以顾客为导向的销售流程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,一个中心 三个基本点,-,建立以顾客为导向的销售流程,管理沟通小分队,如果你是一名,销,销售人员，请,思,思考一下：,1.,销售业绩不好,，,，找到真正的,原,原因了吗？,2.,你能否让对方,感,感觉到他对你,很,很重要？,3.,你认为谁是你,的,的第一顾客？,管理沟通小分,队,队,什么是销售流,程,程？,什么是顾客导,向,向？,所谓顾客导向,，,，是指企业以,满足顾客需求,、,、增加顾客价,值,值,为企业经营出,发,发点，在经营,过,过程中，特别,注,注意顾客的消费能力、消,费,费偏好以及消,费,费行为的调查分析，,重,重视新产品开,发,发和营销手段,的,的创新，以动,态,态地适应顾客需求。,管理沟通小分,队,队,一个中心 三,个,个基本点,Customer(,顾客,),Cost(,成本,),Convenience(,便利,),Communication,（沟通,),管理沟通小分,队,队,1,Customer(,顾客,),主要指顾客的,需,需求,企业必须首先,了,了解和研究顾,客,客，根据顾客,的,的需求来提供,产,产品。同时，,企,企业提供的不,仅,仅仅是产品和,服,服务，更重要,的,的是由此产生,的,的客户价值,(Customer Value),。,管理沟通小分,队,队,一个中心,1,Cost(,成本,),不单是企业的,生,生产成本，或,者,者说,4P,中的,Price(,价格,),它还包括顾客,的,的购买成本，,同,同时也意味着,产,产品定价的理,想,想情况，应该,是,是既低于顾客,的,的心理价格，,亦,亦能够让企业,有,有所盈利。此,外,外，这中间的,顾,顾客购买成本,不,不仅包括其货,币,币支出，还包,括,括其为此耗费,的,的时间，体力,和,和精力消耗，,以,以及购买风险,。,。,管理沟通小分,队,队,三个基本点,2,Convenience(,便利,),，即所谓为顾,客,客提供最大的,购,购物和使用便,利,利,4C,理论强调企业,在,在制订分销策,略,略时，要更多,的,的考虑顾客的,方,方便，而不是,企,企业自己方便,。,。要通过好的,售,售前、售中和,售,售后服务来让,顾,顾客在购物的,同,同时，也享受,到,到了便利。便,利,利是客户价值,不,不可或缺的一,部,部分。,管理沟通小分,队,队,3,Communication(,沟通,),则被用以取代,4P,中对应的,Promotion(,促销,),4CS,认为，企业应,通,通过同顾客进,行,行积极有效的,双,双向沟通，建,立,立基于共同利,益,益的新型企业,顾客关系。,这,这不再是企业,单,单向的促销和,劝,劝导顾客，而,是,是在双方的沟,通,通中找到能同,时,时实现各自目,标,标的通途。,管,理,理,沟,沟,通,通,小,小,分,分,队,队,六,大,大,步,步,骤,骤,一,、,、,建,建,立,立,关,关,系,系,：,：,用,用,倾,倾,听,听,及,及,信,信,任,任,来,来,建,建,立,立,关,关,系,系,。,。,二,、,、,访,访,前,前,计,计,划,划,：,：,以,以,了,了,解,解,客,客,户,户,“,“,关,关,心,心,焦,焦,点,点,”,”,来,来,制,制,订,订,计,计,划,划,及,及,策,策,略,略,。,。,三,、,、,确,确,认,认,优,优,先,先,顺,顺,序,序,：,：,由,由,提,提,问,问,技,技,巧,巧,来,来,询,询,问,问,及,及,了,了,解,解,客,客,户,户,需,需,求,求,。,。,四,、,、,带,带,入,入,好,好,处,处,到,到,客,客,户,户,优,优,先,先,顺,顺,序,序,：,：,不,不,是,是,说,说,服,服,客,客,户,户,，,，,而,而,是,是,成,成,为,为,客,客,户,户,产,产,品,品,顾,顾,问,问,。,。,五、获得,客,客户回应,，,，了解客,户,户的想法,帮,帮其解决,问,问题。,六、获得,承,承诺，通,过,过“协商,”,”过程来,达,达成交易,并,并达双赢,。,。,管理沟通,小,小分队,case,：,小天鹅：,全,全心全意,小,小天鹅,海尔：真,诚,诚到永远,IBM,：,IBM,就是服务,TCL,：为顾客,创,创造价值,格兰仕：,努,努力，让,顾,顾客感动,管理沟通,小,小分队,六脉神剑,赞美,倾听,握手,眼神,点头,微笑,管理沟通,小,小分队,