用户满意度测评体系(精品)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,29,市场策划部,二,00,七年七月,用户满意度测评体系,主要内容,用户满意度测评的意义,忠诚用户的培养,.,用户满意度测评体系,用户满意度问卷体系,用户满意度测评的意义,据美国,财富,杂志对,“,全球,500,强企业,”,的跟踪调查，企业的用户满意度指数同,“,经济增值,”,和,“,市场增值,”,呈明显的正比关系：,企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则,5,年后该企业的平均资产收益率将提高,11.33%,；,对企业而言，,“,满足用户的要求和期望,”,将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。,通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注焦点”的经营战略。在提高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评的意义,外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。,内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。,用户满意度测评的意义,失去用户就失去市场,24,小时会向,12,位亲友诉说,72,小时会有,23,个人知道,一周后会有,72,个人知道,通常,25,个不满意的用户只有一个投诉（,4%,）,好事不出门，坏事传千里！,用户满意度测评的意义,不能把用户当上帝,用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若罔闻，这实际上是对用户的愚弄。,把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以用户利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。,用户满意度测评的意义,促进创新，利于产品,/,服务持续改进,3,经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。,增强企业竞争力,4,面向用户，以用户为中心；,面向过程，全过程控制、改善与提高，提高内部用户的满意度；,领导重视并直接参与；,持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善；,人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；,企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。,用户满意度测评的意义,企业实施,CS,经营原则,5,以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。,超越用户的期望,发展一个新用户所用费用是维系一个老用户的,6,倍。,忠诚用户的培养,用户忠诚的培养,用户,期望,(,认知质量,),与效果,(,感知质量,),比较,用户忠诚,用户抱怨,感,认,用户满意,忠诚用户的培养,用户的期望与感知对比,忠诚,敌对,不满意,满,意,无所谓,基本,用户的发展趋势图,忠诚用户的培养,反馈信息,重复购买,是,不是,超越、 很好,98%,2%,满足、 好,70%,30%,不讲究、一般,54%,46%,用户满意与重复购买,忠诚用户的培养,特色感受,可靠性感受,总体感受,特色预期,可靠性预期,总体预期,感知质量,预期质量,感知价值,用户满意度,抱怨,忠诚度,给定质量下对质量的感受,给定质量下对价格的感受,重复购买可能性,对价格变化的承受力,实际感受同预期价值的差距,实际感受同预期质量的差距,总体满意程度,实际感受同理想产品的差距,满意用户尽管无形，却是真正资产。,忠诚用户的培养,服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。,市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意。,服务是没有专利的创新活动,忠诚用户的培养,专业的用户满意调查，可精确测量用户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。,用户满意度指数（,CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI,）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平，国外的实践证明,CSI,是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。,用户满意度测评体系,用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一般可以达到以下目标：,1,、了解用户的要求和期望（当前与未来）；,2,、制订企业的产品、服务标准；,3,、衡量企业产品和服务的用户满意度；,4,、识别企业的发展趋势及改进方向；,5,、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善。,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系,现场,电话,现场,电话,体系,说明,数据汇,总分析,数据分析报告,改善行动计划表,总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评,体系（哈弗）,总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评,体系（皮卡,/SUV,）,现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的,10,15%,，但样本数量最低不少于,15,个）；,电话调查：近,3,个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量每家以,30,个有效样本为准）；,用户满意度测评体系,项目设置四个选项时：比如：,项目设置三个选项时：比如：,项目设置两个选项时：比如,E2,“,是,、否,”,计分分别为,“,2,分、,0,分,”,非常满意,比较满意,一般,不满意,5,分,4,分,3,分,0,分,是,解释了，但不明确、或有时使用、或有时提醒,否,5,分,3,分,0,分,用户满意度测评体系,对于用户没有作出评价项目在选项中增添了,“,没有涉及到,”,选项，此项在统计时不计入分数中；,对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为,8,分，使用非原厂配件则计为分；,在出示旧件项目中，选项中,“,是（出示）,”,计为,5,分、,“,否,”,计为,0,分、,“,没有涉及到,”,则在统计中不计入分数中。,用户满意度测评体系,服务站,用户满意度测评体系,调查对象及数量,现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的,10,15%,，但样本数量最低不少于,15,个）；,电话调查：当月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的,10,15%,，但样本数量最低不少于,15,个）；,现场调查和电话调查的客户不得重复。,用户满意度测评体系,答案的设定方法及计分方法,项目设置四个选项时：比如：,项目设置三个选项时：比如：,非常满意,比较满意,一般,不满意,5,分,4,分,3,分,0,分,详细解释,解释了，但不明确,没有解释,经常提醒,有时提醒,没有提醒,5,分,3,分,0,分,用户满意度测评体系,用户满意度问卷体系,电话调查,总部端,1,现场调查,总部端,2,电话调查,服务站,3,现场调查,服务站,4,谢谢大家！,