某咨询业务流程优化设计培训2

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level, 2000,安达信公司版权所有,36,Business Consulting,业务流程优化设计培训,培训内容,I.何谓流程,II.业务流程重组的构成要素,III.业务流程重组的涵盖范围,IV.业务流程重组的主要工作,V.如何评价现有业务流程,VI.如何设计未来业务流程,VII.业务流程重组的关键成功要素,VIII.咨询人员在业务流程重组项目中的作用,IX.流程设计应遵循的原则,X.流程设计工具的介绍,附录手册与部门职责的编制方法,I. 何谓流程,流程的定义,流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果,。,流程的参与者,企业内部各项业务活动的承者,客户,供应商（包括产品、服务、资金的供应者）,其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）,II. 业务流程重组的构成要素,组织架构,客户满意与愿景目标,转变促成,绩效管理与标竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II. 业务流程重组的构成要素 组织架构,确定一种最为有效的管理汇报体系,确定潜在的组织架构选择方案,选择最优的组织架构方案,确定组织架构中各部门的职责与作用,确定新组织架构中管理控制的跨度与层次,确定新组织架构中所需的专有技术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II. 业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标,确定流程未来的受益对象，并根据他们对流程的影响力与重要性作出划分,确定客户对于现有流程的满意度,利用各种方式掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式,明确现有流程与期望结果之间的差距,评价项目所带来的转变与流程设计对缩短进而消除这些差距的作用有多大,寻找不断消除绩效差距的行动方案,一切以客户的满意度为中心,II. 业务流程重组的构成要素 转变促成,明确沟通的需求与载体,评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点,设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景,理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍,在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体,使每一位参与者都能适应流程的转变,II. 业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿,确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标,确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等,在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性,绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解,对所设计的绩效考核指标进行测试与检验,明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性,保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心,激发出流程改进的最大绩效,III. 业务流程重组的涵盖范围,营运流程,管理支持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管理,采购管理,库存管理,专业制造,总装管理,营销管理,IV. 业务流程重组的主要工作,评价企业现有的业务流程状况,删减重复的、未增值的业务活动,疏通流程中的瓶颈货效率受制点,根据已有的最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程,获得对业务流程重组的概念、方法、工具与技术等等具体、详细的理解,V.,如,如何,评,评价现,有,有业务,流,流程,什么才,是,是我们,需,需要的,流,流程？,与,与现有,的,的流程,相,相比，,我,我们需,要,要在哪,些,些地方,作,作出改,进,进？,现有流,程,程不足,之,之处的,根,根源是,什,什么？,是,是战略,、,、是技,术,术、是,组,组织架,构,构，还,仅,仅仅是,流,流程本,身,身的问,题,题？,现有流,程,程如果,继,继续执,行,行下去,，,，将会,造,造成怎,样,样的后,果,果？这,些,些后果,中,中，哪,些,些是我,们,们的目,标,标，哪,些,些又是,我,我们不,希,希望发,生,生的？,VI.,如,如,何,何设计,未,未来业,务,务流程,什么是,行,行业的,最,最佳经,验,验？有,哪,哪些地,方,方可供,我,我们从,其,其它地,方,方学习,？,？,未来流,程,程是否,会,会为我,们,们提供,更,更多的,管,管理优,势,势？,根据成,本,本效益,原,原则，,我,我们所,设,设计的,流,流程是,否,否都有,合,合理性,？,？是否,存,存在管,理,理代价,相,相对于,所,所获取,的,的管理,绩,绩效过,大,大的现,象,象？,在推行,新,新流程,后,后，如,何,何在人,员,员转变,、,、信息,技,技术、,组,组织架,构,构、绩,效,效管理,上,上作出,效,效应的,调,调整？,如何实,现,现流程,的,的不断,改,改进与,优,优化？,VII.,业,业务流,程,程重组,的,的关键,成,成功因,素,素,来自高,层,层管理,者,者身体,力,力行的,领,领导与,承,承诺,客户至,上,上的目,标,标,拥有一,套,套业务,综,综合方,案,案，涵,盖,盖并反,映,映了战,略,略、人,员,员、流,程,程与技,术,术之间,的,的相互,关,关系,扩展了,的,的经营,视,视野，,能,能延伸,至,至客户,与,与供应,商,商，与,利,利益相,关,关方建,立,立起合,作,作关系,需要有,普,普通员,工,工的的,积,积极参,与,与，他,们,们要运,用,用他们,各,各自的,思,思想，,并,并作出,承,承诺,注重运,行,行结果,的,的思维,VIII.,咨,咨询人,员,员在流,程,程重组,项,项目中,的,的作用,为客户,提,提供技,术,术性的,建,建议，,并,并为其,创,创造条,件,件以获,取,取某种,资,资源,保证所,修,修改或,优,优化改,进,进的那,部,部分流,程,程是可,以,以实施,的,的,除提供,正,正式的,课,课堂式,或,或讨论,式,式的培,训,训以外,，,，我们,还,还在客,户,户现场,提,提供实,时,时的问,题,题解答,，,，包括,向,向他们,提,提供解,决,决问题,的,的工具,与,与技术,在客户,中,中间建,立,立与维,持,持一种,明,明确的,沟,沟通与,交,交流关,系,系,协助客,户,户建立,与,与维护,团,团队合,作,作精神,协助客,户,户解决,员,员工之,间,间的矛,盾,盾与冲,突,突,将目标,流,流程视,作,作一种,确,确保预,期,期效果,的,的手段,的,的一部,分,分,IX.,流,流程,设,设计应,遵,遵循的,原,原则,要从工,作,作的目,标,标而非,工,工作的,过,过程出,发,发，定,义,义岗位,职,职责,工作目,标,标是可,衡,衡量的,只有达,到,到预期,的,的工作,目,目标，,工,工作过,程,程才是,有,有意义,的,的,如果只,考,考虑工,作,作过程,中,中的活,动,动，最,多,多只能,简,简化现,有,有的过,程,程,剔除对,内,内部客,户,户和外,部,部客户,不,不增值,的,的活动,使企业,对,对内部,和,和外部,客,客户反,应,应速度,加,加快,在工作,的,的过程,当,当中设,置,置质量,检,检查机,制,制,质量控,制,制是工,作,作过程,的,的一个,部,部分，,只,只有工,作,作的成,果,果符合,质,质量标,准,准，工,作,作才告,完,完成,对于任,何,何工作,，,，在工,作,作过程,中,中发现,质,质量问,题,题比在,工,工作完,成,成后的,返,返工成,本,本要低,得,得多,高质量,的,的产品,是,是做出,来,来的，,而,而不是,检,检验出,来,来的,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,使决策,点,点尽可,能,能靠近,需,需进行,决,决策的,地,地点做,出,出,在决策,点,点和实,际,际工作,点,点之间,的,的时间,延,延迟会,导,导致工,作,作进程,的,的停止,，,，造成,成,成本增,加,加,部门之,间,间的沟,通,通、决,策,策和问,题,题的解,决,决应在,直,直接参,与,与作业,的,的层面,进,进行,凡事汇,报,报给部,门,门领导,，,，由部,门,门的领,导,导进行,沟,沟通和,解,解决问,题,题的方,式,式导致,时,时间浪,费,费和企,业,业成本,增,增加,部门领,导,导对具,体,体问题,的,的了解,比,比基层,人,人员少,部门领,导,导应该,利,利用其,经,经验给,出,出适当,的,的建议,，,，而不,是,是替基,层,层人员,做,做出决,定,定,反复的,上,上下沟,通,通可能,会,会带来,信,信息的,失,失真,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,尽可能,使,使同一,个,个人完,成,成一项,完,完整的,工,工作（,职,职责完,整,整性原,则,则）,完整的,工,工作增,加,加员工,的,的工作,积,积极性,和,和成就,感,感,完整的,工,工作使,得,得对员,工,工的绩,效,效评价,有,有可衡,量,量的依,据,据,由一个,人,人完成,一,一项完,整,整的工,作,作减少,了,了交接,和,和重复,工,工作,在工作,过,过程中,尽,尽量减,少,少交接,的,的次数,工作过,程,程中的,交,交接对,工,工作的,结,结果不,增,增加价,值,值,大多数,的,的工作,过,过程中,的,的问题,是,是由交,接,接引起,的,的,大多数,的,的工作,交,交接引,起,起扯皮,的,的现象,，,，导致,时,时间延,迟,迟,IX.流程设,计,计应遵,循,循的原,则,则,在工作,过,过程中,建,建立绩,效,效考核,机,机制,对工作,效,效果的,评,评价和,反,反馈以,及,及必要,的,的纠正,是,是工作,的,的一部,分,分，不,是,是另外,的,的工作,建立工,作,作过程,的,的内在,激,激励机,制,制,不能单,纯,纯依赖,外,外在的,激,激励机,制,制，内,在,在的激,励,励机制,更,更有效,果,果,内在的,激,激励机,制,制可以,减,减少外,在,在的对,工,工作过,程,程的监,控,控,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,尽可能将,组,组织的目,标,标分解到,基,基层,将工作结,果,果尽可能,量,量化，以,增,增强员工,的,的时间和,成,成本观念,对基层员,工,工授权，,以,以增强员,工,工的责任,感,感,减少工作,过,过程中的,非,非工作时,间,间,工作过程,的,的等待时,间,间是一种,浪,浪费,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,识别不增,值,值的工作,过,过程,不增值的,工,工作并非,不,不重要的,工,工作,对不增值,的,的工作过,程,程进行判,断,断,设计有效,的,的手段，,尽,尽可能将,企,企业的资,源,源从不增,值,值的工作,中,中解放出,来,来,明确定义,职,职责、相,互,互关系和,工,工作的协,作,作关系,X.流程设计,工,工具介绍,PowerPoint,OR,OR,Visio Professional,Micrografx FlowCharter,附录1.手册的构,成,成和内容,手册的表,头,头,手册的表,头,头,章节,索引号,主题,生效日期,修改号,作废索引,号,号,作废索引,号,号日期,作者,核准者,指第几章,第,第几节,表示某章,节,节第几节,指某一具,体,体节的名,称,称,指系统首,次,次使用日,期,期,指本次为,第,第几次修,改,改,指某章节,内,内容现停,止,止使用,指停止使,用,用日期,指手册编,写,写者,指手册批,准,准使用者,附录1.手册的构,成,成和内容,手册的每,一,一章节都,包,包括以下,内,内容:,适用范围,控制目标,涉及部门,主要涉及,文,文件,主要控制,点,点,特定政策,程序描述,手册的附,录,录,流程图,表格实例,附录1.手册的构,成,成和内容,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,手册的形,式,式,活页式，,便,便于修订,与,与版本更,新,新,受控版本,和,和不受控,版,版本,每一章节,的,的每一页,均,均标明“,第,第页，,共,共页”,目录中随,时,时记录版,本,本更新的,情,情况,手册的修,订,订,修订的条,件,件,发现手册,的,的内容对,业,业务操作,产,产生影响,机构调整,其他因素,修订的发,起,起人,管理要素,的,的主相关,或,或相关部,门,门,修订的过,程,程,修订发起,人,人提出修,改,改的原因,，,，并提出,修,修改方案,手册主管,部,部门进行,审,审核,发起人召,集,集相关部,门,门进行讨,论,论会签,手册主管,部,部门审核,主管总经,理,理批准,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,手册的颁,布,布,由手册的,主,主管部门,统,统一颁布,在修订时,，,，对受控,版,版本收回,原,原版本，,发,发新版本,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,附录1.手册的编,制,制方法,手册的编,制,制方法,手册章节,的,的确定：,依,依据管理,要,要素的分,类,类,流程图是,手,手册内容,的,的主要依,据,据,适用范围,流程所,涉,涉及的范,围,围,控制目标,有效并,经,经济的经,营,营、有效,防,防范风险,涉及部门,流程中,所,所描述的,部,部门,主要控制,点,点流程,中,中的判断,点,点和审批,点,点,特定政策,流程中,所,所无法表,述,述的原则,程序描述,流程图,的,的文字化,和,和具体化,附录1.手册的编,制,制方法,手册的编,制,制方法（,续,续）,手册的编,制,制要点,描,描述的明,晰,晰化和具,体,体化,WHAT,要做什,么,么,WHY,为,为什么要,这,这样作,WHO,由,由谁做,WHEN,什么时,候,候做,WHERE在哪,里,里做,附录1.手册的编,制,制方法,手册框架,示,示例,附录2.部门职责,的,的编制方,法,法,部门职责,说,说明的内,容,容,1.部门,目,目标,2.部门,主,主要工作,内,内容说明,2.1日,常,常工作,2.2每,周,周工作,2.3每,月,月工作,2.4每,年,年工作,3.部门,架,架构与岗,位,位设置图,4.岗位,主,主要职责,说,说明,附录2.部门职责,的,的编制方,法,法,部门职责,的,的编制的,依,依据,公司机构,设,设置图,部门职责,划,划分,业务流程,图,图,操作手册,附录2.部门职责,的,的编制方,法,法,部门职责,的,的编制的,具,具体方法,部门目标,通过本,部,部门的那,些,些有效工,作,作确保公,司,司战略的,实,实现，防,范,范有关的,风,风险,定义与设,计,计企业的,组,组织架构,和,和业务流,程,程,企业的业,务,务流程设,计,计是编制,部,部门职责,的,的主要参,考,考依据,定义保证,整,整个企业,组,组织架构,正,正常运转,的,的基本工,作,作项目,部门主要,工,工作内容,说,说明,部门日常,工,工作将,流,流程图和,手,手册中的,日,日常工作,加,加以分类,归,归纳,部门每周,工,工作将,流,流程图和,手,手册中的,每,每周工作,加,加以分类,归,归纳,部门每月,工,工作将,流,流程图和,手,手册中的,每,每月工作,加,加以分类,归,归纳,部门每年,工,工作将,流,流程图和,手,手册中的,每,每年工作,加,加以分类,归,归纳,附录2.部门职责,的,的编制方,法,法,部门职责,的,的编制的,具,具体方法(续),岗位主要,职,职责说明,将部门工,作,作项目按,岗,岗位及技,能,能组合进,行,行分解,岗位日常,工,工作将,手,手册中的,日,日常工作,按,按岗位加,以,以分类归,纳,纳,岗位每周,工,工作将,手,手册中的,每,每周工作,按,按岗位加,以,以分类归,纳,纳,岗位每月,工,工作将,手,手册中的,每,每月工作,按,按岗位加,以,以分类归,纳,纳,岗位每年,工,工作将,手,手册中的,每,每年工作,按,按岗位加,以,以分类归,纳,纳,分析归纳,每,每个岗位,所,所需的技,能,能与经验,附录2.部门职责,的,的编制方,法,法,部门职责,的,的编制的,具,具体方法(续),部门架构,与,与岗位设,置,置图,将工作项,目,目按支持,公,公司组织,架,架构和业,务,务流程的,部,部门进行,分,分类,将每个部,门,门的工作,按,按技能组,合,合进行分,类,类,测定每项,工,工作所需,的,的时间,设计工作,岗,岗位和岗,位,位组合,测定支持,每,每类工作,所,所需的人,员,员数目,演讲完毕,，,，谢谢观,看,看！,