01_全面品质管理(TQC概论)

6,s,1,James 2007/06/11,全面品質管理,Total Quality Control,1.,Why TQC?What Customer Needs?,2.,TQC,的哲學,3.日本,TQC,運作成功之關鍵,4.,TQC,環境下品保組織之職掌,5.,TQC,環境下經理人之角色,6.實作之技術-方針展開,市場特徵,之,之演進,19301950,1950 1970,1970 1980,1980 現在,市場導向萌芽,生產者主導,已有產品導向趨勢;,獨立市場,顧客導向,全球競爭,產品快速替換,追求產品差異性,結論:,無,無法了解,市,市場特徵,將無,法,法生存,生產型態,之,之演進,19301950,1950 1970,1970 1980,1980 現在,大量生產種類,變化少,大量生產種類多,定單生產以,符合顧客要求,定單生產且,JIT,結論:,生,生產必需,跟,跟著行銷,走,走,以,支,支援行銷,為,為首要之,務,務.,市場環境,之,之演進,19301950,1950 1970,1970 1980,1980 現在,可控制的變化,從 熟 悉,不 熟 悉,尚可預測,並做反應,快速變動且,不易預測,結論:,必,必需主動,探,探索顧客,的,的需要,以,以降低,預,預測風險;策略,結,結盟,以分攤風,險,險.,品質過程,V.S.,不良率之,演,演進,結論:,未,未來的品,管,管過程將,是,是系統下,之,之一種習,慣,慣;顧,客,客將無法,忍,忍受,非習慣性,品,品質下產,之,之品.,1930 1950,1950 1970,1970 1980,1980 現在,品管過程,過濾不良,檢驗不良,制造技術,設計/系統/,習慣,產品不良率,高不良率,不良率仍,相當高(%),百分不良率,已大為降低,低不良率.(,PPM),6,品質,客戶導向,觀,觀念!,1970,OLDWAY,NEWWAY,大量製造/產量第一,品質保證靠檢查,製造什麼就賣什麼,成本+利潤=售價,及時適量製造/品質第一,品質保證靠流程管理,客戶要什麼就製造什麼,售價-利潤=成本,客戶導向:以客戶,需,需求為工,作,作/生產,之,之目標,為主動,全,全力配合,客,客戶,製造導向:只顧生,產,產,不顧,客,客戶之需,求,求及期望,為被動,不,不配合客,戶,戶,製造導向,客戶導向,不要造成,我,我生產裝,配,配的問題,更不能,造,造成我的,客,客戶問題,；,；,產品變更,時,時要事先,告,告知我,以,以免讓我,發,發生問題,時,時措手不,及,及；,當我有問,題,題時,馬,上,上有專業,的,的人能回,答,答我,並,幫,幫我解決,問,問題；,能協助我,作,作好成本,控,控制；,產能,庫,存,存,交貨,時,時效,能,即,即時幫我,解,解決突增,的,的生產；,產品修改,時,時,能馬,上,上給我一,些,些樣品讓,我,我作測試,；,；,最短的時,間,間內,能,幫,幫我設計,及,及開發零,件,件,並提,供,供我好的,意,意見。,客戶希望,F company,怎麼樣才,會,會滿意?,客,客戶期望,在,在那裏?,客戶要得,是,是:,品質好,成本低,技術服務,供貨及時,配合度高,全面滿意,什 麼,是,是,T QC,美 式,FEIGENBAUM,之定義,於一個組,織,織內,透,透過許多,小,小組之整,合,合,而,努,努力於進,行,行品質的,開發、改,善,善及維護,使得,生,生產與服,務,務得於最,經,經濟水准,下,下進行之,因而使得,顧,顧客滿意,得,得以達成,之,之系統.,TQC,需要所有,部,部門參與,行銷,、,、設計,、,、研發,、,、制造,、,、檢,驗、售后,服,服務,運,送,送皆包含,之,之.,T QC,之哲學,(1)以顧客之觀點看品質,(2)主動防止問題之產生,(3)避免已發生問題之再發生,(4)員工操守與工作倫理之培養,(5)透過教育訓練、提升員工實力,進行持續改善,T QC,之哲學,以顧客之,觀,觀點看品,質,質,將顧客對,品,品質之要,求,求轉換入,公,公司之經,營,營系統內,并且組織,內,內所有被,影,影響之人,均,均按照經,營,營系統之,要求毫無,例,例外的去,執,執行.,T QC,之哲學,主動防止,問,問題之產,生,生,經由(,a),現況分析,(,SWOTANALYSIS,),(,b),教訓/經,驗,驗,(,LESSON LEARNED,),(,c)FMEA,(,d)SPC,(,e),可靠度測,試,試,執行顧客,之,之要求於,產品設計/制程設,計,計/組織,設,設計/包,裝,裝設計,T QC,之哲學,避免已發,生,生問題之,再,再發生,1.追,根,根究底,斬,斬草除,根,根,(,ROOTCAUSE,CORRECTIVEACTION,),2.在,問,問題未真,正,正解決前,全面,防,防堵不良,品,品外流,(,CONTAINMENTPLAN,),3.建,立,立問題產,生,生資料庫,(,FMEADATA BASE,),T QC,之哲學,員工操守,與,與工作倫,理,理之培養,1.激,勵,勵偏重團,隊,隊,特,重,重跨部門,之,之合作,2.重,視,視結果,更,更重視,過,過程,(,DATATALKING,),3.強,調,調后工程,即,即顧客,4.合,理,理化,5.尊,重,重人性,充,充分授,權,權,6.系,統,統運作而,非,非人治,T QC,運作,為何水平,整,整合,過程關鍵,產品 產品 制程 制程 制造 行銷,企劃 設計 企劃 設計 組立,品質,成本,技術,行銷,*,*0,-*-,*-0,*:強,相,相關0:相,關,關-:相,關,關性小,T QC,之運作,推動方式,美國,由負有產品品質專長與品質管制全責之組織,進行,TQC,活動之規劃運作推動.,日本,1.所有部門、所有員工參與研究與推廣品管,不,單依賴專家.,2.提供,QC,課程與,QCC,訓練,3.,QC,課程內容隨部門別有所不同,4.透過教育進行觀念整合與轉化,T QC,之運作,日本成功,之,之關鍵,1.知,道,道如何更,正,正錯誤,以,以及不,斷,斷改善.,2.顧,客,客導向而,非,非生產導,向,向.,3.全,員,員參與,含,含后工,程,程即顧客,及,及周邊及,上,上游企業.,4.懂,得,得運用文,化,化特質及,尊,尊重人性.,5.品,質,質第一,顧,顧客第,一,一,而,非,非短期獲,利,利第一.,6.用,數,數據說話,陳述,事,事實.(專業技,術,術+,統,統計技術),7.跨,部,部門式管,理,理.,T QC,之運作,管理者任,務,務之達成,經由:,1.著,眼,眼長期目,標,標,實,事,事求是,顧,顧客第,一,一,品,質,質第一.,2.品,質,質目標的,不,不斷改進(,P-D-C-A,),3.價,格,格、成本,及,及獲利之,不,不斷改善.,(產品之,價,價格取決,於,於真正品,質,質如高良,率,率、高生,產,產力、,短周期、,無,無修改等,所,所創造出,之,之價值),4.數,量,量及交期,管,管理,5.研,發,發創新,技,技術支,援,援,Qualitythrough,inspection,Littlequality,consciousness,andknow-how,Improvementof,processstability,Startof worker,involvement,Process,capability and,manufacturability,in development,Stage,Supplier,integration,Endcustomer,orientationand,superior,products,Cultural,integration,Topperformancein quality management,Level,Inspection,Level,Quality,assurance,Level,prevention,Level,perfection,品質的4個,等,等級,質量管理水平,麥肯錫的調查結果,管理特征:,通過檢驗保証質量;,缺乏質量意識和專業知識,對質量的要求僅限于廢品率和返工率;,高層管理層不參與質量活動,通常只介入重要顧客意見的處理過程;,質量管理職能與其他職能分離,几乎由質量保証部獨立負責,質量與可靠性技朮的應用:,主要應用檢驗技朮;,在生產過程中應用了有限的預防措施,只占質量成本的13%,不了解使生產過程穩定的措施方法.,質量業績水平:,平均缺陷率:4.800,ppm(,即0.48%注:,ppm,百萬分之缺陷率),廢品率:5%,返工率:3%,過程能力指數,Opk:,沒有測定,質量管理水,平,平的四個等,級,級及其管理,特,特征與質量,業,業績一覽表,第 一,級,級,檢 驗,級,級,質量業績水平:,平均缺陷率:900,ppm,廢品率:3.1%,返工率:2.7%,過程能力指數,Opk:,1.33,質量與可靠性技朮的應用:,使用了基于數据的分析技朮,如:,Pareto,圖,因果圖,SPC,生產過程的,風險分析等,但僅一般性地用于提高生產過程的質量;,QFD,田口方法,實驗設計等“質量設計”的方法,沒有系,管理特征:,質量保証活動貫穿于企業的整個生產過程,注重生產過程的穩定性,但在產品開發和設計方面較弱;,質量保証職能主要集中在一起,對采購,生產和最終產品有較明晰的質量目標,但通常設立的質量目,標要求不高;,存在質量改進活動,如“質量小組”和“總是解決小組”等用于解決質,量問題,鉭并不是企業文化的永久組成部分,所以就效果來說,不像,第三,通常出了質量總是才著手解決,絕大部分質量問題由質量保証方面,的專業人員來處理.,第 二 級,質 量 保 証 級,質量業績水平:,平均缺陷率:300,ppm,廢品率:1.5%,返工率:1.7%,過程能力指數,Opk:,1.67,質量與可靠性技朮的應用:,大量地應用了質量設計的方法,如:,QFD,田口方法,質量損失函數,分析,實驗設計,DFMEA,PFMEA,FTA,過程能力分析等;,大量應用了預防性質量措施,如防錯措施(,Poka-Yoke),等;,管理特征:,管理層認識到“設計”對質量的影響是至關重要的,注重開發階段并,投入大量人力物力提高設計質量,采用了“質量設計”和“預防措施”,以保証質量問題在“源頭”得到根本解決;,不僅生產和采購部門,而且包括開發部門都制定了高標准的質量,目 標;,將質量職責授權到所有職能領域,中央質量保証部門轉化為質量,顧問的角色;,引入“并行工程”的“跨職能工作組”方法,各個職能部門參與開發過,程,使質量問題在源頭得以解決.,第 三 級,預 防 級,質量業績水平:,平均缺陷率:100,ppm,廢品率:0.8%,返工率:0.8%,過程能力指數,Opk:2.0,質量與可靠性技朮的應用:,質量與可靠性工程技朮以及實現高質量的方法最大地被應用.,管理特征:,高層管理者設定了及其嚴格的質量目標,如:“零缺陷”.質量問題不,可或被列入高層管理者的議事日程;,每一個部門和層次制定了各自具体的質量目標,如果這些目標實,現的話,產品即可達到“零缺陷”質量;,70%-80%的員工,包括最高管理者,參與“質量改進”活動.質量改,進活動成為日常工作的一個組成部分.質量改進不僅針對設計,生產等一線部門,而且擴展到所有部門;,創造一種有助于質量提高的企業文化氛圍,每一位員工都意識,到“質量”對企業的重要性,并為之努力.這種企業文化氛圍形成,了對每一位員工的無形的激勵机制;,形成了跨職能的團隊協作,以達到質量目標;,形成核心流程:零缺陷生產與質量設計,第 四 級,完 美 級,