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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,顧客服務,心,主張,-,談感動行銷,2021.05.20,鄭 淑 惠,服務業經驗分享談,目錄,全國電子的經驗,滿意服務與感動行銷,服務是什麼,?,實例分析,:,在社區小角落的美容店的感動行銷例子,咖啡與珠子,結語,參考資料,:,全國電子推出,重視服務、關懷弱勢,的感動行銷為經營方針。,送出關懷、溫暖、笑禮和體貼，這就是感動行銷，讓生活層次提高到生命的層次，無形中就與客戶結成良好的互動關係，生意自然而來。,顧客核心、感動行銷為主軸，是全國電子足感心,A,成為企業的形象標竿。,因為每一個服務人員站出來都是公司的品牌形象，落實這個制度，才能成功地改造公司的形象。,全國電子的經驗,滿意服務與感動行銷,SERVICE,不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮,服務的心法,服務不是曲意奉承，是顧客所感受的具體,(,可靠,、,回應,、,保證,、,用心,),服務品質。,服務的卓越起始於層峰人員的領導實例。,服務的心法,用你期望的員工待客之道對待員工。很多優質的服務，其實是所對員工的信任和尊重有關，而且這種態度會反過來創造更高的自我尊重。,花時間為服務前線徵用樂觀進取的員工。在工作中發掘樂趣讓工作更有趣,雇用樂觀進取的人，因為換個人比改變人容易，技術和經驗可以累積、傳授，但改變心態可就困難多了。,在社區小角落的美容店的感動行銷例子,:,故事,:,我教你如何幫你的小孩剪髮,阿公我幫你剪髮,簡易的頭髮保養及頭部按摩,我是你的好厝邊,!,足感心,!,結語,感動行銷就是心意、習慣例外、熱愛生命。,感動行銷就是(充分完全的教育訓練)，形式不重要，重要的是實質與內涵。,感動行銷一定要從家庭中作起，那才會成功，因為那是最真、最善、最美的，而不只是外表功夫而已；感動行銷第一步就是從自己實踐作起。是鼓勵別人、鼓勵自己最好的方法及態度。,參考資料,服務就是,心意、習慣例外、熱愛工作,。,服務業的態度,:,，,服務是人與人之間的遊戲。,。,，形式不重要，重要的是實質與內涵。,。,。,滿意服務與感動行銷,SERVICE,不但是一種提高業績的方法，更是一種態度，將心比心的態度，以及將工作視為服務業經營的態度。某個著名的經理人表示，一個成功的人生，在於你有沒有把服務當作你終生的志業，因為把它放在家庭、工作、組織團體，都將受用無窮！,總論,SERVICE,速記法：,S,自我尊重,（,Self-esteem,）,E,超越期待,（,Exceed Expectation,）,R,補救,（,Recover,）,V,願景,（,Vision,）,I,提升品質,（,Improve,）,C,關懷,（,Care,）,E,授權,（,Empowerment,）,服務,服務是一種表演由一連串前後相連的步驟或程序所串聯起來，優良的服務應該是一場表演藝術，所有的演員同心協力的演出。,S 自我尊重Self-esteem,服務不是曲意奉承。顧客所感受的服務品質,可靠Reliability,回應Responsiveness,保證Assurance,用心Empathy,具體Tangibles,服務是什麼,?,有人問我,:,這實在很抽象,，,因為沒有實際的商品,；,但它確實存在,，,於是乎我反問,:,服務其實涵蓋了,與,、,與,的一切,，,它比任何有形的產品都大,，,因為它是整個企業的命脈,。,服務是什麼,?,客戶,-,就是食物，為身體帶來養分供給活動所需。,產品,-,就是細胞，是一種介質促進新陳代謝的功能。,服務,-,就是任督二脈上所有的穴位,，,穴位不通一定產生,，,甚而生病,，,所以要常運動或按摩穴道,，,以促進氣血通暢。,(,這說明服務的教育訓練多麼重要,!),不要將服務當作工作看待，才能把,工作,作好。服務是要,用心,經營的。,今日的成功不保證明天的成功。審視服務管理，還得照顧到期望與實務的品質落差Quality Gap，,熱情就是引爆感動行銷的引信,選擇你的態度,+,樂趣,+,讓顧客不虛此行,+,用心在工作上,=,熱情,3 Point!,決定故事行銷的效益,爆點,-,用反差來造成聽眾的衝擊，引起人們的好奇,切點,-,如何面對並解決這個爆點的細節與過程，會是聽眾想要瞭解的，,放點,-,透過令人震撼的結局，傳達你想表達的精神與態度，也帶出自己的個性與堅持的核心信念,顧客滿意是最好的行銷,敬請指教 謝謝聆聽,
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