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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,以顾客的眼光,来审视“我们的效劳,平安员效劳礼仪标准,中山区域人事部培训专员 x,秀才赶考,引例：,态度决定未来,高墙上种菜白费力,戴斗笠还打雨伞多此一举,背靠背，没戏,高墙上种菜,高种(中),戴斗笠还打雨伞,有备无患,背靠背，,翻身的时候到了,积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象,月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什,么样的想法，就有什么样的未来。,工作服饰要求,效劳仪表仪态,礼貌用语,各岗位具体要求,学习,内容,走路引路,运用礼仪的目的与作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐,增强自我信心,良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获,是自尊自爱的表现，是个人素质的反映,是尊重客户的需要,是企业管理水平和效劳水平的反映,职场形象决定职场命运,据著名形象设计公司英国CMB对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。,另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高,14%,。,以往，人们往往以为形象就只是指发型、衣着等外表的东西，实际上现代意义的形象是包括,仪容,(外貌)、,仪表,(服饰、职业气质)以及,仪态,(言谈举止)三方面，其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。,仪容仪表,一个人的容貌，五官,的搭配和适当的衬托,仪容,仪表,仪态,一个人的外表，,总体形象的总称,举止姿态与风度,男士仪容仪表要求,女士仪容仪表要求,1、工作时间内包括参加培训时间一律着本岗位规定制服；,2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；,3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；,4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸前衣兜上方，保持清洁、端正；,5、工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；,6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.51cm；,7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处；,工作服饰,工作服饰,8、裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面；,9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌。禁止着凉鞋上班；,10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；,11、女员工长头发应用发网扎成发髻，不得涂指甲油，不染头发，不留长指甲，化淡妆。,松下：传统方式造就接班人,凡事都需要打下良好的根底，养成良好的习惯要从根本行为标准做起，思想源于对根本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。,效劳仪表仪态引例：,通用效劳礼仪根底知识,1、接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,2、文明十字：,问候语“你好,请求语“请,感谢语“谢谢,抱歉语“对不起及时,辞别语“再见,3、热情三到,眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间,口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象,意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢,效劳仪表仪态,1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、冷淡的表情；(微笑比电廉价,比灯灿烂!),2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，防止异味的产生；,3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；,4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超过肩的局部需盘起来；,5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化装；,6、不得留长指甲和涂色；,7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；,8、防止在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时抱歉，说：“对不起；,9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；,10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；,11、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；,12、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；,13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；,效劳仪表仪态,14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；,15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；,16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两,脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收,腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒,西歪等不良行为；,17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90,度，小腿与大腿成7090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘,腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；,18、进入办公室须先轻轻敲门按门铃，得到允许前方可入内。注,意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门,把。,效劳仪表仪态,尊重原那么,遵守原那么,适度原那么,自律原那么,尊重我们的效劳对象,尊重以相互尊重为前提,反映共同利益,自觉维护身体力行,与现场气氛相适应,严于律己宽以待人,现代礼仪应遵守的根本原那么,十字真言,再见,您好,请,对不起,谢谢,你能运用自如吗？,礼貌用语,1、积极运用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见；,2、遇见业主主动问好：“先生，您好！、“您好，小姐！、“早上好！、“晚上好！、“欢送光临！、“请坐！、“请进！、“请走好！、“请慢走！等；,3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！、“欢送您再来！、“请留步！、“请您慢走！、“请走好！,4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！、“非常感谢！、“多谢您！、“谢谢您的夸奖！；,5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：成认自己言行不当，可说：“对不起！、“失礼了！、“真抱歉！、“很惭愧！。请求对方谅解，可说：“请您原谅！“请您多包涵1、“请您别介意！。同时要配适宜当的补偿行为；,6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼：“先生、未婚女性业主称呼“小姐、已婚女性业主称呼“太太、“夫人，如无法断定对方婚否，那么可称呼为“女士；老年人应称呼为“大爷“阿姨等；对儿童可称为“小朋友。,7、在效劳工作中，禁止用“喂招呼业主，即使业主距离较远；,8、业主讲“谢谢时，要及时答复“不用谢；,9、当为业主完成一项效劳后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？,礼貌用语,社交场合禁选话题,非议党和政府、涉及国家秘密与商业秘密、非议交往对象的内部事物、背后议论领导与同事、涉及风格不高之事、涉及个人隐私之事,收入、年龄、婚否、健康、经历,三大忌恶语伤人、三心二意、大声喧哗,六不谈,五不问,三大忌,走路引路,最能表达出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲哀，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢送等。,走路引路,1、员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；,2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；,3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；,4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起、“麻烦您让一下好吗？，待对方让开后加紧步伐超过；,5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；,6、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人,走在后；,7、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧,为上位，到达时请客人先步出电梯；,走路引路,8、开门的顺序：,向外开门时：敲门-开门-立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。“请进用右手关门；,向内开门时：敲门-开门-侧身立于门旁施礼向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。“请进退出-用右手关门。,正确姿势与动作的十原那么,要量力而行,不要长时间持续同一动作,尽可能使用更多的筋肉,保持好平衡,保持控制力的敏锐,夹紧腋下,在身体附近进行操作,掌握运用时机,熟悉运动规律,学会紧张与放松的交替,各岗位具体要求,大门/道口岗,1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据当时具体情况向业主问好，如“早晚上好！“上中、下午好！,2、当业主车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员“请您自行刷卡！,3、当有人走近岗亭时，要热情问候先生/小姐/女士，您好！“请问有什么可以帮到您吗？,4、有访客到来时，应礼貌地询问：“请问您找谁？然后提醒访客，“请您用对讲机与业主/住户联系！如业主不在家时，要婉言告诉访客，“对不起，先生/小姐/女士不在家，请您事先与先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，“请您出示有效证件登记！登记完成后，应双手将证件递给访客，说：“让您久等了，谢谢合作！,5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，登记身份证号码是公司的一项制度，请您支持！,6、当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢送下次光临！,各岗位具体要求,大门/道口岗,7、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正礼并礼貌的说：“欢送各位领导光临指导！,8、当遇到业主/住户搬出物品时，首先要上前敬礼，同时说：“请出示?物品搬出放行条?！如对方没有办理?物品搬出放行条?时，要提醒业主/住户到管理处办理前方可放行。如其对查验?物品搬出放行条?持有疑议时，再诚恳的告诉对方，“验证?物品搬出放行条?是对业主/住户财产平安负责，请您合作！,9、如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉的告诉对方，“这是私家花园，请绕行！,10、如遇到业主/住户向你投诉时，要认真做好记录，并表示：如是 投诉，还应加上我已做了记录，的话语“我们将尽快为您效劳，请稍等！然后及时报告。,11、如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌的解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或请拔 具体号码找行吗？再见！,各岗位具体要求,停车场车库岗,1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早晚上好！“上中、下午好！,2、当车辆进入停车场地库时，应立即立正敬礼，并迅速上前指挥车辆倒车与停放，并向问候业主“您下班了或“您回来了。,3、当业主把车停稳时，应及时提醒业主“请不要把贵重物品放在车内，请关好车门窗。,4、如业主携带物品过多时，应立即上前，帮助业主把物品送到家门口，并礼貌的向业主道别，“再见！如其向你致谢，应答“不用谢，这是应该的。,5、当有车主驾车驶出停车场车库时，应立正敬礼并致“一路顺风！。,6、当有外来车辆进入停车场车库时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主“请走人行通道，并到大堂进行登记！并致辞谢业主，谢谢合作！,各岗位具体要求,停车场车库岗,7、如有闲杂人员进入停车场车库，应立即迎上去，先敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家停车场车库，请不要在此逗留。,8、如遇到业主/住户当面向您投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您效劳请稍等！然后及时报告。,9、当遇到由公司
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