8导游的组织技能

*,本章学习目的：,C,ontents,*,本章思考题：,*,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,11,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三节 团队组织技巧,29,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四节 散客组织技巧,34,单击此处编辑母版标题样式,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,8,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五节 景区（点）游览组织技巧,40,第八章,导游的组织技能,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,2,了解导游员的形象塑造,掌握旅游活动日程安排要领,熟悉导游员带团的特点、原则和组织技巧,了解组织散客旅游地特点和导游本卷须知,熟悉景点游览的组织技巧,3,一、导游员的吸引力, 旅游者心目中的导游员,游客之友,游人之师,国家（地区）形象的代表, 导游员的个人魅力,博古通今的万事通,幽默诙谐的幽默大师,真诚友善的形象大使,果断干练的指挥员,二、确立在旅游团中的主导地位,以诚待人,热情效劳,换位思考,宽以待客,树立威信,善于驾驭,三、导游员良好形象的塑造, 导游员的形象定位,重视第一印象,保持良好形象,留下美好的最终印象, 导游员的风格定位,保持理智：专业,平静,沉着,保持轻松的工作风格：内紧外松,提供超长效劳：额外效劳,行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的, 导游员的角色定位,要扮演各种不同的角色,知道在什么环境扮演什么角色,主要角色：老师、母亲、商务经理、社交指导者、,心理学家,、 国际主义者、护士,一、旅游活动日程表,团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称、旅游团名称或外号；日期、出发时间及参观游览工程；就餐时间和地点、风味品尝、购物；晚间活动、自由活动时间及会见等、特殊工程。,二、日程安排应遵循的原则,主要活动的安排必须适合旅游团的特点,从旅游者的要求、需要出发安排活动,要兼顾参观、游览和购物等各项活动,折射出了本地特色并且点面结合,要劳逸结合,留有余地,活动内容多姿多彩,不要雷同,游览活动要做到“渐入佳境,三、旅途中活动的组织,途中导游,调剂丰富活泼生活,导游要有的表演才能：讲故事、说笑话、猜谜语、 演小品、唱歌、教语言,导游员要有调动气氛的才能：打牌、下棋、唱歌,游戏等,一、导游员带团的特点,接触的短暂性,工作的流动性,效劳的主动性,二、导游员带团的原则,客人至上的原则,履行合同的原则,公平对待的原则,三、导游员团队组织技巧, 导游员与旅游者的交往,自信谦恭,热情诚恳,细微之处见真情, 导游员与领队的合作,尊重领队权限,支持领队工作,多同领队协商,主动争取领队的合作,多给领队荣誉,调动领队积极性,坚持有理,有礼,有节,防止正面冲突, 领队的分类,1. 旅行社经理兼领队,2. 职业领队,旅行社职员或聘员,3. 业余领队,对华友好团体领队或专业团体领队：不以导游为职业,对旅游业务不熟悉,4. 义务领队,旅游团推选的负责人：民主推选、义务性质,导游小张带了一个加拿大的旅游团队,领队是一位年轻的小姐。在入境时,由于领队小姐的经验缺乏,导致整个团队险些误机。而且,领队在带团的过程中,很少与客人进行沟通交流,引起了很多误会。入境后的第二天,就有几个游客和领队吵了起来,使整个团队的气氛非常紧张。如果小张置之不理,就有可能使矛盾升级,整个旅游行程不会太顺利。如果介入其中,又怕引起更多的矛盾。,1. 尊重领队权限,支持领队工作,案例分析,导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说要执行“三要三不要的原则：,三要：要始终保持中立立场,不偏不倚；,要防止他们之间的矛盾进一步恶化；,要从侧面说服教育领队和游客。,三不要：不要发表自己的看法和意见；,不要介入他们的矛盾之中；,不要去寻根究底,弄清是非。,导游员小张接到了一个入境旅游团,在机场到饭店的途中,她向游客介绍了团队的日程安排。当她通知游客第二天六点半叫早时,领队说“六点半不行,太早。小张说：“要不就七点好了。“七点也早。领队说。“那您看几点适宜？领队此时非常严肃,冷冷地说：“到时候再说吧！车上的气氛顿时紧张起来,导游员小张也非常囧。,小张到底什么地方没有做好呢？,2. 多同领队协商,主动争取领队配合,北京导游小刘在2004年带了一个德国团队,领队经常来北京,非常有经验,也对北京很熟悉。在接到游客赴饭店途中,小刘刚刚致完欢送词,正准备做北京概况介绍和沿途景物介绍时,领队却示意小刘把话筒给他。小刘以为他要宣布什么事,就把话筒递了过去。谁知,领队竟然介绍起北京概况和沿途景物来。当时小刘愣住了,再抢回话筒不适宜,让他讲下去自己的面子又挂不住,不知怎么办才好。如果是你,会怎么做呢？,3. 多给领队荣誉,调动领队积极性,某旅行社有一位日语导游,2003年夏天他接待了一个日本团。他去机场接团时,日方的领队当着他的面,对客人讲了一大堆很不实事求是的话。这位领队说中国是社会主义国家,有着自己的道德标准,讲的是为人民效劳,导游理应满足客人的一切要求,而且他们是绝对不收小费的,你们要切切注意,不要助长中国导游的毛病,不要给他们任何小费。这位日本领队的用心显然是不纯粹的。我们的导游员只好在表示过对客人的热情欢送后,正面答复了这位日本领队所提出的问题,他说,随着深化改革和扩大开放的步伐的日益加快,我们国家在各个方面都有了巨大的变化,导游效劳也不例外。现在,中国正接待越来越多的、来自五湖四海的客人,一方面,导游员要全心全意位客人效劳,另一方面,当客人对导游员的效劳感到满意的时候,也可以用支付小费的方式来表达自己的心意。导游员接受客人的这份心意是允许的,它不会助长什么“毛病,而是有利于调动导游员的积极性。结果,客人们并没有站在自己的领队的一边,反而对中国导游员表示理解和感谢。后来,那个团带得很成功。,4. 坚持有理、有利、有节,防止正面冲突, 导游员与司机的合作,注意翻译工作,提前告之线路变化,协助司机作好平安工作,对日程安排征求司机意见,有一位女导游是这样描述她和司机师傅怎样相处的：在我刚刚带团的那些日子里,我从与我合作的司机师傅那里学到了很多东西,有一段时间,我一下团就和司机切磋交流,向他们请教各种问题。这种学习的经历,对于我迅速走向成熟起了重要作用,那段时间,我每带过一个团,总要请司机对我在各方面的表现做一个综合评价,特别是要他们指出我的缺乏。直到今天,我依然记得当年许多司机为我做出的点评。比方,有一位司机点评我的带团工作时说：“你要肯用力,更要肯用心,用力可以使你合格,用心才能使你优秀。,导游小杨接待了一个旅游团,和她一起工作的司机是一位30多岁的师傅。小杨感觉到这位师傅说话油腔滑调,很是谈不来,所以在行程中很少与他交流,司机师傅也对她很不满。最后一天游览燕塞湖,方案安排在景点内用午餐。等抵达景点后,小杨便带着客人进去游览了,没有理会司机师傅。结果司机师傅中午没有吃饭,饿了肚子,那份恼火可想而知。下午天下起了大雨,等小杨带团从景点出来,坐上车立即赶往火车站。等客人走后,司机师傅开车拉着导游回旅行社,走在半路上,司机让小杨下车,把她仍在雨中扬长而去。,1. 尊重司机,与司机同甘共苦,安排好司机的住宿用餐。,2. 如果接待外国旅游者,在旅游车到达景点时,导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点后,要记住用中文告诉司机。,小赵是一名英语导游,她带团去游览故宫时在车上给客人们简单介绍了故宫,并用英语告诉大家,游览完故宫后要到神武门上车。等游览结束小赵带大家到神武门时,却没有找到自己的旅游车。原来司机师傅不懂英语,按照惯例还停在午门等他们呢。小赵赶紧和司机联系,等了40分钟后司机才赶到神武门,而游客们等了这么长时间,心中的怨气很大,纷纷职责小赵,工作不细致,出现失误,耽误了大家的时间。,北京的一位日语男导游曾经遇到过这样一件事。由此,他要为一个日本客人送早航,没想到自己起晚了。一睁眼,离预定的出发时间只差10分钟。他赶紧和司机联系,让他帮助先设法拢住客人,他尽快赶到。等他到了饭店的时候,已经比预定的时间晚了将近半个小时。但他发现客人一点儿也不急,正在有说有笑地吸着烟,和司机比比划划地交流呢。导游赶紧和客人抱歉,客人却一个劲地说没有关系,并关切地询问他母亲的病情是不是控制住了。当时问得他莫名其妙。事后,司机告诉他,司机对客人说他母亲生病了,他需要紧急处理一下再赶过来。那位司机师傅是不懂日语的,真不知道他用什么方法让那位日本客人明白的。,3. 旅游线路有变化时,导游员应提前告诉司机。,北京小薛带客人一行15人,前往西藏参观浴佛节,前三天活动热闹非凡,客人的身体状况也好,第四天团队乘坐中巴车转往后藏的日喀则。路上有两位客人略显疲惫,不时需要吸氧。团里的领队请司机师傅开慢点,并尽量多停车,减少震动。当车过羊卓雍错时,湛蓝的天空下,大堆的白云,从高山背后升起,山前是辽阔的草原。这时领队请全陪告诉司机,能否再停一下车（因前半小时刚停过两次）。此时司机有些不快乐了,高着嗓门说：“你们是不是今晚不想赶到日喀则了！领队和团员们都不做声,不知该怎么说才好。全陪赶紧凑到司机跟前,低声说：“师傅,您就再满足他们一次吧！后面尽量不要求停车了。我来过西藏四次,这么美的景色还是第一次见到。谢谢您了！说话间车子停了下来。客人们快乐地下车去照相了,全陪安排两位不适应高原反响的客人下车休息,然后请师傅吸只烟休息一下。师傅见全陪真诚,便对他说：“你也去照相吧,我来照顾这两位客人,看他们的面色,我知道没什么问题的。全陪跑去帮客人照相,同事催促客人尽快上来车,必须节约时间,尽量配合师傅工作。整个行程非常顺利愉快。,4. 与司机研究日程安排,征求司机对日程的意见, 与其他旅游接待单位的合作,多沟通,多了解信息,尊重相关旅游接待人员,工作上相互支持,导游小周带着20人的团队到某大酒店用中餐,因为那天就餐的团队很多,小周怕出问题,一直到上了菜他菜到后面陪同间去吃饭,匆匆吃了一碗又去前厅看看客人的餐有没有问题。没想到刚进去,一桌客人就对小周说：“周导,他们那桌有虾,我们这桌怎么没有啊？小周一数,那桌上了11盘菜,心想一定是上错菜了。,他找到领班,领班一看就把那桌的效劳员找来批评了一顿,并让她自己付那盘虾的80元钱。那个效劳员的眼圈当时就红了。小周一看这情况,要让酒店免费给另一桌的客人也上盘虾估计不行,不给那桌的客人上菜客人也不愿意。于是,他对领班说：“那桌的客人也上份同样的菜,两桌多上的菜我来买单,别为难效劳员了。然后又抚慰那个上错菜的效劳员：“以后工作要认真些,下次再上错菜我就不帮你了啊！,客人事后得知这两盘虾的钱是小周自己掏钱时都不好意思,纷纷表示凑钱还给小周。小周笑道：“这两天爬山很辛苦,大伙儿也很支持我的工作,就算我慰劳大家的。,从那以后,只要小周带团去那家酒店用餐,领班和效劳员都对他分外照顾,老给他开绿灯,效劳也特别好。, 协调好旅游者的不同意见,求同存异,金蝉脱壳,具体安排,不举手表决,不一刀切,有自己的意见,不完全被游客左右,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,30,一、散客旅游的概念与特点,（一）散客旅游的概念,散客旅游又称自助或半自助旅游,在国外称为自主旅游（independent tour）,它是由旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。,旅游者自行安排方案行程,旅游者自由度大,旅游者效劳工程比较单一,对接待人员的要求高,旅游者所付费用较高,（二）散客旅游的特点,二、散客效劳本卷须知,导游员要尽快了解客人的具体情况,导游员要特别留心散客的行李,导游员要认真落实散客交代的事项,导游标志应鲜明,三、散客组织方法,以客为主,提供个性化效劳,注意满足客人个别需求,因人而异,考虑游客的个体情况,有针对性的提出合理建议,第一节 导游员的吸引力和形象塑造,第二节 安排日程与组织活动方法,第三节 团队组织技巧,第四节 散客组织技巧,第五节 景区（点）游览组织技巧,35,一、参观游览活动要,有张有弛,在景点旅游,旅游者经常需要上下坡。虽然劳累,但可以使人获得冒险的享受,导游员一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理活动节奏合拍,才能收到好的效果。走一段,导游员停下来讲一段,旅游者也得以休息一下,旅游者在走走、停停中来到景点前,既不会觉得很累,又增长了不少知识。,二、行进速度要,有急有缓,导游员带团游览参观过程中,既不能为了赶时间而匆匆忙忙,急于赶路,也不能因时间宽裕而慢慢吞吞,把人拖得感到无聊,应急、缓有度。一般情况下,旅游活动要求行速游缓,即行路时快一些,欣赏是放慢速度。导游员要合理安排行进速度的快、慢及中途休息,使之符合旅游者的生理和心理需要,从而令旅游者感到沉着自如、轻松休闲。,三、游览顺序要,先高后低,所谓先高后低是指导游员在安排一天的游览工程中,应先安排消耗体力大的登高工程,因为旅游者在游玩第一个景点时,其精神状态以及体力最为充分。反之,一天游玩过半,再安排登山活动,也许相当一局部旅游者因体力关系而无法参加活动。,四、讲解内容要,有取有舍,导游员在讲解任何一处景观时,都不可能面面俱到,只能有取有舍,而且导游员在选取内容时必须依据团队的性质、特点等情况进行取舍,如果对任何旅游者都背诵“放之四海而皆准的导游词,就有失妥当。,五、把握好讲解,时机与地点,导游员讲解游览点的历史、规模、传说等要选择适宜的时机和地点,而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。假设是在冬季或夏季进行讲解,注意不要站在露天长篇大论,让旅游者忍受寒冷或酷暑,否则,会引起旅游者的反感。选择的讲解地点相对来说还应便于集中旅游者。,1.,在旅游者心目中导游员的形象是怎样的？,2.,导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作？,3.,在景点组织游览时导游员应注意哪些方面的问题？,4.,导游员组织散客游览时有哪些技巧？,41,