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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,机密,昆明本地网,BPR,试点项目实施情况汇报,二,OO,二年二月二十五日,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,1,k,项目整体推进情况,各流程实施进展情况,项目实施过程中的体会和收益,今日汇报议题,2,1,k,昆明运营商启动,BPR,项目实施前的基本情况,1、,昆明本地网所辖范围为：5区1市9县，其中主城区含四个区。主城区含7个市话分局，业务收入占总收入的80%，由于昆明城乡差别大，主城区以外的县局，相对贫困，有两个县是国家级的贫困县，网络建设和营业基础设施也较差；,2、在21年年度，昆明本地网完成业务收入15.8亿，交换机容量达到174万，用户数量105.7万，交换设备利用率达到60.65%；主缆利用率达到50.9%;,3、1998年完成了本地网的集中计费改造，20年8月昆明运营商分公司挂牌成立后，实施了经营、维护建设两条线管理；,4、在20年年底按集团公司要求实施了主辅、主副分离，留在主业的人员有13多人，到辅业（网普）的人员有9多人。其中,MDF,配线架以下部分全部委托网普代维，城区除主营业厅外，其他营业厅全部交由网普管理，实行的“三代”;,5、21年年初进行了中层管理人员和其他管理人员的竞争上岗工作，在21年9月又对全体干部和职工进行了绩效考评，在经过了连续几年的邮电分营、寻呼、移动剥离、主辅分营后，职工对改革的承受能力、观念和意识有所增强；,3,1,k,1.项目实施成果回顾,本地网组织架构,业绩考核体系与激励奖惩机制,大客户获取与保留,网络资源调配,滚动性网络投资及效益评价,昆明本地网流程重组试点项目，从今年2月8日起进入实施阶段，截止6月底，各流程主要实施内容已按计划完成，并取得了阶段性成果：,优化完善内部组织关系和职责；,人员结构更趋合理；组织架构趋于扁平化、决策链减短，加强了前后,端的控制管理能力，针对客户细分市场，加快响应速度；,组织架构调整达到评估要求,；,KPI,分解到关键岗位和班组以及个人，明确职责；,业绩合同分层次签定到岗位；,启动“薪酬与业绩挂钩”的绩效考核办法；薪酬分配倾向业绩优秀的部,门和员工并合理拉开绩效工资分配差距，分配方式趋于“正态分布”结构；,KPI,绩效考核体系已经建立，达到了评估要求；,完善了大客户部内部管理机制，锻炼了客户经理对客户、市场的研究控制能力；,大客户流程按进度完成；并有效的拉动了业务收入；,建立了“客户专案”档案库，大客户满意度有明显提升；,配合流程推进，出台了配套管理办法；,大客户流程按进度达到评估要求；,完善市场预测工作机制；,开通服务和排障服务时限达到,T1,值；,资源利用率提高到,T1,值；,开展了,SLA,的评估工作；,网络资源调配流程顺利推广，达到评估要求；,投资响应时间缩短；单位建设成本下降；,试点项目的,T1,值均已达到；,运用节资方法，使试点项目的节资额达到47.6万元；,滚动性投资流程进一步完善和深化；达到评估验收标准；,4,1,k,2,.,BPR,项目经过5个月的拼搏，顺利达到评估指标,T1,值,16.3天,8.86天,本地网调度开通时间加快,34,天,12.3天,DDN,业务最长开通时间,DDN,业务平均开通时间,本地网,DDN,业务开通时间,9,4.46天,装移机平均历时下降,5.02,天,装移机平均开通时间,装移机开通时间,8,1.57小时,平均障碍历时下降,1.81小时,DDN,专线故障平均历时时间,DDN,故障历时,6,126分钟,百门电话障碍历时保持稳定,130分钟,百门电话故障平均历时时间,电话故障历时,资源调配,5,17.3%,大客户收入比例提高，收入达到半年目标,13%,21、22年度同期的大客户收入占业务总收入的比例(不含互联互通,),大客户运营商消费结构,大客户流程,4,60:40,52:48,50:50,薪酬分配在部门间和部门内呈正达分布,20:80,27:73,22:78,前端、后端、控制支撑人员的考核办法，以及各类人员工资浮动和固定部分的比例,奖惩机制,3,43:46.3:10.7,前端薪酬比例超过人员比例,26:52:22,前端、后端、控制支撑人员薪酬占薪酬总额的比例,薪酬结构,业绩考核和薪酬激励机制,2,人员结构向前端倾斜，人员比例逐步达4：4：2,期望值,基准值,37.5:50.5:12,T1,实测值,（02.06.30）,25:53:22,T0 T1,前端、后端、控制支撑人员的数量比例,评估内容,人员结构,指标项目,组织架构,相关流程,1,序号,。,5,1,k,3.1分公司的财务业绩完成较好,收入稳步增长,7.亿,7.64亿,22年1至6月,21年1至6月,9.14,6月,1月,3月,4月,2月,5月,本地网61.72%,长途业务19.03%,数据业务,6.62%,网间结算2.76%,本地网61. 51%,长途业务20.79%,数据业务,网间结算,电话卡及其他业务8.79%,电话卡及其他业务9.87%,21年1-6月收入结构,22年1-6月收入结构,(数据业务发展较快),22年1-6月收入累计比21年同期增,9.14%,22年1-6月收入各月变化情况,单位：万元,13527,15791,21年,22年,6,1,k,3.2在收入稳步增长的同时,成本费用得到更为有效的控制,-,13.76,22年,1-6,月成本费用比21年同期下降,13.76%,折旧费,修理费,业务费,管理费,工资福利,财务费,单位：万元,21年1至6月,22年1至6月,7,1,k,交换端口,缆线端口,传输端口,数据端口,动力平均,网络资源利用率,53.75%,22年,2,1,年,固定资产投资比去年下降35.29,%,投资收入比,31.61%,3.3严格控制投资规模，充分利用存量资源，更注重投资,效益,-35.29%,8,1,k,4随着大客户流程的推进，“以点带面”使前端各部门结合,BPR,理念建立了行之有效的营销模式，商客、公客的各项推进工作有序开展,前端部门,客户群体划分标准,主要客户数量,归口管理业务,大客户部,月运营商消费为元以上的客户,网络元素、数据、,PBX,等小交、专网,商业客户部,月运营商消费额为元以下的乙类客户和个体高端客户,多媒体业务、,ISND；,和宽带业务（,ADSL、LAN）,公众客户部,其余客户,PSTN、,增值业务和,PAS,前端客户部门 客户群体定义 客户数量,负责归口管理业务,前端部门,销售渠道,市场责任,大客户部,商业客户部,公众客户部,10号,直接销售、大客户热线、网上营业厅 客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失,高端客户直接销售、信函关怀、商业,客户热线、网上营业厅受理,代理商、综合业务渠道开发,客户群体业务收入、归口业务收入防止客户流失,客户群体业务收入、归口业务收入和新市场发展,防止新建小区、大楼的流失,前端客户部门,销售渠道的建立,市场责任,详见：前端业务归口管理办法、前端市场预测流程说明、 前端营销渠道管理办法、收入划分原则和方法等文件.(,WOR),例,9,1,k,.,随着大客、商客、公客营销模式的建立；积极探索了低成本的电话营销模式，促进了话务量的提升，并完善了新业务的障碍受理系统,世界杯有奖竞,开心热线,昆明旅游节热线,电话收发邮件,便民热线,引导用户电话消费挖掘电话消费市场,发展电话销售模式，探索低成本的营销方法,柜台服务向电话服务转变,电话营销变被动为主动营销,建立完善的电话营业模式,完善新业务障碍受理系统,建立用户回访制度、完善用户满意度调查机制,按,SLA,时限严格执行服务质量标准,完善新业务障碍受理系统,建立运营商业务资料库,“10”业务明显增长,以客户服务部作为电话销售中心,10,1,k,6.随着,流,流程的推,进,进，网络,中,中心实现,了,了流程化,的,的管理，,更,更好的响,应,应了市场,+,取消职能,化,化管理机,制,制后，如,何,何能保证,后,后端生产,流,流程的可,控,控性和有,效,效性,公司的考,核,核机制由,上,上至下逐,层,层覆盖，,管,管控部门,统,统计流程,各,各环节的,工,工作数据,，,，由上一,级,级考核机,构,构通过业,绩,绩和薪酬,考,考核保证,该,该业务管,控,控部门的,权,权威性,公司考核,委,委员会,网络中心,内,内部考核,网络管理,调,调度部内,部,部考核,各二级部,门,门内部考,核,核,问题,新组织架,构,构解决方,案,案,结论,原有职能,管,管理中存,在,在的优点,，,，可以在,新,新架构下,通,通过设立,业,业务领导,关,关系的方,式,式得以保,留,留，但新,流,流程各部,门,门的协作,性,性必须依,赖,赖合理有,效,效的监督,和,和流程考,核,核体系进,行,行支撑和,完,完善,不同部门,在,在业务流,程,程中担任,不,不同的角,色,色，按照,发,发起、管,控,控、实施,、,、配合等,要,要素划分,，,，管控部,门,门拥有业,务,务上的领,导,导权,11,1,k,7.在营,销,销中心与,网,网络中心,之,之间建立,了,了顺畅的,前,前后端接,口,口（,SLA）,以保证项,目,目顺利实,施,施,营销服务,中,中心,资源调配,建,建设部,市场需求,情,情况,资源状况,，,，建设成,本,本,前后端,接口,新增需求的业务种类、数量、地点、时间以及客户要求,客户数、业务量以及收入增长的中短期预测,简单的经济效益分析,信息交流内容,资源现状分析，确定解决方案：通过资源调配还是工程建设的方式,如选择资源调配，估算大约所需的时间,如选择建设方案，估算所需资金和建设工期,信息交流内容,12,1,k,项目整体,推,推进情况,各流程实,施,施进展情,况,况,项目实施,过,过程中的,体,体会和收,益,益,今日汇报,议,议题,1、,组织架构,调,调整,2、业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制,3、大客,户,户获取和,保,保留流程,4、网络,资,资源调配,流,流程,5、滚动,性,性投资流,程,程,6、,IT,支撑,13,1,k,1.组织,架,架构调整,流,流程已经,按,按计划完,成,成,实施第一,阶,阶段进程,22年,2,月8日-3月25,日,日,实施效果,评,评估阶段,进,进程,4月27,日,日-6月39日,实施第二,阶,阶段进程,3月26,日,日-4月26日,工作重点,组织架构,调,调整,人员结构,调,调整,组织架构,调,调整到位,，,，部门从47个调整,为,为29个,，,，实现了组,织,织架构的,扁,扁平化，,初,初步界定,清,清楚部门,职,职责,人员按照,人,人随事走,原,原则划拨,到,到位，前端、后,端,端、控制,支,支撑部门,人,人员比例,为,为：33.5：54.5：12,在流程重,组,组中，麦,肯,肯锡公司,没,没有涉及,到,到岗位平,台,台的搭建,和,和评价，,留,留下空白,点,点，各部,门,门内设岗,位,位与现有,职,职责存在,不,不匹配现,象,象,进一步细,化,化部门职,责,责，根据,项,项目实施,的,的情况对,部,部分部门,的,的职责进,行,行微调，提出客户,响,响应中心,的,的定位问,题,题;,人员比例,采,采取行政,调,调配和公,开,开招聘的,方,方式得到,优,优化，基,本,本实现人,员,员的合理,配,配置，前,端,端、后端,、,、控制支,撑,撑部门人员比例,达,达到37.5：50.5：12,省公司人,力,力资源管,理,理项目组,进,进驻分公,司,司，开始,前,前期的调,研,研访谈，,指,指导分公,司,司进行职,位,位说明书,的,的编写和,岗,岗位平台,的,的规范化,，,，共拟订,职,职位说明,书,书658,份,份，搭建岗位,平,平台535个,部门职责,得,得到清晰,界,界定，基本建,立,立起以市,场,场为导向,的,的业务和,管,管理流程,，,，实现组,织,织架构扁,平,平化，加,快,快了市场,反,反应速度,达到验收,要,要求;,人员比例,趋,趋于合理,，,，并加强,培,培训，提,升,升全体员,工,工，特别,是,是中层管,理,理者适应,前,前后端型,新,新组织架,构,构下的运,作,作方式,为进一步,完,完善人力,资,资源管理,体,体系，在,省,省公司项,目,目组指导,下,下，职位,说,说明书基,本,本拟订，岗位平台,基,基本建成，“人岗,匹,匹配”基,本,本实现，,在,在以上工,作,作的基础,上,上开展岗,位,位评价，,定,定薪到岗,，,，从而完,善,善分公司,人,人力资源,管,管理体系,，,，把人力,资,资源“五,个,个创新”,推,推向新高,度,度,岗位平台,搭,搭建和评,价,价,14,1,k,1.1组,织,织架构调,整,整全部到,位,位,，,市场响应,速,速度明显,加,加快,总经理,市场经营,部,部,客户服务,中,中心,服务质量,督,督察中心,大客户部,数据多媒,体,体通信局,公话磁卡,局,局,新业务拓,展,展中心,营销中心,网络管理,部,部,网管中心,GIS,项目组,业务调度,中,中心,传输中心,接入网中,心,心,动力中心,长途线路,站,站,电报业务,中,中心,市话区局,策划发展,部,部,人力资源,部,部,基建办公,室,室,综合办公,室,室,党群/工,会,会/,安全/纪,检,检/审计,计划财务,部,部,工程质量,监,监督站,帐务结算,中,中心,外部设施,管,管理部,营销中心,大客户部,市场拓展,部,部,商业客户,部,部,公众客户,部,部,网络中心,总经理,资源调配,建,建设部,网络管理,调,调度部,发展规划,部,部,人力资源,部,部,计划财务,部,部,综合管理,部,部,党群/纪,检,检/审计/工会,主要的变,化,化是：,1、管理,层,层次扁平,化,化,：,由原来的,决,决策层、,管,管理层、,支撑层和,实,实施层四,个,个层次,调整为现,在,在的前后,端,端型组,织架构，,实,实现管理,扁,扁平化；,2、部门,精,精简,：,由原来的47个部,门,门调整为,现在的29个部门,3、满足,客,客户需求,：,：,有利于对,客,客户的细,分,分、了,解和提供,有,有针对性,的,的营销,服务；,4、市场,响,响应速度,加,加快,有利于前,后,后端整体,协,协调和,提高对市,场,场的响应,速,速度,12个郊,县,县局,组织架构,调,调整前,组织架构,调,调整后,15,1,k,1.2组,织,织结构调,整,整后,加,强,强了营销,中,中心的营,销,销及技术,力,力量，使,人,人员比例,得,得到了优,化,化,通过行政,调,调拨和公,开,开招聘充,实,实了前端,人,人员总量,，,，,同时也使,前,前端人员,的,的技术力,量,量得到加,强,强，整体,综合素质,水,水平得到,提,提高,营销中心,网络中心,控制支撑,合同制员,工,工 含,聘,聘用工,合,合同制,员,员工,含,含聘用工,1356,人1649,人,人,1346,人1639人,人员结构%,营销中心,人,人员学历,对,对比图,T,0,T,1,T,O,T,1,16,1,k,项目整体,推,推进情况,各流程实,施,施进展情,况,况,项目实施,过,过程中的,体,体会和收,益,益,今日汇报,议,议题,1、,组织架构,调,调整,2、业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制,3、大客,户,户获取和,保,保留流程,4、网络,资,资源调配,流,流程,5、滚动,性,性投资流,程,程,6、,IT,支撑,17,1,k,2.业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制流程按,计,计划顺利,实,实施，薪,酬,酬结构得,到,到优化，,薪,薪酬直接,与,与绩效考,核,核结果挂,钩,钩,实施第一,阶,阶段进程,22年2,月,月8日-3月25,日,日,实施效果,评,评估阶段,进,进程,4月26,日,日-6月30日,实施第二,阶,阶段进程,3月26,日,日-4月26日,工作重点,组织架构,流,流程,KPI,分解落实,到,到了班组,和,和关键岗,位,位，签定班组,长,长及关键,岗,岗位业绩,合,合同358份，使,KPI,指标成为,指,指导部门,和,和员工工,作,作方向的,标,标杆,前后端及,职,职能部门,所,所占工资,比,比例趋于,合,合理，为43：46.3：10.7； （人,员,员比例为,：,：,37.5,：,：50.5：12）,浮动工资,比,比例显著,加,加大；,启动对业,绩,绩合同的,月,月、季、,半,半年度的,滚,滚动性考,核,核，业绩,考,考核暂行,办,办法不断,完,完善，人,力,力资源管,理,理体系的,设,设计工作,进,进展顺利,，,，在省公,司,司和人民,大,大学联合,项,项目组的,直,直接组织,下,下开展岗,位,位评价，,为,为下一步,建,建立新的,薪,薪酬体系,奠,奠定坚实,的,的基础，,达,达到了验,收,收评估要,求,求,2.1,KPI,层层分,解并加以,落,落实,2.3,薪,薪酬与绩,效直接挂,钩,钩,2.2,薪,薪酬结构,得到了优,化,化,KPI,指标分解,到,到班组和,关,关键岗位,，,，,通过签定29个一,级,级部门的,业,业绩合同,，,，保证了,总,总经理业,绩,绩指标的,有,有效传递,启动新的,业,业绩考核,暂,暂行办法,，,，按照正,态,态分布、,差,差距拉开,原,原则，保,证,证薪酬与,部,部门业绩,考,考核结果,直,直接挂钩,，,，部门内,薪,薪酬分配,按,按业绩优,先,先原则拉,开,开差距进,行,行分配,前后端及,职,职能部门,所,所占工资,比,比例拉开,差,差距，为40.2:48.8:11,；,； （人,员,员比例为,：,：,37.5,：,：50.5：12）,KPI,指标分解,到,到各个部,门,门，签定,了,了11个,重,重要岗位,的,的业绩合,同,同,拟定绩效,考,考核暂行,办,办法，,薪酬与业,绩,绩考核挂,钩,钩，,前后端及,职,职能部门,所,所占工资,比,比例拉开,差,差距，为36.7,：,：52.6：10.7（人,员,员比例为33.5,：,：54.5,：,：12）,18,1,k,2.1实,现,现指标体,系,系的转换,并进一,步,步将指标,分,分解到具,体,体岗位,职位,分公司总经理,营销中心总经理,网络中心总经理,大客户部主任,人力资源部主任,举例,原有考核,指,指标,新的考核,指,指标,考核全局,业,业务收入,、,、收支差,额,额、全局,业,业务发展,、,、 用户,满,满意率、,机,机关工作,综,综合满意,评,评价、等25项考,核,核指标,业务收入,、,、发展量,、,、服务满,意,意率、大,客,客户流失,率,率、业务,流,流失率、,首,首问负责,制,制、客户,关,关系管理,、,、防火安,全,全、,综,综合管理,等,等23项,考,考核指标,全局业务,收,收入、收,支,支差额、,全,全局业务,发,发展 、,工,工资分配,管,管理准确,及,及时率、,绩,绩效考核,分,分配管理,准,准确及时,率,率、各类,保,保险台帐,准,准确及时,率,率等15,项,项考核指,标,标,业务收入,、,、净营运,资,资产贡献,率,率、现金,流,流、,ARPU,、,、,市场占有,率,率、网络,资,资源利用,率,率、客户,满,满意度等10个考核指标,考核全局,业,业务收入,、,、收支差,额,额、全局,业,业务发展,、,、 用户,满,满意率、,机,机关工作,综,综合满意,评,评价等25项考核,指,指标,考核全局,业,业务收入,、,、收支差,额,额、全局,业,业务发展,、,、 用户,满,满意率、,机,机关工作,综,综合满意,评,评价等25项考核,指,指标,业务收入,、,、净营运,资,资产贡献,率,率、现金,流,流、,ARPU,、,、,市场占有,率,率、网络,资,资源利用,率,率、客户,满,满意度等10个考核指标,业务收入,、,、净营运,资,资产贡献,率,率、现金,流,流、,ARPU,、,、,市场占有,率,率、网络,资,资源利用,率,率、客户,满,满意度等10个考核指标,业务收入,、,、净营运,资,资产贡献,率,率、现金,流,流、,ARPU,、,、,市场占有,率,率、网络,资,资源利用,率,率、客户,满,满意度等10个考核指标,业务收入,、,、净营运,资,资产贡献,率,率、现金,流,流、,ARPU,、,、,市场占有,率,率、网络,资,资源利用,率,率、客户,满,满意度等10个考核指标,19,1,k,营销中心,网络中心,控制支撑,单位：%,T,0,T,1,（,现状）,2.2人,员,员比例与,工,工资结构,关,关系得到,了,了进一步,优,优化，奖,惩,惩机制调,整,整加大了,浮,浮动工资,的,的比例,人员比例,工,工资,比,比例,人,人员比例,工,工资,比,比例,前端,后端,职能,前端,后端,职能,浮动工资,固定工资,T0T1,各部门工,资,资比例（%）,薪酬分配,向,向业绩优,异,异的部门,倾,倾斜,按,照,照责任和,贡,贡献大小, 拉开,了,了部门间,浮,浮动工资,的,的分配差,距,距,20,1,k,2.3新,的,的业绩考,核,核办法拉,大,大了部门,之,之间的绩,效,效分配差,距,距,考核要素,KPI,得分,业务收入,权,权重,收入完成,率,率,收入,完成,完成月收入81.8%,完成月收入84%,完成月收入94.5%,完成月收入1%,预发绩效工资,部门,大客户部,外部设施管理部,人,1862元/月人,292/月人,0元/月 人,元/月人,209元/月人,完成月收入96.88%,元/月人,173元/月人,外部设施管理部曲线,大客户部曲线,收入完成率,81.8%,94.5%,90.2%,月绩效工,资,资,与业绩合,同,同联系紧,密,密,业绩评估,客,客观公正,分配更加,透,透明化、,合,合理化,效绩优先,、,、兼顾公,平,平,部门收入,风,风险与效,益,益成正比,按业绩优,先,先拉开部,门,门及员工,之间的差,距,距,21,1,k,20%最,优,优秀的员,工,工可获得30%的,绩,绩效工资,业绩只,为,为合格的10%员,工,工则只可,得,得5%的,绩,绩效工资,29.2%,64.3%,6.5%,绩效占部门比例,240,56320,57,合计,24,1760,950,平均绩效工资,20.8%,66.7%,12.5%,员工比例,10,32,6,员工人数,优,中,合格,KPI,中,合格,优,66.7%,12.5%,20.8%,.,绩效工,资,资分配,在,在员工,之,之间基,本,本实现,了,了正态,分,分布,大客户,部,部六月,份,份绩效,工,工资分,配,配,月度绩效工资举例,22,1,k,项目整,体,体推进,情,情况,各流程,实,实施进,展,展情况,项目实,施,施过程,中,中的体,会,会和收,益,益,今日汇,报,报议题,1、,组织架,构,构调整,2、业,绩,绩考核,和,和激励,奖,奖惩机,制,制,3、大,客,客户获,取,取和保,留,留流程,4、网,络,络资源,调,调配流,程,程,5、滚,动,动性投,资,资流程,6、,IT,支撑,23,1,k,3.大,客,客户流,程,程按实,施,施进度,完,完成,并,并取得,了,了较好,的,的成果,实施第,一,一阶段,进,进程,22年2月8,日,日-3,月,月25,日,日,实施效,果,果评估,阶,阶段进,程,程,4月26日-6月30日,实施第,二,二阶段,进,进程,3月26日-4月26日,工作重,点,点,客户规,划,划流程,试,试点计,划,划顺利,推,推进（,已,已完成99%,）,），,在试点,客,客户获,得,得销售,机,机会，,其,其中6,家,家已经,签,签约,试点客,户,户档案,得,得到充,实,实完善,已签约,客,客户消,费,费结构,变,变化,部门收,入,入指标,超,超,T1,目标4.5个,百,百分点,，,，达到,年,年计划1/2,大客户,服,服务热,线,线试运,行,行,虚拟团,队,队机制,得,得到完,善,善，提,供,供解决,方,方案的,能,能力明,显,显提升,部门各,项,项制度,得,得到进,一,一步完,善,善，日,常,常工作,规,规范基,本,本建立,业绩指,标,标与薪,酬,酬挂钩,，,，新的,考,考核机,制,制开始,发,发挥作,用,用,各项指,标,标均达,到,到验收,标,标准,推进客户规划流程，建立完善的客户资料和营销计划,提高大客户部收入及贡献,提高客户满意度,推进内部管理流程的重组，改善工作环境,试点客,户,户高层,关,关系逐,步,步建立,客户规,划,划流程,试,试点计,划,划顺利,推,推进（,已,已完成90%,）,），,在试点,客,客户获,得,得销售,机,机会，,其,其中5,家,家已经,签,签约,已签约,客,客户收,入,入开始,变,变化,部门收,入,入形势,好,好转，,追,追上前,期,期所欠,进,进度5.5个,百,百分点,大客户,服,服务热,线,线方案,已,已拟定,一点结,算,算流程,开,开始实,施,施,业绩指,标,标分解,到,到个人,，,，部门,业绩,考,考核管,理,理办法,等制,度,度已经,完,完成,人员配,备,备加强,，,，部门,内,内管理,机,机制逐,步,步完善,建立了,通,通信及,行,行政等,二,二级部,门,门的主,要,要客户,关,关系,客户规,划,划流程,试,试点计,划,划顺利,推,推进（,已,已完成40%,）,），,试点客,户,户中2,家,家已经,签,签约,制定竞,争,争策略,，,，保住,收,收入存,量,量；挖,掘,掘客户,需,需求，,开,开发业,务,务增量,根据满,意,意度调,查,查的单,项,项情况,，,，有针,对,对性的,制,制定服,务,务改善,计,计划,项目组,与,与大客,户,户部融,合,合，深,入,入到部,门,门内部,推,推进管,理,理流程,的,的重组,工,工作,在部门,内,内部逐,步,步建立,激,激励机,制,制和业,绩,绩指标,体,体系，,逐,逐步改,善,善工作,环,环境,24,1,k,3.1,建,建立了,以,以客户,经,经理为,中,中心的,虚,虚拟团,队,队机制,，,，客户,关,关系向,纵,纵深发,展,展，客,户,户经理,逐,逐步掌,握,握了新,的,的规范,，,，营销,能,能力得,到,到增强,，,，形成,了,了完整,的,的客户,关,关系和,营,营销计,划,划档案, 客,户,户关键,人,人信息, 客,户,户业务,网,网络图, 客,户,户财务,状,状况, 客,户,户决策,流,流程, 客,户,户自定,计,计划, 客,户,户需求,分,分析, 专,案,案基础,信,信息, 客,户,户拜访,计,计划, 专,案,案进度,月,月,日,日, 专,案,案进度,月,月,日,日,客户关,系,系档案,营销计,划,划档案,专案编号： 日期： 客户经理：,客户名称： 客户编号：,专案目标：,原进度：,竞争者 中国运营商,目前主要突破：,关键影响角色态度变化,现进度：,竞争者 中国运营商,行业经理评估意见：,下一步的计划：,需求,内容,方案,启示：,概述,25,1,k,试点,计,计划取,得,得良好,进,进展，,已,已经成,功,功地与6家试,点,点客户,按,按计划,签,签订了,协,协议，,为,为客户,提,提供了,个,个性化,的,的解决,方,方案,试点客,户,户,主要举,措,措,预期结,果,果,目前进,度,度,A,银行,B,银行,数据网,络,络备份,等,等14,项,项举措,分,分步骤,实,实施,近期通,过,过销售,备,备份方,案,案增收,约,约 元/月，,逐,逐步改,善,善和加,固,固关系,DDN,备份协,议,议已签,约,约，主,要,要电路,已,已经交,付,付使用,推行,CALL CENTER,和网上,银,银行方,案,案，推,广,广数据,业,业务,增收约,元,元/月，,并,并可带动,一,一定的话,务,务量,协议已签,订,订，电路,已,已经基本,开,开通，,进一步推,进,进网上银,行,行方案,C,证券,整合销售,本,本地、省,内,内和省际,长,长途,FR,及宽带电,路,路,增收约万,元,元/年,协议已签,订,订，主要,电,电路已经,开,开通，继,续,续了解客,户,户后续需,求,求,H,学院,推行虚拟,网,网和校园,宽,宽带方案,，,，与铁通,竞,竞争,保留住关,键,键客户，,获,获得新的,增,增长空间,，,，同时也,能,能有效遏,制,制铁通在,北,北市区的,发,发展，稳,固,固市场,协议已经,签,签订，依,靠,靠强力的,公,公关和果,断,断的投资,决,决策，从,铁,铁通手中,夺,夺回订单,J,通信公司,销售长途,组,组网解决,方,方案，促,进,进其与我,方,方的合作,，,，进而推,进,进整合本,地,地寻呼市,场,场的计划,资费折扣,后,后与原收,入,入持平，,但,但从其他,运,运营商手,中,中夺得业,务,务量，加,强,强了对市,场,场的控制,能,能力,长途协议,已,已签,，涉及电,路,路已经开,通,通，目前,向,向客户提,出,出话务量,经,经营的新,方,方案，与,客,客户协商,中,中,F,厂,提供高品,质,质的区间,电,电路，与,微,微波和广,电,电竞争,增收约万,元,元/月，,巩,巩固了客,户,户关系，,树,树立了品,牌,牌,协议已签,订,订，电路,建,建设中,该项目是,与,与铁通展,开,开激烈的,战,战略竞争,、,、并转败,为,为胜的案,例,例,26,1,k,3.2制,定,定拉动收,入,入的举措,，,，激发了,客,客户的需,求,求，促进,收,收入增长,，,，客户的,消,消费结构,已,已发生变,化,化，可控,程,程度与关,系,系粘度增,强,强,C,证券举例,22年3,月,月,消费总额,22年4,月,月消费,增,增长,22年6,月,月消费,增,增长,22年5,月,月消费,增,增长,虚拟网解,决,决方案促,进,进话务量,增,增长,FR,组网方案,中,中跨区电,路,路陆续开,通,通,FR,组网方案,中,中区内主,要,要电路开,通,通,20132,+10%,%,+%,22年3,月,月-6月,，,，收入增,加,加了%,27,1,k,试点客,户,户贡献呈,总,总体上升,态,态势，并,有,有效的锻,炼,炼了团队,完,完善了管,理,理机制，,增,增强了竞,争,争能力，,大,大客户部,总,总体收入,现,现已实现,任,任务过半,22年3,月,月-6月,，,，试点客,户,户总收入,增,增加%，,试,试点客户,贡,贡献呈总,体,体上升态,势,势,28,1,k,项目整体,推,推进情况,各流程实,施,施进展情,况,况,项目实施,过,过程中的,体,体会和收,益,益,今日汇报,议,议题,1、,组织架构,调,调整,2、业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制,3、大客,户,户获取和,保,保留流程,4、网络,资,资源调配,流,流程,5、滚动,性,性投资流,程,程,6、,IT,支撑,29,1,k,4.网络,资,资源调配,流,流程达到,验,验收标准,实施第一,阶,阶段进程,22年2,月,月8日-3月25,日,日,实施效果,评,评估阶段,进,进程,4月27,日,日-6月30日,实施第二,阶,阶段进程,3月26,日,日-4月26日,缩短故障,处,处,理时间,工作重点,缩短资源,调,调配,时间,提高资源,利,利用率,签定,SLA,协议,统计21,年,年故障历,时,时,拟定新架,构,构下的障,碍,碍处理流,程,程,统计21,年,年业务开,通,通历时,拟定新架,构,构下的业,务,务开通处,理,理流程,开展资源,普,普查工作,明确可调,配,配设备的,种,种类和调,配,配方式,收集有关,材,材料，草拟,SLA,协议,确定障碍,的,的,T0值和T1值,细化障碍,修,修复服务,时,时限至具,体,体岗位,跟踪和考,核,核障碍处,理,理过程,确定业务,开,开通的,T0,和,T1,值,细化业务,开,开通服务,时,时限至具,体,体岗位,跟踪和考,核,核障碍处,理,理过程,确定资源,利,利用率的,T0,和,T1,值,开展资源,调,调配工作,前后端签,定,定,SLA,协议，有确服务,水,水平和成,本,本,开展市场,预,预测工作,障碍查修,分,分为三个,等,等级,各项业务,的,的故障历,时,时均有缩,短,短，其中,DDN,故障平均,历,历时94.2分钟,（,（,C,级），已,超,超过3分,钟,钟（,C,级）的,T1,期望值,开通服务,分,分为三个,等,等级,各项业务,开,开通时限,均,均有缩短,，,，其中单,条,条,DDN,开通平均,历,历时历时8.86,天,天（,C,级），已,超,超过14,天,天（,C,级）的,T1,期望值,SLA,已签定，,建,建立了较,为,为完善的,运,运作机制,SLA,评估工作,逐,逐步完善,各项指标,达,达到验收,标,标准,总体资源,利,利用率提,高,高至52.17,，,，超过51.50,的,T1期望,值,值,各类资源,利,利用率均,有,有不同程,度,度提高，,特,特别是,ISDN,端口利用,率,率已提高,至,至,53,ADSL,端口占用,率,率提高至45.75,30,1,k,4.1发,挥,挥客户响,应,应中心的,管,管控作用,，,，开通和,排,排障服务,水,水平明显,改,改善,根据,SLA,服务水平,，,，开通和,排,排障时限,落,落实到具,体,体工位，,客,客响中心,对,对工单进,行,行管控跟,踪,踪，统计,出,出的数据,作,作为各部,门,门业绩考,核,核的依据,商业客户部,客户响应中心,大客户部,公众客户部,市场拓展部,网络管理调度部,外部设施管理部,资源调配建设部,确立客响,中,中心为前,后,后端统一,接,接口，协,调,调前后端,的,的关系，,及,及时向前,端,端反馈服,务,务开通信,息,息,提高服务,水,水平的主,要,要举措,客户名称:,某证券有,限,限责任公,司,司昆明证,券,券交易所,业务种类:,速率：64,K,受理,受理,受理,配置资源,开通,用户需求,资源确认,反,反馈,营业受理,配线,配测量端,口,口,跳线,外线施工,配端口做,数,数据,调测,4月17,09：23,4月17,17：,4月18,09：54,4月18,09.57,4月18,14：18,4月22,11：30,4月2,10：22,4月18,09：46,4月18,09：23,服务等级:,B,级,目前取得,的,的进展（5月21,日,日至6月20日统,计,计结果）,312分,302分,324分,2,M,分组,FR,DDN,94.2,分,分,21年数,据,据抽样统,计,计,全程29.57天,局内平均14.57天，外,线,线施工平,均,均15天,，,，总计29.57,天,天,业务开通,故障排除,DDN,现状举例,C,级,开通和排,障,障响应时,间,间明显加,快,快,3分,平均,最长,现,状,状,T1,值,平均,31,1,k,4,.2 通,过,过资源调,配,配的实施,，,，存量资,源,源得到了,盘,盘活，充,分,分体现了,效,效益为目,的,的的流程,理,理念主要,设,设备的资,源,源利用率,达,达到,T1,值,资源调配的方式和目标明确,改进举措,T0 51.65,ISDN,用户端口利用率,1、,DMS1,交换机,ISDN,利用率普遍较低，实装率在20%以下的有7个局，其他局实装率均不太高，空余容量均可满足今年的需求，不需进行任何调配。,2、331、415、818共3个,S1240,交换局可按容量预留节资办法进行一定数量的,ISDN,资源调配，但因,ISDN,用户电路板与模拟用户电路板不能混插，调配实施需新购部分设备和电缆，实施较为困难。,3、792、781、83、82共4个,C&C08,交换局,ISDN,实装率均在40%以下,可进行一定数量的资源调配。,4、除此之外，其他局基本不能进行,ISDN,资源调配。,利用,率,交换,本局,T1,53,资源,名称,主要设备,的,的资源利,用,用率均已,达,达到了期,望,望目标，,总,总体资源,利,利用率由50.93提高,到,到52.17,32,1,k,4.3预,测,测机制已,经,经建立，,季,季度预测,和,和月度预,测,测报告如,期,期完成,公众客户,部,部,归口语音,、,、,PAS,业务市场,预,预测,大客户部,归口,DDN、FR、2M,市场预测,实业公司,片预测基,础,础数据收,集,集，,前端各部,门,门预测机,制,制归口明,确,确，实业,公,公司承担,维,维护片区,的,的预测责,任,任，在时,间,间上和人,员,员上为预,测,测提供了,保,保证,营销中心2,季度语音,和,和,DDN,预测报告,已,已提交,网,网络中心对151,个,个预测项,目,目进行了,资,资源调配,和,和建设,西片区,南片区,中心片区,菊花村药材市场50户.,东片区,云工大科技大楼30户.,新迎区组团19幢20户,小计：新建17项,扩建17项,6月份业,务,务预测月,报,报对季报,进,进行了进,一,一步补充,和,和调整,商业客户,部,部,归口,ISDN,、,、ADSL、LAN,场预测,33,1,k,SLA,的执行跟踪,SLA,的评估,SLA,的调整,建立,SLA,机制,4月22日，前后端签定,SLA,协议,5月13日，公司正式启动,SLA,起始值,3个工作日内,3至5个工作日,5至10个工作日,10个工作日以上,市场响应,。,回复需求统计,单位：项目个数,及时率：76.7,拟定,SLA,的实施计划和负责人,确定前后端负责单位,分部门拟定,SLA,操作手册,前端3、6、9、12月的25日提出市场需求季度报告,财务每月25日对历史成本和新增成本进行分摊,每月25日对预测准确率进行统计,每半月统计开通及排障时限,每月召开前后端联席会议,后端对前,端,端的市场,需,需求回复,及,及时率达76.7%,市场预测,推,推广至5,个,个区域，,ADSL,下半年预,测,测已经提,出,出,协议中利,用,用存量资,源,源的导向,作,作用得到,明,明显体现,SLA,协议的运,作,作机制逐,步,步完善，,协,协议导向,作,作用日渐,明,明显,34,1,k,项目整体,推,推进情况,各流程实,施,施进展情,况,况,项目实施,过,过程中的,体,体会和收,益,益,今日汇报,议,议题,1、,组织架构,调,调整,2、业绩,考,考核和激,励,励奖惩机,制,制,3、大客,户,户获取和,保,保留流程,4、网络,资,资源调配,流,流程,5、滚动,性,性投资流,程,程,6、,IT,支撑,35,1,k,5.滚动,性,性投资流,程,程定位准,确,确可操作,性,性强,达,到,到验收标,准,准,实施第一,阶,阶段进程,22年2,月,月8日-3月25,日,日,实施效果,评,评估阶段,进,进程,4月27,日,日-6月30日,实施第二,阶,阶段进程,3月26,日,日-4月26日,工作重点,网络投资,对,对前端,响应及时,单位容量,建,建设成本,下降,ABC,分类建立,试点节资,方,方法运用,完善,ABC,分区数据,库,库,通过制定,建设实,施,施管理办,法,法及相应的,管,管控制度,，,，对响应,各,各环节时,限,限已作出,具,具体规定,并,并纳入业,绩,绩考核。,已设定单,位,位建设成,本,本的,T1,、,T2,目标及达,标,标举措,对,ABC,分区有初,步,步结果,已选定了6类节资,方,方法的试,点,点项目,后端对前,端,端的响应,严,严格按照,SLA,协议签订,的,的时限要,求,求和相应,的,的计划建,设,设管理办,法,法执行贯,彻,彻。,ABC,分区结果,运,运用到滚,动,动性投资,预,预算及项,目,目建设实,际,际中。,单位容量,建,建设成本,比,比21年,在,在交换，,接,接入网，,数,数据，,PAS,基站等方,面,面均有下,降,降，并初,步,步总结了,降,降低建设,成,成本的举,措,措。,后端对前,端,端的响应,达,达到了,SLA,协议签订,的,的时限要,求,求，即,T1,目标值。,试点项目,基,基本完成,，,，初显节,资,资效益，,平均节资,比,比为。,滚动性投,资,资流程定,位,位准确，,可,可操作性,强,强，达到,了,了初验要,求,求。,六个试点,项,项目充分,运,运用节资,方,方法。,对本年度,建,建设项目,从,从项目实,施,施各环节,入,入手，落,实,实节资责,任,任，严格,控,控制项目,投,投资额。,36,1,k,19,30,93,10,20,49,19,30,63,9,21,40,19,30,110,10,20,82,160,0,(天,),20,40,60,80,1,120,140,180,T0T1,T0T1,T0T1,语音业务,PAS,业务,DDN,业务,142天,79天,112天,70天,159天,112天,5.1,在,在流程1.0版本,基,基础上制,定,定完善了,本,本地网实,施,施细则，,分,分专业、,分,分产品、,分,分环节确,定,定了投资,建,建设响应,时,时间的改,善,善目标，,并,并落实到,SLA,中,立项前,立项审批,项目实施,在滚动性,投,投资流程,实,实施细则,中,中，在分,设,设备、线,路,路两大类,的,的基础上,，,，细化到,交,交换、接,入,入网、传,输,输、数据,等,等专业；,同,同时，还,针,针对不同,的,的业务产,品,品及投资,建,建设实施,不,不同环节,规,规定了各,自,自的响应,时,时限，并,纳,纳入关键,业,业绩指标-“,市,市场响应,“,“的考核,中,中。,37,1,k,5.2,ABC,分类档案,的,的建立指,导,导了今年,的,的投资预,算,算，对投,资,资结构和,规,规模的控,制,制，体现,了,了公司不,断,断追求效,益,益最大化,的,的目标,A,B,C,GROWTH,R OI,昆明本地,网,网,ABC,模型,共划分40个投资,单,单元,T0：,（21,年12月31日）,净运营资,产,产贡献率,T2,（22,年12月31日）净运营资,产,产贡献率,T1：,（6,月30日),38,1,k,5.3,在,在试点项,目,目上运用,了,了六类节,资,资方法预,计,计节资数,额,额约为41.76,万,万元,试点项目,某接入网,工,工程,22年2,季,季度,ADSL,扩容,某县马路,管,管道工程,某大学学,生,生公寓工,程,程,某学院小,交,交退网工,程,程,某小区接,入,入网 配,套,套电源工,程,程,立项前,项 目,进,进,度,度,节,资,资,方,方,法,法,运,运,用,用,最高,建,建设,成,成本,容量,预,预留,规,规划,谈判,降,降低,成,成本,最佳,技,技术,方,方案,冗余,及,及可,利,利旧,框架,采,采购,协,协议,立项,审,审批,项目,实,实施,节资,比,比,投资,单,单元,类,类型,B,B,A,C,B,C,2,万元,17.16万,元,元,7.7万,元,元,3.2万,元,元,9.7万,元,元,2,万元,10.,7.,13.,39.,49.,24.,全面,完,完成,尚未,启,启动,39,1,k,通过,框,框架,采,采购,协,协议,的,的签,定,定，,通,通信,设,设备,和,和器,材,材的,采,采购,价,价格,较,较往,年,年有,明,明显,降,降低,先后,与,与55个,通,通信,设,设备,制,制造,商,商就,光,光缆,交,交接,箱,箱等10,类,类80多,种,种器,材,材和8类50,余,余种,材,材料,进,进行,了,了框,架,架采,购,购谈,判,判,先后,与,与12个,通,通信,设,设备,制,制造,商,商就,交,交换,、,、接,入,入网,、,、数,据,据、,电,电源,电,电源,等,等设,备,备进,行,行了,框,框架,采,采购,谈,谈判,通信,器,器材,的,的降,价,价幅,度,度最,低,低5,，,最,最高30,，,平,平均,达,达到,了,了10,通信,设,设备,的,的降,幅,幅平,均,均达,到,到6,今年,计,计划,管,管线,、,、光,缆,缆和,配,配线,架,架的,投,投资,亿,亿，,按,按主,材,材和,设,设备,占,占7580,计,计，,预,预计,较,较去,年,年节,约,约资,金,金多,万,万元,按今,年,年计,划,划，,通,通信,设,设备,投,投资,约,约万,元,元，,预,预计,可,可节,约,约资,金,金多,万,万元,以上,两,两项,预,预计,节,节约,资,资金,余,余万,元,元,框架,谈,谈判,节资,效,效果,40,1,k,在,解,解决,lz,花园,片,片区,用,用户,需,需求,项,项目,中,中对,“,“最,佳,佳技,术,术方,案,案选,择,择”,节,节资,方,方法,的,的运,用,用实,例,例,：（1/2）,项目,简,简介,：,：,根据,前,前端,提,提出,的,的需,求,求，,在,在该,花,花园,内,内新,建,建一,接,接入,点,点，,解,解决,花,花园,内,内住,户,户及,附,附近,铺,铺面,用,用户,的,的通,信,信问,题,题。,资,资源,调,调配,建,建设,部,部通,过,过现,勘,勘后,，,，针,对,对具,体,体情,况,况，,制,制定,了,了解,决,决该,片,片区,用,用户,需,需求,的,的技,术,术方,案,案。,现,现状,：,：新,建,建该,花,花园,内,内住,户,户及,附,附近,铺,铺面,近,近11户,，,，在,该,该花,园,园旁,，,，又,有,有两,个,个新,建,建小,区,区，,共,共6,户,户,，,，在,距,距该,花,花园,不,不到2米,远,远处,，,，有,另,另一,个,个接,入,入点,，,，百,容,容量,为,为：608,L，,内有,住,住户460户,，,，目,前,前已,装,装43,L，,空余,设,设备565,L。,对比,考,考虑,新,新建,接,接入,点,点和,就,就网,上,上主,干,干资,源,源进,行,行调,配,配的,建,建设,成,成本,，,，从,节,节资,的,的角,度,度考,虑,虑方,案,案的,确,确定,。,。,新建10,L,接入,点,点，,投,投资,估,估算,为,为：58,元,元,利用,铜,铜缆,方,方式,解,解决,，,，投,资,资估,算,算为,：,：15元,考虑,发,发展,片,片区,的,的地,理,理位,置,置，,周,周边,环,环境,，,，用,户,户发,展,展量,，,，以,满,满足,用,用户,需,需求,为,为原,则,则，,制,制定,建,建设,方,方案,。,。,绿洲,花,花园,位,位于,市,市区,内,内，,吴,吴井,路,路，,附,附近,有,有百,安,安园,接,接入,点,点，,加,加另,外,外两,个,个小,区,区住,户,户共20,户,户，,片,片区,按,按20,L,用户,考,考虑,其,其需,求,求量,考虑,网,网络,安,安全,性,性和,能,能提,供,供的,新,新业,务,务功,能,能。,由于,绿,绿洲,花,花园,位,位于,市,市区,内,内，,主,主干,电,电缆,未,未超,过,过3,公,公里,，,，用,铜,铜缆,方,方式,同,同样,能,能提,供,供各,种,种运,营,营商,新,新业,务,务，,满,满足,用,用户,需,需求,结合,线,线路,专,专业,，,，就,周,周边,主,主干,电,电缆,资,资源,使,使用,情,情况,，,，考,虑,虑是,否,否可,用,用铜,缆,缆的,方,方法,满,满足,用,用户,需,需求,，,，制,定,定具,体
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