客户关系管理战略实施_讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,SUMMER TEMPLATE,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理战略实施（精选）,客户关系管理战略实施（精选）客户关系管理战略实施（精选）客户关系管理战略实施,4.1客户关系,4.2客户流失与客户保持管理,4.3客户关系管理战略,我叫Hans Persson，是瑞典首都斯德哥尔摩市的1名教师、教师培训者和作者。2012年4月，受中国科协青少年科技中心和“做中学”科学教育改革实验项目教学中心的邀请，我在中国南京和上海开展了教师培训。南京的培训是在东南大学进行的，40位参训教师来自中国各地；上海的培训是在上海市静安区教育学院进行的，有30位上海教师参加。,培训的目的是鼓励教师发展基于探究的科学教育，让他们的课堂更加丰富多彩。我把自己对创造力和探究的想法塞进2个很大很大的旅行箱，带着它们万里迢迢飞到中国。培训之后，教师们陆续通过电子邮件告诉我他们和学生是如何使用我装在旅行箱里的想法的，以及他们的教学发生了怎样的变化。能得到如此积极的反馈，完全出乎我的意料。,在这篇文章里，我将给出我在培训中呈现的一些观点和具体活动。培训是围绕瑞典各地和其他国家的课堂案例展开的。我使用了真实的照片和视频剪辑，并给每位教师发了！份文档，这些资料都能对教师有所启迪。,培训是从这些问题开始的：,怎样提高和保持学生的科学兴趣？,有没有区别于传统教学的科学起点？,怎样让创造力与多样性成为科学课堂的有力工具？,怎样运用科学探究史和科学故事传达科学的本质?,培训的大致框架如下：,第1天(1)引入(上午，3小时),(2)参与式培训(下午，3小时),第2天,更多的案例、结论(3小时),作为引入，第1天的培训是从被我称为“科学起点”的活动开始的。我尽可能地展示了区别于传统教学途径的案例，它们另辟蹊径，令人振奋。我介绍了自己早先发表在中国科技教育杂志中的文章瑞典科学教学中的创新方法(见我刊2001年第4期6-9页编者注)里的一些想法。,首先是“神奇的水桶”。下面我简要描述一下怎样制作和使用这个水桶。我在1个水桶的顶部安装1个漏斗，在侧面插1段软管。当我从漏斗倒入1种无色液体时，软管中就流出无色液体。但是，当我从漏斗倒入1种红色或绿色的液体时，软管中仍然流出无色液体，这使每个人都感到惊讶。然后，我给学生1张白纸和一些蜡笔，请学生将他们所设想的水桶內部构造画出来。,如果你这么做，会得到很多惊喜，因为孩子们会告诉你各种各样非常有趣的答案。如果你认真对待这些答案，这个活动的意义就体现出来了。如果你能提供与学生一起交流和探究这些想法的机会，你就会发现它们中的很多都是可行的。这个活动的目的不是找出唯一的正确答案。,在培训中，我分享了孩子们的绘画作品，这些图画反映了他们对水桶的丰富设想(过滤、沉浮、磁体、发动机、化学反应等)。,图1图3是参加培训的中国教师提供给我的他们在教学中使用这个“神奇水桶”的一些照片。,那么，我为什么说这个神奇的水桶可以勾勒出科学的本质呢？,水桶让你通过探究来解决有意义的问题，而且你实际上是在尝试弄清事物是怎样运作的。,你可以有不同的想法，正如真正的科学家那样。,这个活动可以展示科学家是怎样作出假设和预测，怎样仔细观察和得出结论的。,同样显而易见的是，水桶能让你深入了解学生的前概念和他们的想法。你还会发现，水桶能使班级中潜藏的天赋绽放出来。,你可以看到，当我在培训的最后打开神奇的水桶时，每个人都十分好奇(图4)。,当然，我们也用到了“冰球”。这个简单而令人惊艳的东西总能成为科学探究的良好起点。,1个最常见的问题是“这个冰球在水里会浮起来吗?”为了给回答这个问题提供更丰富的背景，我演示了怎样将冰浮干水的原因表演出来。在固态水中，6个水分子形成1个圈，就像图6中那样。与液态水相比，这样排列的水分子需要占据更大的空间。可见，固态水比液态水密度小。因而冰在水中会浮起来。,接着，我们通过1个活动这是我最常做的探究活动之一更深入地挖掘了“浮与沉”的概念。首先我问孩子们，如果我们将水、食用油和糖浆倒进1个剪去瓶口的塑料瓶，会发生什么。接着，我们开始实验先倒油，再倒糖浆，最后倒水。实验结果总是会让孩子们非常惊讶。,最后，我还要向这个塑料瓶里丢1个金属螺钉、1段意大利面、1截蜡烛、1块土豆和1块苹果多么好看又有意义的探究!,第1天第2部分教学策略的多样性,在“引入”部分之后，我开始了第1天的第2部分探讨多样的教学策略对于满足课堂中不同学习者需要的重要性。为了更形象地说明这一点，我将教师比喻成富有创造力的画家。画家有1块色彩斑斓的调色板，他从中挑选合适的颜色。教师也有1块“教学策略调色板”，在设计课程时，他可以从调色板上选择所需的教学策略。多年的教师和教师培训者的经验告诉我，使用多样的教学策略是非常重要的，这不仅可以提高学生的科学兴趣，也有助干保持学生和教师自己的科学兴趣。,如果在设计课程时能意识到这一点，你的教学方法就会更加丰富。令我感到十分欣慰的是，这在新的瑞典课程中也得到了强调“学生能思考不同的工作途径和方法。”,调色板上的第1种色彩是“实验”，这种方法与科学及科学工作有着紧密的联系。我们必须认识到，这种方法本身也包括多种方式：可以是神奇水桶那样的演示实验；可以是个人或小组实验；也可以是家庭实验在本文的稍后部分，我会给出相应的例子，但是现在我想先讨论几个值得思考的问题：谁发明了实验这种研究策略?它是怎么开始的?谁是第1个做实验的人?,说到第1批科学家时，我们通常会联想到古希腊哲学家。从“哲学家”这个称谓，我们就可以知道他们的确进行了许多观察与思辨。但他们的方法并不是真正的探究，他们并没有像现代科学家那样做实验。尽管如此，他们仍然提出了具有巨大影响力的理论，例如影响了人类社会近2000年的“四元素说”。,在威廉。吉尔伯特(William Gilbert，15441603)1600年发表的著作论磁石(DeMagzlete)中，你可以找到今天我们在世界各地的课堂中所做的这种科学实验的1个重要开端。比如，这本书记载了吉尔伯特的1个发现：他用实验说明了“整个地球是1个巨大的磁体”。吉尔伯特的书和他通过实验探究事物运作规律的方法对意大利科学家伽利略，伽利雷(GalileoGalilei，15641642)产生了巨大的影响。,编者按：农业广播电视学校的教育既是对农民进行知识推广和素质能力培训的教育，又是对农广中专教育及其延伸的专、本科学历的教育。农广教学具有层次多、学科多、形式多、涉及面广的特点；农广学员又具有年龄差距大、职业种类繁多、文化基础参差不齐、学习方法各异等特殊性。因此，作为一名农广教师，特别是一名外语教师，应在深入了解不同层面学员外语学习需求的基础上，调整教学思路，采取切实有效的教学方法开展外语教学工作。,农广校教学领域广泛，农广学员基础不一，在教学中，作为外语这门特殊学科的教师，必须适应农广教育的特点，采取灵活多样的教学方法开展工作。,一、农广外语教学是新时期教学的需要,1新型农民培训需要外语教学。有这样一篇报道：河南省洛阳市洛龙区白马寺村出现新景观，数百名村民争先恐后地向农广校教师要求学外语。原来该村是全国著名的佛教旅游胜地，村民经常和外国游客打交道。为交流方便，增加生意客源，外语学习成了农民的急需。大家还把农广校的教师请到了炕头上，一起热热闹闹学外语。再如，唐山市丰润区是全国重要的奶牛养殖大区，科技入户早已蔚然成风，区农广校多次聘请加拿大、法国等国家种畜遗传协会的专家，到本地农户家进行奶牛养殖指导，受到农民的热烈欢迎。大家非常愿意向专家学习，但在交流时同样因为遇到了语言上的障碍，影响了学习效果。可以看出，随着农村改革开放和社会主义新农村建设的持续发展，农村面貌正发生着前所未有的改变，为适应培养高素质、专业型农民的需要，外语作为一种交流工具，也变成了农民学习的高级需求。,2农广校学历教育需要外语教学。农广校的中专教学及其延伸的专、本科学历教学中，外语，尤其是英语，是一门重要课程。这门课的难度较其他课程要大一些，外语课程考试不过关，学员就拿不到毕业证书，学员的就业也会因此受挫。所以，在农广校学历教育中，外语教学的地位就显得十分重要。,3新时期开放与远程教育办学模式需要外语教学。新的历史时期，农广校办学方向要与国际接轨，要向欧美等西方国家学习一些先进的办学方法和教学理念，要创办开放与远程教育相结合的办学模式。要想学习和掌握国外的先进知识和技能，从农广校培养出大批跨世纪、跨国度的先进的复合型人才，就必须掌握一门基础外语，才能更方便快捷地接触和掌握更多的专业知识。,二、适应学员特点，外语教育要因材施教,农广校学员在外语学习上具有很大差异，因他们的年龄、职业和文化层次各异，外语基础更是参差不齐。针对这些差异，外语教师更应发挥自己的主导作用，适应不同学员的特点，因材施教。,首先，对于基础比较差的学员，教师要耐心、鼓励引导，侧重口语教学。对于开放地区，农民为提高经济收入，想要与外国客户有更多交流，便有了学习外语的需求。他们的热情很高，应该积极地支持。但是，这些学员的外语底子又确实薄弱，这就要求外语教师的耐心和恒心了，适时地激发他们学习外语的兴趣，慢慢说起“A、B、C”。开始时，农民学员大多不好意思开口，这就需要教师多鼓励、多引导，多次重复操练语言，循序渐进地开展教学。教师务求所教口语简单、实用，对学员要及时肯定，相信待学员对外语真的入了门，学习的效果便会显现出来。,其次，对农广学员学历教育的外语教学，应采取百花齐放的多种方法进行。,1组织课堂讨论，师生同时帮辅学外语。农广学员大都是已参加工作的成年人，他们一般愿意发表自己的见解，课堂表现欲望较强。因此，在英语课上，老师可让学员组对进行对话练习，并随时指导发音和语句表达，达到口语训练的目的。,2建立学习小组，使学员在潜移默化中得到提高。农广学员来自各个岗位，文化基础不一，为便于学员提高成绩，可采取好带差的结对方法，引导他们在处理外语学习上的困难时彼此联系，互帮互助。,3师生共批作业，课上解决疑难问题。农广学员对外语作业都很重视，但是，独立完成后对其准确性往往又不自信。教师可以在农广学员阶段性到校学习的时候，进行师生共批作业，教师与学员面对面讲解作业中出现的问题。不仅使学员能够及时、准确地改正作业中的错误，还能在与老师的沟通中学到新的知识。,河北省唐山市丰润区农广校 杨丽君,客户关系管理战略实施（精选）客户关系管理战略实施（精选）客户,1,客户关系管理战略实施,客户关系管理战略实施,2,4.1客户关系,4.2客户流失与客户保持管理,4.3客户关系管理战略,4.1客户关系,3,4.1客户关系,客户关系的定义,客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立,起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是,通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可,能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。,客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本,也可,以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。,客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性,的特征。,4.1客户关系,4,如何发展客户关系,对客户进行差异分析,步骤,与客户保持良好的接触,调整产品或服务以满足每个客户的需要,如何发展客户关系,5,如何提升客户关系,激发忠诚(获得信任),企业,顾客,强化忠诚(留住客户),利益回报,如何提升客户关系,6,问题讨,客户是企业生存和发展的基础,市场竞争的实,质就是争夺客户资源,但是在企业的营销活,动中,重点是新客户还是老客户呢?,问题讨,7,客户关系管理战略实施_讲义课件,8,客户关系管理战略实施_讲义课件,9,客户关系管理战略实施_讲义课件,10,客户流失的分类,1.主动客户流失,现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格,了,而是相应的产品和服务是否能够