职业形像与礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业形象与礼仪,礼仪,是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为规范和惯例。简单的就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,注重职业形象的三大要素,一、仪容仪表礼仪,二、言谈礼仪,三、举止姿态礼仪,举止姿态礼仪,举止姿态,指一个人的活动以及在活动,中各种身体姿态的总称。,举止姿态礼仪,行为习惯,面部表情,特点,：形象、生动、受潜意识支配,形体姿态,1,、行为习惯,良好的行为习惯来自于对行,为的正确认识。知道哪些是对的哪些是错的，选择正确的行为方式，作为自己行为的准则。,2,、面部表情,面部表情在人体语言中表现最为丰富多彩引人注目，也是最值得人们欣赏的地方，人的喜怒哀乐都在脸上表达的非常清楚。,感情的表达,=,言语（,7%,）,+,声音（,38%,）,+,表情（,55%,）,如何运用好面部表情,目光,：是人们通过视线接触所传,递的信息，即眼神。,微笑,：是指不露牙齿、嘴角两端,略微提起的笑。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情,微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是服务行业人员的常规表情,微笑创造财富,年希尔顿只身到得克萨斯州买下了他的第一家旅馆。凭借着精准的眼光与良好的管理，他很快就将仅有的美元扩增到万美元。面对沾沾自喜的希尔顿，母亲意味深长地说：,“,你要想长期发展，除了对顾客诚实之外，还要想一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途！,”,母亲的话让希尔顿猛然醒悟，于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，终于他得到了一个答案，微笑服务。到年，希尔顿旅馆凭着微笑的影响，从家扩展到家，成为全球最大规模旅馆之一。,谁也夺不走您的微笑！,除了您自己！,要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！,目 光,眼睛是人体传递信息最有效的器官，它能表达出人们最细微、最精妙的内心情思。,一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,目光的,忌讳,处,盯视,人感觉浑身不自在,上下打量,看看你是否有消费能力,游移不定,嘴里喊欢迎光临，眼睛却看别处,微 笑,在人的面部表情中，除了目光以外，最动人、最有魅力的就是微笑。微笑能使人感到温馨、亲切，能给别人留下美好的心理感受。,微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易，所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,她们给你的感觉有什么不同？,微笑的重要性,微笑的价值,微笑的魅力,微笑,的价值,真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。,微笑的魅力,A,、,自信的微笑,B,、,真诚的微笑,A,、,自信的微笑：,这种微笑充满着自信和力量，一个人即使在遇到困难或危险时，若能微笑对待，那一定能冲破难关,。,表现对别人的尊重、理解、同情。,B,、,真诚的微笑,：,在岗位上的你，是否有以下习惯？,当我生气时，会对顾客缺乏热情（个人情绪影响了自己的微笑）,人多的时候，我会很紧张，手忙脚乱，脸会涨红（要与微笑相结合，问一，接二，招呼三）,疲劳的时候，会无精打采，懒得理睬顾客（运用微笑，调节一下心情。当看到顾客满意的眼神，会驱走你的疲劳）,有时我会忘记微笑（多练习，长期的练习会形成,一种习惯）,3,、形体,姿态,体态无时不存在于你的举手投足之间，优,雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。,（,1,）、端庄的站姿,（,2,）、优雅的走姿,（,3,）、稳重,的坐姿,（,4,）、,文雅的蹲姿,（,5,）、,得体的手势,她们的站姿好看吗？,端庄的站姿,头正,。两眼平视前方，嘴 微闭，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。,肩平,。微微放松，稍向后下沉。,躯挺,。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。,臂垂,。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝，或两手交叉叠放在小腹前。,腿并,。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成,45,度或丁字步。,优雅的走姿,走路的基本要点是从容、平稳、直线。,应避免的走姿，如低头驼背，摇晃肩膀，双臂大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，拖泥带水等。,稳重,的坐姿,提醒：,女性坐落时 应注意双膝并拢，不可半躺半坐，两,腿叉开或抖腿。,文雅的蹲姿,正确的方法应,该屈膝随势蹲倒，,两腿并拢，上身,保持直线,。,得体的手势,规范的手势应当是：,手掌自然伸直，掌心,向内向上，手指并拢，,拇指自然弯曲，手与,小臂成一直线，肘关,节自然弯曲，大小臂,的弯曲以,140,度为宜。,注意细节,在日常生活中还有一些不雅的动作，虽然 细小，但也会影响你的形象。,当众挖鼻孔或掏耳朵,当众打哈欠,当众照镜子、补妆、擤鼻涕、剪指甲、挠,头皮、脚从鞋子里钻出来“乘凉”,怎样塑造良好的职业形象？,仪容仪表方面注意细节，不要留有“美中不足”的遗憾。,日常养成良好的习惯，时刻注意自己的言行举止。,多看书看报，了解时尚，了解新生事物，学习新知识，充实自己，培养自身的内在气质修养。,常用礼貌用语,任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是考核服务标准用语，请应用在日常工作中，养成习惯。,常用礼貌用语,1,、节日期间，应说：,节快乐各种场面用语。,2,、让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我,、请把,、,3,、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！,4,、接听电话第一句说：“您好！前台，请问有什么可以帮您？”,5,、打出电话第一句说：“您好！我是,部,”6,、帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到,，如果转接不成功，麻烦您播打,号码，直接联系。,7,、来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。,8,、无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？,9,、来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线,10,、打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。,常用礼貌用语,11,、见到管理人员时，说：姓氏职务（凌经理、李主管），您好！或因时间祝福，如：早上好！,12,、受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！,13,、与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？,14,、工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？请不要着急，很快就给您办好。,15,、请问还有什么问题吗？,16,、请保管好您的贵重物品，以免丢失,17,、请问，您的意思是,18,、请问我能为您做些什么？,19,、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供,20,、请让我来帮你忙吧！,21,、请不要着急，很快就给您办好,常用礼貌用语,22,、请您与,部门联系解决好吗？,部门的电话是,23,、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）,24,、请稍等，我查一下再答复您,25,、请不要急，马上就好,26,、对不起，这样恐怕不太好,27,、对不起，我问一问别人或帮您打听一下,28,、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问,29,、对不起，这里走不通，请走那边,30,、对不起，我马上给您换上干净的,31,、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下,32,、对不起，我们再查一下,33,、对不起，我现在忙，请稍等，马上帮您办理。,34,、对不起，我不太懂，我问问同事。,35,、对不起，我找别人帮您解决。,36,、对不起，我找别的同事帮您。,37,、对不起，我不太会，我找别人帮您解决。,38,、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给会所领导。,39,、对不起，您想要的,我们暂时没有货，能改成,的吗？也不错的！,40,、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。,谢谢大家,