adl_0418_接待礼仪(46页)

,46,46,接待礼仪,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、效劳的仪态,4、服饰、仪容礼仪,课程大纲,我们的学习目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1、提高服务人员的个人素质；,2、更好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护公司的整体形象；,4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、效劳的仪态,4、服饰、仪容礼仪,接待处的工作要点：, 正确的姿态, 整理来宾的名单：, 应对, 柜台经常保持清洁整齐, 注意效劳仪容, 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行效劳。,最影响你接待水准的是：,第一是你的接待态度；,第二是你的服装打扮及礼貌；,第三是你的说话技巧。,1、必要的心理准备；,2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处的位置；,3、整齐清洁；,4、借齐需要的小册子；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当天的工作程度表；,8、你的服饰要整齐。,第一步：具体而完善的准备,1、以愉快的心情向来访者打招呼。,（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢送！,（2）中午十一点前可以说声：“早安！,（3）午后可以说一声：“你好！,2、填写访客名册,（1）询问对方是否事前已预约。,（2）礼貌地请他们签名,并请他们佩挂宾客名牌 。,第二步：主动招呼来访者,当你清楚对方的公司名称及姓名后,便向宾客说一声：请稍等一下,我立刻通知XXX先生（或女士）。迅即与有关人员联络 。,如果有几位访客同时到来,我们该怎么应对呢？,第二步：迅速、准确地传达联络,考验你的接待技巧的时候到了！,接待多个访客时的本卷须知：,（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：,A、请访客按顺序在沙发上候坐,以等待登记；,B、如令他们等候,要向访客说声：“对不起,令你久等了。,（2）联络会晤人员：,A、联络后,引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处,请先坐一下。,B、如需等待或会晤人员没空时,询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,（3）会晤人员不在时：,A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起,XXX有事外出了。,B、当访客询问会晤人员去向时,委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员,有没有什么物件需要转交给会晤人等等。,（4）当访客没有指定的会晤人员时：,问清其来访的用意,然后联络有关部门的负责人。,不能无视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起,令你久候了。,场所的不同,引领访客时的要点也不同甘共苦：,1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上；当转弯拐角时,要招呼一声说：“往这边走。,2、楼梯上：先说一声：“在X楼。然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。,3、电梯内：首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。,第三步：引领访客,第四步：入座,备茶,会客室的准备工作：,窗户是否通风；,地上是否有烟灰、纸屑；,会客桌是否已抹干净；,沙发是否整齐清洁；,墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,开门后接待人员站在门的侧面,说：“请进。请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座,对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后,便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。,当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。,端茶的步骤如下：,1、事前的准备,首先,先洗手,然后,检视茶具的清洁。,2、倒茶的方法,检查每个茶杯的杯身把戏是否相同；,茶水的温度以八十度为宜；,注意入量大约为茶杯容量的六至七成；,注意每一杯茶的浓度要一样；,检查杯数与人数是否相同。,3、端茶的方法,注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入；在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。,双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人；,端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客；,一般要从客人的右前方将茶递给客人,说声：“请喝茶。,4、访客离去后,如有吸烟的访客到访时：,1、即使公司内禁烟,如果有吸烟的客人到访,也要将烟灰碟送给客人,同时别忘记送上打火机。,2、当客人离去后,应该立即将窗翻开,让新鲜的空气进来,将烟味吹走,清理烟灰碟时,注意火种是否已熄灭,有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。,3、如果你负责接待工作,请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间,在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟,待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上,检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,第五步：替访客保管物品时,A、通常接待处不保管访客的物品,如果有特殊的访客提出要求时,你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？切记要问清此点,以防止事后出现麻烦。,B、当访客离去,忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人,如果不是当事人接 ,切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是根本的常识。,C、为了防止出现访客遗留物品的情况,当访客要离去时,迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室,看是否有物品遗留下来。,第六步：叫外卖时,应注意的事项,有客人到访时,有时会要求叫外卖。此时,接待人员要听清楚上司的指示 ：,（1）人数；,（2）地点；,（3）时间；,（4）食品的种类。,尤其是时间的掌握,不能太早,否则食品会变凉,但也不能太迟,令客人久等。,向几间熟识的外卖店叫外卖较好,既方便又稳安。,当收到外卖的食品时,你负责派送给客人。准备筷子,换茶给客人。,客人食完后,把握时机收拾干净。,第五步：当访客准备离开时,1、通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声：“谢谢您的来临。,2、需特别的送客,则带着客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向客人辞别。,3、利用车辆接送客人。,A、如果客人需要你帮助叫出租车 ：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后,替客人翻开车门,然后一手固定车门,一手示意他们进入,说：“请！客人入座后,指把车门关上。这时,最好不要立即离去,应站在原地,与客人挥手辞别,直到汽车远去。,B、如果需要你亲自送客时：,同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时,后面两个为上座位,司机旁边为次上座位,是助手座位。为平安起见,法律规定,坐在司机旁边座位上的人,必须系上平安带。,交换名片的礼仪 ：,1、事前的准备：,前往会客室接见客人时,别忘记带干净的新名片；,把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好,应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。,2、交换名片时的礼仪：,用双手拿着名片的两角,名片的正面向上面向对方,并说：“我是XX,请多指教。,一般来说,来访者或地位较低的要先拿知名片。,3、收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交的名片。,接受时点头示意,并拿着名片的空白局部,把名片接过来后,念名片。,在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认识客人。,4、事后的整理：,当会客完毕送走客人后,返回自己座位,将刚刚的名片拿出来整理后才保存下来。,会谈时应留意的几点 ：,1、不要傲慢地仰靠在椅背上：,坐在椅子较深的位置,伸直腰背,坐在沙发上勿坐得太深,微微向前约三分之二处,坐时挺直腰背。,你前往访问作客时,要浅坐,表示你不会久坐。,2、穿上衣要注意的要点：,接见来访的客人,你必须穿上外套,外套的钮扣要扣起来,注意放下袖口。,3、不可叉起双手或交叉脚而坐：,把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉,交叉腿而坐则显得不太检点。,4 、事后的整理：,无论交谈了多久,也别看表,查看时间,如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约,应在开始时向他便说明。,5、会客时尽量不要被打搅：,6、在聆听中记下要点：,介绍客人的礼仪 ：,1） 职位的上下不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2）不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。,3）其中一方是自己公司的人,首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。,4）男性与女性,一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、效劳的仪态,4、服饰、仪容礼仪,鞠躬一般分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时,只需点头礼便可以,到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时,要行鞠躬礼。,正确的做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开,目视对方。,2、然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前弯曲,当低下头时,头部垂低,背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中,之后将垂下的头再次抬起时,动作可慢慢做,这样会令人感觉很舒服。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,正确的站姿,站姿：站姿的根本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发。,头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,劲部挺直。,双肩放松,保持水平,腰部直立。,（女性）双臂自然下垂,处于身体两侧,右手搭在左手上,贴在腹部。,（女性）两腿呈“V字形立正时,双膝与双脚的跟部靠紧,两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T字形立正时,右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握,可叠放于腹前,或者相握于身后。,（男性）双脚叉开,与肩平行。,身体的重心放在两脚之间。,正确的坐姿,坐姿：坐姿的根本要求是端庄、文雅、得体、大方。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先则身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,假设着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将裙子下摆东撩西扇,也不许当从整理服饰。,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站起。,注意先后；,地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。,站好再走；,离开座椅时,先要采用“根本的站姿,站定后,方可离开。,从左离开。,3）下肢的体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿叠放式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,4）坐姿还要根据座位的上下有不同要求： A、低座位：,轻轻坐下,臀部后面距座椅靠背约5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,这时应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方,偏的角度应根据座位上下来定,但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位：,上身保持正和直,可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低：,两脚尽量向左前方,让大腿和你的上半身成90度以上角度,双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出,使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。,正确的走姿,走姿：要求注意稳重与干炼。,得体的做法：,行走时,头部要抬起,目光平视前方,双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。,行走时,应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。,沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,正确的蹲姿,1）适用的情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要效劳；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）本卷须知：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,1、上下式： （适用于男效劳员）,2、交叉式： （适用于女效劳员）,3、半蹲式：,4 、半跪式：,正确的蹲姿,正确的手臂姿势,1、常用手势：,双手指尖朝下,掌心向内,在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处,掌心向内,一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后,掌心向外,两只手相握在一起。,2、自然搭放：,身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。,3、递接物品：,双手为宜,不方便双手并用时,也要采用右手,以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时,须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。,4、展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处,这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域,这适用于让他人看清展示之物。,正确的手臂姿势,5、招呼他人：,横摆式：即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲,由体侧向体前摆动,手臂高度在胸以下,适用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,以上四种形式,都仅用一只手臂,另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,6、与人握手：,注意先后顺序：尊者在先,即地位高者先伸手,地位低者后伸手。,注意用力大小：握手时,力量应当适中。,注意时间长度：与人握手时,一般三至五秒即可。,注意相握方式：应先走近对方,右手伸出,掌心向里,握住对方的手掌大局部,双方相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时,应浅握,只握女士的手指部位。,表情神态礼仪,1、目光：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时,应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,表情神态礼仪,2、微笑：,先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。,微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大；眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,课程大纲,1、我们的学习目标,2、接待处迎客技巧,3、效劳的仪态,4、服饰、仪容礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,职场女性服饰、仪容：,发型：短发或束发,禁：染奇异的颜色或怪异发型。,饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。,妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。,指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。,服装：上衣袖过肩、下裙过膝,丝袜浅色,禁：口袋放过多物品。,鞋子：与服装相配色的皮鞋,禁：不干净。,套裙的穿法 ：,1、长短搭配适当：,上衣不宜过长过短,裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最饱满处,是最标准的裙长,上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2、穿着到位：,不允许将上衣披在身上,或者搭在身上,更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。,3、要系好纽扣：,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4 、考虑场合：,正式的场合,以穿着套裙为好。,5、协调妆饰：,化淡妆,恰到好处即可；佩饰以少为宜,符合身份。,6、兼顾举止：,套裙的搭配 ：,1、套裙：应以冷色调,不带任何图案为主。,2、衬衫：,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,衬衫的纽扣要一一系好,最上端一粒纽扣除外。,3、内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4、鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜,鞋袜应完好无损,不可以当从脱下,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,职场男性服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁,禁：留鬓角。,脸：注意脸部清洁,并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。,服装：穿着整洁、干净,搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品。,衬衫：衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。,鞋子：与服装相配色的皮鞋,并保持干净。,西装的穿法 ：,1、要撤除衣袖上的商标：,2、要熨烫平整：,3、要系好纽扣：,站立时,西装上衣的纽扣应当系上,只有在内装背心或毛衣,外穿单排扣上衣时除外。就座后,西装上衣的纽扣则要解开,以防走样。,通常,单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒,要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,通常,西装背心只能与单排扣的上衣配套,单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系,双排扣式的则要全部系上。,4 、要不卷不挽：,5、要慎穿毛衣：,在天冷时,在西装上衣内参加毛衣时,最好选用薄型“V领的单色毛衣。,6、要少装东西：,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处,不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等,外侧的两只口袋,原则上以不放任何东西为佳。,西装的搭配 ：,1、西装：首推藏蓝色,还可以选择灰色和深棕色,黑色也可考虑。,2、衬衫：,必须为单一色彩,以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是,着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时,要特别注意衣领和胸围的松紧度。,3、领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带的根本要求是：挺括、端正,标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。,领带夹只宜夹在,领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,4、皮鞋：,一般来说,牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色,单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最正确之选。,5、袜子：,穿西装时,所配的袜子也以深色、单色为宜,最好是黑色。,袜子的长度不得低于踝骨。,1、,圆脸型的人：,可选择垂直向下的发型。,2、方脸型的人：,可选择圆柔的短发型、垂肩的中长发型。,3、长脸型的人：,可选择蓬松的卷发或留有齐眉刘海的童花式发型。,4、小脸型的人：,可选择具有蓬松感的卷发、中长发、长波浪等发型。,5、大脸型的人：,可选择简洁的短发或直长发等能遮盖脸型的发型。,美丽仪容发型,1、打粉底；,2、画眼线；,3、施眼影；,4、描眉形；,5、上腮红；,6、涂唇彩；,7、喷香水。,美丽仪容化装,谢谢！再见,