汽车4S店危机公关《媒体管理和危机管理(课件)》

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,媒体管理和危机管理,今天,的,的话,题,题,目前,国,国内,媒,媒体,特,特点,面对,媒,媒体,采,采访,的,的纪,律,律和,制,制度,如何,建,建立,并,并维,护,护建,设,设性,的,的媒,体,体关,系,系,关于,危,危机,和,和危,机,机管,理,理,案例,模,模拟,与,与讲,解,解,当今,媒,媒体,的,的特,点,点,媒体,的,的种,类,类和,特,特征,按发,行,行范,围,围分,全国,一级,城,城市,：,：北,京,京、,上,上海,、,、广,州,州、,成,成都,二级,以,以下,城,城市,：,：,按报,道,道类,型,型分,综合,/,新,闻,闻,社,会,会,新,新,闻,闻,/,法,制,制,经,济,济,/,财,经,经,行,业,业,：,：,汽,汽,车,车,，,，,IT,，,医,医,药,药,，,，,时,尚,尚,生,活,活,体,育,育,休,闲,闲,按,传,传,播,播,方,方,式,式,分,分,媒,体,体,的,的,种,种,类,类,和,和,特,特,征,征,四,类,类,媒,媒,体,体,中,中,，,，,各,各,有,有,各,各,的,的,不,不,同,同,宣,宣,传,传,报,报,道,道,特,特,点,点,。,。,广,播,播,电,视,视,报,刊,刊,互,联,联,网,网,不,同,同,媒,媒,体,体,工,工,作,作,特,特,点,点,电,台,台,媒,媒,体,体,：,电,视,视,媒,媒,体,体,：,：,平,面,面,媒,媒,体,体,：,：,网,络,络,媒,媒,体,体,：,：,媒,体,体,工,工,作,作,流,流,程,程,月,例,例,会,会,，,，,周,周,例,例,会,会,编,前,前,会,会,：,：,执,行,行,流,流,程,程,：,：,稿,件,件,要,要,求,求,：,：,截,稿,稿,时,时,间,间,：,：,发,行,行,：,：,当,今,今,媒,媒,体,体,的,的,特,特,点,点,一,般,般,特,特,点,点,：,：,生,存,存,压,压,力,力,大,大,：,：,竞,争,争,压,压,力,力,大,大,：,：,道,德,德,底,底,线,线,：,：,汽,车,车,媒,媒,体,体,特,特,点,点,：,：,专,业,业,特,殊,殊,性,性,当,今,今,媒,媒,体,体,的,的,特,特,点,点,问题,媒体,了,解,解,记,记,者,者-,记,记,者,者,的,的,动,动,机,机,增,加,加,影,影,响,响,：,：,指,点,点,江,江,山,山,：,：,金,钱,钱,目,目,的,的,：,：,了,解,解,记,记,者,者-,记,记,者,者,分,分,类,类,和,和,应,应,对,对,核,心,心,记,记,者,者,：,：,外,围,围,记,记,者,者,：,：,应对法则,：,：,应对法则,：,：,面对媒体,采,采访的纪,律,律和制度,部门经理,的,的发言权,限,限,部门经理,不,不是公司,的,的发言人,，,，因此，,除,除非特别,得,得到高层,的,的授权，,否,否则，不,能,能主动接,受,受媒体的,公,公开采访,。,。但是，,部,部门经理,是,是媒体与,公,公司之间,的,的“润滑,剂,剂”，在,危,危机产生,前,前或产生,时,时，能起,到,到很好的,预,预防、引,导,导、缓冲,作,作用，从,而,而为解决,危,危机争取,宝,宝贵的时,间,间和主动,。,。,部门经理,被,被动受访,时,时可以说,什,什么？,回答关于问题，但,必,必须以对外公布,的,的说法为,准,准,或与本品牌,及,及本公司,对,对外公布,的,的说法不,符,符的传言,（,（促销与,降,降价等）,回答自己的问题,超出自己,业,业务权限,范,范围或较,难,难回答的,问,问题应处理,部门经理,面,面对媒体,采,采访可以,做,做什么？,尽可能详,细,细了解采,访,访者的,。,可以采用方式收集,信,信息,学会在适,当,当的时候拒绝采访,宣传强调信息,被访者的,权,权利,了解采访,者,者的背景,、,、意图及,采,采访主题,驾驶员试,题,题http:/科目四考,试,试 2016驾照,考,考试科目,四,四,部门经理,被,被动受访,注,注意事项,避免敌意,，,，对待记,者,者要把他,们,们看成,“,”,”,传播公司,所,所要“传,播,播信息”,的,的机会。,时刻记住,自,自己的身,份,份不适合，避免被,媒,媒体以正,式,式或非正,式,式的问题,套,套话,态度热忱,，,，对媒体,显,显示愿意,帮,帮助提供,我,我方公开,资,资料、图,片,片，如果,媒,媒体提出,涉,涉及到可,能,能出现的,危,危机，随,时,时向上级,报,报告情况,避,避免敌意,问题本身,不,不会造成,损,损害，只,有,有才会,不可问题,注重,。,避免使,用,语,语,受访程序-被动受,访,访,应付阶段,充分、合,理,理使用受,访,访者的。,立即使用,（,（,）,与记者商,谈,谈采访事,宜,宜,要求记者,提,提供文字,形,形式的,。,请记者等,待,待回复,准备阶段,分析,若主题、,问,问题比较,敏,敏感，须,立,立即,确定采访,时,时发布的,准备好提,供,供给记者,的,的文字资,料,料,善后阶段,立即分析,、,、整理现,场,场录音,尽快将确,认,认、修改,后,后的录音,文,文字记录,传,传给记者,对见报（,电,电视）文,章,章进行分,析,析,若效果好,，,，须尽快,致,致电感谢,记,记者,于见报后,3,天内向上,级,级作出文,字,字汇报,实施阶段,正式发出,邀,邀请函电,由专人负,责,责接待,提前入场,等,等待,在比较安,静,静、气氛,比,比较正式,的,的空间接,受,受采访,做现场录,音,音,为记者提,供,供有公司,或,或品牌标,识,识的小礼,品,品,建立并维,护,护建设,性,性媒体关,系,系,什么是建,设,设性的媒,体,体关系,良好的媒,体,体关系应,该,该是,体现了良,好,好的人际,资,资源管理,技,技能,它需要系,统,统的开展,它应该是,主,主动行为,与记者建,立,立良好的,个,个人关系,，,，而非仅,仅,仅是业务,上,上的往来,媒体调研,和,和建立媒,体,体数据库,当地媒体,调,调查分析,及,及制定地,方,方市场媒,体,体数据库,确定相关,媒,媒体种类,搜索相关,媒,媒体目录,并,并进行分,类,类,与媒体进,行,行联系,确保该媒,体,体数据库,包,包括,要根据现,实,实情况，,随,随时更新,媒体沟通,如何建,立,立良好的,媒,媒体关系,长期、公,开,开、有效,的,的沟通建,立,立信任,效果评估,建立媒体,关,关系评估,标,标准，定,期,期进行效,果,果评估,根据不同,的,的企业活,动,动制定不,同,同的媒体,关,关系评估,标,标准,对企业媒,体,体关系目,标,标及战略,进,进行相应,调,调整,危机管理,中国汽车,业,业危机事,件,件,2001,年,/,帕杰罗事,件,件,中国汽车,业,业危机事,件,件,中国汽车,业,业危机事,件,件,驴拉宝马,事,事件,什么是危,机,机？,危机是指,最,最终影响,或,或媒体对,它,它的报道,可,可能损害,品,品牌及公,司,司的形象,，,，并危害,公,公司根本,利,利益的一,个,个事件，,它,它关系到,公,公司的股,东,东、品牌,、,、客户、,员,员工和公,众,众等方面,。,。,我们公司,可,可能遇到,的,的几种危,机,机,产品危机,：,：,污染、质,量,量问题、,产,产品安全,问,问题、人,为,为破坏等,公司或品,牌,牌信誉受,损,损：,促销活动,失,失败、销,售,售行为违,规,规、新产,品,品投放失,败,败、产品,宣,宣传误导,、,、媒体不,实,实报道,安全危机,勒索企图,：,：,敲诈（来,自,自有恶意,的,的消费者,、,、内部劳,资,资纠纷、,伤,伤亡处理,不,不善等事,件,件）、恐,怖,怖主义活,动,动、法律,纠,纠纷,安全危机,员工被绑,架,架或被拘,留,留：,极端攻击,、,、刑事案,件,件,安全危机,事故灾害,危,危机：,不可抗力,灾,灾害（火,灾,灾、水灾,、,、地震）,、,、事故（,火,火灾、爆,炸,炸、污染,、,、飞机失,事,事和交通,事,事故）,安全危机,恐怖事件,：,：,恐怖分子,蓄,蓄意制造,的,的爆炸、,人,人身安全,威,威胁、下,毒,毒、设施,破,破坏等,公司管理,危,危机：,坏帐、贪,污,污、破产,、,、罢工、,公,公司注销,、,、合资合,作,作矛盾、,裁,裁员、高,层,层人事变,动,动等。,以及更多,！,！,对危机的,错,错误认识,危机管理,危,险,机,会,！,有效的危,机,机管理可,以,以？,危机处理,原,原则应,该,该做什么,？,？,行动迅速,，,，收集信,息,息，报告,及,及时（在,很,很多数情,况,况下，危,机,机公关是,否,否成功取,决,决于最初,几,几个小时,所,所采取的,行,行动。部,门,门经理应,该,该是第一,个,个了解情,况,况并汇总,报,报道的。,）,）,保持和消,费,费者、媒,体,体沟通、,通,通信渠道,畅,畅通,与媒体态,度,度合作、,友,友善（有,时,时候态度,决,决定一切,）,）,记录下和消费,者,者、媒体提前,沟,沟通的全部事,实,实，供上级领,导,导和市场部内,部,部参考,与各部门协调,好,好，做到步调,一,一致，说法一,致,致,即使在经历一,次,次不十分严重,的,的危机公关后,也,也应该进,行,行。决不要浪费,任,任何一次学习,的,的机会。,危机处理原则,不应该做什,么,么？,不要公开指责,。,牢记并适当向,记,记者说明自己,的,的，不要随意对,外,外发表个人，意见等，更,不,不要传递任何信息,;,不要回答,;,不要说“”的话。不要,说,说任何类似,“,”,”,的话,;,被动采访时如,何,何应对负面提,问,问,被动应对记者,的,的负面提问时,，,，应,耐心倾听相关,的,的叙述,强调企业和品,牌,牌（已公开的,）,）的宗旨及核,心,心信息,不发表任何对,事,事件及实事经,过,过肯定或否定,的,的结论或评论,不发表任何评,论,论,表示将进行相,关,关调查了解,表示将尽快回,复,复媒体,感谢提问者的,采,采访,危机管理流程,意识到危机,报,报告和处理,危,危机恢复,/,回顾,前期预警,评估和报告,危机处理,恢复正常,总结经验,教训,危机小组结构,图,图-“前敌指,挥,挥部”,危机管理总负责人,危机公关经理,指定新闻发言人,危机小组各部门,危机小组各部门,逐级汇报制度,公司各个部门,/,员工,危机处理中主,要,要人员职责划,分,分,负责人,公司高层负责,人,人在危机处理,小,小组中担负主,要,要领导责任，,在,在危机事件中,负,负责与外界沟,通,通，使公司在,危,危机过程中保,持,持与企业内部,员,员工、相关社,团,团和媒体保持,联,联系。主要负,责,责人名单：,姓名：,职务：,联系电话（办,公,公室和家里电,话,话及手机号码,）,）：,指定新闻发言,人,人,通常由市场部,负,负责人担任新,闻,闻发言人，适,当,当情况下也可,指,指派他人。在,这,这种情况下，,指,指定的发言人,应,应该是一位与,各,各界保持着良,好,好关系、并且,能,能够准确传递,本,本公司的主要,信,信息。指定发,言,言人为：,姓名：,职务：,联系电话（办,公,公室及家里电,话,话和手机号码,）,）：,危机公关经理,危机公关经理,可,可以由此次危,机,机牵涉的部门,的,的主要负责人,担,担任，也可由,市,市场部经理担,任,任。危机公关,经,经理的职责包,括,括：,危机发生时立,即,即全力以赴地,投,投入工作,迅速成立危机,公,公关工作组,收集并汇总所,有,有相关信息,确保所有信息,在,在对外公布之,前,前都经过审查,和,和证实,协助公司领导,人,人员就危机事,件,件与内部员工,进,进行沟通,主动与新闻媒,体,体接触，并回,答,答他们的电话,询,询问,为指定的新闻,发,发言人安排新,闻,闻发布会和面,对,对媒体的情况,介,介绍会,起草针对媒体,的,的声明和新闻,稿,稿,跟踪媒体报道,动,动向，纠正不,真,真实的报道，,并,并根据需要将,情,情况通报公司,