会议接待服务知识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,会 议 接 待 服 务 知 识,培训师：王 楠,学习大纲,第一章 服务礼仪,第二章 座次安排,第三章 会议接待方案,第一章 服务礼仪,一、,坐 姿 礼 仪,庄重安详 端庄秀丽,男士坐姿,正式型：腰背挺直、双腿分开，略向前伸，双手分搭在双膝上；坐椅座一半，双眼直视前方。,女士坐姿,基本型：并膝,腰背挺直，双手轻握放于腿上,正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3,或1/2椅座，双腿回收，两腿平行斜放一侧；,也可叠放双腿，但上面的腿向回收，脚尖向下。,二、走,姿,行走要轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视，步幅不能过大，男子在般在40cm左右，女子在30cm左右，在餐厅内部行走时，一般要求靠右走，紧急情况需超行，要征求客人同意并表示歉意才可。,三、引 领,标准的引领是用右手向客人示意，同时说：“这边请！”走在客人的右前方，与客人保持1.5米的距离。走得不能太快，保证随时能转身看到客人，在转弯和有台阶的地方要提醒客人小心。,四、手 势,手势是最常用的“体态语言”。手势要求规范、适度。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍倾斜，以示敬重。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，不要用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔。不要用手指或笔尖直接指向客人。,五、握手礼仪,握手次序：,女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：,对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，稍微用力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：,不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,六、乘电梯,陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,七、,开门,向外开门时,：,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐,。,向内开门时,：,敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。,八、,奉茶,客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。,九、,送客,送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。,第,二,二,章,章,座,次,次,的,的,安,安,排,排,1.,主,席,席,台,台,必,必,须,须,排,排,座,座,次,次,、,、,放,放,名,名,签,签,，,，,以,以,便,便,领,领,导,导,同,同,志,志,对,对,号,号,入,入,座,座,，,，,避,避,免,免,上,上,台,台,之,之,后,后,互,互,相,相,谦,谦,让,让,。,。,2.,主席,台,台座,次,次排,列,列，,领,领导,为,为单,数,数时,，,，主,要,要领,导,导居,中,中，2号,领,领导,在,在1,号,号领,导,导左,手,手位,置,置，3号,领,领导,在,在l,号,号领,导,导右,手,手位,置,置,。,一、,会,会议,主,主席,台,台座,次,次安,排,排,主席,台,台人,数,数为,单,数时,主席,台,台人,数,数为,偶,偶数,时,时,领导,为,为偶,数,数时,，,，1,、,、2,号,号领,导,导同,时,时居,中,中，2号,领,领导,依,依然,在,在1,号,号领,导,导左,手,手位,置,置，3号,领,领导,依,依然,在,在l,号,号领,导,导右,手,手位,置,置。,注意,：,：,关于,会,会议,主,主席,台,台领,导,导为,偶,偶数,时,时的,座,座次,排,排列,，,，有,两,两种,截,截然,不,不同,的,的方,法,法(,均,均指,面,面向,观,观众,时,时),：,：642135,或,或531246,。,。两,种,种方,法,法没,有,有正,确,确不,正,正确,之,之分,，,，只,是,是各,个,个地,区,区习,惯,惯不,同,同。,在,在具,体,体排,座,座次,时,时可,以,以根,据,据当,地,地的,习,习惯,顺,顺序,排,排列,。,。,3.,几,几个,机,机关,的,的领,导,导人,同,同时,上,上主,席,席台,，,，通,常,常按,机,机关,排,排列,次,次序,排,排列,。,。可,灵,灵活,掌,掌握,，,，不,生,生搬,硬,硬套,。,。如,对,对一,些,些德,高,高望,重,重的,老,老同,志,志，,也,也可,适,适当,往,往前,排,排，,而,而对,一,一些,较,较年,轻,轻的,领,领导,同,同志,，,，可,适,适当,往,往后,排,排。,另,另外,，,，对,邀,邀请,的,的上,级,级单,位,位或,兄,兄弟,单,单位,的,的来,宾,宾，,也,也不,一,一定,非,非得,按,按职,务,务高,低,低来,排,排，,通,通常,掌,掌握,的,的原,则,则是,：,：上,级,级单,位,位或,同,同级,单,单位,的,的来,宾,宾，,其,其实,际,际职,务,务略,低,低于,主,主人,一,一方,领,领导,的,的，,可,可安,排,排在,主,主席,台,台适,当,当位,置,置就,座,座。,这,这样,，,，既,体,体现,出,出对,客,客人,的,的尊,重,重，,又,又使,主,主客,都,都感,到,到较,为,为得,体,体。,4.,对上主,席,席台的,领,领导同,志,志能否,届,届时出,席,席会议,，,，在开,会,会前务,必,必逐一,落,落实。,领,领导同,志,志到会,场,场后，,要,要安排,在,在休息,室,室稍候,，,，再逐,一,一核实,，,，并告,之,之上台,后,后所坐,方,方位。,如,如主席,台,台人数,很,很多，,还,还应准,备,备座位,图,图。如,有,有临时,变,变化，,应,应及时,调,调整座,次,次、名,签,签，防,止,止主席,台,台上出,现,现名签,差,差错或,领,领导空,缺,缺。还,要,要注意,认,认真,打印,名签，,谨,谨防错,别,别字出,现,现。,二、宴,席,席座次,的,的安排,宴请客,人,人，一,般,般主陪,在,在面对,房,房门的,位,位置，,副,副主陪,在,在主陪,的,的对面,，,，1号,客,客人在,主,主陪的,右,右手，2号客,人,人在主,陪,陪的左,手,手，3,号,号客人,在,在副主,陪,陪的右,手,手，4,号,号客人,在,在副主,陪,陪的左,手,手，其,他,他可以,随,随意。,以,以上主,陪,陪的位,置,置是按,普,普通宴,席,席掌握,，,，如果,场,场景有,特,特殊因,素,素，应,视,视情而,定,定。,1.中,餐,餐桌,2.西,餐,餐桌,3.,关于乘,车,车的座,次,次安排,小轿车1号座,位,位在司,机,机的右,后,后边，2号座,位,位在司,机,机的正,后,后边，3号座,位,位在司,机,机的旁,边,边。（,如,如果后,排,排乘坐,三,三人，,则,则3号,座,座位在,后,后排的,中,中间）,。,。中轿,主,主座在,司,司机后,边,边的第,一,一排，1号座,位,位在临,窗,窗的位,置,置。,4.,合影座,次,次安排,与,与主席,台,台安排,相,相同,三、会,议,议座位,安,安排,1.长,条,条桌,注：A,为,为上级,领,领导或,外,外宾席,，,，B为,主,主方席,；,；当A,为,为外宾,时,时，A3与B3分别,为,为客方,与,与主方,译,译员,2.沙,发,发室,1）与,外,外宾会,谈,谈注：A,为,为主方,，,，B为,客,客方,2）与,上,上级领,导,导座谈注：A,为,为上级,领,领导，B为主,方,方领导,第三章,会,会,议,议接待,方,方案,一、会,场,场的准,备,备工作,会场的,布,布置包,括,括会场,四,四周的,装,装饰和,坐,坐席的,配,配置。,一般大,型,型的会,议,议，根,据,据会议,内,内容，,在,在场内,悬,悬挂横,幅,幅。门,口,口张贴,欢,欢迎和,庆,庆祝标,语,语。可,在,在会场,内,内摆放,适,适当的,轻,轻松盆,景,景、盆,花,花；为,使,使会场,更,更加庄,严,严，主,席,席台上,可,可悬挂,国,国旗、,党,党旗或,悬,悬挂国,徽,徽、会,徽,徽。桌,面,面上如,需,需摆放,茶,茶杯、,饮,饮料，,应,应擦洗,干,干净，,摆,摆放美,观,观、统,一,一。,坐席的,配,配置要,和,和会议,的,的风格,、,、气氛,相,相协调,，,，讲究,礼,礼宾次,序,序，主,要,要有以,下,下几种,配,配置方,法,法：,圆桌,型,型,口,子,子型,教室,型,型,二、准,备,备会议,资,资料,会务组,应,应该准,备,备有关,会,会议议,题,题的必,要,要资料,，,，这些,资,资料在,整,整理后,放,放在文,件,件夹中,发,发放给,与,与会者,，,，方便,于,于与会,者,者的阅,读,读和做,好,好发言,准,准备。,三、会,议,议前,的,的接待,礼,礼仪,1.会,前,前检查,这是对,在,在准备,工,工作阶,段,段考虑,不,不周或,不,不落实,的,的地方,进,进行的,补,补救。,比,比如检,查,查音像,、,、文件,、,、锦旗,等,等是否,准,准备齐,全,全。,2.提,前,前进入,接,接待岗,位,位,接待人,员,员应该,在,在与会,者,者到来,之,之前提,前,前进入,各,各自的,岗,岗位，,并,并进入,工,工作状,态,态。一,般,般的接,待,待工作,分,分一下,几,几个岗,位,位：,签到,：,：设一,张,张签字,台,台，配,上,上1-2名工,作,作人员,，,，如果,是,是要求,接,接待档,次,次比较,高,高，可,以,以派礼,仪,仪小姐,承,承担。,签,签字台,上,上有钢,笔,笔、黑,色,色油性,笔,笔和签,到,到表。,向,向客人,递,递笔时,，,，应脱,下,下笔套,，,，笔尖,对,对着自,己,己，将,笔,笔双手,递,递上。,如,如需要,发,发放资,料,料，应,礼,礼貌地,双,双手递,上,上，接,待,待人员,要,要经常,向,向会议,组,组织者,汇,汇报到,会,会人数,。,。,能周到,的,的服务,。,。,引座,：,：签到,后,后，会,议,议接待,人,人员应,有,有礼貌,地,地将与,会,会者引,入,入会场,就,就座。,对,对重要,领,领导应,先,先引入,休,休息室,，,，有企,业,业领导,亲,亲自作,陪,陪，会,议,议开始,前,前几分,钟,钟再到,主,主席台,就,就座。,接待,：,：与会,者,者坐下,后,后，接,待,待人员,应,应递茶,，,，或递,上,上毛巾,、,、水果,，,，热情,向,向与会,者,者解答,各,各种问,题,题，满,足,足各种,要,要求，,提,提供尽,可,可能周,到,到的服,务,务。,3.会,议,议中的,服,服务礼,仪,仪,会议进,行,行中的,服,服务要,做,做到稳,重,重、大,方,方、敏,捷,捷、及,时,时。,倒茶,服,服务人,员,员要注,意,意观察,每,每一位,与,与会者,，,，以便,及,及时续,水,水，到,水,水时动,作,作轻盈,、,、快捷,、,、规范,。,。杯盖,的,的内口,不,不能接,触,触桌面,，,，手指,不,不能放,在,在杯口,上,上，不,能,能发生,杯,杯盖碰,撞,撞的声,音,音，一,般,般是左,手,手拿开,杯,杯盖，,右,右手持,水,水壶，,将