第五章-旅行社计调业务管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 旅行社计调业务管理,了解旅行社计调业务的基本概念、旅行社计调业务实施步骤,理解旅游服务的内涵、旅行社计调业务的内容、特点及作用,掌握旅游服务采购的原则、策略及方法,能够运用旅游采购的策略，为旅行社采购到质优价廉的旅游服务,第五章 旅行社计调业务管理了解旅行社计调业务的基本概念、,1,第一节 旅行社计调业务概述,一、旅行社计调业务的概念,二、旅行社计调业务的特点,三、旅行社计调业务的内容,四、旅行社计调业务的作用,五、计调人员的素质要求,第一节 旅行社计调业务概述 一、旅行社计调业务的概念,2,一、旅行社计调业务的概念,（一）计调的含义,计调是旅行社担任计划调度工作的人员的简称，其主要任务是落实旅游者在旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱具体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编制和下发旅游接待计划、旅游预算单，并进行结算以确保旅行社产品销售的正常进行。,在岗位识别上，做国内线路的叫计调，做出境的叫OP（office people），它还可以被称为线控、团控等.,一、旅行社计调业务的概念（一）计调的含义,3,(二)旅行社计调业务,1.计调业务的发展过程,(1)综合后勤阶段。,在旅行社创建初期，计调业务主要是指订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺)等接团的后勤工作和委托代办服务。,(2)独立运作阶段。,计调业务也从接待部门的后勤工作中独立出来，建立起一个专门的计调部。这就使得计调业务对外代表旅行社与各合作单位签订合同与协议，建立固定的合作关系；对内为各其他业务部门提供日常接团的后勤服务。除此之外，计调业务还包括信息的整理与传递、统计资料的分析、业务报表的编制等项工作。它不仅仅是旅行社的业务服务部门。还是信息反馈、上情下达、内外情况交流与传递的总值班室和信息服务中心。,(3)完善与发展阶段。,当旅行社走上规范化、正规化道路时，开始建立和完善计划管理。这使得计调业务从一般的接待业务的后勤服务，走向为全旅行社的业务决策与计划管理提供信息、制定方案、进行可行性分析等参谋性工作担负着旅行社经营管理中的计划管理、业务经营管理以及质量管理的具体实施。,(二)旅行社计调业务,4,2.旅行社计调的概念,从广义上讲，旅行社计调业务:,既包括计调部门(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和。,从狭义上讲，旅行社计调业务:,主要是指旅行社在接待业务工作中为旅行团(者)安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或与旅游业相关的各个行业和部门所建立的合作关系的总和。,2.旅行社计调的概念,5,二、旅行社计调业务的特点,(一)具体入微,计调工作主要解决和处理接待计划中的具体事项，无论是和其他旅行社的信息往来，接受其他旅行社的业务委托，还是编制接待计划，进行采购管理，都是具体的事务性工作。其中所涉及到的各种情况都需要工作人员事无巨细的认真对待，没有细致踏实的工作态度是做不好计调业务的。,(二)复杂多变,计调业务安排的内容涉及餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等各个旅游产业部门，内容及其丰富，各个产业部门之间的关系多样，如何协调处理好这些关系贯穿其整个工作过程，而凡与旅游计划和行程有关的信息、动向都可能使计调工作发生变化，所以说计调工作具有一定的复杂性。,(三)全局性强,计调工作涉及采购、接待、票务交通、旅游者食宿安排、后期协调、业务结算等一系列工作，还要经常关注市场全局的变化，收集相关信息并反馈给决策部门，提出相应的计划和建议，以便旅行社及时调整经营策略。,二、旅行社计调业务的特点 (一)具体入微,6,三、旅行社计调业务的内容,(一）计划工作,1承接预定并安排旅行社的接待计划。,2向有关部门及人员分发旅游团的接待计划。,3编写旅行社年度业务计划。,4对全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等。,5掌握旅游团的取消、更改情况，并及时通知有关人员做好接待调整。,6制作旅行社住房流量表、票务流量表及单项统计表。,三、旅行社计调业务的内容 (一）计划工作,7,（二）联络工作,1、做好值班记录和电话记录，将信息正确无误地进行传递；,2、将旅游团取消、更改情况及时通知有关人员，并做好接待调整。,3、根据接待计划为游客及导游预定住房，与饭店洽谈房价，签订协议书，认真负责做好预定房的变更或取消工作。,4、根据接待计划，为旅游团订餐、订车，与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书，做好有关变更或取消的工作。,5、负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；,6、为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等；负责安排特殊要求的参观、访问和拜会。,（二）联络工作,8,（三）参谋工作,1 收集、整理、汇编来自旅游业的各种信息，存档或发给有关部门供其使用。,2 向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计和分析报告。,（四)结算工作,旅行社和饭店、餐厅、交通部门等接待单位的经济结算是通过接待计划和合同来完成的，由于接待计划往往会因为一些主观或者客观的疏忽产生差错，或因各种因素影响而发生变化，所以财务结算要注意保留原始凭证，严格签字制度。,（三）参谋工作,9,四、旅行社计调业务的作用,（一）计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者,计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位、安排团队的行程计划书等工作外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说，计调是旅行社经营业务的幕后管理者。,（二）计调业务是旅行社质量控制的重要环节,计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社质量控制的重要环节。,（三）计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素,旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增加。,四、旅行社计调业务的作用（一）计调业务是旅行社经营活动,10,五、计调人员的素质要求,（一）遵纪守法，敬业爱岗,（二）熟悉业务,1.好的业务素质体现在具体作业的规范准确上,2.好的业务素质取决于充分的业务信息,3.好的业务素质取决于熟练的操控能力,4.好的业务素质取决于线路报价水平,（三）知识结构丰富,一个出色的旅行社计调，除了需要相应的文化程度、文字功夫和外语基础外，必须熟悉旅行社的管理和线路产品规划知识；熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识；掌握票务、行包和其他委托业务流程；熟悉航空、铁路、航运、酒店、餐厅以及旅游车队及有关涉外单位的有关情况，特别是业务情况；熟悉自动化办公；熟悉旅行社管理条例等行业法规，掌握经济合同法及有关海关、边检、出入境规定和法规；具有财务、统计、外汇、管理、公关、市场、营销等方面的知识。,五、计调人员的素质要求（一）遵纪守法，敬业爱岗,11,第二节 计调部旅游服务的采购,一、旅游服务采购的内涵,二、旅游服务采购的原则,三、旅游服务采购的策略,四、旅游服务采购业务管理,五、旅游服务采购的程序和方法,第二节 计调部旅游服务的采购 一、旅游服务采购的内涵,12,一、旅游服务采购的内涵,旅游服务采购,就是旅行社为组合旅游产品而向相关企业和部门购买旅游服务项目的行为。,旅行社作为中介组织，它销售的旅游产品除了导游服务外，其他都是由相关的旅游服务企业供应，如交通、住宿、餐饮，娱乐、游览、购物等。,旅行社必须根据其产品设计要求，从旅游服务企业或者部门购买相关服务，经过组合包装之后，形成符合自己需要的有特色的产品，再转手销售出去。,计调部门必须保证其采购回来的产品能够及时投放到相应的目标市场进行销售，使业务计划得以顺利进行，以实现旅行社的既定利益。,一、旅游服务采购的内涵 旅游服务采购就是旅行社为组合旅游产,13,二、旅游服务采购的原则,（一）保证供应,1、保证供应的质量和数量,2、保证按时供应,3、保证安全供应,（二）降低成本,1、比较价格,2、商议价格,3、确定价格,（三）协调关系,实际的采购工作中很难同时在价格、供应、质量、数量上都取得最佳，只能根据旅游产品的需要选择相对较好的一个方面，例如，若过分强调品质，供应商就不能以市场最低价供货，因为供应商在品质控制上投入了很多精力，它必然会把这方面的部分成本转嫁到它的客户身上。,二、旅游服务采购的原则（一）保证供应,14,三、旅游服务采购的策略,（一）集中采购,（二）分散采购,（三）建立广泛的协作网络,1.协作网络必须比较广泛，覆盖面比较广,2.运用经济规律，在互利互惠的基础上长期合作,3.加强公关活动，建立良好的人际关系,三、旅游服务采购的策略（一）集中采购,15,四、旅游服务采购业务管理,（一）强化管理，留住人才,（二）明确职责和业务范围，理顺运作程序和流程,（三）建立广泛的采购协作网络,（四）平衡供需矛盾，增加收益,（五）加强采购合同的管理,四、旅游服务采购业务管理（一）强化管理，留住人才,16,五、旅游服务采购的方法,（一）交通服务的采购,1.公路服务的采购,（1）公路服务的优缺点,它的优点就是方便经济，点线铺开面广，可直抵旅游景区（点）或活动场所，旅游者可以相对较自由的选择途中休息停靠的地点，也便于旅游者参与各种旅游活动，发达国家70%左右的国内旅游者都选择乘坐汽车出游。,它的缺点是：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的限制，不适应长时间、远距离的旅行；汽车运载的旅客人数有限，使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大；在各种交通工具中，汽车的安全性能最差；公路交通因汽车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等，造成空气污染和噪音污染。,（2）公路服务的采购要求,计调部门在选择提供公路服务的企业时应当考虑下列因素：1）汽车的性能；2）司机的驾驶技术；3）车型是否齐全；4）报价是否合理。,五、旅游服务采购的方法（一）交通服务的采购,17,2.铁路服务的采购,（1）铁路服务的优缺点,铁路客运交通的优点是：(1)载客多。一列火车一般能够运载一千多名乘客。(2)价格低。在飞机、火车和汽车三种交通工具中，火车票的价格最低。(3)较安全。与汽车相比，火车的安全系数要高的多。(4)受季节和气候变化的影响小。火车在专用的铁路上行驶，不管春、夏、秋、冬，一年四季均能行驶，而且在大风、雷雨、大雪等天气条件比较恶劣时，仍能够正常运行。,铁路交通的缺点是：是速度较慢，长时间旅行容易使乘客感到疲劳。,（2）铁路服务采购要求,计调部门应当做好软卧、软座、硬卧、硬座等火车票的预订、购买与退票工作，保证旅游者顺利出行，出票率和出行保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。,2.铁路服务的采购,18,3.航空服务的采购,（1）航空服务的优缺点,它的优点是：快速省时、安全舒适。飞机沿直线运行，相对缩短了始发地与目的地之间的旅行距离，减少了在途旅行时间和旅行疲劳感，相应增加了旅客的实际游览时间，航线越远优势越突出，目前喷气式民用客机巡航速度一般为每小时900公里左右。,它的缺点是：价格较高、灵活性差、容易受气候变化影响、沿途游览的功能较弱。,3.航空服务的采购,19,（2）航空服务的采购要求,飞机票的预订,飞机票的购买,飞机票的确认,飞机票的退订与退购,补票与机票变更,计调工作人员在选择航空公司的时候应主要考虑下列因素：a.机票的价格；b.机位的供应；c.结算的方式；d.航空公司工作人员的配合度；e.航空公司班次的多寡和各地联络网络方便与否。,