智能外拨系统(SOC)概要ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,北京优力讯科技有限公司,*,智能外拨系统（,SOC,）,1,智能外拨系统（SOC）1,外拨系统,预览式外拨系统,系统设置外拨任务，由座席登录到外拨任务，系统自动将该外拨任务下的数据分配给登录的座席，座席通过外拨系统点击号码进行外拨，外拨号码提交给,CTI,中间件后，再由,CTI,将其提交给交换平台，最终由交换平台实现外拨呼叫，保证,100%,无风险外拨。,预测式外拨系统,系统根据精确的预测算法和高效的语音识别能力，通过板卡或软交换平台服务器实现规模呼叫，识别人工接听后，自动转接人工座席。预测式外拨满足用户的复杂需求，优化呼叫中心设备和人力资源的结构配置，实现呼叫中心建设集约化和规模效益化。,2,外拨系统预览式外拨系统预测式外拨系统2,外拨业务功能,电话营销,催缴欠费,客户关怀,客户回访,。,3,外拨业务功能电话营销催缴欠费客户关怀3,任务,外拨活动以任务为单位。一个任务就是一个独立的外拨活动。每个任务有独立的数据空间，可独立控制任务的进行、暂停、停止。,外拨数据,任务进行时所需要的、真正拨打的号码信息。根据需要有相关的号码所属配额、城市、号码相关人员信息等。,流程,外拨活动的具体执行过程，包括数据组织流程、外拨执行流程。系统检索运行中的任务状态、登录人员、正在拨打情况等，根据外拨算法计算预拨打数据量，提取数据，启动外拨执行流程。,坐席,处理外拨成功的通话的业务人员，需要拥有任务相关的业务知识，能够使用相关业务软件的工作人员,。,外拨系统名词说明,1,、,2,、,3,、,4,、,4,任务外拨活动以任务为单位。一个任务就是一个独立的外拨活动。每,系统拓扑图,外拨系统：（板卡一体机）,软件：,CTI,、,IVR,、录音、业务系统（可选）。,硬件：接入是模拟、或数字中继板卡。接出是坐席卡。,业务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。,坐席：电话线路从外拨系统一体机接出。,板卡方案智能外拨,5,系统拓扑图外拨系统：（板卡一体机）板卡方案智能外拨5,系统拓扑图,PBX,：交换机。,外拨服务器：,软件：,CTI,、,IVR,（可选）、录音、业务系统（可选）,硬件：接入：模拟、或数字中继板卡。录音：视坐席电话类型决定板卡类型。,业务系统：如不需要（或用户自有）业务系统，可使用简洁软电话工具条替代。,坐席：电话线路从,PBX,接出。,交换机方案智能外拨,6,系统拓扑图PBX：交换机。交换机方案智能外拨6,预测外拨系统接口,软电话接口：,系统自带有界面的,OCX,控件（如下图）。,多数客户希望有自身特色的界面，系统同时提供了,DLL,动态链接库实现软电话相关功能，供用户调用，以实现该需求。,数据接口：,系统对客户开放数据库相关数据结构。,提供客户相关数据字典。,客户接口：,部分情况客户需要外拨系统调用客户相关的诸如验证、请求等操作，系统可配合客户调用客户提供的如,DLL,、,WebServices,。,对于客户可以开放的数据库接口，系统可直接调用，支持主流如：,Oracle,、,SQLServer,、,MySql,、,DB2,等数据库。,7,预测外拨系统接口软电话接口：7,1,、,创建外拨项目。,2,、,导入号码、配额等数据。,3,、,启动项目。,数据准备,1,、,每座席分配一部分机。,2,、,座席登录需要执行项目。,人员准备,1,、,数据组织流程（见下图）,2,、,外拨执行流程（见下图）,系统后台工作流程运转,预测外拨工作流程,8,1、创建外拨项目。数据准备1、每座席分配一部分机。人员准备1,系统后台工作流程,数,据,组,织,流,程,9,系统后台工作流程数9,系统后台工作流程,外,拨,执,行,流,程,10,系统后台工作流程外10,SOC,智能外拨系统,系统硬件组成,数据库服务器,预测外拨服务器,坐席分机,+PC,接收所有服务的注册。为各服务提供定位功能。服务可通过该服务定位到自身需要联系的其他服务的信息。,数据库服务器提供自动外拨系统的数据支持。,坐席分机从智能外拨服务器连接出来，为坐席提供语音服务。坐席,PC,为坐席提供业务系统的支持。,11,SOC智能外拨系统系统硬件组成数据库服务器预测外拨服务器坐席,控制中心,板卡服务,坐席,软电话,数据服务,系统软件组成,SOC,智能外拨系统,软件组成,管理工具,脚本服务,排队服务,业务系统,接收所有服务的注册，为各服务提供定位功能,提供脚本支持。负责外拨数据的组织、外拨算法的调整、协调外拨板卡服务进行实际的外拨操作、外拨数据记录等。,提供外拨功能支持，提供录音服务支持等。,提供坐席登录、登出、外拨、挂断、就绪等功能，与数据服务配合提供坐席状态记录功能，提供外拨成功后转坐席的排队功能等,排队服务配合记录坐席状态。,提供外拨管理、录音管理、用户管理、资源管理、告警管理等。,提供坐席实际业务支持。,提供坐席登录、登出、外拨、挂断、就绪等功能,12,控制中心板卡服务数据服务系统软件组成SOC管理工具脚本服务排,自动外拨系统优点,提供坐席物理层面的话路支持。包括坐席分机、外线连接等。,提供支持坐席纯软件的电话操作。坐席可以使用头戴式耳麦，配合长摘机模式，从而达到坐席可以完全不操作物理电话的效果。,支持外线呼入实时监听和局域网内电脑实时监听的监听方式，便于管理。,提供自动拨号、手动拨号并存的使用方式。,自动拨号可极大程度的过滤无效号码、无人接听号码等情况，大大减少了坐席无效工作时间。,智能的外拨比率算法，能够极大程度的保证了号码的使用，减少呼损。,能够指定每一个号码的外显号码，灵活方便。,采用坐席通话录音，减少了无效录音的产生，节约了物理介质。,备份录音采用了高压缩比，最高达到每秒,1k,。大大节约了物理介质。,提供了号码不足自动申请、号码严重不足电话告警机制，提前通知相关人员注意。,提供磁盘空间电话预警、自动备份等功能，减少了维护工作。,坐席客户端操作简便，减少了坐席的操作复杂性，提高了工作效率。,提供坐席统计报表、拨打明细报表等，很好的辅助了管理。,系统采用堆叠式架构，可以按照客户需求扩大规模，而不影响性能。,13,自动外拨系统优点提供坐席物理层面的话路支持。包括坐席分机、外,Simple座席软电话,“,换号呼,”按钮：直接呼出输入框内的号码。,“,呼出,”按钮：系统检测号码是否有效，如无效，将提示号码无效。如有效，将进行外拨。,“,挂断,”按钮：在外拨、通话过程中点击即可挂断当前呼叫。,“,处理中,”,/,“,空闲中,”按钮：表示当前状态。,“,处理中,”：“忙”状态。该状态下自动项目不会分配通话。,“,空闲中,”：“闲”状态。该状态下表示可以接受自动项目分配通话。,“,自动空闲,”：选中后坐席在进入“,处理中,”状态,1,秒后切换为“,空闲中,”状态。,“,手动空闲,”：坐席在进入“,处理中,”状态后需要过一段时间、或通过手动点击才可切换为“,空闲中,”状态。,“,登出,”：退出当前登录的工号、项目。,“,复制号码,”：目前不再需要。该按钮右侧的两个下拉框分别显示通话号码和相关信息。系统保存最近的部分号码。,“,退出,”：退出程序。,14,Simple座席软电话“换号呼”按钮：直接呼出输入框内的号码,人员管理,15,人员管理15,分组管理,16,分组管理16,资源管理,17,资源管理17,项目管理,18,项目管理18,数据管理,19,数据管理19,