急危重患者心理特点分析和沟通技巧

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,急危重患者心理特点分析和沟通技巧,随着我国社会经济发展和医疗需求的增长，现行医疗体制导致的人民群众“看病难，看病贵”的现象越来越突出,医患矛盾成为医务人员和患者（家属）之间谁都不愿看到却又无法回避的心结,医患摩擦不仅直接降低医疗护理质量，严重影响医务人员的专业精神，还可能成为社会不和谐的因素,在学医生涯和临床实践中，我们注重了专业知识和技能的积累，却相对忽略了人文素质的提升,当我们面对患者的时候，总是希望利用掌握的医学知识，尽快作出“疾病诊断”，随之采用相应手段去“消灭”疾病,在许多时候，这样做是必须的，比如切除一个肿瘤，补充一定量的血液，或者用抗生素去杀灭某种细菌,在许多时候，这样做是不够的，患者作为被照顾的个体，常常希望得到更多人文的关怀,急危重患者由于起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高的期望，希望看到医护人员,雷厉风行的举止，,准确无误的判断，,及时有效的治疗，,万无一失的抢救！,患方的心理特点和影响因素,1、负性情绪的积累效应,人是有情绪的动物，情绪可以简单分为正面和负面两种；正面使人高兴、欣快甚至狂热，负面使人难过、悲伤甚至愤怒,情绪有累积效应,患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检查、取药、注射等多个环节，对于危重患者可能还有生死攸关的抢救，都会造成负面情绪的叠加，形成1+1大于2的结果,在某个节点爆发，造成纠纷,患方的心理特点和影响因素,2、陌生环境的无形压力,环境对心理的影响是显而易见的，许多患者到医院血压会升高10-20nmHg，即所谓“白大衣高血压”,白大衣是专业服务的象征，同时也给患者增加了心理压力，一些国家医院急诊科医护人员是不穿白大衣的,医院特殊的建筑风格、标识、气味，医院工作人员的言行举止，都可能给人以压抑感,患方的心理特点和影响因素,3、经济补偿的心理诉求,现行的医疗体制决定了医院要通过直接向患方收费来维持运作，“看病贵”的感觉由此而生,患者从进入医院的那一刻起，就有一种准备“挨宰”的感觉，因为他很难估计“性价比”,实际的支出往往超过预期，心里当然不爽，达到忍无可忍的时候，就会爆发出来,几乎所有的医疗投诉都涉及经济赔偿,患方的心理特点和影响因素,4、慢性疾病的心理畸变,在急危重症患者中，有部分是慢性病的急性发作,长期慢性病的折磨对心理会产生厌世、抑郁、易燥、淡漠等消极影响,糖尿病导致的周围神经损害、COPD造成的呼吸不畅、高血压引起的头痛眩晕，癌症患者的慢性消耗过程,慢性躯体疾病的变化会直接造成心理的畸变,患方的心理特点和影响因素,5、“消费者”心理,医疗过程的实质到现在还说不清楚，是消费？服务？合约？义务？施予？都是又不完全是,在患者心目中，到医院看病和急诊具有很强的消费特性，既然是消费，就有一个“物有所值”的问题,医疗服务的技术性、专业性和实际效果很难量化，也难以通过法律法规的形式对医疗的全过程实行限定和监控,对医疗“消费”的理解不同容易成为医患矛盾的节点,患方的心理特点和影响因素,6、情绪的渲染和夸张,在相当部分医患摩擦中，点燃导火索的不是患者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家属，也可能是其他人,每个人对问题的看法，利益相关程度可能并不一致,“医闹”之所以能职业化，就是因为患方希望通过放大的情绪反应，达到震慑医方效果,“自我表现欲望”，即某个人的表现非常激烈，其实他关心的不是医疗事件本身，而是他的表现可能获得的其它个人利益,患方的心理特点和影响因素,7、对医学和疾病认知不足,社会之所以给医务人员冠以“父母心”、“天使”的美称，既反映出人民群众对这一行业的尊重和敬畏，也道出了医疗行为的专业性和特殊性，需要用“心”才能做好,即使在发达的国家，民众对医学和疾病的认识都是有限的,医患双方不可能在同一认识水平上讨论疾病的诊疗过程，让患方选择诊疗方案的做法可能是不负责任的,患方的心理特点和影响因素,8、对医疗行业的偏见态度,当今社会弥漫着一种对医院、医务人员不信任的情绪,有些人从来没有到医院看过病，但受各种舆论的影响对医疗行业有偏见,有的还没看病就先亮出自己的“身份”，甚至借助照相机、录音笔来保护自己的利益,这些心态和行为极易造成医患双方的情绪对立，导致星火燎原的后果,倾听,感受,需要,请求,医患沟通技巧医患沟通六步骤,开场,积极倾听病人的话,让病人告诉他/她的事由,观察语言和非语言的暗示,耐心感受并表达出来,采集病史,主动倾听,体格检查,让病人了解我们期望得到什么,诊断、治疗和预后,保证病人了解自己的主要健康问题,需要病人的参与合作,讨论自身护理与服药,结束诊疗,表述清楚下一步要做什么,第一步：开场（1）,自我介绍，问候病人,关注病人的健康状况,表现出关心和尊重,认识病人及陪同人员,在下面的交谈中可称呼病人及家属名字,坐下来与病人进行眼神的接触，避免:,不要背对着病人,只关注文字材料或在电脑上进行记录,如果需要记录，停止谈话再记录信息,保证注意力不分散,电话干扰,其他人进出,第一步：开场（2）,建立和谐关系,医生：,“,在我们讨论你的疾患前，我想知道你个人的一些事情。,”,病人：,“,医生，你的意思是什么呢？,“,医生：,“,告诉我你认为对自己而言重要的是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样的工作？闲时干什么？,”,表现得自信和自如,将病人引向诊疗过程,“,首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。,”,对病人作出保密的承诺,第二步：主动倾听（1）,倾听,关注说话者,目光接触,头脑清醒,以开放式问题开始,快速作出反馈,非语言交流,身体姿势,面部表情,手势,有同情心，显得关切,语言交流,语速和语调,适合场景的语言,表达同情心和关切,第二步：主动倾听（2）,鼓励病人告知他/她所有的故事,以便识别主要问题,“,还有什么问题吗？,”,“,这些问题中哪一个最令你烦恼?,”,“,你今天想达到什么样的目的？,”,允许病人不被打断地说下去,20年前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人,1,近来调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们,如果不被打断，病人平均的说话时间不超过90秒,如果病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦,如果显得匆匆忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意,第二步：主动倾听（3）,积极地倾听,积极倾听是显示对病人关心的一种方式,语言和手势如：,点头,“嗯”,“我在听，请继续。”,前倾向病人，显示你在仔细倾听,开放的心态,如果你习惯于每18或20秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病,第二步：主动倾听（4）,病人关心,害怕，担心,医生：,“,你认为是什么引起了你的病？,”,医生：,“,你的丈夫妻子是怎样看待你的病？,”,病人角度,价值观，信仰,医生：,“,你是否认识其他有同样症状的人？,”,医生：,“,你尝试在家治疗吗？,”,第二步：主动倾听（5）非言语沟通,医生需要观察病人情感暗示,身体语言、语速和语调、面部表情,注意发现愤怒、担心、沮丧,反应是否适合当时的场景？,医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛,第二步：主动倾听（6）非言语沟通,病人观察到的医生的暗示,身体语言、语气、面部表情,显得自信、放松,不要对病人所说的话反应过度，如蹙额、扬眉、转动眼睛,第二步：主动倾听（7）镜像反馈法,镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话,“,也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。,”,“,那种情况肯定让人压力很大。,”,“,是的，我认识到你担心,”,“,当然，我同意,”,第二步：主动倾听（8）镜像反馈法,帮助病人讲述他/她故事的策略,主动鼓励病人继续或详细阐述,“,请继续讲，告诉我更多的东西。,”,“,能否解释一下你所说的头晕指的是什么？,”,允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维,使用解释说明的陈述方式,“,你好像在告诉我,你睡眠困难。,”,第三步：采集病史（1）,有效地使用,“,开放式,”,和,“,封闭式,”,问题,开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现,“,你每次吃完饭后的感觉怎样？,”,“,这个问题影响你日常的活动吗？,”,使用延伸性的话，如:,“,关于那个，你还能告诉我更多东西吗？,”,第三步：采集病史（2）,封闭式问题是特异性的，有特定的答案,“,多长时间？,”,“,这里觉得疼吗？,”,“,什么会让你感觉好些呢？,”,以开放式的问题开始，逐渐在进行鉴别诊断的时候变成封闭式的问题,第三步：采集病史（3）,不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音,尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速,使用语调向病人表明你的关心,在一系列问题之后要总结一下,让病人修正,病史,开放式和封闭式的问题,既往的诊断,要控制谈话的时间和进度,第四步：体格检查,告诉患者你在做什么,解释可能出现的不适，如冷、疼痛和压迫感,第五步：诊断、治疗和预后（1）,认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么,提出具体请求或做出反应,第五步：诊断、治疗和预后（2）,谈论诊断、治疗和预后,语速和语调,保持一种冷静确定的声音,虽然你忙，缓慢清晰地叙说,言辞恰如其分,听病人怎样跟你说话；以同样的复杂程度答复病人,使用重复,使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人,如果你认为病人可能不明白你说的话，那么使用不同的语言来重申你的建议和解释,第五步：诊断、治疗和预后（3）,与病人协商治疗计划,讨论各种选择，协商一个双方都接受的计划,鼓励病人说出自己的想法,确定病人的理解、反应和担心水平,认识到病人对收益、风险和障碍的感知,鼓励病人参与到计划的实施中,第五步：诊断、治疗和预后（4）,解释的过程中确定病人理解了,在恰当的时候给予解释,避免在不成熟的情况下提供建议或信息,清晰和组织良好；避免使用行话或术语；使用清楚的解释,让病人,“,镜像反馈,”,你的陈述，以确定他们明白了,询问病人的支持系统,给出清楚的服药说明,写下剂量、是否吃饭及可能副作用的信息,或者解释给跟病人住一起的一个家庭成员,第六步：总结并结束（1）,对交流做出一段积极的结束语,提供比较现实的希望,好的预后,如果预后不良，提供有效的疼痛控制,给出清晰的随诊指导,预定时间的检查,什么时候服药、服多少、怎么服,什么时候回来复诊,需要时使用书面的说明,第六步：总结并结束（2）,使用面部表情和手势来表明你的关心,握手,拍肩膀,问候陪同病人来诊的亲属和朋友,诊疗的最后，准确地告诉病人将要发生的事情,“,护士要来取血样，然后你就可以离开了。,”,“,护士几分钟后会过来在你离开前注射肺炎疫苗。,”,“,你现在可以穿上衣服离开诊室了。,”,“,在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。,”,“,一旦感觉,，立即来诊。,”,总结：医患沟通技巧,倾听,感受,需要,请求,提高诊断效力,与病人建立合作关系,增强病人的参与性和,依从性,提高病人的满意度,