维护体系及运维管控课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,维护体系及运维管控,2014,年,6,月,维护体系及运维管控,1,目录,一、运维概述,二、管控办法,目录 一、运维概述二、管控办法,2,运行维护工作的,基本任务,：,1,、保证网络设备正常运行，设备的性能及技术指标、机房环境条件符合标准；,2,、迅速、准确排除各种网络设备故障，缩短故障历时。,3,、在保证网络设备正常运行的前提下，合理控制、使用运行维护成本。,4,、加强固定资产管理，合理调整网络设备配置，提高网络设备的利用率。,5,、建立业务响应机制，制订并落实等级维护和服务保障制度，满足市场和客户的需要。,6,、实现网络设备运行维护技术资料和原始记录等文档的规范管理。,7,、采用新技术提高技术装备水平、完善运维支撑手段，提高工作效率。,运 维 组 织 结 构,运行维护工作的基本任务：运 维 组 织 结 构,3,安 全 生 产,安全是维护的首要前提，各项工作必须是在保障网络安全的情况下有序开展。,1,、,用电安全,维护单位及任何施工建设单位加电时，必须到运维部办理申请用电审批单，并经运行维护部和属地维护单位负责动力维护主管和领导审核签字后方可加电。,禁止在通信机房使用大功率电热器；禁止在通信机房乱拉电源插座；禁止任何人员通过接入网点电源进行电动车辆和其他非通信设备充电。,2,、保障,电源设备运行安全,严格执行设备包机制度和巡检制度,3,、通信机房现场管理安全,机房出入证和施工报告；工程随工；机房钥匙的管理；,安 全 生 产 安全是维,4,IP,骨干网,核心路由器,BRAS,SR,以太网汇聚交换机,DSLAM,铜缆,园区交换机,终端,楼道交换机,ONU,五类线,OLT,AC,终端,ONU,CPE,AP,终端,无线,FTTH,FTTB,宽带,接入网,网络侧,用户侧,核,心,侧,宽 带 网 拓 扑 图,网络结构,IP骨干网核心路由器BRASSR以太网汇聚交换机DSLAM铜,5,维护体系及运维管控课件,6,维护体系及运维管控课件,7,重要岗位,重点工作,重点要求,测量管理,负责制定和执行维护作业计划，并做好记录,装移修及时率在,95%,以上；派单、回单延时不得超过,10,分钟；,负责测量机房,24,小时通信值班、用户障碍的派发和管控；负责固定电话、宽带装移修指标的统计分析和管控工作。,负责做好装维人员服务质量的监督管理工作。,负责日常用户线路测试，做好宽带、固定电话装拆移修的跳线和查修配合工作；负责端局配线架的维护和工程割接配合工作。,负责机房的现场管理工作，严格执行进出机房登记制度。,建维（资源）管理,负责网络维护工作的管理和维护指标的管控；负责本地网络资源数据的管理，各种技术资料和原始基础资料完整归档，及时修订保证齐全、图实相符。,实时更新属地资源信息；,负责配合网络规划、设计、网络优化调整和资源调度工作。,负责切块工程的申报、预决算和建设工程验收工作；负责基站、接入网选址和通信入线协议的前期谈判工作。,负责定期对运行质量监督检查，确保网络设备能够高效、安全运行。,集客响应,负责集团客户的管理、维护和巡检工作，制定和执行集团客户维护作业计划。,客户电路在,11,个工作日开通，故障平均在,106,分钟内恢复,负责为集团客户部门及客户提供技术咨询、答疑、培训等售前支撑。,负责集团客户项目的资源核查工作；负责集团客户网管监控、派障和跟踪处理工作；负责客户投诉响应处理，并向客户提交报告。,负责集团客户电路开通工作。,末梢维护,负责区域内用户的装拆移修工作。,装移修在接单,30,分钟内与用户预约，履约时间与预约时间不能相差,1,小时以上。,负责区域线路设施的维护和巡检工作；负责接入段的光缆、电缆、用户终端的故障处理工作，对因其他原因未修复障碍的用户进行安抚。,负责区域内用户的光改和本网、异网用户摸底工作。,负责接入网机房的发电和现场管理工作。,基层责任单元关键岗位,重要岗位重点工作重点要求测量管理负责制定和执行维护作业计划，,8,省公司考核地市公司运维共七大项目，分别是运维考核，网管考核、网优考核、集客考核、移动网、宽带网、网络运行及监控，综合起来对地市公司进行考核。,运维部承担综合考核（七大项目之和），网优中心承担移动网考核（包括网优考核），集团客户部承担集客响应考核，网络中心承担网络运行监控考核，公众客户响应中心承担宽带网考核。,运 维 考 核,综合考核,运维考核,网管考核,网优考核,移动网,宽带网,集客响应,网络运行及监控,1,月得分,71.96,27.99,17.90,18.20,24.07,5.12,8.87,24.90,排名,3,4,9,2,5,3,9,10,2,月得分,75.67,29.12,19.60,17.70,27.92,6.80,10.25,22.50,排名,4,4,3,3,3,4,5,7,3,月得分,71.03,27.51,18.59,16.70,27.73,6.98,9.23,19.09,排名,4,4,6,9,5,4,11,9,4,月得分,78.98,31.93,20.00,17.40,27.26,10.90,10.65,22.17,排名,2,3,1,4,2,2,5,4,考核体系,省公司考核地市公司运维共七大项目，分别是运,9,序号,指标类别,指标名称,指标属性,分值,1,重点考核指标,网络质量类,宽带网,宽带用户线路障碍率,排名类,2,2,客户感知类,宽带网,宽带用户网速测试,达标类,2,3,宽带网通信质量省内投诉率,排名类,5,4,号线资源用户信息完整率,排名类,2,5,对标管理类,基础管理,宽带掌上运维落地情况,达标类,2.5,6,重点关注指标,客户感知类,宽带网,宽带网通信质量升级投诉率,达标类,扣分项,7,宽带网通信质量申诉,达标类,扣分项,8,宽带装移机及时率,达标类,扣分项,9,宽带修障及时率,达标类,扣分项,10,宽带质量综合感知,达标类,扣分项,11,市场支撑类,宽带网,号线资源入库应用准确率,达标类,扣分项,12,宽带自动工单成功率,达标类,扣分项,13,对标管理类,专项工作,公众客户响应中心维护职责落地情况,达标类,扣分项,14,重点评价指标,市场支撑类,宽带网,宽带接入设备端口利用率,达标类,扣分项,15,交换网,PSTN,接入设备利用率,达标类,扣分项,16,对标管理类,基础管理,日常管理,达标类,扣分项,17,生产调度执行情况,达标类,扣分项,18,发生网络故障,扣分项,19,1,、对宽带网季度考核的前三名，在当季考核中予以加分，第一名加,1.5分，第二名加1分，第三名加0.5分。,2,、积极参加集团和省公司组织的各项活动并获得名次的，予以年度加分，最多不超过,3分。,加分项,合计,13.5,宽带网绩效考核有,19,项指标，占,13.5,分。,宽 带 网 考 核 指 标,考核体系,序号指标类别指标名称指标属性分值1重点考核指标网络质量类宽带,10,移动网绩效考核分三部分省运维,14,分，省网管,2,分，省网优中心,20,分,共,36,分。,移 动 网 考 核 指 标,序号,指标类别,指标名称,指标属性,分值,1,重点考核指标,网络质量类,移动网,超长断站率（超长零话务）,达标类,2,2,W,网基站在网率,达标类,4,3,小区退服,达标类,4,4,客户感知类,移动网,移动网通信质量省内投诉率,排名类,4,5,重点关注指标,客户感知类,移动网,移动网通信质量升级投诉率,达标类,扣分项,6,移动网通信质量申诉率,达标类,扣分项,7,市场支撑类,移动网,3G,网络资源利用率,达标类,扣分项,8,对标管理类,专项工作,网优中心维护职责落地情况,达标类,扣分项,9,重点评价指标,网络质量类,移动网,G,网基站在网率,达标类,扣分项,10,市场支撑类,移动网,2G,网络资源利用率,达标类,扣分项,11,对标管理类,基础管理,日常管理,达标类,扣分项,12,生产调度执行情况,达标类,扣分项,13,发生网络故障,扣分项,14,1,、对移动网季度考核的前三名，在当季考核中予以加分，第一名加,1.5,分，第二名加,1,分，第三名加,0.5,分。,加分项,2,、积极参加集团和省公司组织的各项活动并获得名次的，予以年度加分，最多不超过,3,分。,运维部小计,14,考核体系,移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网优中心,11,移动网绩效考核分三部分省运维,14,分，省网管,2,分，省网优中心,20,分,共,36,分。,移 动 网 考 核 指 标,序号,指标类别,指标名称,指标属性,分值,15,重点考核指标,网络质量类,3G PDP,激活成功率劣化网元次数占比,达标类,2,16,重点关注指标,对标管理类,无线网集中监控落地情况,达标类,扣分项,网管中心小计,2,17,重点考核指标,网络质量类,移动用户网速测试,达标类,2,18,移动网络质量第三方测试,达标类,2,19,WCDMA,网质差通话比例,达标类,2,20,客户感知类,移动网络质量投诉问题响应及时率,达标类,2.5,21,移动网络质量投诉问题实际解决比例,达标类,2.5,22,对标管理类,现场检查,5,23,重点关注指标,网络质量类,GSM,网问题小区比例,达标类,0.5,24,WCDMA,网问题小区比例,达标类,0.5,25,WCDMA,干扰小区比例,达标类,1,26,WCDMA 3G,切,2G,比例高的小区比例,达标类,1,27,WCDMA,信号质量良好小区比例,达标类,1,28,GSM,移动网业务掉话率,达标类,扣分项,29,GSM,干扰小区比例,达标类,扣分项,30,移动网络质量测试评价,达标类,扣分项,网优中心小计,20,考核体系,移动网绩效考核分三部分省运维14分，省网管2分，省网,12,县郊分公司、网格维护站,KPI,考核运维占,30,分，占总考核分值的,30%,。,县郊分公司,KPI,考核有五部分：网络安全管理、基站小区退服管控、宽带网装移修管控、集团客户响应、成本管控。,网格维护站,KPI,管控为宽带网装移修管控。,县郊及网格维护站,KPI,考核,单位名称,指标,分值,县郊公司,网络安全管理,6,基站小区退服管控,10,宽带网装移修管控,10,集团客户响应,2,成本管控,2,合计,30,网格,宽带网装移修管控,30,合计,30,考核体系,县郊分公司、网格维护站KPI考核运维占30分,13,重 点 指 标 解 释,宽带网,重复障碍：同一用户在障碍处理完的,72,小时内再次申告，叫做重复障碍。,省内投诉、升级投诉、申诉的区别：用户通过,10010,申告的投诉（不是障碍），叫省内投诉，申告到集团公司的叫做升级投诉，申告到工信部、消协的叫做申诉。,宽带测速达标率：分三个部分，第一部分为样本量，目标值为,1%,，装机、修障必测，且不能有背景流量；,第二部分：宽带产品用户平均测速达标率,=,某宽带产品用户平均测试速率,某宽带产品用户签约带宽,100%,。宽带产品有,512K,、,1M,、,2M,、,4M,、,8M,、,10M,、,20M,、其他（其他带宽）共,8,类宽带产品。,第三部分：产品测速用户合格率指该用户测试平均速率大于或等于用户签约速率。,后面两部分的目标值均为,90%,。,掌上运维：为突破传统利用电脑办公的方式，不受时间、空间的限制，利用智能终端（手机、,pad,等）可在任何有网络信号的情况下完成末梢装移修工单处理工作，由大唐公司开发的系统，于今年,5,月开始上线。,宽带,480:4,小时修障、,8,小时装机、,0,待装,移动网,W/G,网小区,W/G,网小区退服率（,0.5%,）：,退服率,=,小区退服时长,/,全部小区应服务时长,全部小区应服务时长,=,全部小区数,*,本月天数,*,18*60,，单位：分钟；,注：去除全月每天,0:00-24:00,间退服时长小于,1,分钟的统计；去除退服开始和结束时间均发生在当天,0:00-6: