2015客户体验升级计划

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/1/27,#,名目,3,、包裹体验,4,、互动体验,1,、客户体验内容,2、效劳体验,1、产品体验,2、视觉体验,3、效劳体验,4、包装体验,5、互动体验,客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受,商品体验,视觉体验,服务体验,包装体验,商品体验,互动体验,根底、根本,入店后第始终观感受、品牌调性、实力的直接表达,产生购置意向后，开头效劳体验。优质、到位、疼惜的效劳是促使成交的关键,完成交易后，近距离直观接触，品牌口碑树立的重要一步,通过进一步互动，增加品牌认知度和好感度口碑传播、促使二次成交复购刺激,良性循环,客户体验关系,回家试穿后是否到达期望值，直观的体验、感受,一、效劳体验,售前效劳体验,售中效劳体验,售后效劳体验,参考案例全球购品牌,效劳内容关键词,优化建议,茵曼现状,商品已发货短信通知,商品已到达所在城市、马上派送预备通知,商品已签收确认、五分好评引导、优待券吸引,已付款信息确认，感谢、售后提示,留意客户心理感受，步步跟踪、效劳到位、贴心、细致,亲爱的茵符：幸福与您同行，珍宝已搭乘申通快递，668189522610奔向您的怀抱！亲的5分好评是赐予我们最大的鼓舞【茵曼】,亲爱的茵符：幸福与您同行，珍宝已搭乘申通快递668189522610，奔向您的怀抱！请急躁静候珍宝的到来哟【茵曼旗舰店】,亲爱的茵符：物流显示您的珍宝订单668189522610已签收，满足请给5分，30字以上优质好评可获10元不限额优待券【茵曼旗舰店】,一、效劳体验,售前效劳体验,售中效劳体验,售后效劳体验,退换货体验,现状问题,（客户原因）,退换货不清楚：,退换货登记表、客服,备注,、后台申请信息,不,一致,；,物流单号,没有及时、正确的填写；,客户,退款原因及金额,填写不正确；,客户退货不及时；,优化建议,退换货流程引导：,优化当前的退换货流程图，把需要客户注意的信息点以醒目的方式传达给客户；,退换货周期过长，售后体验不好其中调查到207个人，有55人反映退换货周期过长),一、效劳体验,售前效劳体验,售中效劳体验,售后效劳体验,退换货体验,现状问题,（茵曼原因）,客户换货仓库无货；,商家同意退款：,通过时间长；,拆包周期过长；,优化建议,宝贝预留：,顾客申请换货时，客服给其预留对应产品。,缩短“商家同意退款”通过时间；,拆包周期缩短；,二、包裹体验,收到包裹，第一次亲切接触！,品牌LOGO、网址、活动标贴等信息清晰、醒目，惹眼；,无线推广无处不在品牌二维码,品牌在哪里？,五大竞争对手品牌,LOGO,二、包裹体验,优化什么？,1、凸显品牌信息,-如LOGO/网址/品牌二维码；,2、增加品牌与客户之间的沟通,-表达品牌调性的同时，从客户心理感受的层面为动身点，,传递品牌的细心、贴心、专心；,二、包裹体验,收到包裹，第一次亲切接触！,感谢、签收包裹前的温馨提示、感谢快递员的贴纸，表达品牌细心周到的贴心效劳,将重要传达的信息放在惹眼位置，突出呈现，以免造成误会，产生纠纷；,在与客户沟通什么？,华美的包装，,欠缺品牌认知与沟通！,包裹体验案例分析一：,三只松鼠,品牌形象,品牌入口,贴心标配,惊喜赠品,互动体验,重购刺激,贴心细节,情感沟通,完善体验，环环相扣！,1,、品牌卡通形象,松鼠，无处不在,2,、品牌入口，随处可见,包装纸箱,湿纸巾 卡套 钥匙扣 明信片 密封条,包裹体验案例分析一：,三只松鼠,3,、贴心标配,包装袋密封条,擦手湿纸巾,开箱神器：贴于纸箱外面,4,、惊喜赠品,有用卡套,鼠标垫,钥匙扣,果壳袋,包裹体验案例分析一：,三只松鼠,5,、互动体验,6,、重购刺激,纸箱互动活动：松鼠表情涂鸦大赛,坚果试吃包,7,、贴心细节,快递签收温馨提示,快递轻拿轻放提示,8,、情感沟通,包裹体验案例分析一：,三只松鼠,拆包裹前：提示快递员疼惜包裹,拆包裹中：快递面单反面-松鼠们的心声,拆包裹中：明信片-给仆人的信；效劳卡-五星好评提示,食用过程中,：湿纸巾,-,温馨提示,-,优质体验提示,包裹体验案例分析一：,维欧艾,1、品牌logo、口号-简洁、惹眼,2,、贴心宠爱：玫瑰花，玫瑰贺卡,3、惊喜包装：翻开礼盒自动播放音乐,二、包裹体验:翻开期盼，满足如意！,一个包裹里装载的秘密,称心的商品,情感的,传递,意外的,惊喜,贴心的标配,二、包裹体验,翻开期盼，满足如意！,贴心的标配,售后保障卡,-7,天无理由退换货须知；,-,退换货流程；,-5,分好评引导；,-,会员制度；,Can Do,！,Do Well,！,收后保障卡可优化；,增加配线、配扣；,增加棉,麻制品保养,卡；,增加手提袋；,只强调了会员售后权益,无视了贴心的情感沟通,为什么要这么做？,配,线、配扣,棉麻制品保养卡,手提袋,在现有的衣服上过于强调吊牌，但缺少人性化的沟通，建议增加配扣及配线，表达品牌品质感；同时表达细心及产品；,理由：当前四粒扣以下的衣服没有配扣；局部顾客反映，没有配线不便利。,棉麻制品科普，说明衣服简洁走形的缘由，传递安康、环保的概念，告知正确的洗涤与保养方法。,理由：棉麻面料简洁走形，是售后问题中的主要问题之一，也是很多顾客流失的缘由之一。,包裹增加手提袋或直接将现有的包装袋替换为手提式的；,理由：现在用的包装袋美观共性，但不有用。客户在收到包裹后，没有手提袋不便利携带；送朋友也不美观。影响心理体验；,二、包裹体验,翻开期盼，满足如意！,意外的,惊喜,Can Do,！,Do Well,！,包裹里增加惊喜小礼品,-当前包裹没有常规礼品，活动赠品都有门槛，且任凭性较大。需要固定的品牌常规礼品，来传达品牌概念。同时增加产品附加值，给客户以良好的心理感受；,-留意点：买即送，能表达品牌特性，重量轻,本钱低。可考虑作为新客礼物或购置特卖惠&聚划算的指定礼品,小礼品建议,量衣卷尺 棉麻姑娘胸针 棉麻姑娘钥匙扣,她们都在做什么？,顾客首次购置赠量衣卷尺如加一尚品：尺码不符是售后中的主要问题之一，顾客不清晰自己的体型及服装尺寸。让顾客更清晰自己的体型，在后续的重购中，能选择适宜自己的尺码服装。,精巧便签本作为常规礼品如伊米妮：特殊订制的便签本精巧小巧，便于携带且使用频率高，既满足了心理感受，又便于品牌传播，如米粉以收集便签本为乐，作为珍藏。,强调,价值感,二、包裹体验,翻开期盼，满足如意！,情感的,传递,品牌,DM,石茵,Can Do,！,Do Well,！,石茵发放优化：当月首次购置即送纸质版，重购则送电子版。,理由：很多顾客反映当月重购送一样的杂志，顾客体验不好，且不环保，也增加了包裹本钱。,电子版发放方式：制作电子版的杂志PC版，手机版等形式发送给顾客。,致茵符的一封信/心言卡：每月一次更新一次。给顾客准时、适当的关心，恳切表达心愿，目的在于削减差评，增加顾客对品牌的信任，继而产生重购。,整合包裹可增加的附加物品(建议,增加物料,1,、心言卡；,2,、惊喜小礼品,；,等,.,三,、互动体验,口碑传播,会员活动,好评有礼,微博买家秀,目的：新客撬动,会员鼓舞,积分兑换,会员惊喜卡,目的：情感附加值体验、重购刺激,会员体系：积分系统包裹宣传,积分系统结合会员制度融合，在包裹物料中进展宣传，让茵符更好地了解会员积分系统，增加顾客粘性。,常规会员活动包裹物料宣传,增加店铺常规活动在包裹中的宣传，会员日、周末欢快购、周二/五上新、幸福总分值，让顾客了解店铺的常规活动，培育顾客常来店铺逛逛的习惯。,每月,20,号为,会员日,每周五至周日为周末欢快购,每周二,/,五上新,每周四款幸福总分值,好评有礼券：随包裹发出，同时在页面呈现，引导顾客赐予五星好评，获赠10元优待券系统自动赠送，优待券马上到期时，进展短信提示。,包裹：好评有礼卡,短,信：好评有礼,客,服引导,帮派：写评价 赢大奖,页面：好评邮 礼,好评有礼！,4.9,分，一步可及,微博买家秀！,微博买家秀：引导顾客在新浪微博晒单，增加品牌及产品的曝光度，也可活泼会员粉丝，培育茵曼的忠实代表及意见首领,常规秀送优待券，长期持续坚持,一年一度大型真人秀活动,幸福惊喜卡,目的,1,、结合会员制度来建立,会员增值服务,体系，增强会员购物体验；,2,、通过幸福惊喜卡上的,重购刺激,，提升会员重购率，增加店铺的日常销售额；,3,、通过幸福惊喜卡，,传递品牌理念,，让爱与幸福贯穿到会员的生活中。,实现形式,1,、,发放方式：,给指定会员赠送指定的卡片，做到一一对应，每个编号对应指定,ID,。,2,、,系统实现：,需要百世系统开发相应的功能，添加卡片及指定的功能。,3,、,操作形式：,客服在指定顾客的订单中手动添加对应卡片，顾客使用该卡时，客服需要在顾客的新订单中手动添加对应卡片的使用，仓库根据最终的订单来进行发货。,虚拟卡（结合会员生命周期）：,1,、活跃期会员,（购买,90,天内）：购买即随包裹赠送实体卡。,2,、沉默期会员,（购买,91180,天）：虚拟卡，赠送指定礼品（便签本、卡片、钥匙包等）。,3,、睡眠期会员,（购买,181360,天）：虚拟卡，赠送包邮卡,1,次。,4,、流失期会员,（购买,360,天）：虚拟卡，满,100-20,优惠券。,至尊,VIP,高级会员,VIP,会员,新会员,幸福惊喜卡,实体卡：针对不同级别的会员，进展回购、升级刺激。,幸福加法：,拿到该卡，今晚请做个甜甜的美梦，梦醒美梦也会成真哟。下次购物满,xxx,元可以加,10,元换购指定背心一件。,美味佳肴：,拿到该卡，请给自己做一顿美味的晚餐，发微博,茵曼，即可领取茵曼指定产品一件。,贴心闺蜜：,拿到该卡，领取茵曼棉麻公仔一份，请把她赠给你贴心的闺蜜。,安心轮渡：拿到该卡，可以嘉奖资金一杯卡布奇诺，下次来茵曼购物即可享受包邮1次。,流连心物：拿到该卡，请对着镜子摆个臭美的pose，联系茵曼客服即可领取指定饰品一份。,种下幸福：拿到该卡，可以领取一份有机植物盆栽，拿回家种在阳台上。,幸福礼赠：拿到该卡，可以代写祝愿卡片节日、生日等。,欢快红包：拿到该卡，请大笑三声，并旺旺联系茵曼客服领取xx元优待券。,喜悦微笑：拿到该卡，请幸福地微笑，并把你的微笑发微博，茵曼，即可领取钥匙包一份。,甜蜜拥抱：拿到该卡，请拥抱你最爱的人，告知ta 你的爱。联系客服即可领取“茵曼慢递”明信片一套。,阿芙哆啦,a,梦系列：,惊喜卡她们这么做！,膜法世家的膜法令,：,Thank You!,