9.-冲突与沟通管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理学09冲突与沟通管理,北方民族大学 高晓勤,*,第九章 冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,一、冲突的实质,先看“囚犯困境”，讨论冲突是好还是坏。,警察抓到两个合谋作案的嫌疑犯A、B，并将他们关在不同的屋子里审讯。警察给他们交待的政策是：如果两人都拒不交待，将分别被判二年；如果一人交待而另一人不交待，则前者无罪释放，而后者则要被重判八年；如果两人都供认不讳，则都要坐五年牢。,请问：A、B该如何选择？,11/18/2024,1,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,“囚犯困境”对弈矩阵,囚犯A,坦白 抵赖,囚犯B,坦白 抵赖,11/18/2024,2,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,权衡的结果，A、B两囚犯都选择坦白。这是上策，是一种均衡。任何破坏这一均衡的选择，对自己都是不利的。,这里存在着冲突：A与B的冲突，A与B都从自身利益最大化出发，选择对自己最为有利的决策，但破坏了整体最优抵赖。,协议被遵守的前提：遵守协议的收益大于破坏协议的收益，或者破坏协议的损失大于遵守协议的损失。否则，各方不会的遵守协议的兴趣。,11/18/2024,3,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致或差异。只要人们感觉到差异存在，而冲突并没实际发生，也意味着有冲突。,公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突。,11/18/2024,4,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,二、冲突观的发展,1、传统观念：,认为冲突对组织有害，应回避冲突。,2、人际关系观念：,认为应接纳冲突、正视冲突。,3、相互作用观念：,冲突不可避免，冲突对组织有积极意义。,冲突水平与组织绩效的关系,相互作用的观念也并不认为所有冲突都是好的。功能正常的冲突能提高绩效，这样冲突才是好的。,11/18/2024,5,管理学09冲突与沟通管理,冲突与组织绩效,冲突水平过高,-分裂,-不合作,-混乱无秩序,冲突水平适中,-生命力强,-自我批评意识强,-不断创新,冲突水平过低,-冷漠,-迟钝,-缺乏新观念,-对变化反映慢,绩效,水平,高,低,中,11/18/2024,6,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,三、冲突管理技术,1、谨慎地选择你想处理的冲突,不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许值得参考：,11/18/2024,7,管理学09冲突与沟通管理,Pareto原则（帕累托原则）,费用 收入 原 因 效 果 努 力 结 果,80%,20%,80%,20%,20%的 原因,费用,努力,投入,产品,客户,导致,80%的,结果,费用,利润,11/18/2024,8,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,三、冲突管理技术,2、评估冲突当事人,-谁卷入了冲突,-冲突各方的兴趣何在,-各方的价值观、人格特点、资源因素如何,能站在双方当事人的立场上考虑问题，成功处理冲突的可能性会大幅度提高。,11/18/2024,9,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,三、冲突管理技术,3、评估冲突源,-,沟通差异：沟通语言、工具等。,-结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致了整合的困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。,-人格冲突：背景、教育、培训、经历等。,-对管理问题的理解与个人背景有关。,-受过培训、专业基础好、有能耐的下属，总喜欢闹调动，总看不起其上司。从冲突的角度讲，这是正常的。,11/18/2024,10,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,三、冲突管理技术,4、选择冲突处理方式,强制,合作,妥协,回避,克制,关心他人,关心自己,武断,不武断,不合作,合作,11/18/2024,11,管理学09冲突与沟通管理,第一节 冲突管理技术,四、激发冲突技术,1、是否需要激发冲突的判断,-你是否被点头称是的人包围,-你的下属是否害怕向你承认自己的无知,-你的决策是否过于偏重折衷方案，而忽视价值观和长远目标,-你是否过于注重不伤害他人感情-你是否认为，你的管理目标是不惜维持组织的和平与合作效果,-在激励方面，你是否认为得众望比有能力和高绩效更重要,-员工是否对变革非常抵触,-是否缺乏新思想,-员工的离职率是否异常低,对上述问题作肯定回答的多，表明需要激发冲突,11/18/2024,12,管理学09冲突与沟通管理,2、激发冲突的技术,（1）引进外人,日本北海道出产一种味道珍奇的鳗鱼，许多渔民以捕捞鳗鱼过活。鳗鱼的生命非常脆弱，如果喂养不当，此离开深海不到半天便会死掉，而死鱼的价格远远低于活鱼。在那些渔民中，有一个老者天天出海捕捞到的鳗鱼，都是活蹦乱跳回来的，而其他人捕捞到的鳗鱼无论如何也没有活的回来。这个老渔民慢慢发财了，而其他人则仍守着贫穷过日子。,四、激发冲突技术,第一节 冲突管理技术,11/18/2024,13,管理学09冲突与沟通管理,（1）引进外人：,老渔民在临终前将秘密告诉了他的儿子。原来，老渔民在捕捞到的整舱鳗里，放进了几条叫狗鱼的杂鱼。鳗鱼与狗鱼不是同类，而是死对头。几条势单力薄的狗鱼遇到成群的对手，便惊惶失措地在鳗鱼堆里四处乱窜。这样一来，把满满一舱鳗鱼全给激活了。,鲶鱼效应：,在饲养草鱼的池子里，渔民一定要放进几条凶的鲶鱼。虽然会有几条草鱼葬身鲶鱼之腹，但草鱼也在挣扎中锻炼了筋骨、多长了肉，鱼的产量和质量反而提高了。,2、激发冲突的技术,11/18/2024,14,管理学09冲突与沟通管理,1.要善待对手，不要只想到把对手置于死地而后快。,关在笼子里的老虎没有威力，就是因为,它的对手消失了，它的斗志消失。,2.引进外人，可以激发士气，维持一个组织的活力。,3.组织维持一个适当的流动率，,也是要通过引进外人，使组织保持活力、朝气。,启示：,11/18/2024,15,管理学09冲突与沟通管理,2、激发冲突的技术（续）,（2）重构组织结构,（3）任命一员吹毛求疵者。让他扮演批评家的角色，对那些自己实际上也赞同的事提反对意见。目的是活跃思维、气氛。,（4）改变组织文化。通过激励等手段倡导革新、创新和新思维。,11/18/2024,16,管理学09冲突与沟通管理,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,沟通的作用：,协调作用，凝聚剂,激励作用，实现领导职能,桥梁作用，内外联系,第二节 沟通技术,11/18/2024,17,管理学09冲突与沟通管理,沟通的重要性国宝失窃记,博物馆被偷了！几件镇馆的宝贝都不翼而飞。这绝不是一个人干的，而且必定都是行家，破坏警铃，开保险锁，车子接应，加上在途中换车，据推算最少五个人才干得了。,博物馆馆长接受电视访问时颤抖地说：“十三件全是精品尤其那个翠玉戒指更是举世无双，爱珠宝的人千万不能收藏，迟早会被发现！”他瞪大了眼睛说：”因为那戒指太好了，任何人一眼就能看出来，这完全是一件价值连城的宝贝，一般人的家庭是不会有的！”,没多久破案了：一群窃贼虽然计划周详，没留下任何线索，却因为内部不合而被发现。受伤的窃贼，躺在床上吐露了实情：“当时由我和另外一个人进去，我们只偷了十二幅画，没有拿什么翠玉戒指，可是外面的几个人不信，非要我们把戒指交出来，后来连我朋友都认为是我独吞了。”他大声喊着：“我没有拿！你们要相信我！“我相信他”。博物馆长在检收十二幅画后，笑道：“感谢上天！十二幅画完整无缺地回来了，至于翠玉戒指，唉！我们馆里几曾有过翠玉戒指啊？是我一时糊涂乱说的！”摘自 刘墉不负我心,第二节 沟通技术,（一）沟通的含义,-古代说,：,“沟通”一词来源于拉丁字，原意为“分享”或“建立共同的看法”。,-现代说：,指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。,-沟通是信息的传递。,-沟通意味着理解。,信息只有被接收者理解了，才算完成了沟通。沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并不意味着别人接受了自己的观点。,-沟通无所不在：,有道是“老板聊天是办公，主管聊天是沟通，员工聊天是怠工”。,一、沟通概念,11/18/2024,19,管理学09冲突与沟通管理,（二,）沟通的四要素,信息源：信息沟通的发送者。,信息内容：即沟通的内容。,包括事实；情感；价值观；意见观点。,信息的接受者,沟通渠道,第二节 沟通技术,明确要沟通的内容。,编码,选择信息沟通渠道。,译码。,反馈,再传递。,反应。,（三）沟通的过程,11/18/2024,20,管理学09冲突与沟通管理,信息沟通过程的一般模式,噪 音,反 馈,发送者,信息1,编 码,信 道,译码,信息2,接收者,通 道,11/18/2024,21,管理学09冲突与沟通管理,（一）人际沟通方式,（二）组织沟通方式,第二节 沟通技术,二、沟通的方式,11/18/2024,22,管理学09冲突与沟通管理,（一）人际沟通方式,11/18/2024,23,管理学09冲突与沟通管理,1.口头信息沟通,包括：,开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。,优点：,用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。,缺陷：,传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。,（一）人际沟通方式,11/18/2024,24,管理学09冲突与沟通管理,2.书面信息沟通,包括：,报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。,优点：,严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。,缺陷：,耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多，缺乏及时反馈。,（一）人际沟通方式,11/18/2024,25,管理学09冲突与沟通管理,3.非言语沟通,非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。,形式：,主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。,体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。,语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。,（一）人际沟通方式,11/18/2024,26,管理学09冲突与沟通管理,4.电子媒介,包括：,电话、传真机、电报、闭路电视、计算机和网络技术等。,优点：,具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。,缺点：,缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。,（一）人际沟通方式,11/18/2024,27,管理学09冲突与沟通管理,（二）组织沟通的方式,组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。,正式沟通,正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。,非正式沟通,即“小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。,11/18/2024,28,管理学09冲突与沟通管理,1.正式沟通,正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。,正式沟通的优点是：,沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。,缺点是,：,沟通速度一般较慢。,正式沟通渠道：,下行沟通,上行沟通,平行沟通,斜向沟通,（二）组织沟通的方式,11/18/2024,29,管理学09冲突与沟通管理,下行渠道,优点：,带有命令性和权威性;有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。,缺点:,速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,