酒店礼貌礼节规范课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级项目符号文本,第三级项目符号文本,第四级项目符号文本,第五级项目符号文本,单击此处编辑母版标题样式,*,酒店礼貌礼节规范,Proprieties&Manners,酒店礼貌礼节规范 Propr,1,培训目标,Target,帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪态礼仪举止，以便在工作与社交活动中树立专业的形象，给人留下美好的印象，籍此提升酒店形象。,培训目标 Target 帮助酒店从业人员了解与掌握得体的仪,2,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,培训内容 Contents仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规,3,自 尊,礼,礼貌,礼节,礼仪,尊重他人,自 尊礼礼貌礼节礼仪尊重他人,4,礼仪基本知识,之二,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,-,学习礼仪要达到的目的,礼仪基本知识 之二懂得人际交往的一般礼节-学习礼仪要达到,5,礼仪基本知识,之三,1,、尊重原则,4,、宽容原则,2,、平等原则,5,、适度原则,3,、真诚原则,6,、遵守原则,-,礼仪的基本,6,原则,礼仪基本知识 之三1、尊重原则 4、宽容原,6,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,培训内容 Contents仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规,7,面容,头发,指甲,口腔,体味,着装,鞋袜,首饰,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,面容培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范,8,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态培训内容仪容仪表,9,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,坐姿仪态,走姿仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态站姿仪态坐姿仪态,10,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态站姿仪态站姿应注,11,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,坐姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。体姿仪态手势仪态表情仪态眼,12,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,走姿仪态,走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态手势仪态表情仪态眼神仪态人际距离仪态走姿仪态走姿属于,13,正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,正确的方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保,14,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,点头与鞠躬,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的,15,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂的思想感情。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态表情是人的思想感,16,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,人的面部表情是通过眼睛、眉毛、面部肌肉以及它们的综合运动来表现的。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态人的面部表情是通,17,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传递信息的总效果,=,7%,语言,+,38%,声音,+,55%,面部表情,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态 传递信息的总效,18,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,严肃使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪的印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有微笑恰到好处。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态严肃使人拘谨，愤,19,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,手主要是人的劳动器官。在交际时，可以用来传达一定的意思。得当的手势，有助于表达自己的意思。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态手主要是人的劳动,20,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,用手指指指点点是失礼的行为。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态用手指指指点点是,21,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传达个人信息的形式很多，但真正的“传神之处”还是眼睛，眼睛称作“心灵的窗口”。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态传达个人信息的形,22,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,一个良好的交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观的。与人交往的时候，冷漠、狡黠、傲慢、贪婪的目光，都是不健康的。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态一个良好的交际形,23,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（公事活动）,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态视线焦点（公事活,24,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（社交活动）,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态视线焦点（社交活,25,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,私人距离：小于半米；,常规距离（交际距离）：半米到一米；,礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；,公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,体姿仪态表情仪态手势仪态眼神仪态人际距离仪态私人距离：小于半,26,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪的基本知识,酒店服务礼仪,培训内容 Contents仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规,27,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,握手是一种常见的“见面礼”,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪握手是一种常见的“见面礼”培训内,28,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：,1,、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。,2,、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,3,、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。,4,、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,5,、握手的时间通常是,3-5,秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬。,6,、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。,7,、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,8,、握手是不可以把一只手放在口袋。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，上级伸,29,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,1,）介绍的先后顺序 为他人作介绍的 基本原则，是受尊重的一方有了了解的优先权,2,）介绍的内容 介绍他人时，可以根 据实际需要简详适当。,3,）介绍时的表现,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪1）介绍的先后顺序 为他人作介绍,30,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,交换名片是相互的尊重,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪交换名片是相互的尊重 培训内容仪容,31,使用名片注意如下问题,:,传递名片,接收名片,名片的其它用途,使用名片注意如下问题:传递名片,32,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人的面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。,握手介绍鞠躬礼日常行为礼仪培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行,33,礼貌用语规范,电话礼仪规范,工作行为规范,日常行为规范,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼貌用语规范电话礼仪规范工作行为规范日常行为规范培训内容仪容,34,日常礼貌用语遵循原则：,正确认识谈话的对象、场合、事由与时间,避免涉及他人隐私,言辞尽量委婉,态度应谦虚自然、诚恳大方,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,日常礼貌用语遵循原则：培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举,35,服务语言的基本特点,:,言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表现在接待人员使用的敬语上。,尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。,谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意的语言。“请您多多指教”,郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重。,服务语言的基本特点:言辞的礼貌性 言辞的礼貌性主要表,36,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,谈吐是一种生活精神，言语不在流利而在得体。,“请”字开头，“谢”字结尾；“对不起”不离口；“上午好”、“下午好”等问候语天天说；,“您好”、“我可以”、“欢迎光临”,培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范谈吐是一种生活精,37,练习：,表示礼让,得到感谢语,听到致歉语,接待来客语,提醒别人语,提请等候语,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,Excuse me.,练习：培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范Excus,38,打电话礼仪,通话前准备,准确拨号,通话第一句话,挂断电话,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,打电话礼仪培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范,39,接电话礼仪,三声之内接听,熟悉电话的各种功能,把微笑带进声音,用心聆听，不打断对方讲话,接听电话时，不与旁人说笑，吃东西喝水,声音柔和、语速适中,活力：态度积极、友好,让对方听清楚你的说话,重要电话事宜要做好记录,复述客人的要求，以免出错,谈话结束时致谢，说“再 见”,让对方先挂电话,承担责任：解决问题是你的工作,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,您好！,接电话礼仪三声之内接听让对方听清楚你的说话培训内容仪容仪表,40,携带手机注意事项,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,不能携带手机上班,铃声控制,接听要求,婉拒接听,携带手机注意事项培训内容仪容仪表规范仪态礼仪规范行为举止规范,41,工作中行为规范,:,在客人面前禁止各