公关危机管理方案

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,公关危机管理建议案,危机分析,危机三级管理系统,危机管理核心流程,社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经”,公关危机,突发性 危害性 扩散性,“好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及,品牌形象有可能造成毁灭性的打击,企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。,公关危机分析,I.1,危机的界定,产品、服务,出现问题,劳工、股,东纠纷,企业经营,管理不利,信息披露,误读/竞争,对手炒作,80%,10%,5%,5%,人民币汇率变化,行业竞争激烈，竞争的不规范,过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏,消费者进入成熟期，压力集团可能会出现,上市企业背景，不可预见的政治、政策因素,公关危机分析,I.2,公关危机易发区域,症状,危机导致的结果,产品质量、售后服务危机,顾客抱怨未及时处理,产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼,市场表现低劣,丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损,企业形象危机,没有危机管理计划,危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损,不健全的环保过程,罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用,财务，税务处理不当,罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用,内部危机,没有充分考虑员工的工作计划,严重的质量问题；安全事故；失去业务,员工有不满情绪,工作地点发生暴力,公关危机分析,I.3,公关危机的症状及危机状态,寻求服务（报修）,产品使用中发生问题,未能解决,抱怨,投诉,无满意结果,曝光,投诉,Xx,公司,销售商,媒体,政府机构,(消协等),体制内解决,危机暴发,危机的产生往往内因大于外因,公关危机分析,I.4,典型的危机事件发生过程,利他动机,不满的,消费者希望通过传播负面的信息来告诫,人不要再重复自己的错误。,产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关,机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题,消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不,满意而产生的气愤和懊悔的情绪。,消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售,商、生产企业的目的。,消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己,遇到的问题。,督促解决动机,降低焦虑动机,报复动机,寻求建议动机,不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性,公关危机分析,I.5,危机事件消费者动机分析,反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种,危机事件当成自己的报道热点,吸引公司重视自己已达到利益诉求,提升媒体本身的知名度,记者本身知名度提升,公关危机分析,I.6,媒体动机分析,系统,管理,流程,预防,监测,处理,形象管理,媒体管理,组织管理,预警,沟通,恢复,三级管理系统,II.1,三级管理系统概览,预防,监控,处理,思想准备：,建立危机意识危机培训,内部严格管理，排除隐患,组织准备,设置危机管理机构；,建立危机管理制度；,训练危机应急队伍；,条件准备,危机管理经费的准备；,危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。,监测组织：,企业内部,公关公司,代理商,监测方法,互联网实时监测,媒体动态监测,代理商、800服务监测,监测对象,关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目,重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者,核心媒体的信息反馈,一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。,出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。,协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。,三级管理系统,II.2,三大系统分析,预警,沟通,恢复,预警点设置：,不同类型危机根据不同评估条件设置预警点,预警点分为一级、二级、三级,一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况而定）,沟通体系：,媒体沟通：,建立发言人制度，单一渠道对外,全体员工统一口径，（做事件说明，标准化,QA）,必要时组织媒体沟通会，说明情况及解决办法,事件主体沟通：主动承认错误，探讨解决办法,利益团体（压力团体）沟通：给予明确说明,恢复体系：,寻找问题根源并给予彻底解决,反思组织系统存在问题并加以改进,提高危机管理能力,及时利用新闻做好补救措施，引导媒体从正面报道公司的新闻和公益做法。,挖掘可以提高企业及产品形象的突破点，并展开事件营销,三级管理系统,II.3,三个流程,形象管理,媒体管理,组织管理,企,业,业,公,公,益,益,形,形,象,象,建,建,立,立,：,：,“,投,投,资,资,”,”,公,公,益,益,活,活,动,动,，,，,使,使,公,公,众,众,对,对,企,企,业,业,有,有,信,信,任,任,感,感,通,过,过,企,企,业,业,文,文,化,化,、,、,经,经,营,营,理,理,念,念,的,的,传,传,播,播,使,使,公,公,众,众,对,对,企,企,业,业,有,有,认,认,同,同,感,感,提,高,高,服,服,务,务,水,水,平,平,，,，,提,提,高,高,消,消,费,费,者,者,满,满,意,意,度,度,。,。,对,对,重,重,点,点,客,客,户,户,开,开,展,展,关,关,系,系,营,营,销,销,与,核,核,心,心,媒,媒,体,体,保,保,持,持,良,良,好,好,互,互,动,动,沟,沟,通,通,客,户,户,直,直,接,接,投,投,诉,诉,到,到,媒,媒,体,体,时,时,得,得,到,到,媒,媒,体,体,反,反,馈,馈,，,，,在,在,见,见,报,报,前,前,解,解,决,决,问,问,题,题,预,知,知,危,危,机,机,发,发,生,生,时,时,在,在,媒,媒,体,体,上,上,的,的,传,传,播,播,降,低,低,媒,媒,体,体,对,对,危,危,机,机,事,事,件,件,的,的,关,关,注,注,和,媒,媒,体,体,配,配,合,合,将,将,负,负,面,面,信,信,息,息,转,转,变,变,成,成,为,为,对,对,企,企,业,业,正,正,面,面,的,的,信,信,息,息,与,各,各,类,类,组,组,织,织,保,保,持,持,良,良,好,好,关,关,系,系,及,及,畅,畅,通,通,沟,沟,通,通,，,，,使,使,危,危,机,机,发,发,生,生,时,时,能,能,够,够,得,得,各,各,界,界,的,的,支,支,持,持,消,费,费,者,者,协,协,会,会,、,、,质,质,量,量,监,监,督,督,局,局,、,、,工,工,商,商,、,、,商,商,检,检,、,、,质,质,检,检,、,、,消,消,协,协,、,、,公,公,安,安,、,、,消,消,防,防,、,、,当,当,地,地,政,政,府,府,及,及,行,行,业,业,协,协,会,会,等,等,企,业,业,内,内,部,部,：,：,各,各,部,部,门,门,、,、,工,工,会,会,等,等,各,各,群,群,众,众,组,组,织,织,及,及,普,普,通,通,员,员,工,工,投,资,资,者,者,：,：,各,各,方,方,合,作,作,伙,伙,伴,伴,：,：,供,供,应,应,商,商,、,、,代,代,理,理,商,商,、,、,其,其,他,他,合,合,作,作,企,企,业,业,三,级,级,管,管,理,理,系,系,统,统,II.4,三,项,项,管,管,理,理,Callcenter,(800),代,理,理,商,商,/,分,支,支,机,机,构,构,XX,公,关,关,部,部,公,关,关,公,公,司,司,内,部,部,其,其,他,他,部,部,门,门,员,工,工,外,部,部,职,职,能,能,机,机,构,构,用户,地方职,能,能部门,媒体,用户,用户,公关部,为,为危机,监,监控中,心,心，,PR,专员负,责,责整体,实,实施,危机事,件,件直接,向,向总裁,汇,汇报，,各,各协同,单,单位第,一,一时间,传,传达信,息,息，监,控,控中心,第,第一时,间,间响应,，,，第一,时,时间解,决,决,核心体,系,系及流,程,程说明,III.1,危机监,控,控系统,核心体,系,系及流,程,程说明,III.1,危机监,控,控系统,处理,监测,预防,恢复,媒体的,特,特别沟,通,通,容易出,负,负面的,媒,媒体,在有客,户,户投诉,时,时,要求媒,体,体负面,消,消息,事先通,报,报,媒介总,监,监,媒介人,员,员,（所负,责,责媒体,）,）,北京、,上,上海、,广,广州等,战,战略,要地当,地,地监测,，,，当天,反,反应；,其他地,方,方次日,反,反应,第一时,间,间通报,及时与,媒,媒体沟,通,通,媒介人,员,员,危机监,测,测人员,剪报公,司,司,了解危,机,机发生,原,原因,提交危,机,机报告,及,及处理,建,建议,网站稿,件,件撤稿,平面媒,体,体缩小,影,影响范,围,围,危机管,理,理,TEAM,媒介人,员,员,公司处,理,理,了解媒,体,体真正,意,意图,强化媒,体,体关系,媒体正,面,面稿件,挽,挽回影,响,响,列入重,点,点监测,媒,媒体,必要的,部,部分广,告,告支持,媒介人,员,员,公司支,持,持,流程,沟通内,容,容,负责人,员,员,处理方,法,法,新闻发,言,言人,公关公,司,司出具,解,解决危,机,机建议,书,书及协,调,调解决,办,办法,公关公,司,司保持,与,与媒体,的,的良性,沟,沟通，,说,说明情,况,况，征,求,求意见,，,，争取,同,同盟,公关公,司,司可参,与,与问题,解,解决及,与,与事主,的,的沟通,Xx,公关部,公关公,司,司,压力团,体,体,事主(,投,投诉人),媒体,事件协,调,调组,情况说,明,明、处,理,理答复,情况说,明,明、处,理,理答复,问题解,决,决、赔,偿,偿谈判,事件相关部门,公司领导,代理商,公关公司,事件协,调,调组,解决情,况,况通报,情况说,明,明、处,理,理答复,III.2,危机沟,通,通体系,核心体,系,系及流,程,程说明,内部专,家,家组,指挥协,战,战团,外部咨,询,询组,决策人,管理联,系,系组,对外沟,通,通,信息整,理,理组,对内协,调,调,III.3,特别危,机,机管理,体,体系,核心体,系,系及流,程,程说明,媒体、,客,客户、,相,相关社,会,会团体,、,、政府,相,相关主,管,管机关,、,、社会,大,大众、,分,分销商,、,、销售,店,店面等,环境预,警,警,III.4,整体流,程,程说明,核心体,系,系及流,程,程说明,危机爆,发,发,分析危,机,机，确,定,定危机,的,的等级,快速的,组,组建危,机,机小组,制定危,机,机解决,策,策略和,时,时间表,根据时,间,间表及,时,时报告,危,危机进,展,展,危机解,决,决，总,结,结,危机的,小,小组应,根,根据危,机,机的不,同,同而做,相,相应的,调,调整，,其,其中小,组,组的主,要,要角色,如,如下：,小组组,长,长,：小组,的,的领导,和,和资源,协,协调人,执行团,队,队,：市场,营,营销部,、,、公关,公,公司,支持团,队,队,：客服,、,、维修,、,、销售,和,和分支,机,机构,法律顾,问,问,：法务,部,部,危机的,等,等级一,般,般设置,要,要少一,些,些，很,多,多公司,采,采用,3,级体系,1,级（甲,级,级）,、,2,级（乙,级,级）、,3,级（丙,级,级）,：,危机期,间,间建立,DailyReport,制度，,危,危机小,组,组成员,需,需要每,日,日汇报,工,工作进,展,展，沟,通,通信息,危机解,决,决后，,恢,恢复到,常,常规状,态,态，危,机,机小组,解,解散，,但,但是危,机,机监测,小,小组依,然,然需要,工,工作一,段,段事件,。,。最后,由,由公关,人,人员出,具,具危机,总,总结报,告,告,I