着装、接待、电话礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职场礼仪,职场礼仪,着装礼仪,接待礼仪,电话礼仪,一、礼的基本概念,（一）礼,是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。,礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,（二）礼貌,是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。,礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分,礼貌行为是一种无声的语言，礼貌语言是一种有声的行动。,（三）礼节,指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。,礼节是礼貌的具体表现形式，是人内在品质的外化。,（四）礼仪,通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。,礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，礼貌和礼节，三者是密不可分的。,一、着装礼仪：,（一）穿着的礼仪哲学,1,、穿着的,TPO,原则,Time,（时间）、,Place,（地点）、,Occasion,（场合）,（,1,）时间原则,时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。,（,2,）地点原则,地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。,（,3,）场合原则,不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。,（二）男子西装礼仪,1,、西装的款式 套装西装,（,1,）按西装的件数来划分,单件西装,单排扣西装,（,2,）按西装的纽扣来划分,双排扣西装,正装西装,（,3,）按适用场合不同来划分,休闲西装,2,、西装的衬衫,（,1,）颜色：,必须为单一色，深色调为主。,（,2,）图案：,以无图案为最佳。,（,3,）衣袖：,正装衬衫应为长袖衬衫。,（,4,）穿法讲究：,a.,衣扣：,衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。,b.,袖长：,衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外,1.5,厘米为宜。,c.,下摆：,衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。,d.,不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。,3,、领带,男子服饰的灵魂,（,1,）颜色：,应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。,（,2,）款式：,不能选择简易式领带,（,3,）质量：,外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重,（,4,）打法讲究：,a.,注意场合：,打领带意味着郑重其事。,b.,注意与之配套的服装：,西装套装非打不可，夹克等则不能打。,c.,长度：,领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。,d.,领带夹：,一定要用高质量的，要注意夹的部位。,e.,结法：,挺括、端正、外观呈倒三角形,4,、西裤,（,1,）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。,（,2,）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住,1,厘米以上的鞋帮为宜。,（,3,）不能随意将西裤裤管挽起来。,5,、皮鞋和袜子,（,1,）皮鞋,首先，穿整套西装一定要穿皮鞋。,其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。,（,2,）袜子,穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色,6,、,职业女性着裙装“四不准”,（,1,）黑色皮裙不能穿；,（,2,）正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式；,（,3,）袜子不能出现残破；,（,4,）不准鞋袜不配套；,（三）女子西装套裙,1,、套裙的选择,（,1,）颜色：,以冷色调为主，以体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。,（,2,）图案：,讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。,（,3,）点缀：,不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。,（,4,）,长度：,膝盖以上,23,厘米为准。,6,、注意职场着装的禁忌,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,接待礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客,礼貌待客,热情待客,文明待客实际操作要求,来有迎声,问有答声,去有送声,来有迎声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,问有答声,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客,问候语,请求语,感谢语,道歉语,道别语,热情待客,1.,眼到,2.,口到,语言上无障碍,避免出现沟通脱节问题,3.,意到,表情、神态自然,注意与交往对象进行互动,举止大方,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（一）“文明十字”,您好、谢谢、请、对不起、再见,（二）禁忌“四语”,不尊重宾客的蔑视语；,缺乏耐心的烦躁语；,自以为是的否定语；,刁难他人的斗气语。,（三）接待礼仪，称呼客人“四不用”,1,、无称呼。,2,、替代性称呼。,3,、不适当的地方性称呼。,4,、称兄道弟。,三、电话礼仪,一、电话形象,“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场人，留下完整的、深刻的印象。,一般认为，一个人的“电话形象”主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。,二、接听电话技巧,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,请记住：,一般来说，服务人员在日常应接呼入电话时，有,40%,80%,的时间我们会在听客户的声音叙述，也就是说，我们的工资中有,40%-80%,是公司付给我们报酬来听别人说话的。仅从这点讲,我们也没有理由不重视电话的接听,.,而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有,1/4,左右的内容，而在其它,3/4,的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。所以，电话接听技巧就显得尤其重要。,（,1,）接听电话的礼仪,微笑面对每一个来电。,着装整齐。,愿意交谈。,愿意付出。,通电话是一种快乐！,就算客户看不见，也,要让他感觉到你的礼仪！,（,2,）重要的第一声,要有“我代表公司形象”的强烈意识。,不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。,标准开场白。（表达服务意愿）,（,3,）要有喜悦的心情,保持良好的心情。,控制你的面部表情。,欢快的语调感染你的客户。,抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”,（,4,）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。,随时牢记,5W1H,技巧。,WHEN,何时,WHO,何人,WHERER,何地,WHAT,何事,WHY,为什么,HOW,如何进行,（,5,）其他几点注意事项,处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。,若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。,避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。,对方声音不清楚时，应该善意提醒。,客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近,。,“电话形象四要素”,1,、通话的时机,按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。,2,、通话的内容,基本原则：“以短为佳，宁短勿长”,“,三分钟原则”,3,、通话时的举止表现,主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：,服务规范用语（建议）,客户讲话声音小,“很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？”,接通后，没有声音,“很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！”,电话声音噪杂，听不清客户讲话时,“很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”,首先，要微笑,微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。,打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。,不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。,不能对着话筒发出咳嗽的声音,服务规范用语（建议）,客户发脾气,“您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理”,客户表扬时,“谢谢您，这是我（我们）应该做的,.”,客户提建议时,“您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见,服务规范用语（建议）,遇到骚扰客户时,“,对不起，听不到您的讲话。再见！”,解答完毕客户无回应时,“请问您还有什么业务需要咨询的吗？”,让客户等候时,“很抱歉，请您稍等一下好吗？”,等待恢复通话,“非常感谢您的耐心等待。”,/“,很抱歉，让你久等了。”,日常工作礼仪,称呼礼节 敬语服务 介绍礼节,握手礼节 鞠躬礼节 举手礼节,助臂礼节 注目礼节 微笑礼仪,递送礼仪 茶水递送礼节 递接名片礼节,入坐交谈礼节 同乘电梯礼节 介绍礼节,签约礼仪 乘车礼节,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,谢谢大家,!,