前厅部礼仪及服务用语培训教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,前厅部,礼仪及服务用语培训,前厅部,1,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,重要的第一印象：,2,人的印象形成,=,55%,仪表,+,38%,身体语言,+,7%,语言,首轮效应,人的印象形成=首轮效应,3,课 程 内 容,一、规范的仪容仪表二、优雅的举止礼仪三、标准的服务用语,课 程 内,4,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、工服 七、饰品四、工牌 八、个人卫生,规范的仪容仪表一、头发 五、指甲 二、,5,标准：,男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；,女：长发盘起，,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；,刘海必须整洁，不可遮过眉毛；,允许使用发胶美化头发；,不可染夸张颜色头发。,仪容仪表,-,头发,标准：仪容仪表-头发,6,仪容仪表,-,面容,标准：,眼睛无分泌物，鼻毛不外露；,女员工应化淡妆，,用餐后及时补妆；,男员工随时保持面部洁净清爽，,坚持每天剃须；,不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表-面容标准：,7,仪容仪表,-,工服,标准：,工服必须整洁、合体、熨烫平整；,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；,无线头、无污点、无破损；,着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；,袖口和裤脚不可挽起；,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；,衬衫衣领要高于西装领子,1.2cm,；,衬衫衣袖要长于西装袖子,1.2cm,。,仪容仪表-工服标准：,8,仪容仪表,-,工牌,标准：,工号牌应佩戴在左胸口,正上方,10cm,处；,保持工卡的干净、清洁；,没有任何污损。,仪容仪表-工牌标准：,9,仪容仪表,-,指甲,标准：,指甲干净、修理整齐；,不得留长指甲（指甲长度,不得超过指尖）；,不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表-指甲标准：,10,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（鞋）,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；,男：黑色浅口低跟皮鞋；,鞋子干净整洁无破损；,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表-鞋、袜标准（鞋）,11,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（袜）,女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜；,男：深色或黑色袜子；,袜子必须干净、无破损。,仪容仪表-鞋、袜标准（袜）,12,仪容仪表,-,饰品,标准,只允许佩带一块手表；,只允许戴一枚戒指；,手表和戒指必须简洁、大方；,只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；,可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表-饰品标准,13,仪容仪表,-,个人卫生,标准,每天刷牙保持牙齿洁白、干净；,每天洗澡、经常洗手；,口中不得有异味发出；,避免使用香味过浓的香水；,上班时身上不得有浓重的烟味。,仪容仪表-个人卫生标准,14,每天上岗前必须：,A,、洗脸和洗手,B,、刷牙、梳头,C,、清洁指甲,D,、检查工服、工牌,E,、检查鞋子,规范的仪容仪表,每天上岗前必须：规范的仪容仪表,15,得体的语言礼仪,得体的语言礼仪,16,语言礼仪,-,称呼,1,、,XX,先生（可以称呼所有的男性）；,2,、,XX,小姐（可以称呼所有的女性）；,3,、,XX,女士（可以称呼已婚女性）；,4,、可以用职务来称呼客人,（,XX,主任、,XX,书记）,;,5,、可以用职业来称呼客人,（,XX,老师、,XX,教授）。,语言礼仪-称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；,17,语言礼仪,-,礼貌用语,问候用语,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,迎送用语,-,欢迎光临！欢迎您的到来！,-,这边请！请跟我来！,-,请走好！您慢走！多多保重！,一路顺风！再见！（忌客人搭乘飞机时）,语言礼仪-礼貌用语问候用语,18,语言礼仪,-,礼貌用语,请托用语,请稍候、请让一下、劳驾、,拜托、打扰、请关照,致谢用语,-,李先生，谢谢！,-,十分感谢！万分感谢！,-,让您替我们操心了！,-,上次给您添麻烦了！,语言礼仪-礼貌用语请托用语,19,语言礼仪,-,礼貌用语,征询用语,我能为您做点什么？,请问您还有其他需要吗？,您觉得这个怎么样？,这里有,您想要哪一种？,您是不是先看一下房间？,您不介意我来帮助您吧！,语言礼仪-礼貌用语征询用语,20,语言礼仪,-,礼貌用语,应答用语,请稍等！,好的，没问题！,好的，我马上过来！,这是我的荣幸！不客气！,不用谢,这是我应该做的,!,赞赏用语,-,感谢您的支持！,语言礼仪-礼貌用语应答用语,21,语言礼仪,-,礼貌用语,祝贺用语,祝您生日快乐！,祝您新春愉快！,致歉用语,很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。,对不起，让您久等了！,实在对不起！,语言礼仪-礼貌用语祝贺用语,22,语言礼仪,-,礼貌用语,十字服务用语,“,您好,”,“,请,”,“,对不起,”,“,谢谢,”,“,再见,”,五声服务,“,迎声,”,“,答声,”,“,歉声,”,“,谢声,”,“,送声,”,语言礼仪-礼貌用语十字服务用语五声服务,23,话题,1,、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；,2,、不妨先从对方的职业或居住地聊起；,3,、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；,4,、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。,语言礼仪,-,谈吐,话题语言礼仪-谈吐,24,5,、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；,6,、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；,7,、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；,8,、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。,5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会,25,一、挺拔的站姿：,站,如松,挺拔、俊朗,举止礼仪,-,站姿,一、挺拔的站姿：举止礼仪-站姿,26,站姿的要领,1,、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；,2,、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；,3,、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；,4,、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,站姿的要领,27,举止礼仪,-,介绍,举止礼仪-介绍,28,1,、五指伸直并拢，掌心向上；,2,、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；,3,、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；,4,、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。,（一）介绍他人的方式,1、五指伸直并拢，掌心向上；（一）介绍他人的方式,29,1,、,右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；,2,、介绍时应目视对方或大家，面带微笑，表情要亲切自然；,3,、介绍时，身体略前倾。切不可用手指或钢笔等物品指向别人；,4,、自我介绍时，切忌不顾对方反映，一下子说好多的话，过于急切的与一个陌生人接近距离；,5,、若想与对方继续保持联系，可以递上名片，或留下地址电话。,（二）介绍自己的方式,1、右手五指伸直并拢，用手掌轻轻按住自己左胸；（二）介绍自己,30,1,、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；,2,、把地位低的介绍给地位高的；,3,、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；,4,、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；,5,、把晚到客人介绍给先到的客人；,6,、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。,（三）介绍的次序,1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；（三）介绍的次,31,1,、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；,2,、若门是向内开，应自己先,进去站在里面迎接。,举止礼仪,-,陪同客人进出房门,1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进；举止,32,1,、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说,“,请进！,”,；,2,、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；,3,、到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,举止礼仪,-,陪同客人进出电梯,1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手,33,1,、让人家把话说完；,2,、要全神贯注地听；,3,、对太长的谈话，必要时你可以简要复述一下对方谈话的内容，引导对方往下说；,4,、抓住主要的内容来理解；,5,、边听边思考，不要匆忙下结论；,6,、注意身体语言。,举止礼仪,-,倾听,1、让人家把话说完；举止礼仪-倾听,34,总结,你不能左右天气，但你可以转变心情！,你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，,做好工作也更好地生活！,祝大家工作愉快！,总结你不能左右天气，但你可以转变心情！,35,谢谢大家，,谢谢大家，,36,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,