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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,导购的技能与方法,讲师：,2006年1月,11/18/2024,1,我们今天交流的内容,一、顾客效劳的原那么；,二、销售方法与步骤；,三、与顾客沟通的技巧；,四、推销产品的技巧；,五、讲价还价的技巧；,六、成交的技巧；,七、处理顾客异议和抱怨的技巧；,11/18/2024,2,课程目标,了解家具销售技巧；,通过案例分析和演练掌握销售技巧。,11/18/2024,3,一、顾客效劳的原那么:,第一条:顾客永远是对的.,第二条:如果错了,请参照第一条执行!,11/18/2024,4,二,、,销售方法与步骤：,第四步:,连带销售,第五步:,送别顾客,第二步:,了解需要,第一步:,迎接顾客,第三步:,推荐产品,11/18/2024,5,1.迎接顾客：,例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需,要什么!,例2:导购员:“您需要某某吗?,例3:顾客只是随便看看.,例4:顾客已经在看某一产品.,例5:几位顾客同时在看产品.,记住!微笑!,真诚的微笑是你赢得顾客的法宝,.,11/18/2024,6,2.了解需要:,通过提问、聆听、分析.导购员抓住时机,通过概括和阐述,导购员创造了销售时机;,记住!,成功的导购员创造时机,失败的导购员等待时机.,11/18/2024,7,3.推荐产品：,尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的,一步就是推荐产品。,记住！,对产品越挑剔的顾客，越是有,购置欲望的潜在消费者！,11/18/2024,8,4.连带销售：,顾客选了适宜的产品后,他的需要是否满足了呢?,这里是否还存在着销售时机呢？,抓住时机,把生意做得更大一点！,11/18/2024,9,5.送别顾客,为你的销售过程划下完美的句号:,让顾客购置产品并表示感谢,有始有终。,满足顾客的需求从而到达我们销售的目的。,切记：,不要因为顾客没有购置产,品而懊恼，他今天不买并不代,表今后不买。,11/18/2024,10,三、与顾客沟通的技巧,1.让顾客满意;,2.把握顾客心理;,3.说什么怎么说;,4.会听才会说;,5.有效沟通的诀窍.,11/18/2024,11,1.让顾客满意,1)正确认识顾客,顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的!,11/18/2024,12,1.让顾客满意,2)让顾客满意的技巧:,保持良好的外表形象；,塑造自己的专业形象；,导购员上岗时进入“角色；,注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感；,买卖不成仁义在。,11/18/2024,13,2.把握顾客心理,客户的购置动机主要有:,从众动机,求新动机,求美动机,求便动机,求名动机,求廉动机,求实动机,11/18/2024,14,2.把握顾客心理,顾客类型,什么都说好的顾客；,硬装内行的顾客；,“今天不买,只是看看的顾客；,好奇心强的顾客；,稳重的购置者。,11/18/2024,15,2.把握顾客心理,要善于从顾客的动作和表情中推测他,们的内心活动:,顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；,顾客答复提问时，眼睛不敢正视你，甚至成心躲避你的目光，那表示他的答复是言不由衷或另有打算；,顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持疑心态度；,11/18/2024,16,2.把握顾客心理,4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;,如果顾客的手充满了汗，那么说明他可能正处于不安或,紧张状态之中；,5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见；,6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号,说明你的说明无效;,7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑；,8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；,9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；,11/18/2024,17,2.把握顾客心理,10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。,11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难；,12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或,建议；,13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的,持否认意思。,11/18/2024,18,3.说什么-怎么说,1.不断向前推进；,2.用提问来把握顾客的思想脉搏；,3.嘴上谈着家具，心里想着顾客；,4.防止命令式的语气，多用请求式的语气；,5.少用否认句，多用肯定句；,6.采用洗耳恭听贬后褒法；,7.假设购置法；,8.移花接木法。,11/18/2024,19,4.会听才会说,导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；,11/18/2024,20,5.有效沟通的诀窍,导购员在与顾客的交流中,如何提高沟通的效率呢?,11/18/2024,21,案 例,情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进,来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去,说:“你要买什么?套房还是沙发?顾,客一愣,忙说:“我随便看看.导购员便不,再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面,直至送顾客出门。,究竟发了什么?,11/18/2024,22,四、推销产品的技巧,1.掌握技巧,2.突出重点,3.连带销售,11/18/2024,23,1.掌握技巧,运用“FAB技巧引导顾客,F:Feature (特点),A:Advantage(优点),B:Benefit (利益),特点F,优点A,利益B,11/18/2024,24,2.突出重点,注重设计；,用材用料足；,工艺细致,表里如一；,健康环保；,以具体的产品说。,11/18/2024,25,3.连带销售,配套:如购置沙发,推荐买茶几；买床,推荐买床头柜；,实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜；,小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架；,其他:床垫,床上用品,装饰品等；可增添家居的环境气氛。关键:用心去挖掘客户的需要:,11/18/2024,26,案 例,有一天，导购员阿信接待了一对夫妻，在阿信热情周到的效劳下，除了卧房之外，客人还选购了一套沙发，并且是1+2+3的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人少买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺快乐,阿信也笑了。,你可以做到吗?,11/18/2024,27,五、讨价还价的技巧,1.如何报价,2.讨价还价的高招,11/18/2024,28,1.如何报价,先发制人，想讨价欲说还休,察颜观色，审时度势把价报,11/18/2024,29,2.讨价还价的高招,突出优势,物超所值此处求；,巧问妙答,讨讨还还细周旋。,11/18/2024,30,六、成交的技巧,1创造与把握成交的时机；,2促进成交的技巧与方法。,11/18/2024,31,1创造与把握成交的时机,成交的六个条件：,使顾客完全了解所推销的商品,尤其是商品的价格；,使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；,使顾客产生购置欲望；,把握时机；,何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；,确定购置决策者.,11/18/2024,32,1创造与把握成交的时机,成交时机的辩别：,当顾客表示对商品非常有兴趣时；,当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；,在介绍了商品的主要优点之后；,克服顾客异议之后；,顾客对某一推销要点表示赞许之后；,顾客仔细研究商品、报价、等等后。,11/18/2024,33,1创造与把握成交的时机,创造成交时机:,捕捉客户的成交信号.如:语言信号,动作信号,表情信号,事态信号等；,创造有利的成交环境；,巧妙地吊起顾客的胃口；,利用逆反心里创造成交时机；,明示或暗示其应下单购置之时机。,11/18/2024,34,2促进成交的技巧与方法,主动争取法:把握时机,主动开口要顾客买,否那么顾客很难开口说要买,而会变成一句:“我再比较一下或者“我再考虑考虑。,订单争取法:利用人的从众心理,给顾客出示已购置的顾客名单,减少顾客的不平安感,从而加强顾客的求购欲望。,二选一法:您要买ABC还是EFD,我帮您开单。,多方案选择法:在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种造反方案,促使顾客从多个方案中决定一种。,11/18/2024,35,2促进成交的技巧与方法,提示法:如果顾客已经产品产生了良好的印象,导购员可以直接提示成交,或提出一个诱导性的问题,让顾客作出有利用成交的答复。,用赞美的语文鼓励成交:例如:您的眼光真好,这是我们最新款的产品,相信您的家人也一定会喜欢。,YES逼近法:且一连串顾客只能答复“是的问题,促成顾客购置。,11/18/2024,36,2促进成交的技巧与方法,利弊权衡分析法:当顾客有购置意图，但犹豫不决时，把现在购置的利益及现在不买的不利一一列出,并巧妙地突也现在就买的时机和利益.,时过境迁法:提示顾客不抓住时机就会失去良好的时机和利益.,小点成交法:当顾客在购置大额物品会有较大成交压力时,而小额成交压力比较小,可适当推荐.,暗示拥有法:导购员假设顾客已经购置了产品后的景象,激发顾客购置欲望.,11/18/2024,37,七、处理顾客异议和抱怨的技巧,1处理顾客异议的技巧,2.处理顾客抱怨的技巧,11/18/2024,38,1.处理顾客异议的技巧,解决顾客对售后效劳的疑虑,解决顾客对价格的异议,11/18/2024,39,2.处理顾客抱怨的技巧,1)抱怨产品质量问题处理技巧,根本的处理方法是真诚地向顾客抱歉,并,换以质量完好的新商品。,在处理结束后，假设有可能，应对顾客使,用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾,客对耀邦家具的产品感到满意。,11/18/2024,40,2.处理顾客抱怨的技巧,2平息愤怒技巧,充分倾听；,同情和理解；,就问题本身达成一致；,立刻抱歉.,11/18/2024,41,谢谢大家!,11/18/2024,42,
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