服务营销第二章课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务营销,第二章,服务经济,服务营销 第二章,1,一 社会经济发展阶段,（一）经济发展三阶段理论,丹尼尔,贝尔（,Daniel Bell,）,后工业社会到来,前工业化社会,工业化社会,后工业化社会,一 社会经济发展阶段（一）经济发展三阶段理论,2,不同社会的比较,特性,社会,游戏,主导活动,人力使用,社会单元,生活水准指标,结构,技术,前工业化社会,与自然抗争,农业和矿业,原始体力劳动,延伸的家庭劳动,维持生存,传统权威,简单手工工具,工业化社会,与人造的环境抗争,物质产品生产,机器驱动,个人,大量商品,官僚等级,机器,后工业化社会,人与人之间的竞争,服务,艺术的个人创造力,集体,/,社区,健康、教育、娱乐,全球化,信息,不同社会的比较特性社会游戏主导活动人力使用社会单元生活水准指,3,（二）服务经济时代,评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。,服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于,50,时的经济形态,（二）服务经济时代,4,（三）服务业对社会经济的推动：,许多国际服务业产值增速超过本国,GDP,增速，欧美发达国家服务业对,GDP,的贡献均超过50%,服务业创造了大量就业机会。美国服务业就业人员占总就业人数的,79%,（,2004,年）,全球范围内服务贸易增速迅猛。,（三）服务业对社会经济的推动：,5,（四）体验经济（,The Experience Economy,）,B.Joseph Pine&James H.Gilmore,1998,继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四种人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。,体验：企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。,（四）体验经济（The Experience Economy,6,经济,农业,工业,服务,体验,功能,采集,制造,传递,提供,本质,可替代的,有形的,无形的,有意义的,特征,自然的,标准化,定制的,针对个人的,供应方法,大量储备的,库存的,按需求派送,随时间展现,卖主,商人,制造商,供应商,提供者,买主,市场,使用者,客户,客人,农业经济到体验经济的演变,经济农业工业服务体验功能采集制造传递提供本质可替代的有形的无,7,二 服务经济,（一）服务经济,服务经济（,Service Economy,）被广泛认为包括由九个行业组成的经济的“软成分”教育和健康服务、金融活动、政府、信息、休闲和餐旅、专业和商业服务、运输和公用事业、批发和零售贸易以及其他服务,二 服务经济（一）服务经济,8,What is the Service Economy?,Education and,Health Services,Other Services,Transportation,And Utilities,Financial,Activities,Government,Information,Service Economy,Leisure and,Hospitality,Professional and,Business services,Wholesale and,Retail trade,What is the Service Economy?E,9,教育和健康服务,Education and Health Services,教育部门的下属部门,(,Education subsector),学校,Schools,学院,Colleges,大学和培训中心,Universities and training centers.,健康护理和社会援助下属部门,(,Health Care and Social,Assistance subsector),医院,Hospitals,护理机构,Nursing care facilities,医生办公室,Physicians offices,家庭健康护理服务,Home health care services,教育和健康服务 Education and Health S,10,金融活动,Financial Activities,金融和保险部门,(,Banking&Insurance),商业银行,Commercial banking,储蓄机构,Saving institutions,信用卡联盟,Credit unions,保险推销,Insurance carriers,证券、其他房地产管理、销售、租赁,Securities,Commodities,and other investments manage the issuance,purchase,and sale of financial instruments,金融活动 Financial Activities 金融和保,11,政府,Government,执行、监督和管理公共项目的联邦、州和地方部门,；,包括公共学校和公共医院,Publicly-owned establishments of federal,state,and local agencies that administer,oversee,and manage public programs,Includes public schools and public hospitals,政府 Government 执行、监督和管理公共项目的联邦、,12,信息,Information,Subsector,包括生产和发布信息以及文化产品的机构，为发布和传播产品以及过程数据提供方法,出版行业,Publishing industries,动画图片和声音记录行业,Motion picture and sound recording industries,广播行业,Broadcasting industries,电信行业,Telecommunication industry,网络服务提供商和网站搜索引擎,Internet service providers and web search portals,数据处理行业以及信息服务行业,Data procession industries and information services,信息 Information Subsector包括生产和发,13,休闲和餐旅业,Leisure and Hospitality,艺术、娱乐和休闲部门,Arts,entertainment and Recreation subsector,酒店、餐饮部门,Hotels and other accommodation and food services subsector,休闲和餐旅业 Leisure and Hospitality,14,专业化和商业服务,Professional and Business Services,包括一系列专业部门,广告、公关服务,Advertising and PR services,法律咨询与代理,Legal advice and representation,会计,Accounting,工程、研究服务,Engineering and research services,办公室行政,Office administration and clerical services,安全和监督服务,Security and surveillance services,清洗以及废物处理,Cleaning and waste disposal services,专业化和商业服务 Professional and Busi,15,运输、仓储及公共事业,Transportation&Warehousing and Utilities,运输和仓储,乘客、货物运输，仓储、观光运输,Transportation of passengers and cargo,warehousing and storage,sightseeing transportation,公共事业,电力、天然气、暖气、水以及废物处理,Electricity,natural gas,steam,water and sewage removal,运输、仓储及公共事业 Transportation&W,16,批发和零售贸易,Wholesale and Retail Trade,批发贸易,批发货物以及提供与货物相关的销售服务的机构,Establishments that wholesale merchandise and provide services related to the sell of merchandise,零售贸易,零售货物和提供与销售货物相关的服务的机构,Establishments that retail merchandise and provide services related to the sell of merchandise,批发和零售贸易 Wholesale and Retail,17,其他服务,Other Services,设备、机器维修、宗教活动、慈善捐助、宠物护理、冲印相片、约会交友服务等,Equipment and machinery repair,Promoting or administering religious activities,Grantmaking,Advocacy,Drycleaning and laundry service,Personal care,death care,pet care,Photofinishing,temporary parking services,and dating services,其他服务 Other Services设备、机器维修、宗教活,18,三 服务分类方案,（一）,Christopher H.Lovelock,基本分类方法,按照服务活动的性质,与顾客的关系,服务交付过程中的定制和判断,与供给相关的需求的本质,服务交付,/,传递方式,三 服务分类方案（一）Christopher H.Love,19,按照服务对象、服务有形,/,无形性划分,表,1.,理解服务本质,服务客体,服务本质,人,物,有形行为,与人身体相关的服务：,乘客运输、医疗、美容、餐饮、手术、健身房,与产品和其他实体财产相关的服务,：,货运、工业设施维修与保养、零售、加油、保管,无形行为,与人的思想相关的服务：,娱乐、艺术、广播、电视、广告、咨询、教育、宗教、心理治疗、音乐会,与无形资产相关的服务:,会计、银行、法律服务、程序编写、科学研究、证券投资、保险,按照服务对象、服务有形/无形性划分表1.理解服务本,20,（二）基本分类法的营销学意义,/,启示：,不同类型服务特性不同，帮助识别顾客利益、了解顾客行为，为制定相应的营销策略提供依据,1.,与人相关的服务,顾客高卷入服务，全程参与，过程与结果同样重要着重了解顾客所需利益，顾客认同的成本（时间、精力、体力,）,2.,与物相关的服务,注重服务结果，顾客参与活动限于提出服务要求和支付费用保证结果质量是根本,（二）基本分类法的营销学意义/启示：,21,3.,与人思想相关的服务,顾客需要时间、精力上的参与，直接,/,间接均可服务质量取决于双方参与质量、沟通配合程度,4.,与无形资产相关的服务,信息是服务产出的无形状态，但通常转化为物理形式以长期保存；顾客参与程度差异较大看重服务的结果质量,5.,反思传统的服务传递方式,/,寻找替代产品,顾客亲临现场 送货上门；亲临现场 讲座录像带,3.与人思想相关的服务,22,企业与顾客关系,交付类型,会员制关系,非正式关系,持续交付,保险、有线电视、康乐保健、大学教育、银行、电力、煤气、热力、公交,电台广播、警察、高速公路,间断交付,影院、保修期内服务、航空公司常旅客,汽车租赁、邮递服务、,餐饮、酒店、景点,按照服务交付,/,传