ngy导购服务标准手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/9/15,#,北京莎菲尔儿童时装,?导购手册?,北京莎菲尔儿童时装,导购入职培训手册,目的：为规范新人入职培训管理，统一服务标准、服务流程，提高终端管理,适用范围：北京莎菲尔儿童时装有限公司直、联营导购入职培训,职责：营销企划部负责流程的审核制定、销售部门执行,目录,公司简介,品牌定位、品牌寓意,部门设置,考勤管理,录用及离职,专卖店工作制度,导购根本功,账务系统操作标准,商业英语,星级员工评定及考核保准,公司简介,北京莎菲尔儿童时装成立于1992年，在童装领域拥有多年的生产管理经验，公司产品出口至美国、法国、英国、澳大利亚、俄罗斯、荷兰、波兰、新西兰等多个欧美国家，北京莎菲尔儿童时装从创立至今，凭借多年优良产品品质，始终秉承以诚信为宗旨的经营理念，赢得了行业内良好口碑。,“NGY童装品牌系北京莎菲尔集团旗下集设计、研发、销售于一体的儿童服饰品牌。公司现有设计中心、生产中心、销售中心、市场运营、物流配送、信息管理、财务管理等业务中心；,“NGY童装品牌始终秉承“质量造就品牌、品质成就未来的理念，自成立以来，大力实施品牌战略，从品牌形象、产品设计、市场拓展、销售效劳和信息化管理等全方位进行提升。,“NGY童装品牌把握东西方儿童用品市场需求，既有东方的文化底蕴，又有西方的现代感，公司拥有一支国际水准的设计师团队，利用自身优势准确把握国际儿童时装流行趋势，以流行元素为依托强调专业精彩的搭配。,公司配套生产工厂分别位于北京周边城市天津武清曹子里工业园区及石家庄工业园区，目前工厂生产部门拥有剪裁、针织、梭织、后整等成熟先进的流水生产线。,品牌定位,品牌名称 “NGYkids,品牌特征 都市儿童品牌 时尚休闲概念,品牌理念 注重时尚色彩，强调舒适与平安，推崇童装搭配艺术，展现都市儿童风采，倡导时尚、舒适、环保、休闲体验。,产品定位 年龄：215岁都市儿童身高为90-165CM的儿童 性别：女童55%，男童45%；小童：2-6岁；大童7-15岁；,经营理念 质量造就品牌，品质成就未来,设计风格 国际化、时尚化、童趣、舒适,设计理念 结合NGY kids品牌时尚童装的特点，以欧美时尚风格为主导设计理念，把握时尚潮流脉搏，注重表达时尚和舒适、环保和人性化特点，同时结合流行与实用、时尚与健康并存。,消费群体 中等以上经济收入的城镇家庭。,品牌寓意,品牌含义：new-新的；grand-强大的；youngster-少年,“NGY为以上英文含义的缩写；,new-象征儿童日新月异的不断成长；,grand-象征坚持环保优质的材料，带给儿童健康、强壮的身体；,youngster-象征天真、无邪的童年少年生活；,NGY童装，带给孩子们不一样的新颖、环保、和时尚，用环保的材料和新颖的款式带给孩子们健康、快乐的童年，打造中国第一童装品牌，会呼吸的童装-NGY品牌童装！,部门设置,北京莎菲尔国内事业部部门设置及职能,各部门职能,商品部：通过数据分析，负责商品的组织和调动。为销售部门和业务部门提供数据指导和提供指导性政策。针对直营店铺的重要联系人：梁红杰、曹焕、马冲,设计部：负责NGY商品设计的企划和实施；商品的陈列方案和橱窗陈列方案。,企划部：负责促销活动的方案和执行；公司及品牌形象的宣传；员工的培训与考核；陈列方案的实施。,拓展部：负责店铺拓展、店铺装修及维护。针对直营店铺联系人：董潇潇,营运部:负责直营店、联营店、加盟店、电子商店的管理和维护。针对直营店的重要联系人：刘芳、黄飞、张萌,人力资源：负责人员招聘、考勤审核、档案管理、保险申报等。针对直营店的重要联系人：黄海霞,财务部：针对直营店的重要联系人：刘璇、李明明,录用与离职,考勤管理,专卖店时间依照商场时间执行,每天必须有半小时以上的交接时间交接工作，当面核对货品，金额，账务及重要事宜，交接双方要在交接日志上签字确认,用餐时间不得超过半小时，用餐人员不能超过2人，严禁在店内用餐,每月2日前将考勤表 排班表 加班表交给区域主管，当天工作需要加班必须提前申请区域主管，并填写加班申请单,员工请假必须事先填写请假单，经上级领导批准后，方可离岗，无请假单视为旷工,员工因特殊原因不能提前请假的，应在3小时内打 通知上级主管，返回后立即补办请假手续，同时需附医院证明,录用与离职,面试合格的员工，到店前应先到人力资源办理登记备案,新入职员工有5天培训期，培训期内经区域主管考核不符合岗位要求者，可不正式录用，考核期通过者应在3天内到公司办理入职手续，签订劳动合同，未办理入职手续，不予发放工资,新员工入职试用期为1个月，试用期经区域主管考核不符合岗位要求的将予辞退,新员工入职第一次办卡费用由个人承担，工作半年后凭发票到公司报销,离职提前15天向区域主管提交书面申请,培训期内导购因个人原因离职或考核不合格，公司不予支付培训期工资,员工离职要到店铺与其他人员清点货品，核对财务，填写交接清单，在盘点明细上签字，经公司核对后，在予办理离职,账务、财务管理制度、流程,一、专卖店营业款管理,专卖店当日销售所收到的现金于每日17：00分前存入公司指定银行账户内，备注信息内注明店名、汇款人。如店长休息由早班导购代为存储，存款后 通知财务部。,每日由汇款人登记?专卖店营业款汇款记录表?，月底上交财务对账。,专卖店营业款必须全额上交与系统销售数据相符，不得用收到的营业款支付任何性质的支出即不得座支。,如发生营业款丧失、短缺现象应及时通知区域主管介入调查，并由责任人承担相应损失,二、专卖店现金管理,专卖店备用金定额为:500元，由店长负责保管。店铺每天营业前必须准备300 元的零钱，零钱面值为0.5 元、1元、5元、10元、20元由店长从公司借支作为零星应急支出，报销时需要出具正规发票。,专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可 请示后由专卖店先行购置，报销时必须注明原因。,专卖店找零备用金每日营业结束后必须保持数额完整。,店铺一次性现金费开支50 元以上，需报区域主管批准；一次性现金开支200元以上需报部门经理批准，并将发票或收据保存，做为报销凭证。,店铺假设须每日认真做好现金日记帐，并将收据发票粘贴在每日现金日记帐反面，业务经理将每月不定期抽检，每月收归总部进行核对,6 店铺支付水电费、税费、费等，必须取得正规发票。店铺在水电费及 费上应着重加强管理。,7 公司任何人员未经公司批准同意，不得以任何方式在店铺挪用资金。,8 分店废品如旧纸板箱等卖掉所得，应作为收入，在当日销售日报上注明及现金日记帐上注明。,9 营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚交接后的责任由后来者承担。,10如店铺安装银联刷卡机，顾客每消费一笔，须将销售单据及银联机凭证一并装订，在每日销售日报上须详实填写收款现金金额及银联机刷卡金额，刷卡金额必须与银联机凭证金额相符,三、专卖店记账和日报规定,销售过程中要给顾客开购物小票，开具的小票必须写清款号，颜色，尺寸，件数，价格；有电子收银系统的专卖店，要向顾客提供机打小票。并告知顾客凭小票予以调换。销售小票应按照每日销售日报顺序排列整齐，在每月2号前上交公司。,NGY日报表一试2份专卖店一份，商品部一份：每日必须认真、仔细、清楚填写款号、名称、颜色、尺码、折扣、数量和金额备注说明等信息。,备注说明包括：,如果是VIP会员消费，需要注明VIP会员卡号；,如果是银行卡或优惠券消费要注明消费类型等,在举行买赠活动时，要将销售款和赠品前面用“做连动标示，赠送商品要标明赠送。,举行满*元减*元活动时用“对累计款式做连动标示，减*元。,在举行满*元返*元活动用“对累计款式做连动标示，返*元。,当日销售必须写明销售总件数和金额和四注表即：昨日结存+今日进货+今日销售+今日结存；,4.有电子收银系统的专卖店每日9：30-10：00通过收银系统联网向公司上传销售数据。,5.销售日报必须当天晚班人员在闭店前结清，三日内返回公司。,6.顾客后期要求退、调换货必须要收回原商品的购物小票，顾客退回的商品必须给顾客开退货小票，在写日报时注明哪款换哪款“做连动标示。，在写日报过程中无论是票号，款号，颜色，尺寸，价钱都要用红色笔填写。,7.如店铺安装银联刷卡机，顾客每消费一笔，须将销售单据及银联机凭证一并装订，在每日销售日报上须详实填写收款现金金额及银联机刷卡金额，刷卡金额必须与银联机凭证金额相符,8.除电子帐外店长要做一本手工帐，专卖店每天根据进、销、存凭证登记台账，由店长每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。每日店长根据销售小票和进退货票据登记进销存台帐的总帐和明细帐，,每月截至到28日做一次结存封帐处理。每个月的账务截止到当月的28日，从29日以后的销售计入下个月1号。,9.导购交接班时，由双方共同清点货品总数、销售营业款和备用金并在交接簿上登记，如有差异由当班责任人员承担赔偿责任。,销售退货、调换货的相关规定：,检查消费者购物凭证是否符合质保时间。,检查退货、调换货品是否符合要求。,对于符合要求的同款式货品调换，可直接予以调换，月底在予以调账。,对于符合要求的不同款式货品的调换，先向公司系统管理员说明原因，申请修改价格和折扣的权限，按照原销售政策录入退货和销售单。,退货商品要求在销售小票上注明退货人和 ，以备公司回访。,特殊活动后的调换货规定,例1：在1件8折，2件7折活动中购置2件，活动结束后退一件。,处理方法：将原销售小票全单冲回即办理退货，在做未退回商品的8折的销售单据，差额退还给顾客。,例2：在满200返40活动中购置3件商品总金额420元享受优惠后为380元，活动结束后退一件商品80元。,处理方法：将原销售小票全单冲回即办理退货，在做未退回商品的满200返40活动的销售小票，差额退还给顾客。,专卖店工作制度,遵守作息时间，着装整齐，佩戴工牌；,有事必须请假，经批准前方可离开，否那么按旷工处理；,工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌效劳，介绍商品，有问必答，无顾客时整理货品，保持货品整洁，美观，饱满。,工作时间内严禁聊天，嬉笑打闹，不准在店内吃东西，看书，看报，闲坐，不准在柜台内会客，办私事，当班时间内不准出去购物。,工作时间内不得在店内接打私人 ，店外接打私人 时间不超过5分钟。,用专业术语介绍商品性能，禁止夸大或贬低公司产品,卖场禁忌,不准在卖场内补妆，更衣,不准在卖场内粗言秽语，打骂嬉笑,不准在卖场内嚼口香糖或吃东西,不准在卖场内闲坐,不准指点顾客或表情轻视言行，不可冷漠对待光看不买的顾客,导购员的根本功,A、仪容仪表,B、销 售 流 程,C、日报表填写要求,D、会员卡申请条件及流程,E、货品：,F、要货流程：,G、退货流程,H、调拨流程,I、盘点管理,J、交接班,K、信息反响及收集,A,、仪容仪表：,穿着公司统一工服，佩戴统一胸卡；,工服要保持干净，整洁。无褶皱，污物；,过肩及以上长发束起，不可披肩散发；,不可染正常颜色之外的个性发色，不留怪异发型；,戒指允许佩戴一枚，不可戴夸张性饰品,耳部允许佩戴耳钉，长度不过耳廓,要淡妆上岗，禁止浓妆,指甲要修剪适度，不得留长指甲，不得涂有色指甲油,口腔要保持清洁，无异味，异物。,B、销 售 流 程,1.顾客进店有迎宾语,如：“您好，欢送光临南瓜芽;,和老顾客打招呼要热情：如：,您来啦,好久没见您来了，最近在忙些什么？,2.顾了解需求：,请问您需要什么，是送人还是自己孩子穿，男孩还是女孩？,推荐商品：,这是最新上柜的货品，看需要哪款，大小号都可选择；,这款是我们本季推出的主打产品，款式新颖、色彩明快、穿着舒适、透气，小孩都挺喜欢的；,附加推荐：,这是我们的组合搭配，效果非常好，可以让孩子试试或上下、内外搭配起来为顾客展示实际效果；,我们现在有促销的买赠活动，您可以在加一件商品，就可参加赠送礼品。,3.收银：,好，请问您有会员卡吗?,您好，我现在给您开单，您一共买了件衣服，金额是元；,您有会员卡可以打折，折后金