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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汇景客户投诉案例分享,客户关系部,2021年6月29日,案例目录及类型,一、房屋质量类,二、交付标准类,三、规划设计类,四、销售效劳类,五、综合效劳类,一、房屋质量类,样板房经常维修惹人烦！,帝景峰室内天花批灰层脱落,凯伦花园给排水管异响,凯伦花园楼板有裂缝，存在平安隐患,锋尚公寓精装房卫生间渗水反复维修,凯伦花园承重墙水泥沙浆整块脱落影响装修,(,案例,1):,样板房经常维修惹人烦！,投诉简述：凯伦花园样板房水管爆裂导致房间积水、墙壁渗水及开裂等室内质量问题，一直未,能得到有效处理。,处理过程：由于样板房根本上是配合开盘而赶工出来，而该房屋装修保修已过，并且设计图纸,无法找到，施工单位协处理问题效率太低，业主对房屋质量非常不满，最终协商,公司同意请第三方维修公司免费帮业主保修，最终问题解决。,经验教训：1、样板房装修质量应严格把关，涉及图纸应由专人进行保管；,2、房屋销售时应告之客户销售为现状，保修事宜应与业主明确并签定补充协议；,3、相关部门及时跟进问题返修及保修进度，减少对业主居住影响。,(,案例,2):,帝景峰房屋天花批灰层脱落,投诉简述：09年11月3日华府6-1403主卧天花水泥抹灰层脱落约1,2021年5月25日，2栋401房主人房天花约2平米脱落。,2021年5月27日凌晨4点左右，2栋1402房主人房天花约3平米脱落，业主部被,脱落物砸伤，所幸伤势较轻。,处理过程：接到以上投诉客户关系部对首先与客户进行沟通、安抚，并送上果篮慰问，再与业,主协商安排维修，但保修单位对维修事项不重视，并且处理效率低下，业主对我司,投诉处理非常不满，针对不同情况，公司与各个施工单位不断协商，并要求对业主,进行经济补偿，问题由业主自行处理，最终业主满意。,经验教训：1、从中央华府开始调整顶棚抹灰层的施工方式，不再在户内顶棚做砂浆抹灰找平,层，改为对顶棚进行水泥腻子抹平后作为交付标准，待公司审批后实施。,2、修改中央华府销售合同附件三户内顶棚局部交付标准并申请报批,3、要求物业公司在业主装修施工时务必提醒业主特别注意检查顶棚抹灰的施工质,量，排查并及时处理空鼓、开裂等问题，防止出现质量平安隐患。,4、公司与总包单位签订合同时，重点考虑重新修订保修条款，明确约定保修操作,程序，保障公司利益。,(,案例,2):,帝景峰房屋天花批灰层脱落,(,案例,3):,给排水管噪音太大！,投诉简述：凯伦花园6、7、8栋业主强烈反映给水管噪音太大，严重影响生活，要求尽快处理,并给予精神补偿。,处理过程：经施工单位、客户关系等部门屡次协调沟通，初步确认造成排水管异响原因为减压阀,施工问题，处理过程中发现减压阀质量不存在问题，再次确认需对减压阀进行重新改,造，目前已改造局部，效果明显，但改造效率太低，其它楼层仍在改造中，业主对此,维修效率相当不满。,经验教训：1、对影响供水、电供给的局部材料应采用质量最好的产品，如减压阀、PPR管；,2、对于减压阀的设置、配置及安装，建议采取可靠的及稳妥的方式；,3、发现问题后应及时并准确找出问题原因，并要求施工单位及时制定妥善的解,方案,每层只有一个减压阀,(,案例,4):,凯伦花园房屋地板裂缝严重！,投诉简述：凯伦花园8号楼业主收楼时发现卧室地板有裂缝2米长，要求开发商彻底处理并,提供保证书。,处理过程：受理该投诉后多方沟通，公司首先请深总院现现场勘察，分析造成裂缝的原因属构,造裂缝，对建筑物的平安和正常使用没有影响，并确定维修方案，业主对处理结果,不满，要求公司请第三方专业公司检测，应业主要求公司同意请第三方检测机构对,该裂缝进行全面检测，证明该裂缝对居住及平安无任何影响，结果反响至业主未再,提出意见。,经验教训：1、加强工程监管，提高工程质量；,2、房屋交付前，工程部或物业公司加强对房屋质量的排查，提前将问题妥善处理。,已修补好裂缝,(,案例,5):,锋尚公寓精装修房渗水严重反复维修,投诉简述：锋尚公寓多户业主反响收楼后卫生间渗水,向公司反映后,该问题反复维修仍未见效,要求彻底处理问题根源.,处理过程：经了解,锋尚公寓精装修房出现渗水将近60户,造成渗水的原因是因卫生 间未做防水,处理,锋尚业主收楼后，类似渗水问题一直存在，每次反响处理只维修外表，未能,彻底解决问题，目前该问题公司正在安排对期维修,但处理方法和以前一样还是不,能彻底解决问题,业主仍然不满意.,经验教训：1、对精装修交付房的装修质量必须严格把关，尤其是防渗漏工程要做好。,2、提高维修的责任感，而非做外表维修敷衍了事，同时应催促维保单位首先制定,切实可行的维修方案，并监督维保单位彻底处理。,(,案例,6):,凯伦花园承重墙水泥沙浆严重脱落,投诉简述：凯伦花园业主在装修期间发现墙面水泥沙浆脱落严重，要求公司尽快处理并赔偿耽,误其装修的相关费用.,处理过程：经客户关系部、施工单位、物业公司现场核实后，初步确认造成该问题的原因为水,泥沙浆配比不够所导致，最终与业主协商一致，由施工单位给予一定补偿，问题由,业主自行处理，业主满意。,经验教训：1、加强施工过程的监管，提高工程质量；,2、收楼前期工程部组织人员对室内工程问题仔细排查，发现问题尽快安排整改，,尽量不影响客户装修及使用；,二、交付标准类,合同约定厨卫门与现状不相符,销售图纸墙体与实际不符，导致装修设计变更,(,案例,1):,合同约定厨卫门与现状不相符,投诉简述：业主提出按购房合同约定的交楼标准，其厨房、卫生间应安装门，而目前其厨房、,卫生间并未安装任何的门，拒绝收楼。,处理过程：造成上述失误原因在于：相关部门在拟定合同交楼标准并上传合同附件前并未对其,内容的详实性进行仔细核对，导致出现错误标准，最后公司决定对异议客户给予适,当补偿，业主满意。,经验教训：1、新工程开盘前，相关部门必须共同对合同交付标准、认筹书、认购书、销售合,同以及附件、沙盘等进行核对和讨论，并对其中可能存在风险进行排查，商定,之后由各专业部门签字确认后报公司审批。,2、工程技术人员、销售人员及客服人员等不但要了解合同交付标准，更要及时熟,悉交付现场状况，对问题保持一定的敏感意识，提前发现和解决问题。,合同约定厨卫生为“塑钢平开门,(,案例,3):,销售图纸墙体与实际不符，导致装修设计变更,投诉简述：发现合同所附图纸标示的剪力墙与实际墙体不符，导致业主不得不重新设计其装修,方案，并因此而额外增加数千元费用。,处理过程：经核实3、4、5#楼04单元均存在同样的问题，经公司决定，针对该局部,单元未卖房号进行图纸更新，提出异议客户由客服部门沟通处理并给予适,当补偿，问题解决。,经验教训：1、设计部门应与工程现场工程师保持良好的衔接和沟通，确保建筑施工图与结构,施工图的一致性；,3、公司明确图纸管理的归口部门和责任人，保证各个对外效劳端口能够及时接收,到完整与准确的图纸。,4、公司无监督和奖惩制度，以上事件发生后，无部门承担责任。,两面墙对换,三、规划设计类,凯伦花园1-306室内净高比其他楼层矮约10,凯伦花园小复式房无安装楼梯,关于帝景峰园林景观调整、管理用房的投诉,关于凯伦花园局部卫生间无沉箱的投诉,(,案例,1):,室内净高比其他楼层矮约,10,，要求赔偿！,投诉简述：凯伦花园1-306等多户业主向我司反映室内净高比其他楼层矮约10，认为不符合,交付条件，并向我司提出索赔。,处理过程：相关部门了解该楼层为转换层，房屋净高确实比其它要层矮10，但不影响其居,住，而合同并未约下净高，业主对我司答复不满意，并将此事在“今日莞事栏目曝,光，经法务部、客户关系部屡次沟通后，业主对此未再提出强烈意见。,经验教训：1、要求今后在规划设计方面尽量防止类似房屋的缺陷。如缺陷不可防止，销售有,义务告之买受人。,2、对存在该问题未售的房屋，销售及签约时必须签订补充说明。,(,案例,2):,凯伦花园小复式无楼梯的投诉,投诉简述：凯伦花园首批交付数10户业主对小复式无楼样事宜有方案到销售中心吵闹，并通过,网络QQ群等途径进行宣传，要求赔偿并拒绝收楼，,处理过程：客服部、风险管理部及各相关部门进行讨论，并经公司高管开会商讨后一致认为此,项属于公司缺失，公司应该承担赔偿责任。据此，客服部对涉及到的业主分别进行,定向沟通，对提出投诉客户给予相同管理费做为补偿，事件终告平息。,经验教训：1、以上事件说明营销部与相关部门之间的衔接严重脱节，未能认真审核图纸容，,并未对不相符内容作补充协议，而误导客户。,2、交付前的工程排查与图纸核对不到位，工程部及物业公司应核对相关单元实际,情况，发现问题及时上报拿出解决措施，以免造成群诉事件出现被动局面。,小复式无楼梯,(,案例,3):,关于帝景峰物业管理用房及园林景观调整的投诉,投诉简述：09年9月底帝景峰交付时，因开发商对园林景观调整及利用架空层改造为物业管理,用房引发20多户业主群诉并拒绝收楼。,处理过程：由客服部牵头与其中的几位业主代表进行协商，对景观进行局部调整的用意进行解,释，说明架空层改造管理用房不占用业主分摊面积，属业主共同所有，针对几个牵,头业主，公司给予适当补偿，问题终告平息。,经验教训：1、开发商未经买受人的许可改变设计规划，对消费者是一种隐瞒，形成法律险；,2、管理用房的选址涉及广阔业主的共同利益，需提前规划；,3、对外公示过的涉及客户公共利益的工程如园林景观规划等，不能随意进行变更,及调整。,(案例4):凯伦花园局部卫生间无沉箱影响使用,投诉简述：鹿港小镇1-5栋四层为转换层，其卫生间无法做沉箱，直接影响排水，要求处理。,处理过程：该问题经公司会议决议后，对已收楼局部业主给予适当补偿，问题业主,自行处理，针对未收楼局部，由客户关系部对三楼业主沟通协调，并安,排施工单位对卫生间进行改造处理，最终问题解决。,经验教训：1、公司应重视因转换层问题而给房屋结构、层高、排水等造成的直接影响，在设,计和施工阶段充分考虑并设法减少这些不利影响；,2、对于房屋存在设计缺陷必须在销售环节对相关内容给予明示，或提前解决题；,3、交付前期公司需组织设计部、工程等相关部门自查房屋缺陷，及时解决并对相,关人员培训与客户沟通的方法及技巧。,四、销售效劳类,凯伦花园多户业主反映老新带奖励未兑现,帝景峰1-405样版房签约后超过约定收楼日仍未放款,锋尚公寓业主购车位后被告之不卖,(,案例,1):,凯伦花园老带新奖励未兑现,投诉简述：多数客户均向客户关系部、物业公司、营销部反映介绍新业主买房，当时承诺给予,相应的奖励未兑现，而销售员陆续离开，导致业主无法拿到奖励并且投诉无门。,处理过程：经财务部初步核实，大局部客户的老带新奖励已经营销部报批过，而局部
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