服务礼仪与沟通培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪与沟通,欢迎参加,一、优质服务的基础礼仪,谁是你的顾客？,外部顾客,业主、住户、商户、老师、学生、发展商、,政府部门的人员、外来人员,公司的所有同事,内部顾客,优质服务的要素,彼此合作,全体参与,积极开放的心态,要澄清，不要假设,原则性与灵活性相结合,个人礼仪规范要求,礼节、礼貌的具体要求,一,、仪表,仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务行业的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：,着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。,仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按服务行业的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。,注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。,注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。,女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女不准戴有色眼镜。,每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后线工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。,礼节、礼貌的具体要求,二、表情,表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：,要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。,要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。,要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。,要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,微笑是世界通用语言,三、仪态,仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中 的举止。具体要求如下：,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈“丁”或“,V”,字型，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。,仪表,着装清洁整齐；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，要佩戴工牌皮鞋要保持光亮。,仪容要大方，头发要梳理整齐，不得染发（黑色除外）。,注意个人清洁卫生，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。,站姿,男员工,直立站正，双脚平行打开，与肩同宽，双手握于小腹前,站姿,女员工,直立站正，两腿伸直，双脚呈“丁”字形,胸部微挺，两肩放平，双手握于腹前,坐姿,男员工,手放在膝盖上，手心向下，两脚相距约一个拳头的距离。,当下列人员走来时应起立：业户、客人和上级,注意：切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,坐姿,女员工,腰挺直，一手略握另一手腕，置于手前。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放。,注意：切忌翘起二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,2、行态,行态应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：,尽量靠右行，不走中间。,与上级、业户相遇时，要点头示礼致意。,与上级、业户通行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。,与上级、业户上下电梯时应主动按电梯钮，让他们先上或先下。,引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。,上楼时客人在前，下楼时客人在后、3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。,客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。,3.手姿,4.点头与鞠躬,当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。,称呼,职称型：,如“您好，,X,董,”,、“早上好，,X,总”,名字型：,“您好，,Peter”,通用型：,如“早上好，陈先生”、“您好，梁小姐”、“您好，王女士”,尊称型：,如“早上好，阿姨”、“您好，大伯”、“您好，婆婆”,握手,握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。,握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。,握手时还要避免上下过分地摇动。,握手的力度要适中，太轻给人以轻视；太重，也不好。,时间：在心里数1，2，3，4，5后才松开手。,莫让小节“现形”,在公共场合抖脚、大声说话,挖耳朵、搔头皮屑,打哈欠、喷嚏、对着别人咳嗽,和别人交谈时注意您的口气和体味,电话礼仪：给声音一点色彩,您的声音是您的第二张脸,言词、音量和语速是三大要素,带感情说话,电话礼仪,标准用语,管理处：您好，,管理处，请问有什么可以帮您？,总 部：您好，部，请问有什么可以帮您？,电话接听与服务,在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱,视效益为生命，把有效的时间作为社会生活的一个基本准则，从这点出发,客人对服务行业的通讯设施要求越来越高，电话则成为客人与管理处进行沟通和交往的桥梁。所以，电话的接听服务也就成为服务的一个重要内容。,我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调,我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌,现象：,无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。,傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。,有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。,急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和噪音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。,独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。,优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似时而非，犹犹豫豫，毫无把握。,不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。,电话接听服务技巧,一、打电话的基本准备工作,确定对方的电话号码及接话人的姓名。,在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。,通话前准备笔和纸。,做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容。,二、工作用语规范,学会多用礼貌用语,塑造良好的个人形象有助于您的成功,日常用语规范,业主爱听的,业主不爱听的,我能为您提供什么帮助吗？,我会尽量帮助您。,请留下宝贵意见。,有不懂的地方您尽管问。,为您服务是我应该做的。,对不起，我（们）一定改正,。,不关我的事！,您自己想办法解决吧！,有本事去告我啊！,少罗嗦，快点讲。,急什么，没看我正忙着吗！,您问我，我问谁。,礼貌用语,常用类：请、您好、谢谢、没关系、别客气、您早、再见,征询类：请问,婉言托辞类：暂时不在,道歉类：对不起、请原谅、很抱歉、请多包涵,三、沟通准则,怎样避免说话冲突的技巧,避免的话题,如果在谈话中无意地涉及某些话题，刺伤了对方，应立即道歉，请求原谅。,不随便议论别人，特别不应把他们的私生活当作谈话资料。,谈话中避免提及对方的生理缺欠，以免令当事人有不必要的消极情绪。,不讲有损公司形象的语言。,不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言。,怎样避免说话冲突的技巧,避免的言行,在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。,对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等到客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，如：双手交叉，身体晃（抖）动，一会倾向左边，一会倾向右边，或是摸摸头发、耳朵、鼻子。,工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，取放物品要轻，避免发出响声。,怎样避免说话冲突的技巧,避免的言行,对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。,严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。,不要一边说话一边在玩笔，也不要拿笔头来回的按。,客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。,不要把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,四、如何与客户建立,良好的合作关系？,姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的业户关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与工作人员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。,语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，客人可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,面部表情：面部表情是管理员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,一、建立良好的业户关系应注意的几个要素,目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。,站立姿势：现在服务行业前线部门多实行站立服务，站立姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，见到客人时应站好，忌背对着客人。,聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。,友谊。,善于理解客人，体谅客人，多以客人的角度来考虑问题。,善于预见和掌握客人的动机和需要，善于体察他们的情绪及获得服务后的反应，采取针对性服务。,以真诚的态度和热情服务使客人感到你确实是在关心他，为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的要求。,对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。,对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,重视第一印象，如果第