就医模式和流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,就医模式和流程,医院的现状与问题,医院的现状,医院,让人又爱又恨的地方！,不想去又不得不去的地方！,医院的现状,产生医疗事故的原因：,内部管理：,80%,技能：,20%,而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理,20%,80%,从四维度看医院存在的问题,医院问题,1.,管理漏洞,风险控制能力不够,2.,医院没有很好的成本控制,1.,管理机制问题,2.,内部文化问题,3.,员工工作激情问题,4.,诊疗人员管理问题,5.,医疗,/,护理人员技能问题,6.,设备,/,环境资源问题,1.,工作压力大,2.,职责不够清晰,3.,收入低,社会,病人,员工角度,管理层,1.,服务态度差,不及时,不方便,2.,管理混乱,3.,医疗水平低,一、就医模式,（一）基本概念,病人就医开始之前对不同类型、等级医院选择，以及不同医疗服务方式选择的一种形态。,该模式受病人的观念、认知、政策、医院品牌等因素影响。就医模式主要受外部因素影响。,（二）不同就医模式的影响因素,1,、不同等级医院的选择,病人选择一、二三级医院的影响因素：,医保费用支付政策,收费的差异,就医习惯,就医的可及性,病人疾病严重程度,2,、不同类型医院的选择,影响因素：,选择综合性和专科医院,病人对疾病认知,单个疾病和多种疾病,医院的专业品牌和影响力,3,、不同医疗服务方式的选择,影响因素,选择普通、专科、专家门诊服务,病人疾病状况和对健康重视程度,病人的经济状况,选择即时服务和预约服务,病人的知识水平,病人的时间观念,病人的经济状况,医院提供的服务差异,（三）就医模式的现状,1,、病人就医流向三级医院趋势明显。,2,、病人选择专家等优质医疗资源的趋势增大,其原因：,根据目前的价格机制和医保政策，病人对收费价格的反映灵敏度降低；,医院竞争主要体现在医疗技术上，而并非仅限于价格之争。,结果：,病人和医生都丧失对医疗成本的关注。,3,、门诊即时服务仍然占据主体地位，预约服务（电话、网上）仍然只是一种方向。,原因：,习惯思维的影响和履行契约的意识淡薄。,（四）措施建议,社会制度安排,医保支付比例的拉大。,物价合理定位。,提高一级医院或二级医院的服务水平。,医院的服务改善,增加专家门诊的时间和次数。,提高预约服务的便捷度，逐步形成服务的客户群。,二、就医流程,（一）基本概念,1,、定义,所谓的就医流程，就是病人就医开始到结束的一系列活动。这是医院的内部行为，医院安排作用较强。与就医模式的区别在于：就医流程主要受内部因素的影响。,就医流程的重要性在于：,（,1,）就医行为或医疗服务要通过流程来实现。,（,2,）就医流程的好坏直接影响到病人的满意程度。,2,、分类,按照流程的价值链：,核心流程：,直接为医院创造价值作业流程。又可称,“,医疗服务流程,”,。,又细分为：,门诊流程,急诊流程,住院流程,支持流程：,提供核心流程直接服务的作业流程。又可称,“,后勤保障流程,”,。,管理流程：,采取策略，营造计划，绩效考核的作业流程。又可称行政管理流程,”,3,、流程管理,以规范化的医院服务流程为中心，以持续提高医院绩效为目的的系统化方法。,流程管理,流程象人体的神经系统,它确保了组织,功能的正常运转与协调一致性,流程是组织的基本运作环境,直接影响到,人的行为进而影响组织的文化,坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏,为什么老是有人插队？,为什么他买的医疗设备这么贵？,流程管理能够带给我们什么？,对内：,顺畅的内部管理秩序,公平的评价体制,有效的执行的准则,清晰的职责和责任,对外：,高度的顾客满意,高度的顾客信任度和忠诚度,有责、有序、有效、高效,从上述各种流程看，无论服务的,“,面上,”,，还是,“,量上,”,，对病人影响最大的流程是门诊流程。因此在本次就医流程讨论的重心放在,“门诊就医流程”,。,（二）门诊就医流程,1,、医院门诊现状（,“,五多一短,”,）,病人集中多,诊疗环节多,呈现,“,三长一短,”,现象（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）,人群杂，病种多,应急变化多,医生变换多,诊疗时间短,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断,医师诊察,取药,离院,门诊流程图,收费或记帐,2,、存在问题和挑战,（,1,）存在问题,自然过程长,排,4,次队（挂号、候诊、付费、取药）,付,3,次费（挂号费、药费、辅助检查费）,门诊,“,三长一短,”,现象,挂号时间长,候诊时间长,检查处置取药时间长,诊察时间短,检查过程过于烦琐,部分检查预约，如,MRI,、,CT,等。,部分检查具有特殊要求，如空腹、肠道清理等。,检查场所分散。,导医服务欠缺，服务标识不清,病人盲目流动,结果：,病人在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，病人的烦躁，医院和病人成本（金钱、时间）增加，导致医患矛盾增加，病人就医满意度下降，医院服务受到社会多方指责。,（,2,）挑战,来自病人的挑战,病人越来越精明、要求越来越高，如不顺应，必然引起病人,“,用脚投票,”,。,来自竞争者的挑战,现有医院的挑战，潜在进入者的挑战。,来自自身变化的挑战,3,、分析,（,1,）明确流程中增值和非增值的环节,增值环节：就诊、检查、治疗,非增值环节：挂号、候诊、交费、取药,（,2,）把握病人的,“,排队问题,”,每年的高峰期在,6,8,月份,每月的高峰期在月未的最后一周,每周的高峰期在星期一,每天的高峰期在上午,上午的高峰期在,9,时至,11,时,（,3,）确定影响流程的瓶颈,非增值环节耗费时间过长,空间布局不够合理和人性化,标识不够清晰,针对瓶颈，实行门诊就医流程再造或优化。,4,、再造或优化就医流程的设计,（,1,）目的,提高门诊服务的运行效率,改善病人的就医体验，提高病人的满意度,（,2,）指导原则,以病人为中心，优化面向病人的就医流程,以价值为导向，提高医院经济运行效率,以人为本，强调服务团队的整合,（,3,）方法,清除（,eliminate,）,清除对医院服务增值无效的环节和步骤。,简化（,simply,）,在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。,整合（,integrate,）,经过简化的任务应该进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。,自动化（,automate,）,也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。,（,4,）步骤,了解医院目前病人的诊疗流程，并绘制成诊疗流程图,确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化,确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法,建立目前医疗流程模型并对其进行分析，找出流程的,“,瓶颈,”,，按照轻重缓急原则进行排序,确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行,根据重组目标修正新的流程并加以实施,（,5,）优化流程措施,来诊,预检分诊,挂号,候诊,辅助诊断,医师诊察,取药,离院,第一步 确定目前的流程,收费或记帐,等待啊！,唉，跑得真累！,再等待啊！,唉，没完没了！,最后再一次等待,排队开始喽！,不会错吧？,傻等吧！,谁让俺生病,结,束,了,？,建立基于信息技术的,“,医院一卡通,”,挂号、病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，减少排队等候。,收费环节,病人挂号预付费用或医保帐户锁定；,在各种辅助检查，直接刷卡，无须付费；,变,3,次收费为最后一次收费，以减少收费环节合排队等候。,第二步 减少环节,取药,在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；,取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走。,候诊,让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，已知要等待多少人才能获得服务。,根据排队心理学，等候时间不可知比可知等候较长时间更难以忍受。,第三步 优化空间布局,辅助检查科室,布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而减少病人往返时间。,创造良好的流通空间，促进不能工人及时分流，减少门诊的拥挤感。,扩展等候空间，根据科目建立多个各个诊区开放式的候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又非常便于管理。还可以采用多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀。,为病人创造一个方便的活动、休息空间。,第四步 人员的组织,转变工作思想观念和思维方式,充分认识流程再造或优化的意义,发挥团队服务的作用,以,“,超越病人期望,”,作为流程优化的导向,所谓,“,超越病人期望,”,是指医院提供的服务超过了病人的期望。,增加病人的幸福感,幸福,=,效用,/,期望值,提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），减少病人的无效往返。,维护起始的良好服务氛围比氛围破坏后极力挽回所化的代价更低,服务任务分派，根据病人就医的流量，采用灵活的换班制度。,第五步 完善预约和定价制度,病人就诊预约,预约的目的是为了改变患者的到达方式和到达时间，通过控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和使用更趋合理。,加快预约确定的速度和减少,“,违约,”,影响，建立预约的信息系统。,建立辅助检查预约系统,根据顾客的要求，为其安排满意的检查时间。,预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查顺序的队列编排。,根据需求，调整收费定价,鼓励病人挑选空闲的医生服务。,鼓励病人在服务不拥挤的时段就医。,第六步 完善医院的标识系统,醒目,易辩,合理,规范,第七步 持续改进,