客户细分-差异化客户关系管理的基础课件

按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Wilson Lo,业务计划及,CRM,主管香港星展银行,客户细分：差异化客户关系管理的基础,Wilson Lo,业务计划及CRM主管香港星展银行客,CRM,的惨败,预计的利润没有实现,可用性低,跟不上业务需求改变的步伐,定性分析仍然占主导地位,数据仓库,CRM,的兴起,前端平台,分析,程序学习,全部的期待,1,CRM 的惨败预计的利润没有实现数据仓库CRM 的兴起前端平,CRM,关系建立策略,客户保留,客户获取,新 客户管理,客户关系管理,重新定位,0,3-6,月,扩展到一生,CRM,生命周期,成长策略,生命期关联管理,服务策略,授权者策略,客户战略,&,商业目标,2,CRM 关系建立策略客户保留客户获取新 客户管理客户关系,保持力,客户获取,新客户管理,客户关系管理,重新配置,客户细分,0,3-6,月,扩展到一生,为开发,CRM,做客户分析,CRM,成功因素,不同的客户有不同的需要,了解你的客户,满足客户希望的需求,客户细分,动态建模,评价客户特征,覆盖整个客户群,3,保持力客户获取新客户管理客户关系管理重新配置客户细分03-6,没有一个方案能适合所有的需求,产品,交易的使用,行为,基于价值,一个客户的细分,客户知识,高,低,细分数目,少,多,基于需要,4,没有一个方案能适合所有的需求产品 交易的使用,细分,了解你的客户,传统方式,分段里的相同种类和分段里的不同种类,稳定的,均衡分布,单维的,内部聚焦的,(,数据可获取性,),动态的,同样相同种类和不同种类但是可以行动的,演进的,分层次的“鸽笼”,多维的,所有客户视图,整合外部数据,5,细分 了解你的客户传统方式动态的5,动态细分,细分模型,细分的施行,业务需要改变,一个持续的永远演进的过程,更多的细分将出现,一些细分将被废弃,客户需要是永远在改变,一个新执行过程,特征,多维的,可获取,不,同种类的,演进的,可执行,6,动态细分细分模型细分的施行业务需要改变 一个持续的永远演进,实践中的动态细分,随着业务环境的改变而改变发展,客户基础,阶段,1,阶段,1,阶段,2,阶段,2,阶段,2,阶段,2,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,大约,100,个更细的细分,客户细分的生命周期,阶段,2=,行为,阶段,3=,基于需求,7,实践中的动态细分 随着业务环境的改变而改变发展客户基础阶,CRM,程序的细分,&,建模,结构化的,Triple A CRM,生命周期模型,阶段,2,获取,阶段,2,阶段,2,阶段,3,阶段,3,阶段,3,阶段,3,动态,细分,获得,客户为中心,去除“噪音”,反磨损,微分析以确定触发器,预测性模型,动态细分,CRM,模型,在合适的时间获取正确的客户,+,=,阶段,3,反磨损,阶段,3,激活,8,CRM 程序的细分&建模结构化的Triple A CRM,智能客户,/,销售平台,建模,Teradata,营销管理工具,外部,数据,客户,数据,遗留系统,技术的展开,数据集市,其它渠道,9,智能客户/销售平台建模Teradata营销管理工具外部客户,CRM,实践,动态细分,分类归档目标,组合策略,接触管理,财产管理,投资倾向轮廓,组合收益分析,基于知识的销售,信用风险产品,风险分析模型,贷款客户轮廓,最优化模型,收益,产品收益,客户收益,客户价值模型,当前的,&,一生的,整体的收益视图,使用数据来建立,CRM,分析,Teradata,10,CRM 实践财产管理信用风险产品收益使用数据来建立CRM分析,售前计划,多维的,客户分析,明确缺陷和替换产品,呼叫管理,指尖智能,使用户定制脚本容易,获取客户偏好,综合,客户轮廓升级,修正客户轮廓,下一个动态细分,通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度,智能销售引导,分析框架,在客户联系利用知识,11,售前计划多维的呼叫管理指尖智能综合客户轮廓升级通过每次联系建,获取,聚焦相关性,Triple A,模型之前,Triple A,模型之后,客户获取已经翻倍,演示用,12,获取 聚焦相关性Triple A 模型之前Triple,低贡献,附加的,产品潜力,轮廓匹配,-,最接近的细分,增量销售计划,15%,迁移到更高价值的细分客户,增加细分价值,当细分轮廓仍然使用,通过,丰富的 技术专员,发展关系,100,个细分中的,1,个,活化,细分轮廓作为活化驱动器,程序是,响应,的但是系统的,将产品和客户细分打包销售,13,低贡献附加的轮廓匹配-最接近的细分增量销售计划15%,产生想法,选择适当的进一步细分,电化子销售引导,Triple A,程序的适用性,临时回顾（第一个,48,小时）,基于偏好选择渠道,每天,&,每周 规划,MIS,客户购买,结构化,CA,带来的进步,从多于,X,星期到,Y,天,使端端的商业进程获得新生,4,6,倍的,响应,以客户为中心,14,产生想法选择适当的进一步细分电化子销售引导Triple A,以客户智力作为基础,客户价值模型,纪律,授权者的相关应用,业务过程,整合团队工作,分析,动态不是静止的,对业务改变敏感,客户智力,15,以客户智力作为基础客户价值模型纪律业务过程分析 对业务改变,享受,&,获益,CRM,应用,16,享受&获益 16,