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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务,规范用语,培训师：,Cindy,*,酒店服务规范用语培训师：Cindy*,1,说话的艺术,*,说话的艺术*,2,好话坏话只在一念之间,“,话,”,人人会说，只是不见得人人会说话，有话好说，只是不见得人人说好话，不说好话的道理很简单,因为他没多想一想。,*,好话坏话只在一念之间“话”人人会说，只是不见得人人会说话，有,3,唐伯虎祝寿词,这个婆娘不是人，（举坐皆惊）,九天仙女下凡尘！（赞叹不已）,儿孙个个都是贼，（个个惊怒）,偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）,*,唐伯虎祝寿词 这个婆娘不是人，（举坐皆惊）九天仙女下凡,4,一句话能使人笑！,一句话能使人跳！,*,一句话能使人笑！*,5,换个角度看世界,同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全不同的感觉，说出完全不同的话。,怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人，多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他们总从负面想。,*,换个角度看世界同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产生完全,6,服务案例,*,服务案例*,7,大堂吧的客人,*,大堂吧的客人*,8,针对发现的问题解决问题,错误一：客人你好！,错误二：称呼客人帅哥；,错误三：使用方言现象较多；,错误四：声音过大；,错误五：不讲究艺术性，无灵活性,*,针对发现的问题解决问题错误一：客人你好！*,9,酒店服务用语的要求,语言美、有礼貌,说话要尊称，态度平稳；,说话要文雅，简练，明确；,说话要婉转热情；,说话要讲究语言艺术，力求语言优美，,婉转悦耳；,与宾客讲话要注意举止表情。,*,酒店服务用语的要求语言美、有礼貌*,10,1,对客服务“五声”,2,礼貌用语四十二字,3,日常礼貌用语,4,语言规范“四不讲”,5,服务三轻一快,学习目标,*,1对客服务“五声”2礼貌用语四十二字3日常礼貌用语4语言规范,11,对客服务“五声”,客来有迎声,客问有答声,受到帮助致谢声,工作失误道歉声,客走有送声,*,对客服务“五声”客来有迎声 客问有答声,12,服务的三轻一快,说话轻,走路轻,操作轻,服务快,A,B,*,服务的三轻一快 说话轻 走路轻 操作轻 服,13,语言规范“四不讲”,不讲粗话、脏话；,不讲方言；,不讲讽刺话；,不讲与服务无关的话,*,语言规范“四不讲”不讲粗话、脏话；*,14,礼貌用语四十二字,您好 欢迎光临 里面请 请坐,对不起，打扰一下 非常抱歉,请原谅 请稍等,让您久等了 非常感谢 您慢走 再见,*,礼貌用语四十二字您好 欢迎光临 里面请 请,15,日常礼貌用语,*,日常礼貌用语*,16,*,*,17,一、问候语,*,标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。,*时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。,*,一、问候语*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。*,18,二、征询用语,主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？,封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您,不介意我来帮您吧！,开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？,您是想坐包间还是大厅？,我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、,雪梨汁，您想选哪一种？,*,二、征询用语主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？*,19,三、致歉用语,对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！,失陪了！请多多包涵！非常过意不去！,对不起，让您久等了！,照顾不周，请您谅解！,我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。,*,三、致歉用语对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！*,20,四、致谢用语,标准式：谢谢！谢谢您！,加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！,具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！,我们的事儿有劳您了！,多谢您的体谅！谢谢您的帮助！,*,四、致谢用语标准式：谢谢！谢谢您！*,21,称呼用语,一般称呼：男士,先生,女士,小姐（未婚），,女士，夫人，太太等（已婚）,中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，,大哥，大姐等,职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，,高博士，曹律师等,在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他,/,她”,*,称呼用语一般称呼：男士先生*,22,道别用语,谢谢光临！您慢走。,欢迎下次光临！,请您带好您的随身物品。,再见！,*,道别用语谢谢光临！您慢走。*,23,赞赏用语,认可式：您不愧是这方面的行家！,评价式：您真的很有品位！,针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入,不菲）,针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）,年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为）,老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，,儿孙孝顺）,针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）,女士（漂亮、有气质）,禁忌：,1,）不要夸张，实事求是；,2,）不要延迟；,3,）不要陈词滥调；,4,）不要说外行话。,*,赞赏用语认可式：您不愧是这方面的行家！*,24,推脱用语,道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。,实在对不起，我们的能力有限。,转移式：我们这里最出名的是。您要不要试试？,这个和您点的那个差不多，您看行吗？,解释式：酒店有明文规定，很抱歉！,请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。,酒店的规定是。请您理解。,*,推脱用语道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。*,25,祝贺用语,应酬式：祝您身体健康！,祝您万事如意！,祝您马到成功！,祝您心想事成！,祝您吉星高照！,节庆式：节日快乐！,生日快乐！,祝您福如东海，寿比南山！,新婚快乐！,*,祝贺用语应酬式：祝您身体健康！*,26,1,、服务中杜绝的,“,四语,”,：,蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。,2,、对客服务过程中的,“,七不问,”,：,不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址,不问经历、不问信仰、不问身体,(,身体缺陷,),。,*,1、服务中杜绝的“四语”：*,27,3,、客人询问地点时，尽可能引导客人到达,4,、每次进包房需敲三下门，并说：,“,请跟我来。,”“,这边请！,”“,里边请！,”,“,对不起，打扰一下,”,5,、不知如何回答客人的问题时：,“,对不起，先生,/,小姐，我帮您问一下，稍后,给您答复好吗？,”,6,、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：,“,对不起，先生,/,小姐，让您久等了，您刚才问的,”,*,3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达4、每次进包房需敲三下,28,7,、当没听懂或没听清楚客人的话时：,“,对不起，先生,/,小姐，请您再重复一遍好吗？,”,、,“,对不起，先生,/,小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？,”,8,、接听电话时：,“,您好,/,早上好,/,新年好,!,，中餐厅,/,西餐厅,(,自报部门,),，请问有什么可以帮到您？,”,9,、结束电话时：,“,先生,/,小姐，谢谢您的来电！再见！,”,10,、每位员工都应主动帮客人按电梯：,“,先生,/,小姐，请进,”,、,“,各位，请进,”,*,7、当没听懂或没听清楚客人的话时：“对不起，先生/小姐，请,29,11,、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：,“先生,/,小姐，您先请！”,如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：,“先生,/,小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”,12,、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：,“好的，我马上帮您送过来,/,我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。,*,11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：“先生/小,30,13,、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：,“,先生,/,小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。,”,14,、客人投诉，而自己不能解决时：,“,不好意思，我马上找经理,/,主管,/,部长,过来为您解决这件事。,”,15,、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：,“,不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。,”,*,13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：“先生/小姐，对,31,16,、对客人的投诉，不要进行反驳，,而应首先致歉“对不起！”,若客人确有不对，也不要指出，,可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”,结束时，主动向宾客致谢,：,“感谢您提出的宝贵意见。”,*,16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”,32,Thank You!,*,Thank You!*,33,
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