礼仪培训-讲解员

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪培训篇,主讲人：,XX,讲解礼仪,关于礼仪,什么是礼仪？,礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同尤为人们所遵守的行为准则和规范的总和。,礼仪四要素：主体、客体、媒体、环境,1,）礼仪的主体：指的是礼仪活动的操作者和实施者。,2,）礼仪的客体：又称礼仪对象，指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。,3,）礼仪的媒体：指的是礼仪活动所依托的一定媒介。,4,）礼仪的环境：指的是礼仪活动得以进行的特定时空条件，大体说来，可 以分为礼仪的自然环境和社会环境。,什么是讲解礼仪？,讲解礼仪是指讲解员在展览讲解中的礼仪,行为规范,。所谓行为，指的是人们受自己意志的支配而表现在外的活动。所谓规范，指的是标准的、正确的做法。由此可见，讲解礼仪的实际内涵，是指讲解员向观众提供服务时表现出来的利益行为标准的、规范的做法。,礼仪的种类有哪些？,由礼仪的主体、客体、媒体、环境思想基本要素构成的礼仪，根据其适用对象、适用范围的不同，大致可以分为,个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、习俗礼仪、外事礼仪,八大类。,礼仪培训,讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,二、形体培训,三、其他基本接待礼仪,礼仪培训,讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,1,、仪表端庄,仪表，一般指人的外表，包括容貌、姿态、风度等。它是人的精神风貌的外观，在一定意义上仪表能反映出一个人的品德、文化修养、品味情趣、生活习惯等特征。讲解员在为观众讲解服务时，“第一印象”的产生往往多半就来自其仪表。,（,1,）仪容。,即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由,面容、发式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）,等构成。,面容。男性应每天剃须修面；女性应化淡妆,。,发式。头发整洁、发型大方应是个人礼仪对发式最基本的要求。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性发式要与个人的脸型、肤色、体型相匹配。,手部。保持手部清洁，定期修剪指甲。讲解员不宜涂抹浓艳色指甲油。,礼仪培训,讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,（,2,）服饰。,讲解员上岗必须着正装。,男士西装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。,a.,袜子。应该选择深色，切记黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下后跷起腿后不露皮肤为准。,b.,皮鞋。造型简单规整、鞋面光滑亮泽。,女士西装。女士西装主要包括上衣、裙子（或裤子）、衬衫、鞋袜。,a.,裙子。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上,3-6cm,，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下,3cm,左右。,b.,鞋袜。鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。外资应是高筒袜或连裤袜（肉色）。,礼仪培训,讲解礼仪,一、仪容仪表礼仪,（,3,）饰品的佩戴。,饰品佩戴因人而异，除了要注意扬长避短外，还要避免过分耀眼夺目，数量以不超过两件为宜，避免将观众的视线和注意力吸引到讲解员的服饰上来，应以雅致取胜。,耳钉。可以戴耳钉，不能戴样式夸张的耳环。,戒指。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适宜。,手镯和手链。一只手上不能戴两只或两只以上的手镯或手链，讲解期间以不戴为宜。,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,1,、站姿,2,、微笑,3,、手势引领,4,、走姿,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,站姿,（,1,）两脚跟相靠（八字步或丁字步），脚尖展开,4560,。,（,2,）两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧。,（,3,）脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。,（,4,）两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。,（,5,）两手臂放松，自然下垂于体侧。,（,6,）下颌微收，双目平视前方。,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,站姿,女士前搭手站姿：,两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部（丁字步）重心平均置于两脚上，也可置于一脚上，通过重心转移可减轻疲劳，双手交叉置于腹前。,男士后搭手站姿：,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,站姿,头顶书、腿加纸练习法,礼仪培训,服务礼仪,二、形体礼仪培训,微笑,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对参观者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然,伴随微笑要露出,6-8,颗门牙、嘴角微微上翘,眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉,有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,微笑,咬筷子练习法,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,手势引领,手势,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,引领手势,引领,（,1,）在走廊时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处,自己走在走廊边侧，让客人走中间,与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,（,2,）在楼梯间：,自己走左侧，让客人走正方向,遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”,等,礼仪培训,讲解礼仪,二、形体礼仪培训,走姿,（,1,）上身保持标准站姿。,（,2,）双臂以身体为中心，前后自然摆动，手掌心向内。,（,3,）步位准确，两脚内侧要落在同一条直线上。,（,4,）步幅适度，标准步幅是本人脚长的,1-1.5,倍。,（,5,）步速均匀，行走速度适中，,2,秒,3,步。,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他接待礼仪,坐姿 握手,鞠躬 奉茶,搭乘电梯,礼貌用语,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,坐姿,3,、正襟危坐式,2,、双腿叠放式,4,、双腿斜放式,1,、垂腿开膝式,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,握手,握手的方式：,1,、伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢,;,2,、说寒暄的话，并与表情配合,3,、稍用力握住对方的手掌，持续,3-5,秒,;,4,、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,握手的顺序：,主人、长辈、上司、女士主动伸手；,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,鞠躬礼,鞠躬要领：,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前,1.5,米处（,15,礼）及脚前,1,米处（,30,礼）。男性双手放身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,15,鞠躬礼：遇到客人或表示感谢或回礼时,30,鞠躬礼：遇到尊贵客人来访时,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,奉茶礼,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要用托盘,勿以手碰触杯缘,茶杯搁置在客人方便拿取之处,注意奉茶用语,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,搭乘电梯,（,1,）在客人进入电梯前按住“开”的按钮，再请客人进入。,（,2,）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,礼貌用语,讲解礼仪礼貌用语规范的基本要求是：态度诚恳谦逊，内容准确顺畅，表达得体适度。,（,1,）称谓用语。习惯的称谓一是男女统称为“同志”；二是称呼男士为“先生”，称呼女士为“女士：。除此之外，还应掌握以下几种成为模式：,称长为尊。交往对象若是长辈、长者，应尊称“老爷爷”、“老奶奶”、“您老”。对有影响的老前辈，在其姓氏后面加上“老”字，尊重的意义就更进一步，如“刘老”、“张老”。,尊称职务。对上级或平级尊称其行政职务，如“李馆长”“张秘书”；对知识分子尊称其职称，如“王教授”“李工程师”；上级对下级在正式场合要称职务、职称，在非正式场合也可以称姓氏，如“老李”、“小张”。,礼仪培训,讲解礼仪,三、其他基本接待礼仪,礼貌用语,（,2,）迎送用语。,欢迎语。“欢迎！”“欢迎观临！”“欢迎您的到来！”“见到您很高兴！”,送别语。“再见！”“慢走！”“走好！”“欢迎再来！”“一路平安！”,（,3,）道歉用语。,最常用的道歉用语主要有：“抱歉”“对不起”“请多原谅”“失礼了”“失陪”“失敬”“不好意思”“多多包涵”“很惭愧”等等。,被道歉者应礼貌地回答：“没有关系”“不要紧”等。,“,培训的结束是行动的开始！,”,祝愿大家工作顺利,前程似锦,