服务礼仪之语言艺术讲义

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服 务 礼 仪,-,语言艺术,主讲老师:,一、问,候,候语：,1、在,遇,遇到顾,客,客,9,：,30,之前说,：,：“,先,先生,/,小姐，,早,早上好,！,！”,9：30之后,说,说：“,先,先生/,小,小姐，,上,上午好,！,！”,中午,12,：,00,后说：,“,“先,生,生,/,小姐，,下,下午好,！,！”,晚上,18,：,00,后说：,“,“先生,/,小姐，,晚,晚上好,！,！”,2,、平时,在,在遇到,顾,顾客，,需,需点头,示,示意，,或,或说：,“,“您好,！,！”,3、见,到,到熟识,的,的顾客,时,时说：,“某某,先,先生,/,小姐，,很,很高兴,再,再次见,到,到您。,”,”,4,、当顾,客,客进入,店,店时说,：,：,“您好,，,，.。,”,”,5、当,被,被问候,者,者不止,一,一人，,不,不能一,一,一进行,问,问候时,说,说：,“大家,好,好！/,各,各位好,！,！/各,位,位领导,好,好！”,6、在,节,节日期,间,间，遇,到,到顾客,时,时说：,“先生/小姐,，,，节日,快,快乐！,”,”,二、指,路,路、引,路,路用语,：,：,7,、当顾,客,客问路,指,指引方,向,向时说,：,：,“请到,某,某楼,/,请往左,边,边走,/,请往右,边,边走。,”,”,8,、为顾,客,客引路,时,时说：,“请跟,我,我来,/,请往这,边,边走。,”,”,9,、,将顾客,引,引到目,的,的地后,说,说：,“您请,随,随意，,有,有事请,吩,吩咐。,”,”,三、服,务,务征询,语,语：,10、,主,主动为,顾,顾客提,供,供帮助,时,时说：,“请问,有,有什么,可,可以帮,到,到的吗,？,？,/,请问您,有,有什么,需,需要吗,？,？,/,我能为,您,您做点,什,什么？,”,”,11、,当,当顾客,正,正有事,，,，有急,事,事需要,找,找顾客,时,时说：,“对不,起,起先生,/,小姐，,打,打扰您,一,一下，,可,可以吗,？,？”,12、,征,征询顾,客,客意见,时,时说：,“请您,对,对我们,的,的服务,多,多提宝,贵,贵意见,。,。”,13、,在电梯,里,里遇到,顾,顾客时,说,说：,“请问,您,您到哪,一,一楼层,？,？”（,并,并为顾,客,客按梯,铃,铃）,14,、当顾,客,客生病,时,时说：,“先生,/,小姐，,听,听说您,不,不舒服,，,，是否,需,需要请,医,医生？,”,”,15、,当发现,可,可疑人,时,时说：,“先生/小姐,，,，请问,您,您找哪,位,位？”,16、,询问顾,客,客姓名,时,时说：,“请问,您,您贵姓,？,？”,17、,征询客,是,是否还,有,有别的,需,需求或,暗,暗示对,话,话结束,可,可说：,“请问,您,您还有,什,什么吩,咐,咐？”,四、服,务,务应答,语,语：,11、,当,当顾客,或,或同事,向,向你借,物,物品时,说,说：,“当然,可,可以，,你,你请随,便,便。”,12、,当,当顾客,询,询问你,不,不清楚,的,的事情,时,时可说,：,：,“对不,起,起，待,我,我向有,关,关部门,问,问清楚,再,再回答,您,您，,好吗？,”,”,13、,当,当顾客,或,或同事,对,对你的,服,服务表,示,示谢意,时,时说：,“不用,客,客气，,这,这是我,应,应该做,的,的。”,14、,有,有几位,顾,顾客同,时,时需要,你,“请稍等，我马上为您服务。”,15、,答复顾客或同事的请求时说：,“好的，很高兴能为您服务。”,16、,当顾客反映电话总是不通时说：,“对不起，由于线路忙，请稍候。”,17、,当顾客,无,无事纠,缠,缠你时,说,说：,“实在,对,对不起,，,，如果,没,没什么,事,事的话,，,，我还,有,有,别的工,作,作需要,处,处理，,请,请原谅,失,失陪了,。,。”,18,、当顾,客,客请员,工,工外出,，,，而不,愿,愿去时,说,说：,“真抱,歉,歉，下,班,班后我,还,还有事,情,情要处,理,理。”,19、,当,当接到,找,找顾客,或,或同事,的,的电话,时,时说：,“请稍,等,等，我,马,马上帮,您,您找。,”,”,五、致,歉,歉语：,20、,若,若让顾,客,客或同,事,事等待,时,时间过,长,长时说,：,：,“对不,起,起，让,您,您久等,了,了。”,“非常,抱,抱歉，,耽,耽误您,的,的时间,了,了。”,21、,由,由于工,作,作失误,给,给客人,造,造成不,便,便时说,：,：,“对不起，给,您,您添麻烦了，,请,请您原谅。”,22、没有听,清,清楚顾客或同,事,事的要求时说,：,：,“对不起，我,没,没听清楚您说,的,的话，请再说,一,一,遍好吗？”,23、为具体,某,某件事情向人,致,致谢时说：,“上次给您添,了,了不少麻烦，,真,真是有劳您费,心,心,了。”,24、不小心,损,损坏了顾客的,物,物品时说：,“先生/小姐,，,，对不起，因,不,不小心损坏了,您,您的,物品，使您蒙,受,受损失，实在,是,是过意不去。,”,”,（如顾客要求,赔,赔偿时，应根,据,据具体情况予,以,以赔偿。）,25、因店内,设,设施原因给顾,客,客带来不便时,说,说：,“给您带来便,，,，还请多多包,涵,涵。”,六、答谢语,26、当顾客,跟,跟我们提意见,时,时说：,“感谢您提出,的,的宝贵意见，,我,我们一定努力,改,改进。”,27、当顾客,夸,夸奖时说：,“谢谢，您过,奖,奖了。”,28、当得到,顾,顾客或同事的,帮,帮助时说：,“谢谢。”,29、当顾客,因,因故对自己表,示,示歉意或谢谢,时,时说：,“没关系!/,不,不用客气！。,”,”,30、当顾客,离,离开超市时说,：,：,“我们期待您,的,的再次到来。/您慢走，再,见,见。,语言技巧,1、,“先生，需要,我,我帮忙吗？”,“先生，我能,帮,帮您做点什么,？,？”,这是在我们经,常,常可听到的服,务,务用语。粗粗,一,一听，这两句,话,话似乎也中规,中,中矩，无懈可,击,击，但仔细推,敲,敲，就感到有,些,些不妥，问题,出,出在这个“帮,”,”字上。“帮,“,“有一种施以,恩,恩泽的含义，,会,会使受“帮”,的,的人有一种受,人,人恩惠的感觉,。,。而顾客来超,市,市消费，是上,帝,帝，我们理所,当,当然地应为客,人,人服务，绝不,能,能让客人产生,花,花钱后还要接,受,受赐予的别扭,心,心理。所以改,用,用“为”就比,较,较合适，“为,”,”，是替客人,做,做的意思，用,“,“为”就摆正,了,了服务与接受,服,服务的关系，,使,使客人备感尊,荣,荣，如果说成,：,：,“先生，有什,么,么事我能为您,效,效劳吗？”,效果则会更好,。,。,2,、,“先生，对不,起,起，刚才我没,听,听清楚，请您,再,再说一,遍！”,当听不清楚顾,客,客的吩咐或要,求,求时，往往会,这,这样请求顾客,再,再说一遍。表,面,面看来，这句,话,话礼貌周到，,没,没有什么不对,，,，但总有麻烦,客,客人之嫌。理,应,应随时恭候和,听,听清客人的吩,咐,咐，由于语言,的,的差异或环境,嘈,嘈杂而听不清,楚,楚，也不宜直,接,接要求顾客再,说,说一遍，而应,是,是委婉地表达,，,，如,“对不起，先,生,生，您刚才的,意,意思是,？,”,后半句的语气,略,略作停顿，顾,客,客见你迟疑不,决,决自然会重述,明,明白，既达到,询,询问的目的，,又,又可避免顾客,厌,厌烦心理。或,者,者使用征询的,语,语气尽可能完,整,整地将顾客刚,才,才的吩咐重述,一,一遍，顾客同,样,样也会证实或,补,补充完整。,3、,“先生，这是,您,您忘记带走的,东,东西！”,这是拾到顾客,忘,忘记带走的物,品,品追送给顾客,时,时说的一句话,。,。虽说认得顾,客,客，肯定是这,位,位先生忘记的,物,物品，顾客不,会,会计较这句话,的,的轻重，但就,服,服务用语来说,，,，如果改成：,“对不起，先,生,生，刚才我没,有,有提醒您把这,带走。,”,我想顾客看到,追,追送失物，已,心,心存感激，若,再,再听到这样的,话,话语，肯定心,中,中还会有一种,热,热乎乎的感觉,。,。,亲情服务语言,技,技巧三例,亲情服务是优,质,质服务具体化,的,的表现形式之,一,一，它要求我,们,们在对客服务,中,中不但要做到,服,服务规范，更,重,重要的是服务,中,中亲情的流露，从语言、眼神、,行,行动等方面得以体,现,现，设身处地,地,地为宾客着想,，,，以主人翁的,态,态度真正的为,顾,顾客创造一种,宾,宾至如归的感,觉,觉。,事例一：,有,有些司机送,客,客下车后喜欢,将,将车停靠在车,道,道两侧，这样,影,影响到车道的,畅,畅通，保安员,在,在通知司机将,车,车停到停车场,时,时，不同的说,法,法会起到不同,的,的效果。,1,、,、,“,“,对,对,不,不,起,起,，,，,这,这,里,里,不,不,允,允,许,许,停,停,车,车,，,，,请,请,您,您,将,将,车,车,停,停,到,到,停,停,车,车,场,场,去,去,。,。,”,”,2,、,“,“,对,对,不,不,起,起,，,，,这,这,里,里,是,是,行,行,车,车,道,道,，,，,为,为,了,了,您,您,车,车,身,身,的,的,安,安,全,全,，,，,请,请,您,您,将,将,车,车,停,停,到,到,停,停,车,车,场,场,。,。,”,”,分,析,析,：,：,第,一,一,种,种,：,：,说,法,法,虽,虽,然,然,事,事,先,先,礼,礼,貌,貌,地,地,与,与,司,司,机,机,沟,沟,通,通,，,，,但,有,有,一,一,些,些,命,命,令,令,的,的,语,语,气,气,，,，,对,对,一,一,些,些,不,不,太,太,好,说,说,话,话,的,的,司,司,机,机,，,，,可,可,能,能,起,起,不,不,到,到,太,太,好,好,的,的,效,果,果,。,。,第,二,二,种,种,：,：,说,法,法,让,让,司,司,机,机,感,感,觉,觉,到,到,，,，,工,工,作,作,人,人,员,员,是,为,为,他,他,车,车,子,子,的,的,安,安,全,全,考,考,虑,虑,，,，,自,自,然,然,会,会,配,配,合,我,我,们,们,人,人,员,员,的,的,工,工,作,作,。,。,服,务,务,忌,忌,语,语,1,、,、,不,不,尊,尊,重,重,之,之,语,语,不,尊,尊,重,重,之,之,语,语,多,多,是,是,触,触,犯,犯,了,了,顾,顾,客,客,的,的,个,个,人,人,忌,忌,讳,讳,，,，,尤,尤,其,其,是,是,与,与,其,其,身,身,体,体,条,条,件,件,、,、,健,健,康,康,条,条,件,件,等,等,方,方,面,面,相,相,关,关,的,的,某,某,些,些,忌,忌,讳,讳,。,。,如,如,：,：“,侏,侏,儒,儒,”,”,、,、,“,“,老,老,东,东,西,西,”,”,、,、等,。,。,2,、,、,不,不,友,友,好,好,之,之,语,语,当,顾,顾,客,客,对,对,服,服,务,务,感,感,到,到,不,不,满,满,，,，,或,或,是,是,提,提,出,出,一,一,些,些,建,建,议,议,、,、,批,批,评,评,时,时,，,，,有,有,个,个,别,别,的,的,人,人,员,员,居,居,然,然,会,会,顶,顶,撞,撞,对,对,方,方,。,。,如,如“,您,您,有,有,钱,钱,吗,吗,？,？,”,”,、,“,“,你,你,消,消,费,费,得,得,起,起,吗,吗,？,？,”,”,3,、,、,不,不,耐,耐,烦,烦,之,之,语,语,在,接,接,待,待,顾,顾,客,客,时,时,要,要,表,表,现,现,出,出,应,应,有,有,的,