职能字典一二级

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,定義,:,在績效管理的週期中，,致力於導引他人完成工作目標。,主要行為,訂定績效目標,與部屬共同訂定可行、明確的績效目標及評量方法。,找出達成目標的方式,與部屬一起找出有那些特定的行為、知識及技巧可幫助其達成目標，並訂出此績效年度應發展的領域。,創造適合學習的環境,確保員工擁有足夠的機會及資源支持其個人發展。,幫助其克服學習的障礙，提倡學習的文化。,共同制定個人發展計劃,與部屬一起找出可幫助其增強能力的學習方法，如：一對一指導、訓練、及工作指派等等。,追蹤績效是否達成,發展追縱方法來追蹤目標的達成，以及是否展現必要的行為、知識及技能等。,定期進行績效討論,定期與部屬討論績效，評估其在目標達成、行為展現、知識及技巧強化等方面的表現。,提升績效,Aligning Performance for Success,定義,:,在與他人互動時，能建立起他人對個人及組織的信心。,主要行為,待人處事正直誠信,誠實待人、遵守諾言。,坦誠分享想法與立場,與他人分享自己的想法與感受，讓對方了解自己的立場。,對他人的想法保持開放,傾聽並客觀考量他人的意見及建議,，就算對方與自己意見衝突。,提供支持,尊重並公平的對待他人，將功勞歸功於應得的人。,即使會面對抗拒或反對，也會支持他人好的想法。,建立互信關係,Building Trust,定義,:,提供及時的回饋與指導，幫助他人強化所需的知識,/,技巧以達成目標或解決問題。,指導,Coaching,主要行為,澄清所期望的表現水準,以分享或詢問對方的方式以確認是否清楚了解所要求的行為、知識及效率水準。,說明及示範,提供指示、模範及觀察的機會來幫助他人發展技巧。,鼓勵他人問問題以確保對方了解無誤。,給予即時的回饋,針對他人的表現給予及時、適當的回饋,(,包括正面的及待改善的,),。,鼓勵他人所付出的努力及進步。,使用人際技巧,藉由讓他人感到有價值、受尊重並受邀討論的方式，建立起良好的人際關係,(,維護自尊、善意回應、鼓勵參與、分享感想，提供支援,),。,定義,:,將符合顧客的需要視為第一要務；與顧客建立及維持良性的合作關係。,主要行為,了解客戶的需求,主動尋求資料來了解顧客所面臨的情境、問題、期望及需要。,教育客戶,與顧客分享資訊，幫助其了解所處狀況及可提供的服務。,與客戶建立良好的互動關係,運用人際技巧,(,認可，同理心，邀請顧客參與意見,),，與客戶建立良好的默契與關係。,採取行動，滿足客戶的需求,考量所採取的行動或計劃會對顧客產生什麼影響。,迅速回應顧客的需求，或解決客戶的問題。,避免過度承諾。,建立客戶回饋機制,運用有效的方法來了解並評估客戶的考量、問題及滿意度，並預期顧客的潛在需求。,顧客導向,Customer Focus,定義,:,找出並了解議題、問題與機會；比較來源不同的資料後才做出結論；利用有效的方法選擇行動或發展解決方案；在符合現有事實、限制及預期的結果下採取必要的行動。,決策能力,Decision Making,主要行為,找出問題或機會,找出問題或機會，並發展必要的行動。,蒐集資料,蒐集資料以更了解所面對的議題或機會。,解讀資訊,整合不同來源的資料，從中發現趨勢性、關聯性及因果關係。,發展可行方案,針對找出的問題或機會發展多重可行方案，以達期望結果。,選擇適當行為,訂定明確的決策標準。,根據決策標準，考量決策方案可能產生的影響或結果，以選擇最有效的方案。,付諸行動,在合理的時間內做出決策。,邀請他人參與,邀請相關人等參與決策過程，一起作出最佳決策，確保大家認同並了解最後決定。,定義,:,將任務或決策委派給適當的人，以增加組織、團隊，及個人的效能。,授權委責,Delegating Responsibility,主要行為,將任務或決策權力給予適當的人,將適當的決策權力及工作權責委派給適任的人,(,考量其潛力及需承擔的後果、組織的價值觀及結構、被授權者需強化的技巧等,),。,界定授權的範圍,清楚地釐清責任委派的程度，包括決策的權力及所要求的行為、限制及期限等。,提供支持或資源，但保留被委派者的責任,建議可用的資源並於需要時提供協助或指導。,表達對被授權者的信心。,了解進度,發展適當的追蹤方式以了解責任委派的情況及結果。,定義,:,規劃並支持員工技巧與能力的發展，使他們能夠更有效達成目前或未來工作,/,角色的職責。,主要行為,共同訂定發展目標,與員工一起找出有待發展的領域，了解發展需求並訂定明確的發展目標。,共同制定個人發展計劃,與員工一起找出可完成發展目標的發展活動，如：一對一指導、訓練、及工作指派等等。,確保員工擁有發展所需的資源及機會。,提供員工適當的支援或資源，協會其排除在發展上所遭遇到的阻礙。,追蹤發展進度,針對應達成的發展目標給予員工明確的回饋，包含優秀及有待改善的表現。,視需要調整發展計劃。,發展人才,Developing Others,定義,:,鼓勵他人以不同或創新的方式來處理問題或機會；引導職場進行或接受改變。,引領變革,Facilitating Change,主要行為,鼓勵員工破除藩籬思考,鼓勵大家重新探究既定的工作流程或假設。,刺激員工多問為什麼，直到問題的根源被挖掘為止。,支持好的想法,對他人所提的想法採取開放的態度。,支持及採用好的想法來解決問題。,獎勵有效改變,認可並獎勵造成有益改變的員工。,致力於消弭改變過程中可能產生的抗拒,協助他人克服對改變的排斥。,同理他人在面對改變時所產生的失落感。,降低變革的複雜性,試著讓改變的複雜性、矛盾及似是而非的情形降至最低，並減少這些情形所造成的影響。,澄清改變的方向，並讓改變過程順暢。,定義,:,使用適當的人際關係和技巧來讓他人接受你的意見或計劃；修正個人的行為以順應不同的任務、情況和其他的人。,主要行為,說明討論的目的及重要性,在討論一開始清楚說明討論的目的、需求，或重要性。,澄清資訊,在討論過程中，尋求或提供資訊以確認雙方皆清楚了解目前所面臨的議題或狀況。,發展他人及自己的想法,在討論的過程中尋他人的意見。,發表自己的意見。,縱合雙方意見，提出建議。,取得認同,運用有效的影響策略,(,如：說明好處或提供誘因,),以取得大家的認同。,總結討論,總結討論所達成的共識，並建立接下來的行動計劃。,使用人際技巧,在互動的過程中，讓參與討論者覺得受到尊重，及有參與感,(,維護自尊，善意回應，促進參與，分享感想，給予支持,),。,贏得認同,Gaining Commitment,定義,:,讓組織的願景及價值觀，成為員工決策及行動的標竿。,主要行為,與員工溝通公司願景及價值觀的重要性,幫助他人了解組織的願景、價值及其重要性。,幫員工做出符合價值觀的行為,讓員工明瞭他每日所做的工作，或他展現的那些行為是符合公司的價值觀。,激勵他人採取行動支持願景及價值觀。,以身作責,讓行動、決策、團隊目標及任務優先順序等，反映出組織的願景及價值觀。,獎勵員工身體力行,對於展現符合公司願景及價值的員工，給予認同及獎勵。,願景及價值觀領導,Leading Through Vision and Values,定義,:,有效的找出方案或立場，以獲得所有人的認同及支持。,主要行為,澄清現況,了解自己與在座各方的需求、考量及出發點。,找出共識點異議點,在討論中，強調彼此的共識點以拉近彼此的距離，並將討論重點放在彼此有異議的地方。,維持住討論重點,有效地處理與會者的情緒及衝突，並讓眾人的互動維持在討論的重點或議題本身。,發展他人與自己的想法,以腦力激盪的方式，一起發展方案，並公平坦誠地評估這些方法。,建立他人對你所期望方案的支持,強調所支持的方案可能產生的利益，並與他人的利益產生連結，進而建立起價值，以克服反對的想法。,針對你較不支持的方案，提出該方案可能產生的問題。,達成共識,各讓一步以滿足彼此的主要需求以達成雙贏的結果。,談判能力,Negotiation,