导购员日常行为及服务规范PPT课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员日常行为及服务规范,新的享受 心的追求,编制单位：行政人事部,日期：,2014,年,2,月,新的享受 心的追求,课程大纲,一,仪容仪表,二,三,表情规范,行为规范,四,五,语言规范,服务规范,团队精神,六,新的享受 心的追求,现代竞争是人员综合素质的竞争，是企业服务、企业形象的竞争，更是礼仪素质的竞争。礼仪，服务正被越来越多的人所认同、重视。礼仪、服务是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。导购员是品牌形象的代言人，其得体的仪表和让人觉得温馨的笑容,会给每一位顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也会给顾客留下美的享受。,前 言,新的享受 心的追求,“三秒钟”印象,人们通常在一分钟到两分钟内就可对一,个发言人做出判断了，所以外表是被人评断,你的最重要的因素（,58%,）,外表、仪表,60%,声音、谈话内容,40%,导购员日常行为,新的享受 心的追求,1,、头发：头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐,1,）头发要经常清洗保持洁净并梳理整齐。,2,）男员工的头发前不得遮面，后不应过衣领。,一、仪容仪表,3,）女员工的头发不能遮面，如果留长发，上班时必须把头发盘起来或束起来。,4,）女员工的发卡不要过于鲜艳。,5,）不得将头发染成过分鲜艳的颜色。,新的享受 心的追求,面部：员工要注意面部洁净，愉快的表情和美丽的肌肤均来自健康的生,活和营养。,1,）男员工不得留胡须，上班前应将胡须剃净。,2,）女员工须淡妆上岗，浓妆会降低格调，特别讲究口红的色彩、涂法和浓淡。,3,）女员工不能使用气味太强烈的化妆品和香水。,4,）不要在班前和店内吃大蒜、韭菜等具有辛辣刺激性气味的食品。,5,）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁。,6,）上班时，不可佩带耳环（耳钉除外）、项链不要外露。,一、仪容仪表,新的享受 心的追求,手：手在人们工作中使用最多，手的整,洁不仅有利于工作，也将给他人带来好,的印象。,1,）上班时，要保持手的清洁，特别是直接与顾客接触的员工和蛋糕师傅；,一、仪容仪表,2,）男、女员工均只可佩带一枚戒指，蛋糕师傅（学徒）一律不准带戒指；,3,）男、女员工均不可留长指甲（指甲长度不能超过指尖），女员工只可涂无色或淡色指甲油。蛋糕师傅（学徒）不可涂指甲油。,新的享受 心的追求,制服：穿着整洁的制服能体现一个人的涵养，对公司制服要珍惜爱护。,1,）工作时穿着公司统一发放的制服，帽子、工服、工裤、围裙必须穿戴整齐，工号牌佩戴在左胸前；,2,）经常更换制服、使领口、袖子保持清洁；,3,）男、女员工均不能随意修改制服版式；,4,）穿制服时不能穿过厚内衣，以免显得笨拙；,5,）必须穿着公司统一规定的袜子，女员工为肉色，男员工为深色，袜子要勤换洗；,6,）帽子佩戴保持整齐，穿着尺码合适的鞋子，鞋要保持清洁，无破损；,一、仪容仪表,新的享受 心的追求,二、表情规范,基本要求：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然,1,）面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感,2,）聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感,3,）坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感,4,）神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感,5,）沉着稳重，给人以镇定感,新的享受 心的追求,二、表情规范,服务魅力：微笑,1,）真诚的微笑对顾客而言意味着尊重,2,）微笑给人一种礼貌、有涵养的印象,3,）微笑有利于自己保持良好的工作状态,4,）经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀,5,）微笑是和顾客感情沟通的最好方式,新的享受 心的追求,正确注视标准,规范：顾客进店时眼神热情礼貌友善诚恳；和顾客交谈时,目光在顾客三角区内移动。,忌：上下打量、扫视；不能直盯，用余光；不能死盯。,二、表情规范,新的享受 心的追求,姿势：良好地风度、气质会令人赏心悦目，要让客人感觉我们是一支,训练有素的队伍。,1,）站姿：自然站立，双脚呈丁字或,V,字型分开，右手自然轻搭左手放于小腹前，不倚不靠。体重应由两脚平均承担，肩平、挺胸、收腹。站着不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后。,2,）行走：,挺胸抬头、平视前方，手摆幅不可过大；,遇到客人时应主动让行，切勿多人并行；,行走不可把手插在口袋里、抱在胸前或背在背后；,三、行为规范,新的享受 心的追求,3,）坐姿：坐时上身要保持端正，不可趴在桌子或台子上，也不要把脚放在桌面上。与客人对话时应起立，以表示尊敬；,4),手势：在为顾客指引方向时，右手手心向上，与身体成,45,度，眼睛看向手指的方向，不能用单指指引。,5),听,:,认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。,三、行为规范,新的享受 心的追求,6),看,:,面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。,7),递,:,在给顾客传递商品、物品时应双手递交。,三、行为规范,新的享受 心的追求,温馨提示：顾客服务中应避免的不良形体语言：,1,）双手抱在胸前,在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。,2,）说话时手指放在嘴上,说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。,3,）背靠或斜靠在物体上,背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。,4,）避开对方眼神的接触,避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。,三、行为规范,新的享受 心的追求,工作时间卖场严禁如下行为：,1,）抠鼻子、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、剪指甲、大肆打哈欠、不停的看手表；,2,）咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物等；,3,）对着顾客喝水、大声讲话、粗言戏语、聚众聊天、打情骂巧等；,4,）随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等；,5,）与顾客顶嘴、吵架等；,6,）过多的剩余饭菜及个人餐具等随意乱倒、乱放在卖场内；,三、行为规范,新的享受 心的追求,工作规范“十不准”,1,）,不准编造、传播政治谣言或有损公司利益的谣言，不做有损公司和客户正当形象和利益的事；,2,）不准利用讲哥们义气和宣扬地域观念等手段拉帮结派，搞小团伙、小集体、小山头主义；,3,）不准举众滋事，拨弄是非和打架斗殴；,4,）不准损公肥私，盗窃、侵占公司、客户和员工的财物，怂恿、包庇、隐瞒违法犯罪和违纪违规行为；,5,）不准恃强凌弱，以暴力手段行使工作职权或胁迫他人做事，或阻碍、抗拒公司管理人员行使正当职责，或打击报复他人；,三、行为规范,新的享受 心的追求,工作规范“十不准”,6,）不准消极怠工，煽动和组织、参与停工，破坏生产秩序；,7,）不准带酒态上班、开车；,8,）不准在营业场所、生产区域、操作间进餐或吃零食；,9,）不准留长指甲、留胡须；,10,）不准发表诋毁公司形象和制度或侮辱他人人权的言论。,三、行为规范,新的享受 心的追求,工作纪律“十不得”,1,）不得携带违禁品、危险品或其他影响工作开展的物品进入工作场所。,2,）不得利用公司名义谋取私利。不得对外泄露公司业务信息、技术资料、文件等商业机密。,3,）不得利用职权、职务之便贪污、挪用公款，侵占公司财物，不得利用职权接受贿赂、收受回扣等。,4,）工作时间不得随意离开岗位、聚众聊天闲谈，不得吵闹斗殴或勾结外人串入公司扰乱秩序。,5,）不准盗窃公司材料、产品及私自携带公物出厂。,五、行为规范,新的享受 心的追求,工作纪律“十不准”,6,）未经许可不得私自带领无关人员在生产区域参观、拍照；严禁在营业店面、车间、仓库等禁烟区吸烟。,7,）严禁未穿工作服、工作鞋强行通过生产区域。,8,）严禁在工作及值班时间酗酒、玩游戏、打闹、大声喧哗及其他有损公司形象的行为。,9,）销售员、操作工、现烤师、裱花师严禁不穿戴工作服、帽、工作证、口罩上岗操作。,10,）销售员在工作期间对销售产品进行不定时检查，杜绝售出过期、,霉变产品。,五、行为规范,新的享受 心的追求,称呼用语,a),称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“XX小姐”、“XX先生“，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”。,b)不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”,招呼用语,a),欢迎光临！,b)您先随便看看，看好了我来帮您拿。,c),您请稍等一下，我马上就来。,d),这是新产品，您看看吧，不买没关系,.,e),请稍等一下，我这就给您拿。,四、语言规范,新的享受 心的追求,四、语言规范,【,案例,】,顾客问：,“,这餐包没有肉松口味的了吗？,”,导购马上回答说：,“,是的，目前只有豆馅口味的，这种口,味的也很好吃，您可以买回去尝尝。,”,于是顾客留了下来,了。,如果导购直接回答,“,没有,”,，顾客就会立即走掉,。,新的享受 心的追求,答询用语：,要礼貌、热情。,a),对不起，这个问题我也是刚接触不太懂，请原谅！,b),对不起，您需要的商品暂时无货，请您看看别的商品。,c),请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您。,d),这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。,e),您有什么要求，尽管说好了，我们一定尽力。,解释用语：,“,对不起、不好意思、很抱歉,”,等礼貌用语,四、语言规范,新的享受 心的追求,介绍用语,a),您想看看这个吗？我拿给您。,b),这个是新产品，一向很受顾客欢迎，您可以看看。,【,案例,】,一位女士来店面买面包，经过挑选后，犹豫要不要买，她很开朗地问导购：“这种面包好不好吃？”,导购员笑着说：“这面包是我们店的畅销产品，每天都供不应求，顾客都反馈口感蛮好，您可以买一个回去尝尝，晚一点说不定又卖断货了！”几句话，使她坚定了购买的信心,四、语言规范,新的享受 心的追求,业务繁忙时用语,a),请您先看好了，我过来给您拿。,b),请您稍等，我马上过来拿。,c),对不起，让您久等了。,道别用语,a),谢谢，欢迎您下次再来，再见！,b),这是您的东西，请拿好，慢走！,c),不用客气，慢走。,d),再见，欢迎您再次光临！,四、语言规范,新的享受 心的追求,温馨提示,导购在与顾客交流时，要做到和蔼、文雅、谦逊。同时，导购的,话语应少用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；少贬低，,多赞扬；言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。,1,）语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。,2,）话语重点和要点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。,3,）不夸大其词，不使用粗俗的话语。,4,）不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。,四、语言规范,新的享受 心的追求,为什么要强调顾客服务？,现在的品牌竞争，商品已不再成为战胜对手的唯一武器，为了保持优势，必须强调高品质的顾客服务。,服务永无止境！,五、服务规范,顾客服务的重要性,新的,享受,心的追求,增加收入，提高福利,获得个人发展的机会,在工作中获得成就感,五、服务规范,顾客服务使员工得到好处,新的享受 心的追求,五、服务规范,不断提高营业额，不断增加利润,公司规模得以扩展,不断提高品牌知名度,扩大顾客群，获得良好口碑,顾客服务使公司得到好处,新的享受 心的追求,销售技师,产品顾问,服务代表,品牌形象,五、服务规范,导购员的角色,新的享受 心的追求,五、服务规范,1,）“三到”服务：主动到、微笑到、敬语到；,2,）“三声”服务：来有迎声、走有送声、问有答声；,3,）“三百”精神：白问不厌、百挑不烦，百折不饶；,导购员基本要求,新的享受 心的追求,五、服务规范,1,）良好地职业修养；,2,）认真的工作态度；,3,）强烈的事业心；,4,）良好地服务意识；,导购员思想素质,新的享受 心的追求,五、服务规范,1.,严格遵守企业的各项规章制度。,2.,服从管理、听从调配，努力做好本职工作。,着装整洁、注重仪表，注重个人卫生，每一名员工都要严格按工作要求穿工作装、戴工作帽、缺一不可。,4.,认