湖北-集团客户预警挽留项目介绍与应用情况

,湖北移动襄樊分公司,-,*,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,湖北,-,集团客户预警挽留项目介绍,湖北移动,2008,年,6,月,提,纲,纲,项,目,目,建,建,设,设,背,背,景,景,集,团,团,客,客,户,户,预,预,警,警,挽,挽,留,留,体,体,系,系,集,团,团,客,客,户,户,预,预,警,警,挽,挽,留,留,工,工,作,作,效,效,果,果,2,中,国,国,移,移,动,动,对,对,集,集,团,团,客,客,户,户,市,市,场,场,的,的,分,分,析,析,和,和,定,定,位,位,集,团,团,客,客,户,户,是,是,：,：,以,单,单,位,位,名,名,义,义,与,与,中,中,国,国,移,移,动,动,签,签,署,署,协,协,议,议,订,购,购,和,和,使,使,用,用,中,中,国,国,移,移,动,动,提,提,供,供,的,的,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,，,，,并,并,在,在,中,中,国,国,移,移,动,动,建,建,立,立,起,起,集,集,团,团,客,客,户,户,关,关,系,系,管,管,理,理,的,的,法,法,人,人,单,单,位,位,和,和,产,产,业,业,活,活,动,动,单,单,位,位,。,集,团,团,客,客,户,户,带,带,给,给,中,中,国,国,移,移,动,动,：,：,高,贡,贡,献,献,：,：,集,集,团,团,客,客,户,户,ARPU,远,超,超,个,个,人,人,客,客,户,户,ARPU,高,黏,黏,性,性,：,：,集,集,团,团,客,客,户,户,离,离,网,网,率,率,远,远,低,低,个,个,人,人,客,客,户,户,离,离,网,网,率,率,促,进,进,中,中,国,国,移,移,动,动,转,转,型,型,：,：,集,集,团,团,客,客,户,户,大,大,量,量,使,使,用,用,移,移,动,动,信,信,息,息,化,化,方,方,案,案,，,，,促,促,进,进,中,中,国,国,移,移,动,动,从,从,提,提,供,供,通,通,道,道,转,转,为,为,提,提,供,供,解,解,决,决,方,方,案,案,3,集,团,团,客,客,户,户,获,获,取,取,集,团,团,客,客,户,户,培,培,育,育,集,团,团,客,客,户,户,维,维,系,系,增,加,加,集,集,团,团,客,客,户,户,总,总,量,量,挖,掘,掘,客,客,户,户,价,价,值,值,增,加,加,客,客,户,户,份,份,额,额,打,造,造,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,获,取,取,终,终,身,身,价,价,值,值,挖,掘,掘,增,增,量,量,市,市,场,场,策,反,反,竞,竞,争,争,对,对,手,手,持,续,续,营,营,销,销,交,叉,叉,销,销,售,售,向,上,上,销,销,售,售,服,务,务,策,策,略,略,产,品,品,策,策,略,略,价,格,格,策,策,略,略,红,海,海,战,战,略,略,重,重,心,心,蓝,海,海,战,战,略,略,重,重,心,心,从,“,“,红,红,海,海,战,战,略,略,”,”,到,到,“,“,蓝,蓝,海,海,战,战,略,略,”,”,4,客,户,户,经,经,理,理,身,身,份,份,的,的,转,转,变,变,角色,推销员/收款员,经理,咨询师,/,顾问,产品,SIM,卡,帐单收缴,VP,M,N,等,标准产品销售,标准产品的定制组合,专用解决方案,目标,放号数量,集团客户数量,收入,客户保留,利润,时代,市场急剧扩张阶段,目前的保有和收入阶段,未来的全业务运营阶段,通,讯,讯,运,运,营,营,商,商,信,信,息,息,运,运,营,营,商,商,5,客户经理,心,心态的转,变,变,移动信息专家,企业的移动通讯顾问,客户资料,客户分类,客户掌控,掌握,控制,制定计划,方案设计,产品销售,收入保有,经营,管理,保姆,6,在服务标,准,准上进行,更,更加明确,和,和细化的,规,规范,客户维系,每人分管,本,本省,10,个跨省跨,国,国集团客,户,户，执行,首,首问负责,制,制。,每家跨省,跨,跨国集团,客,客户所属,的,的物理号,码,码中中国,移,移动用户,占,占有率达,70%,，对中国,移,移动号码,的,的语音捆,绑,绑业务及,数,数据业务,覆,覆盖率达,65%,。,关键人物,尽可能多,结,结识集团,客,客户办公,厅,厅，企业,信,信息化部,门,门，及其,他,他业务拓,展,展关键突,破,破部门的,工,工作人员,。,。,至少结识,对,对方中高,层,层领导,3,人以上，,普,普通联系,人,人,2,人以上，,企,企业信息,化,化部门联,系,系人,2,人以上。,结识对方,最,最高层管,理,理人员，,维,维持较好,的,的客户关,系,系，协助,有,有限公司,筹,筹备高层,领,领导会面,，,，推动双,方,方总部级,合,合作项目,进,进展。,对于关键,人,人物的各,项,项基础信,息,息必须录,入,入系统，,并,并保证信,息,息的准确,和,和完整。,7,集团客户,管,管理面临,的,的几个问,题,题,集团成员,异,异动情况,不,不详：,管理部门,无,无法及时,掌,掌握集团,成,成员变化,的,的情况，,无,无法对集,团,团客户经,理,理日常工,作,作进行监,控,控；,无法从集,团,团成员变,化,化的角度,，,，对集团,客,客户市场,进,进行分析,应,应对。,集团高价,值,值客户挽,留,留任务下,达,达停留在,书,书面：,集团高价,值,值客户的,挽,挽留、回,流,流任务下,达,达后，无,法,法及时掌,握,握其工作,进,进度和效,果,果，只能,凭,凭客户经,理,理上报情,况,况进行考,核,核,集团有价,值,值客户现,状,状不详：,集团有价,值,值客户稳,定,定、捆绑,情,情况不能,及,及时准确,掌,掌握，难,以,以有针对,性,性的开展,集,集团精确,营,营销。,？,面对这些,问,问题，我,该,该如何解,决,决？,8,集团客户,经,经理面临,的,的几个问,题,题,集团客户,经,经理,我的年度,业,业绩怎么,办,办？,我的考核,指,指标怎么,办,办？,我的业务,收,收入怎么,办,办？,如何及时,准,准确掌握,客,客户情况,！,！？,集团关键,客,客户的生,日,日纪念日,怎,怎么才能,不,不忘记？,集团关键,人,人生日预,警,警,如何掌握,某,某集团成,员,员话费变,化,化幅度情,况,况？,集团成员,的,的话费异,动,动预警,如何及时,掌,掌握集团,关,关键人话,费,费降低、,呼,呼转情况,？,？,集团关键,人,人话费呼,转,转预警,集团内的,有,有价值客,户,户哪些需,要,要我投入,成,成本稳定,？,？,集团有价,值,值客户捆,绑,绑情况,我的挽留,、,、回流任,务,务完成情,况,况如何？,挽留回流,任,任务及完,成,成情况,集团有价,值,值客户中,哪,哪些客户,欠,欠费了？,集团有价,值,值客户欠,费,费信息,9,集团客户,预,预警挽留,体,体系,集团客户,预,预警挽留,体,体系,集团客户,预,预警挽留,工,工作效果,项目建设,背,背景,10,集团客户,预,预警挽留,体,体系,该模块属于集团大客户管理系统的子模块，可直接实现集团、个人客户的预警、挽留功能，还可根据实际情况对预警规则进行维护，并生成报表供统计查询。,该系统主要用于对集团有价值客户的日常监控，品牌资费与捆绑查询、话费回收情况查询、新业务功能查询，也可对有价值客户话费降低、呼转等情况进行预警。,该项开发基于经分系统的地市数据集市，可根据需要提供多种数据，如集团成员、有价值客户的捆绑详细数据报表，集团,V,网的通话情况等，便于各地市掌握情况进行精确营销。,1,2,3,集团客户,预,预警挽留,体,体系的建,设,设，分别,从,从,BOSS,系统预警,挽,挽留模块,、,、有价值,客,客户支撑,系,系统、经,分,分系统数,据,据集市三,个,个方面完,成,成，各部,分,分承担的,功,功能也不,相,相同。,BOSS,系统预警,挽,挽留模块,有价值客,户,户支撑系,统,统,经分系统,地,地市数据,集,集市,11,BOSS,系统预警,挽,挽留模块,一、集团,客,客户预警,类,类型：集团纪念,日,日、集团,成,成员费用,变,变化、集,团,团成员数,量,量变化、,集,集团订购,产,产品、集,团,团取消产,品,品、集团,关,关键人国,际,际漫游。,二、集团,预,预警规则,维,维护,三、营销,报,报表：预警处,理工作报,表,表、挽留,任,任务,工作报表,、,、客户服,务,务统,计报表。,12,有价值客,户,户支撑系,统,统,-,签约捆绑,查,查询,按日提供,客,客户捆绑,情,情况。客,户,户经理掌,握,握自己进,度,度及名次,；,；对未捆,绑,绑客户逐,户,户沟通，,同,同时提供,客,客户其它,信,信息（品,牌,牌与资费,、,、积分等,）,），便于,深,深度营销,，,，并做好,记,记录,13,有价值客,户,户支撑系,统,统,-,话费回收,情,情况查询,对有价值,客,客户话费,回,回收情况,进,进行关注,，,，客户经,理,理可以查,询,询客户的,话,话费明细,14,有价值客,户,户支撑系,统,统,-,新业务查,询,询功能,统计有价,值,值客户新,业,业务使用,情,情况并进,行,行关注,15,经分系统,地,地市数据,集,集市,该项开发,基,基于经分,系,系统的地,市,市数据集,市,市，可根,据,据需要提,供,供多种数,据,据，如集,团,团成员、,有,有价值客,户,户的捆绑,详,详细数据,报,报表，集,团,团,V,网的通话,情,情况等，,便,便于各地,市,市掌握情,况,况进行精,确,确营销。,16,集团客户,预,预警挽留,工,工作效果,集团客户,预,预警挽留,工,工作效果,项目建设,背,背景,集团客户,预,预警挽留,体,体系,17,加强高端,公,公关,自上而下,策,策反影响,深,深远,联通集团,网,网资费优,势,加强集团,客,客户拜访,特殊群体,特,特殊政策,联通公司,竞,竞争动态,具体竞争,内,内容,针对集团,关,关键领导,，,，联通无,条,条件送双,模,模手机。,针,针对部分,集,集团单位,领,领导、集,团,团关键人,等,等，联通,都,都免费送,了,了手机，,或,或者象征,性,性签,68,元协议。,部分集团单位,省,省公司在去年,与,与联通省公司,签,签定了协议，,影,影响逐渐变化,明,明显，部分销,号,号的集团客户,表,表示：本来不,想,想销号，但是,由,由于系统内部,全,全省通话免费,，,，同时集团客,户,户均可以财务,担,担保办理手机,导,导致，客户换,号,号。,联通全省集团,网,网内,20,元包干，还另,外,外赠送来电显,示,示，不捆绑要,求,求开通彩铃，,比,比我公司资费,便,便宜,10,元。在具备,PBX,集团单位，联,通,通承诺组建集,团,团网以后，内,部,部座机享受手,机,机待遇，手机,与,与内部固定电,话,话打接免费。,在,在集团客户转,网,网，还为每户,每,每月,20,元月租免费。,联通公司总经,理,理针对各个集,团,团单位加强了,拜,拜访力度，将,领,领导拜访作为,联通瞄准销售,等,等高端客户市,场,场，推出“,300,元全省语音业,务,务包干”的政,策,策，鼓动客户,转,转网。金龙泉,集,集团销售公司,、,、洋丰销售部,门,门都受类似骚,扰,扰。,将信息化产品,作,作为突破口,在石化、金龙,泉,泉等具备信息,化,化基础的集团,，,，通过为客户,免,免费搭建信息,化,化平台为突破,口,口，加强集团,客,客户渗透，还,在,在集团单位开,展,展免费制作集,团,团彩铃的活动,。,。,案例：精确营,销,销,-,某市集团客户,竞,竞争环境介绍,18,优势（,Strengths,1,、价格便宜,:,入网费和使用费都相对中国移动便宜,2,、政策优势大,:,是国内唯一经营电信项目最为齐全,的综合性公司,国家有意缩小和中国移动的距离,在,信息化社会的发展中将最具有潜力,.,3,、政策灵活,:,可以针对营销需求，灵活的制定营销,政策，响应及时,4,、经过这几年的运作,使客户感受的网络