3、服务质量监控的方法,过程关注法：以客户体验方式对服务过程中服务规范的执行进行监控,结果检测法：以数据统计的方式对服务时间、服务完成率、投诉处理率,等服务结果进行统计分析,客户调研法：定期对客户进行抽样调查，了解服务规范执行情况,4,、质量监控工具的设计,以服务流程为主线，以服务规范标准为量化指标设计观察表和调查问卷,作为质量监控工具,四、服务质量的考核制度,1、服务质量考核制度的意义,考核制度可以为服务部门和员工的绩效考核和实施管理提供科学的数据,2、服务质量考核制度的难点,服务标准难以量化；衡量标准难以统一,3、服务质量考核制度的原则,考核标准必须和服务规范相吻合,;,考核制度必须体现服务质量的级别差异,考核标准必须可以科学量化和统一规范,4,、服务质量考核制度的方法,根据服务规范要求，分级量化考核的衡量标准，设计相应的考核分数计,算工具。制订科学的服务质量考核制度。,