付亚和——KPI考核体系建设课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,KPI考核体系建设,中国人民大学劳动人事学院,付亚和,一、建设KPIs体系的目的,1、建立以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升公司整体核心竞争力。,2、通过KPIs指标的牵引，使得个人目标、部门目标与公司目标之间保持一致。,3、传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确。,4、通过KPIs使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。,5、通过KPIs，建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架。,二、KPIs体系的特点,1、体现企业的发展战略与成功的关键要点。,2、强调市场标准与最终成果责任，对于使用KPIs的人来说，应该有意义，并且可以对其进行测量与控制。,3、在责任明确的基础上，强调各部门的连带责任，促进各部门的协调，不迁就部门的可控性和权限。,4、主线明确，重点突出，简洁实用。,三、如何确定企业成功的关键及关键业绩系统,1、公司高层通过沟通与研讨，就企业未来成功的关键达成共识。,企业共同愿景与价值导向,企业经营战略与模式选择,企业可持续性发展的关键与成功的关键,企业过去成功的关键与未来成功的关键,2、三个基本问题（对成功企业而言）,1,为什么取得如此成功？成功的关键是什么？,1,在过去成功的关键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？,1,面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么,某企业的核心能力,人员与文化,技术领先,制造优秀,顾客服务,市场优势,利润与增长,市场领先的驱动因素（例）,市场竞争力 营销网络,市场形象,市场占有率,市场,领先,市场形象驱动因素,市场,形象,D 10%A 60%,C 10%B 20%,人员与文化,技术领先,市场优势,工作,环境,文化,产品,品种,推向,市场,速度,研发的有效性,市场,份额,营销,网络,能力,人力资,源系统,市场,形象,市场,竞争力,顾客服务,制造优良,利润与增长,服务,质量,顾客,培训,重大项目管理,供应,管理,物料,管理,质量流程与制造力,资产,管理,收入,管理,成本,管理,四、依据不同时期的企业战略及管理重点确定关键业绩指标,1,、确定一定时期的战略与管理重点,示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点：,减人、增效、降耗,实现工资总额与部门业绩挂钩的原则,工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅,2、确定关键业务流程与责任中心,示例：某公司六个关键业务流程：,订单获取与完成流程,售后服务流程,新产品研究与开发流程,制造与物料供应流程,人力资源管理流程,财务管理流程,某公司的五大责任中心：,研发系统,营销系统,采购系统,生产系统,财经管理系统,3、确定关键业绩指标的责任中心,示例：某公司各主要责任中心KPIs指标,关键业绩指标,KPIs,变量,1、操作合法；,2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。,财务,营销,研发,行政,人力,生产,供应,客服,顾客服务,顾客服务的项目管理,在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目,顾客服务,顾客服务的项目管理,顾客对安装工作的满意度,顾客服务,顾客服务的质量,顾客对产品的不满次数,顾客服务,顾客服务的质量,顾客对服务态度的抱怨次数,顾客服务,顾客服务的质量,以每安装一件产品的成本计算人的生产效率,顾客服务,顾客服务的质量,承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度,顾客服务,顾客服务的质量,按承诺的期限将产品安装到位的比率,顾客服务,顾客服务的质量,MBTF,顾客服务,顾客服务的质量,满足顾客需求的反应速度,顾客服务,顾客服务的质量,一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）,顾客服务,顾客服务的质量,一次性解决产品问题的数量,顾客服务,顾客服务的质量,有竞争力的产品价格,顾客服务,顾客服务的质量,有竞争力的产品保修价格,顾客服务,顾客服务的质量,有竞争力的返修价格,顾客服务,顾客服务的质量,付款方式,顾客服务,顾客服务的培训,与培训内容相关的岗位培训需求的数量,顾客服务,顾客服务的培训,培训的顾客满意度,变 量,目 标,序号,测 量 方 法,服务质量,为顾客安装高质量的产品,1,服务质量 顾客对产品不满的次数,2,服务质量 顾客对服务态度的抱怨次数,3,服务质量 以每安装一件产品的成本计算人的生产效率,4,服务质量 承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度,5,服务质量 按承诺的期限将产品安装到位的比率,6,服务质量 MBTF,7,服务质量 满足顾客需求的反应速度,8,服务质量 一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）,9,服务质量 一次性解决产品问题的数量,10,服务质量 有竞争力的产品价格,11,服务质量 有竞争力的产品保修价格,12,服务质量 有竞争力的返修价格,13,服务质量 付款方式,顾客培训,提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。,1,顾客服务培训,与培训内容相关的岗位培训需求的数量,2,顾客服务培训,培训的顾客满意度,核心项目管理,1,顾客服务项目管理,在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目,2,顾客服务项目管理,顾客对安装工作的满意度,市场领先,变,量,目,标,序,号,测,量,方,法,市,场,份,额,通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。,1,市场份额,市场份额的增加,/,产品的市场占有率增加,2,市场份额,3,市场份额,新市场的产品订单的增加比率,4,市场份额,当前市场的产品订单的增加比率,5,市场份额,产品生命周期的延长,/,产品使用价值的延长,营,销,网,络,建设高效的销售与分货网络。,1,营销网络,运输成本,/,销售成本,2,营销网络,顾客增加的比率（）,3,营销网络,留住顾客,4,营销网络,5,营销网络,6,营销网络,7,营销网络,竞争对手对待顾客的方式,8,营销网络,新顾客带来的利润增长,9,营销网络,现有顾客带来的利润增长,10,营销网络,销售渠道管理,市场,形象,在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度,1,市场形象,品牌认知,2,市场形象,理想状况与实际状况下的市场形象之间的差距,五、对KPIs指标进行具体设计与展开,、,在由谁参与确定,KPIs,方面达成共识；,、,使确定的,KPIs,指标与组织的结构保持一致；,、,在企业中全方位实施；,、,确定将,KPIs,指标与绩效管理系统相结合的方法；,、,确定,KPIs,指标的资料来源,/,具体内容,/KPIs,指标的可操作性；,、,确定,KPIs,指标的描述形式；,、,使,KPIs,指标的意义与激励机制、薪酬机制的作用一致。,