危机与银行客户投诉处理培训教材

博得世纪 版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,危机与银行客户投诉处理,博得世纪管理顾问机构,主讲：任旭峰,第一部分,客户投诉使银行面临,信任危机,危机风险,B,E,C,D,A,国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧,国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足,银行投诉处理能力,思考与讨论：,什么是危机？,银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,企业危机管理现状调查报告对危机定义的认识,危险事件,42.32%,突发事件,35.58%,难以解决的问题 22.1%,人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。,一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延,个人话语权的时代,媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相,公关危机报道的倾向,Web2.0时代特征,Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟,资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性,银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,第二部分,银行应对客户投诉的,战术之策,客户投诉,类,类型与心,理,理分析,顾客气质,特,特征分析,投诉心理,分,分析,顾客在接,受,受服务时,，,，由于受,到,到挫折，,通,通常会带,着,着怒气投,诉,诉和抱怨,，,，把自己,的,的怨气、,抱,抱怨发泄,出,出来，这,样,样他的忧,郁,郁或不快,的,的心情由,此,此会得到,释,释放和缓,解,解，以维,持,持心理上,的,的平衡,多血质型,顾,顾客的情,感,感极为丰,富,富，他们,在,在接受服,务,务过程中,产,产生了挫,折,折和不快,，,，进行投,诉,诉时，总,希,希望他的,投,投诉是对,的,的和有道,理,理的，他,们,们最希望,得,得到的是,同,同情、尊,重,重和重视,，,，并向其,表,表示道歉,和,和立即采,取,取相应的,措,措施等,顾客投诉,的,的目的在,于,于补救，,补,补救包括,财,财产上的,补,补救和精,神,神上的补,救,救。当顾,客,客的权益,受,受到损害,时,时，他们,希,希望能够,及,及时地得,到,到补救,有效处理,客,客户投诉,的,的原则,有章可循,要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,及时处理,通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者,分清责任,分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见,留档分析,详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考,有效处理,投,投诉的六,步,步骤,鼓励客,户,户发泄，,排,排解愤怒,充分道,歉,歉，控制,事,事态稳定,收集信,息,息，了解,问,问题所在,承担责,任,任，提出,解,解决方案,让客户,参,参与解决,方,方案,承诺执,行,行，并跟,踪,踪服务留,住,住客户,鼓励顾客,发,发泄时的,正,正确行为,与,与不当行,为,为,正确行为,不当行为,原则：,正确行为,不当行为,原则:,充分道歉,时,时的正确,行,行为与不,当,当行为,正确行为,不当行为,原则:,收集信息,时,时的正确,行,行为与不,当,当行为,要收集的,信,信息：,提出解决,方,方案的时,机,机和满足,的,的条件,提出解决,方,方案的时,机,机：,解决方案,应,应满足的,条,条件：,正确行为,不当行为,原则：,客户参与,方,方案时的,正,正确行为,与,与不当行,为,为,正确行为,不当行为,原则：,跟进执行,方,方案时的,正,正确行为,与,与不当行,为,为,平息顾客,不,不满的技,能,能,有效隔,离,离投诉客,户,户，避免,负,负面影响,扩,扩大,迅速反,馈,馈投诉信,息,息，让管,理,理层了解,投,投诉,全面掌,握,握产品动,态,态，为客,户,户重建信,心,心,共同回,顾,顾购买目,的,的，让客,户,户重新购,买,买,有效隔离,投,投诉客户,隔离投诉,客,客户原因,：,：,隔离客户,的,的层次：,正确行为,不当行为,原则：,有效隔离,投,投诉客户,的,的正确行,为,为与不当,行,行为,迅速反馈,投,投诉信息,及时反馈,信,信息的原,因,因,可以被反,馈,馈的投诉,信,信息,信息反馈,渠,渠道,正确的信,息,息反馈方,式,式,原则：,全面掌握,产,产品动态,掌握产品,动,动态的原,因,因,应该掌握,的,的产品动,态,态,原则：,共同回顾,购,购买目的,共同回顾,购,购买目的,的原因,共同回顾,购,购买目的,的时机,共同回顾,购,购买目的,的技巧,原则：,特殊客户,、,、难缠客,户,户投诉的,有,有效处理,技,技巧,一、特,殊,殊客户投,诉,诉的类型,职业、身,份,份、身体,状,状况,处理原则:特殊客,户,户更容易,让,让投诉上,升,升为危机,，,，因此我,们,们应更注,意,意与他们,的,的沟通,二、难缠,客,客户类型,一个讲道,理,理的人在,不,不满的时,候,候可能会,变,变得不讲,道,道理，然,而,而从根本,上,上说他还,是,是有理智,的,的，讲道,理,理的。但,难,难缠的人,则,则是有一,种,种用分裂,的,的破坏性,手,手段来使,别,别人注意,他,他的需求,。,。,易怒的,嘀,嘀嘀,不,不休的,下流或者,令,令人讨厌,的,的,古,古怪,的,的,矜持的,犹,犹豫,不,不决的,霸道的,醉,醉,酒,酒的,批评家,爱,爱,争,争辩的,难缠客户,的,的三大特,征,征,固执者,唠叨者,狂妄,自大者,难缠客户,的,的三大特,征,征,固执者,唠叨者,狂妄自大,者,者,注重倾听,，,，在处理,问,问题时不,批,批评客户,的,的观点和,想,想法，应,重,重复客户,所,所说的话,并,并让他觉,得,得自己很,重,重要，让,客,客户认为,他,他的某些,观,观点是对,的,的，寻找,某,某些认同,的,的观点,保持平静,和,和耐心，,让,让客户发,泄,泄，偶尔,同,同意客户,所,所说的话,，,，并表示,感,感谢，同,时,时清楚并,友,友善地向,客,客户说明,自,自己能做,到,到的以及,自,自己做不,到,到的。,不要把客,户,户的话放,在,在心上，,向,向客户提,问,问以示关,心,心并分散,其,其的注意,力,力；,及时对狂,妄,妄自大者,进,进行隔离,，,，了解其,背,背景信息,，,，明确投,诉,诉转危机,的,的可能性,难缠客户,的,的应对方,法,法,客户投诉,后,后的总结,提,提高,1、事件,分,分析：,外部因素,经济、市,场,场大环境,、,、外部人,员,员与机构,状,状况、宏,观,观非可控,因,因素,内部因素,人、财、,物,物、机制,整个事件,的,的导火索,过程及,损,损失做出,详,详尽的分,析,析与评估,2、内部,管,管理漏洞,与,与人员差,错,错整改,3、修正,危,危机管理,系,系统,4、品牌,形,形象重建,内部人员,信,信心重建,相关危机,客,客户进行,回,回访,开发新的,理,理财产品,加大公共,媒,媒体宣传,客户投诉,后,后的总结,提,提高,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。00:23:5500:23:5500:23,1/6/202312:23:55AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2300:23:5500:23,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。00:23:5500:23:5500:23,Friday,January6,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2300:23:5600:23:56,January6,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月202312:23:56,上,上,午,午00:23:561,月,月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月2312:23,上,上午1月-2300:23,January6,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/60:23:5600:23:56,06January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。12:23:56 上,午,午12:23,上,上午00:23:561月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。00:23:5600:23:5600:23,1/6/202312:23:56AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2300:23:5600:23,Jan-2306-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。00:23:5600:23:5600:23,Friday,January6,2023,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。1月-231月-2300:23:5600:23:56,January6,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。06,一,一月202312:23:56,上,上午00:23:561月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 2312:23 上午1月-2300:23,January6,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/60:23:5600:23:56,06January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。12:23:56,上,上午12:23,上,上午00:23:561月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。00:23:5600:23:5600:23,1/6/202312:23:56 AM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2300:23:5600:23,Jan-2306-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。00:23:5600:23:5600:23,Friday,January6,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2300:23:5600:23:56,January 6,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。06 一,月,月 202312:23:56,上,上午00:23:561月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 2312:23,上,上午1月-2300:23,January 6,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/60:23: