如何做好客户回访培训课程课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,兰蓉说销售,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何做好客户回访培训课程课件,1,会员维护的重要性,稳定客源,二次返柜,提高销售,会员维护的重要性稳定客源,2,课程内容,BA,会员维护目标,BA,会员维护内容与流程,BA,会员回访话术和工具,跟进方法,课程内容BA会员维护目标,3,课程内容,BA,会员维护目标,BA,会员维护内容与流程,BA,会员回访话术及工具,跟进方法,课程内容BA会员维护目标,4,课程目标：,目标一,能够做到将新会员资料填写完整,能够做到将会员回访记录填写完整,目标二,三个月内,2,次返柜率,提升,:,目标三,登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率,课程目标：目标一 能够做到将新会员资料填写完整 能够做到将,5,课程内容,BA,会员维护目标,BA,会员维护内容与流程,BA,会员回访及工具,跟进方法,课程内容BA会员维护目标,6,在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，,她是店铺最珍贵的资源。,姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与,客户交流时能够展开话题,。,同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，,但至少也要留下客户的微信,客户信息最珍贵,在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源,7,目标一：,顾客资料卡,填写标准,必填：,姓名：,手机号,生日：我们会根据情况推荐最适合您肌肤年龄的产品,必填：增加,2,个选项：,选项一：记录首次皮肤测试结果,（皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客户需求）,选项二：购买日期,基于专业，,针对性展开话题,目标一：顾客资料卡填写标准必填：必填：增加2个选项：基于专业,8,BA,能够做到将,会员回访记录,填写完整,目标二,BA能够做到将会员回访记录填写完整目标二,9,必填：,客户反馈,必填：,回访日期,/,回访,BA,必填：,记录答疑信息,必填：,确认使用效果,/,方法,/,步骤,必填：,预约二次回柜时间,目标二：,会员回访记录,填写标准,新会员,回访,5,必填,必填：客户反馈必填：回访日期 / 回访BA 必填：记录答疑信,10,对于资料填写，我要这样做。,我,要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的,好处,我,要,鼓励并建议,顾客填写完整,对于资料填写，我要这样做。我要需要清楚告知顾客每一步骤填,11,信息填写完整：,能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于,后续回访跟进,.,能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于,后续邀约回柜,.,能够帮助我们更好的为顾客做,护肤指导,.,能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率,.,信息填写完整：能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后,12,新老会员如何分类管理,新老会员如何分类管理,13,入会,1,个月内单独记录与管理,结束,3,个月回访后，,将资料放入会员资料统一管理,第四步：老会员,（回归第一步）,第二步：新会员,第三步：新会员,第一步：老会员,横向按照生日月份,纵向按照护肤系列,横向按照生日,月份,纵向按照护肤系列,老会员,如何分类？,新会员如何转变成为老会员,？,会员资料管理流程,入会1个月内单独记录与管理结束3个月回访后，第四步：老会员,14,新,、,老会员,回访方法,新、老会员 回访方法,15,会员回访内容,老会员,老会员,生日回访,双倍积分,活动邀约,由店铺统一发出短信,统一性活动由店铺统一发出,BA,操作,:,门店特殊、重要活动,BA,自行通知（短信、电话）,（例如：元旦、三八、五一、十一,、圣诞、,春节、店庆等）,会员回访内容老会员老会员 生日回访 双倍积分 活动邀约BA,16,会员回访内容,新会员,新会员,-3,73,1,原则,7,-,一周,（初步效果、处理疑义）,1,-,一个月,（情感链接、邀约服务,）,3,-,-,三,个月,（改善效果、换季建议、连带 推荐、回柜邀请）,3,-,三天,（了解使用感受、使用指导）,BA,操作,:,负责回访，微信形式,BA,操作,成为新会员之后，在三天之内统一发出关怀短信,会员回访内容新会员新会员 7- 一周（初步效果、处理,17,“,3713,维护系统”,售后服务的绝大部分是做与客户,联络感情的,工作。,由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方,交上朋友,。,BA,经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。,“3713维护系统”售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工,18,新会员,3,天,回访重点,新会员,3,天,回访注重,服务,欢迎,-,建立关系,-,持续服务,新会员3天回访重点新会员3天回访注重服务,19,新会员,3,天,话术分享：,王小姐：,您好！,我是美容顾问翻翻，您上次购买的产品开始使用了吗，一定要按照我教您的护肤流程来使用哦，配合教您的手法，坚持使用一定会看的效果的。在您使用中有任何需要我帮助的，欢迎随时咨询我！,兰蓉：,187XXXXXX,每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片，淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！,新会员3天话术分享：王小姐：每个店铺都可以做一些自己店铺风格,20,新会员,7,天,回访重点,新会员,7,天个,回访注重,服务,温馨提示,-,答疑,-,服务,新会员7天回访重点新会员7天个回访注重服务,21,新会员,7,天,话术分享：,王小姐：,您好！距您上次购买的护肤品已经有,10,天时间了，有什么是我可以帮到您的吗？最近紫外线格外强，您务必要做好防晒，因为肌肤,70%,的问题都来自紫外线，所以一定要注意防晒，若您长时间在外面受紫外线照射，为了避免产生晒斑，您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前，,15,分钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤，再做正常护肤，这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素,。,兰蓉：,187XXXXX,新会员7天话术分享：王小姐：,22,新会员,1,个月回访重点,新会员,1,个月,回访注重,邀约服务,效果,-,答疑,-,邀约回柜服务,（邀约服务：高端客户服务定制、情感投资）,新会员1个月回访重点新会员1个月回访注重邀约服务,23,新会员,1,月,话术分享：,王小姐：,您好！,我可以给您打电话吗？很想邀约您来体验我们为会员展开的免费面部活氧,SPA”,护理服务，因为我们一天只有,6,位客户的预约体验，我想邀请您来体验这项服务，因为天热肌肤很容易产生毒素，活氧,SPA,通过有效的排出肌肤毒素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透。您可以来吗？,兰蓉,187XXXXXXX,新会员1月话术分享：王小姐：,24,新会员,1,个月回访重点,新会员,3,个月,回访注重,邀约回柜,换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购,（邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失）,新会员1个月回访重点新会员3个月回访注重邀约回柜,25,新会员,3,月,话术分享：,王小姐：,好久不见您了，在朋友圈看到近期您有去旅行，拍的照片美极了，我们小伙伴都说您的气质超好！,（赞美最有魅力的地方是从第三方的角度表达）,今天给您留言是要告诉您，要换季了，您的肤质比较干，换季是最容易肌肤敏感的季节，您之前使用的美白产品若用完了，建议在换季的日子里，可以使用质地高效滋养的产品，因为滋养的产品含有丰富的营养及适度油脂成分，能够为您肌肤表层带来有效的防御，防止因为换季而带来的肌肤不适感，从而更好的保护您的肌肤。,兰蓉,187XXXXXX,新会员3月话术分享：王小姐：,26,你在之前电话回访中遇到什么困难？,顾客心理：,大部分顾客希望尽快挂掉电话,大部分顾客在不说真话,顾客需要感到自己被尊重,顾客的需求被真正充分重视,顾客不希望总被打扰,牢牢把握顾客心理：,顾客想要仪式感,顾客想要惊喜,顾客想要解决问题,客户想要被关注,顾客想要平等,你在之前电话回访中遇到什么困难？顾客心理：牢牢把握顾客心理：,27,回访异议的有效处理,回访异议的有效处理,28,异议的处理,Q1：,现在有点忙,打电话前先发微信确认是否,方便接电话,客户表示忙，我们要真诚表示,打扰了！,微信文字表达此次沟通的目的。,A,：,异议的处理Q1：现在有点忙打电话前先发微信确认是否A：,29,异议的处理,Q2：,没空！以后别打电话过来骚扰了,A,：,好的,你如果有任何使用中的疑问，欢迎您的来电。,祝您生活愉快，再见！,（注意保持心态平和、语气稳定）,异议的处理Q2：没空！以后别打电话过来骚扰了,30,会员回访需要工具,会员回访需要工具,31,会员回访需要工具,微信,会员资料本,调整心态,顾客资料,+,个人准备,会员回访需要工具微信会员资料本+个人准备,32,调整心态,顾客资料,个人准备,会员回访需要工具,个人准备,准备好,身心,：,好心情 微笑 声音 自信心 坚持,准备好,顾客资料,（身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯、皮测记录、喜好活动等）,准备好,讲述内容：,(,草稿、笔、纸,),个人准备会员回访需要工具个人准备准备好身心：准备好顾客资料,33,会员回访需要工具,会员资料本,会员资料本,会员资料本,BA,回访后必须填写会员资料回访页,会员,个人信息,填写完整、准确,会员,回访内容,填写完整、准确,（参照填写标准）,建议回访时间段： 上午,11,：,00-12,：,00,中午,13,：,00-14,：,00,下午,16,：,00-18,：,00,建议不要选择工作繁忙的周一做电话回访工作,会员回访需要工具会员资料本会员资料本会员资料本 BA回访后,34,课程内容,BA,会员维护目标,bA,会员维护内容与流程,BA,会员回访及工具,跟进方法,课程内容BA会员维护目标,35,跟进与反馈流程,公司反馈,公司电话抽查回访情况（,3,个月）,公司提供每家门店三个月内,2,次回柜率,老板抽查,BA,话术掌握,月报告,/,季度总结报告,奖惩措施,是否了解如何进行顾客信息收集和回访,门店自检,教授流程和目标,检查监督,了解,不了解,每天,BA,自我检查,每周,主管,/,培训师到店抽查跟进,每月,主管组织分享月情况,设立柜台负责人：三人 门店设立,CRM,专员（或者柜长）,落实所有顾客信息收集工作，并监督每位,BA,落实回访情况，达到公司目标,跟进与反馈流程公司反馈公司电话抽查回访情况（3个月）老板抽查,36,让我们一起,做,有效回访,二次回柜就会如你所愿！,32%,让我们一起做有效回访32%,37,本,PPT,为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理,38,【解析】【解答】（,1,）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（,2,）质子数为,11,的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数,1,，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（,3,）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。,故答案为：氯化钠；失去；,D,。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。,26.,用微粒的观点解释下列现象：,（,1,）今年我国要求,“,公共场所全面禁烟,”,非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。,（,2,）夏天钢轨间的缝隙变小。,【答案】（,1,）分子是在不断的运动的,.,（,2,）夏天温度高，铁原子间的间隔变小,.,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；,（,2,）钢轨由铁原子构成,.,每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小,.,故答案为：（,1,）分子是在不断运动的；（,2,）夏天高温，铁原子间的间隔变小,.,【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中,.,（,1,）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；,（,2,）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小,.,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石,39,【考点】物质的微粒性,【解析】【解答】（,1,）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（,2,）,当质子数,=,核外电子数，为原子，,a=2+8=10,，该粒子是原子原子序数,=,质子数,=10,当,a=8,时，质子数,=8,，核外电子数,=10,，质子数核外电子数，为阴离子。,故答案为：原子；离子；分子；,10,；,10,；阴离子。,【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。,25.,初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。,（,3,）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,故答案为：（,1,）固体；,（,2,）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；,（,3,）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；,（,4,）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等,【分析】（,1,）根据实验现象判断氯化铵的状态；（,2,）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（,3,）根据温度与运动速度的关系考虑；（,4,）根据注射器的特点考虑,【考点】物质的微粒性,40,【解析】【解答】,A,、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，,A,符合题意；,B,、向稀硫酸中加水，溶液的,pH,逐渐增大至接近于,7,，,B,不符合题意；,C,、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，,C,不符合题意；,D,、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，,D,符合题意。【解析】【解答】,A,、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；,B,、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴,41,【解析】【解答】解：,A,、从题目中表格知，,H,2,体积分数为,10%,70%,的,H,2,和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故,A,正确；,B,、收集的,H,2,能安静燃烧，说明,H,2,的纯度大于等于,80%,，故,B,项错误；,C,、用向下排空气法收集,H,2,， 保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的,H,2,纯度大于等于,80%,，故,C,项错误；,D,、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故,D,项错误,故选,A,【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】,A,、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故,A,说法正确；,B,、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故,B,说法正确；,C,、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故,C,说法正确；,D,、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现,“,水火相容,”,的奇观，故,D,说法错误,故选,D,【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%,42,24.,能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,（,1,）三大化石燃料包括煤、,_,、天然气等；它们都是,_,（填,“,可再生,”,或,“,不可再生,”,）能源,（,2,）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是,_,（,3,）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式,_,下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是,_,（填字母）,A,沼气中的主要成分是甲烷,B,甲烷气体不会产生温室效应,C,用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成,You and your friends are leaving a concert on a Friday night. When you get outside, your ears are ringing. You have to shout to be heard.,36,So no harm doneright?,Not quite. Temporary buzzing may be easy to ignore, but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious- and irreversible(,无法治愈的,)- hearing loss. A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss, and one in 20 have mild hearing loss.,37,But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:,Ask around.,Put your earbuds in or your headphones on, and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.,38,Turn it down.,Buy noise-canceling headphones.,A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题,43,