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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,护理礼仪基本规范,2010.9.3,护理礼仪基本规范,1,礼仪基本概念,礼仪,人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称,礼仪基本概念礼仪,2,分享,哲学家苏格拉底,对长辈礼貌谦逊是本份,对平辈礼貌谦逊是和善,对晚辈礼貌谦逊是高贵,对所有的人礼貌谦逊是安全,分享哲学家苏格拉底,3,礼仪特点,共同性,时代性,差异性,公德约束性,延续性,通俗性,礼仪特点共同性,4,礼仪作用,沟通作用,协调作用,维护作用,教育作用,美化作用,礼仪作用沟通作用,5,礼仪基本原则,遵守原则,自律原则,敬人原则,宽容原则,平等原则,从俗原则,真诚原则,适度原则,礼仪基本原则,6,医务礼仪,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,形象规范,仪态规范,语言规范,涉外礼仪,医务礼仪在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,7,护士礼仪规范,规范的仪表,规范的形体语言,规范的职业用语,娴熟的专业技术,护士礼仪规范规范的仪表,8,规范的仪表,把握初次见面的时机,着装符合职业要求，大方得体、干净平整,头发前不过眉、侧不过耳、后不及衣领,精神饱满,规范的仪表把握初次见面的时机,9,规范的形体语言,微笑,步履轻盈、挺胸收腹,平视前方,四轻（关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）,起身相迎,出手相助,规范的形体语言微笑,10,规范的职业语言,“请字当头,您好！,您慢走！,不好意思，耽误到您,对不起，让您久等了,真是抱歉,好的、请稍等、谢谢您,规范的职业语言,11,娴熟的专业技术,操作时动作轻柔、娴熟,减轻患者痛苦,减轻心理负担,给患者以安全感,娴熟的专业技术操作时动作轻柔、娴熟,12,服装仪容,服装礼仪的重要性,良好的第一印象,表示是受过训练的专业人员,获得顾客的信赖,代表医院的形象,改变工作场所的气氛及工作效果,服装仪容服装礼仪的重要性,13,服装仪容规范,按规定着装，合体平整，衣扣完整，无破损无污迹,自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工装裤的底边,不佩戴外露首饰，如耳环耳钉、戒指、脚链等,淡妆上岗，不留长指甲、不涂有色指甲油,发型：短发侧不掩耳，长发盘起、周围固定，刘海不过眉,不得穿工作服出入食堂等公共场所,服装仪容规范按规定着装，合体平整，衣扣完整，无破损无污迹,14,站姿规范,基本要点,脚跟并拢，脚尖分开约30度，重心在足弓,收腹挺胸，提臀立腰,双臂下垂（自然贴于身体两侧），虎口向前；或双手相握叠放于小腹前,宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视,站姿规范基本要点,15,站姿规范,力求表现阴柔之美，给人以一种“静”的优美感,挺直、舒展、线条优美、精神焕发,正面面对服务对象，切忌背对对方,站姿规范力求表现阴柔之美，给人以一种“静”的优美感,16,站姿规范,迎宾的站姿,服务时的站姿,待客时的站姿,站姿规范迎宾的站姿,17,站姿规范,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,站姿规范不良站姿,18,行姿规范,基本要点,身体协调、姿势优美,步伐从容、步态平稳,步幅适中、步速均匀,走成直线,行姿规范基本要点,19,行姿规范,陪同引导时,本人所处的方位,协调的行进速度,及时的关照提醒,采用正确的体位,行姿规范陪同引导时,20,行姿规范,下楼梯的行姿,减少停留,“靠右走”,礼让服务对象,行姿规范下楼梯的行姿,21,行姿规范,进出电梯的行姿,遵守“先出后进”原则,照顾好服务对象,尊重周围的乘客,行姿规范进出电梯的行姿,22,行姿规范,出入房门的姿势,先通报,以手开门,要面向他人,“后入后出”,为人拉门,行姿规范出入房门的姿势,23,坐姿规范,入座要求：,先请对方入座,在适当之处就座,从座位左侧就座,毫无声息地就座,坐下后调整体位,坐姿规范入座要求：,24,坐姿规范,离座要求：,先有表示,注意先后,起身缓慢,从左离开,坐姿规范离座要求：,25,坐姿规范,常用坐姿,“正襟危坐”式,垂腿开膝式,双腿斜放式,双脚交叉式,坐姿规范常用坐姿,26,坐姿规范,犯规的坐姿,双腿叉开过大,架腿方式欠妥，如“二郎腿”,双腿直伸出去,将腿放上桌椅,双手抱在腿上,将手夹在腿间,腿部抖动摇晃,脚尖指向他人,脱鞋脱袜或以手触摸脚部,坐姿规范犯规的坐姿,27,蹲姿规范,特殊情况下才允许采用,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,蹲姿规范特殊情况下才允许采用,28,手势规范,基本原则,使用规范化的手势,注意区域性的差异,手势宜少忌多,手势规范基本原则,29,手势规范,引导及指引的手势,横摆式,直臂式,曲臂式,斜臂式,手势规范引导及指引的手势,30,手势规范,递接物品的手姿,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖、刃内向,手势规范递接物品的手姿,31,持物规范,治疗盘-,双手持盘13或12处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm,病历卡-,左手持病历卡13或12处，右手轻托病历卡右下角,持物规范治疗盘-,32,推治疗车规范,身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松，约成135,-160,角,向前轻轻推动，尽量减少推行过程中发出的声响,推治疗车规范身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm,33,电话礼仪,打电话-,合适时间、准备好内容、耐心等待、问候对方、自报家门、,简明扼要、打错致歉、后挂电话,接电话-,铃响快接、问候对方、,自报家门、礼貌应对,电话礼仪打电话-,34,电话礼仪,注意事项,无特殊公务时工作繁忙时段一般不打电话,不打超时电话,不乱扔电话机,不在病区大声呼叫别人接电话,上班时间手机尽可能设置为震动,电话礼仪注意事项,35,表情神态规范,表情-主要指面部表情,感情的表达,语言（7%）,声音（38%）,表情(55%),构成表情的主要因素：,眼神,和,笑容,表情神态规范表情-主要指面部表情,36,表情神态规范,眼睛是心灵的窗户,眼神-两眼之间至嘴角的三角地带,表情神态规范眼睛是心灵的窗户,37,表情神态规范,笑容-,令人感觉愉快，悦己悦人,微笑-,社交中最具吸引力、最有价值,面部肌肉放松，嘴角微微翘起；,“八颗牙微笑”,表情神态规范笑容-令人感觉愉快，悦己悦人,38,护患交流日常用语,日常礼貌用语,接待病人日常用语,护理操作时日常用语,手术前后日常用语,病人出院时日常用语,发现不符合医院规范时,接待探视者时,护患交流日常用语日常礼貌用语,39,用心于工作,动作迅速、正确-,尤其大排长龙很多人等候时，更要迅速、正确，让顾客感觉到“工作人员已经知道好多人在等了，他们正努力加紧处理中。”,顾及周围的人-,不在工作场合批评其他人的不是，因为顾客是看整体的，即使你对顾客有礼，但批评别人即是无礼。,解读顾客心语-,最好的服务是在顾客还没有开口前，服务人员由顾客的一个眼神、一个动作，甚至一个表情，便可正确判断顾客的需求。,用心于工作动作迅速、正确-尤其大排长龙很多人等候时，更要,40,用心于态度,态度-心里的想法进而展现在行为上,摸不着，但形于外的表情、动作，可以轻易观察或感觉到,用心于态度即是希望工作人员在正确的服务心态之外，能注意到自己的表现是否礼貌、适切。,用心于态度态度-心里的想法进而展现在行为上,41,八声服务,病人来院有迎声,操作前有解释声,见面时有称呼声,操作中有问候声,节日到来祝贺声,操作失误道歉声,病人出院送行声,操作完毕致谢声,八声服务病人来院有迎声 操作前有解释声,42,三前服务,走在红灯呼叫之前,想在病人需要之前,做在病人开口之前,三前服务走在红灯呼叫之前,43,四心换四心,用我们的责任心换病人信心,用我们的细心换病人放心,用我们的耐心换病人安心,用我们的爱心换病人暖心,四心换四心用我们的责任心换病人信心,44,谢谢聆听！,谢谢聆听！,45,效果很全面，持之以恒是关键。,11月-24,11月-24,Tuesday,November 19,2024,自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习惯。,11:52:05,11:52:05,11:52,11/19/2024 11:52:05 AM,防止违章动火六大禁令。,11月-24,11:52:05,11:52,Nov-24,19-Nov-24,没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。,11:52:05,11:52:05,11:52,Tuesday,November 19,2024,防事故年年平安福满门讲安全人人健康乐万家。,11月-24,11月-24,11:52:05,11:52:05,November 19,2024,推动全员品质活动，提高全员工作十七。,2024年11月19日,11:52 上午,11月-24,11月-24,用心呵护,塑造金牌品质。,19 十一月 2024,11:52:05 上午,11:52:05,11月-24,安全不仅关系自己，安全连同国家集体。,十一月 24,11:52 上午,11月-24,11:52,November 19,2024,人人齐努力，创造好品质。,2024/11/19 11:52:05,11:52:05,19 November 2024,以安全第一为荣，以忽视安全为耻。,11:52:05 上午,11:52 上午,11:52:05,11月-24,遵章是幸福的保障，违纪是灾祸的开端。,11月-24,11月-24,11:52,11:52:05,11:52:05,Nov-24,不接受不合格品，不制造不合格品，不交付不合格品。,2024/11/19 11:52:05,Tuesday,November 19,2024,生产再忙安全不忘，人命关天安全优先。,11月-24,2024/11/19 11:52:05,11月-24,谢谢大家！,效果很全面，持之以恒是关键。9月-239月-23Friday,46,
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