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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/6/28,#,CROSS-BORDERE-COMMERCE,跨境电子商务,主 编,/,钟卫敏,副主编,/,王 冰 何妙佳,职业教育电子商务专业,“,十三五,”,规划系列教材,总主编,/,刘春青,ZHIYE JIAOYU,DIANZI SHANGWU ZHUANGYE,SHISANWU,GUIHUA XILIEJIAOCAI,项目(xingm)五 跨境电商客服,第一页，共19页。,项目(xingm)综述,项目一,项目(xingm)五 跨境电商客服,跨境电子商务(din z shn w),随着外贸跨境电商成为新兴的蓝海市场，弗陌森贸易有限公司决定成立新的跨境电商部，开通全球速卖通店铺，开展跨境零售业务。客服岗位的工作看似简单，但它却是公司利润增长的有力保障，晓艺决心在客服岗中一显身手。,晓艺积极思考着：如何接单？接单要用到哪些工具？英语基础不是很好的他如何与全球的客户沟通？发生纠纷如何解决？如何增加客户的好评率和重复购买率？,第二页，共19页。,项目(xingm)目标,项目一,跨境电子商务(din z shn w),知识目标：,理解跨境电商的客服工作流程,熟悉跨境电商平台操作规则,熟悉跨境电商中的纠纷类型,掌握解决跨境电商中纠纷的方法,熟悉与不同客户的沟通技巧,技能目标：,能够熟练操作速卖通后台和相关沟通工具,能够通过在线聊天工具（旺旺，,QQ,等）与客户沟通,能够处理速卖通网店日常事务，包括网络留言回复，订单处理，到货跟踪，评价处理，售后服务等工作,能够灵活修改沟通模板与客户进行邮件沟通,能够准确把握客户的谈判心理,能够熟练掌握解决不同纠纷的方法,能够提高沟通效果预防纠纷的发生,能够开发客户并维护好与客户关系，完成店铺销售目标,情感目标：,培养耐心、专业的工作态度，具有良好的工作习惯,培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作,培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题,项目(xingm)五 跨境电商客服,第三页，共19页。,跨境电子商务,项目(xingm)内容,项目一,利用平台工具和海外客户沟通,任务一,任务一,了解全球速 卖通规则,任务二,项目(xingm)五 跨境电商客服,第四页，共19页。,利用平台工具(gngj)和海外客户沟通,项目(xingm)五 跨境电商客服,01,跨境电子商务,项目(xingm)五 跨境电商客服,第五页，共19页。,情景(qngjng)设置,跨境电子商务(din z shn w),在各类电子商务公司(n s)里，根据公司(n s)的规模，客服的分工不同，规模大些的公司(n s)客服分工比较细，分为售前、售中和售后三部分，大家各施其职。规模小些的公司(n s)客服的工作内容比较广，比如晓艺所在的跨境电子商务部，要从询盘到跟单到售后一起负责。,弗陌森贸易销售的产品多样，其中有一款产品为假发，主要销售地为俄罗斯，晓艺要与部门里的同事通力合作，巩固老客户，开发新市场。经过岗前培训，晓艺要独立接单了。,任务一,利用平台工具和海外客户沟通,项目,五 跨境电商客服,第六页，共19页。,任务(rn wu)分解,跨境电子商务(din z shn w),在钟师傅的指导下，晓艺在速卖通大学网站上查阅了相关(xinggun)资料后，知道了全球速卖通后台有哪些营销活动，她需要研究每一种营销活动的作用，知道它们各自的作用，最后再设置相应的营销组合，达到提高销量的目的。,任务一,利用平台工具和海外客户沟通,项目,五 跨境电商客服,第七页，共19页。,熟悉(shx)沟通工具及速卖通后台操作,跨境电子商务(din z shn w),活动(hu dng)一,任务一,利用平台工具和海外客户沟通,第三方跨境电商平台模式,Aliexpress,DHgate,自建跨境电商平台模式,Milanoo,Lightinthe,外贸电商代运营服务商模式,Bi-zArk,Enterprising&Creative,项目,五 跨境电商客服,第八页，共19页。,接单,跨境电子商务(din z shn w),任务一,利用平台工具和海外客户沟通,活动(hu dng)二,项目(xingm)五 跨境电商客服,第九页，共19页。,合作(hzu)实训,培养团队合作精神，能与不同部门进行沟通协作,培养敏锐的同理心，能站在客户的角度思考问题,了解全球速 卖通规则,活动(hu dng)二,项目(xingm)五 跨境电商客服,跨境电子商务(din z shn w),利用平台工具和海外客户沟通,副主编/王 冰 何妙佳,项目(xingm)五 跨境电商客服,项目(xingm)五 跨境电商客服,情景(qngjng)设置,项目(xingm)五 跨境电商客服,活动(hu dng)二,项目(xingm)五 跨境电商客服,提高沟通技巧，争取让客户改中差评，要做的两件事情(sh qing)：,合作(hzu)实训,跨境电子商务(din z shn w),任务一,利用平台工具和海外客户沟通,模拟接单：两人为一组，自拟一个(y)产品，模拟售前、售中、售后以及纠纷和申请修改中差评完成一个(y)接单流程。,项目,五 跨境电商客服,第十页，共19页。,化解纠纷(jifn)和解决中差评,项目(xingm)五 跨境电商客服,02,跨境电子商务,项目(xingm)五 跨境电商客服,第十一页，共19页。,情景(qngjng)设置,跨境电子商务(din z shn w),晓艺最近有点烦，因为有几个订单交易不是很顺利，被客户提起纠纷：有一个订单被海关扣关了，原因还不清楚；另一个订单是客户没有收到货；还有一个客户因为收到货物有破损给了中评。哎呀，一时有两个纠纷和一个中评需要解决，晓艺头都大了，他赶紧向有经验的同事请教该怎么处理，同时，他也反思，这些纠纷能否避免呢？在平时的工作中，他应该提前预判哪些情况，避免不必要的纠纷出现；如果(rgu)纠纷出现了，他该如何跟客户沟通？,任务,二,化解纠纷和解决中差评,项目四 推广,全球速卖通店铺,第十二页，共19页。,任务(rn wu)分解,跨境电子商务(din z shn w),提高沟通技巧，争取让客户改中差评，要做的两件事情(sh qing)：,一、处理纠纷；,二、提高沟通技巧。,化解纠纷和解决中差评,任务,二,项目,五 跨境电商客服,第十三页，共19页。,处理(chl)纠纷,跨境电子商务(din z shn w),活动(hu dng)一,任务二,化解纠纷和解决中差评,项目,五 跨境电商客服,第十四页，共19页。,处理(chl)纠纷,跨境电子商务(din z shn w),活动(hu dng)一,任务二,化解纠纷和解决中差评,1,、卖家应该对以下这些商品信息进行描述：卖家应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。,2,、卖家自行添加的免责条款，若违反法律法规和,全球速卖通平台规则,的规定，则这些条款无效。如：“请勿给差评，否则不予售后”，“本店拒绝差评，不能接受者不要购买”等；若不违反法律法规和,全球速卖通平台规则,的规定，则这些条款有效，如卖家为了招揽生意，明示,“,假一赔万,”,的承诺，一旦违背条款则买家有权要求卖家兑现承诺。,项目四 推广,全球速卖通店铺,第十五页，共19页。,提高沟通(gutng)技巧,跨境电子商务(din z shn w),活动(hu dng)二,任务二,化解纠纷和解决中差评,注册,经营,发货超时,物流,01,02,03,04,纠纷,评价,放款,搜索排名,0,5,0,6,0,7,0,8,项目,五 跨境电商客服,第十六页，共19页。,合作(hzu)实训,跨境电子商务(din z shn w),两人为一组，分别扮演买家和卖家，买家因为“货物没有按时送达”给卖家一个差评，卖家通过耐心的沟通，让买家把“差评”改为(i wi)“好评”。,化解纠纷和解决中差评,任务,二,项目,五 跨境电商客服,第十七页，共19页。,跨境电子商务(din z shn w),本项目通过两个任务四个活动，让学生学会使用速卖通平台的沟通工具、掌握与客户沟通的商务英文模板、会操作速卖通平台的纠纷和仲裁界面，学会与客户沟通解决(jiju)中差评，这些技能是跨境电子商务客服人员必备的能力，是企业对跨境电子商务客服人员的基本要求。,项目(xingm)总结,项目一,项目五,跨境电商客服,第十八页，共19页。,THANK YOU,第十九页，共19页。,
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