法拉丽卫浴--电话回访标准用语

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,法拉丽卫浴,电话回访标准用语,电话回访标准用语,（一）七日回访,1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是,法拉丽卫浴,公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？,2.根据我们的销售记录，您在X月X日从,法拉丽卫浴,公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？,3.我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？,4.您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）,5.,您对我们的服务感到满意吗？,6.,您现在有需要我们帮您解决的问题吗？,7.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话,XXXXXXXX,和,XXXXXXXXX,，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！,回访应注意事项：,1、以,法拉丽卫浴统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度；,2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的；,3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映；,4、言语温和，注意语气节奏；,5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化；,6、目的要明确、内容要全面、总结要切实；,7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；,8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案；,9、应避免在节假日及休息时间回访客户；,10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；,11、回访时应注意让客户感受法拉丽卫浴部门的协同关系，体现公司的团队精神良好,拨打电话的程序：,按重要程序整理电话内容并记录,确认对方姓名，电话,自报公司名称及本人姓名,寒喧问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻松放好话筒,回访标准用语,1,1.,您好！我是,法拉丽卫浴,的客服话务员*号，请问您是,XX,先生,/,小姐吗？,2.,您,XX,月,XX,日在,法拉丽卫浴,店内咨询过产品,/XX,经理与您联系过，我想将这次情况做个回访。,请问您现在方便接电话吗？,A.,方便,好的，耽搁您,2,分钟时间！,B.,不方便,好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）,不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！,3.,对接待人员,_c.,在,卫浴,方面您的满意程度如何？,4.,经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？,5.,在,法拉丽卫浴,合作方面，您的同意程度如何？,6.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,7.XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,您的满意程度如何？,8.XXXXXXXXXXXXXX,您的满意度如何？,9.XXXXXXXXXXXXXXXXXXX,您的满意度如何？,10.,谢谢您的回访！祝您愉快！,11.,再见！,一、电话回访的流程：,充分准备,寒暄致意,自我介绍,说明意图,具体说明,事后沟通,成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。,当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。,如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。,成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。,可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的,11,点,-12,点的时间段，下午,4,点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。,成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。,对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。,三、电话回访话术：,您好,是某某先生或某某女士吗?,我是,法拉丽卫浴,的产品顾问小吴，前两天您在我店购买了,XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？,回访内容,再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表,法拉丽卫浴,公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。,非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。,回访时间,回访的时间，除上述说到的“上午的,10,点,-12,点的时间段，下午,3,点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。,开头语：您好，请问是*小姐吗？,我是,法拉丽卫浴,的产,品顾问，（而不是说我是*导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。,结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到,XX,店领取一份礼品,/,或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。,会议到此结束,THANK YOU,内容总结,法拉丽卫浴。我是法拉丽卫浴公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗。最后，对您的支持表示感谢，再见。1、以法拉丽卫浴统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度。2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回话目的。3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映。A.方便好的，耽搁您2分钟时间。B.不方便好的，那请问什么时候最适合打给您呢。不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快。3.对接待人员_c.在卫浴方面您的满意程度如何。4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何。同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗。你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间。开头语：您好，请问是*小姐吗。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。会议到此结束,