电话销售的流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电话销售的流程,消费心理学,顾客购买的心理过程可以概括为4个阶段,1.注意 ATTENTION,2.兴趣 INTEREST,3.欲望 DESIRE,4.行动 ACTION,又叫AIDA爱达过程,电话前的准备,1.调整好自己的状态,微笑 愉悦 轻松,2.了解客户的背景,产品 市场 时间 决策者,3.确定电话的目的,内容 进展 对象,以上三点是电话是否成功的基础,电话销售的五大步骤,1.开场白,2.话天地,3.入主题,4.试缔结,5.再缔结,第一步：开场白,问好,自报家门,我是谁,我的公司,我的来意,我们的目的：,客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？引起注意,第二步 话天地,建立安全感,话家常,创建一个和谐的电话氛围,和客户自然的契合,建立同理新，引导,客户,的对话,适当提问,我们的目的：,客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注，挑起兴趣,第三步 入主题,进入电话的真正目的,探询客户所需,问对问题,判断问题产生的回馈,明确客户的需求,抛出您的卖点,分析客户得到的利益,我们的目的,：,客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？欲望+渴求,客户这时属于爱达过程总的哪一个心理？破冰，让客户关注，挑起兴趣,第四步 试缔结,尝试成交,对客户探底,二选一法则,解决异议,客套话别，留下深刻印象,记录每一个通话的重点,我们的目的：,客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？欲望足够，下决心行动,第五步 再缔结,再次回到缔结,约定付款的方式和时间,成功签单,我们的目的：,客户这时属于爱达过程的哪一个心理？客户付诸行动,电话销售的五个步骤,1.开场白,2,.,话天地,3.入主题,4.试缔结,5.再缔结,回忆每一步，我们要做的事,开 场 白,开场白的内容,问好,自报家门,我是谁,我的公司,我的来意,引起客户的注意,开场白的目的（1）,提供利益的开场白,举例：*总，早上好，我是*公司的*，今天电话拜访/拜访您是因为我看到*公司通过使用了企业管理软件以后给公司带来了很大的促进，而您和他们好象是同行，所以这边想了解一下目前贵公司是否也通过使用企业管理软件来科学的管理贵公司？,开场白的目的（2）,赞扬的开场白,举例：*总，早上好，我是*公司的*，这边了解到由于贵公司在企业管理这方面做的非常的好，致使您在同行中处于领先地位，所以今天电话给您主要是想象您学习一下企业管理方面的经验，了解一下您是通过什么方式来进行企业管理的？,开场白的目的（3）,好奇心的开场白,举例：*总，早上好，我是*公司的*，今天电话拜访是想了解一下公司在企业管理上做的很成功，是如何做到的呢？,开场白的目的（4）,推荐人的开场白,举例：*总，早上好，我是*公司的*，这边您的同行*介绍我来拜访您的，因为目前他们公司已经购买了一套企业管理软件来管理自己的企业，他告诉我目前贵公司好象也有这方面的想法，所以今天特来象您介绍一下速达.,开场白的目的（5）,达成共识的开场白,*总，早上好，我是*公司的*，上次和您通过电话，您上次提到的关于使用企业管理软件来管理企业这一块的想法，我很赞同,话 天 地,话天地的内容,闲话家常,建立安全感,创建一个和谐的电话氛围,和客户自然的契合,建立同理心，引导客户的对话,我们的目的：客户这时属于爱达过程中的哪一个心理？,破冰，让客户关注，挑起兴趣,原则,是破冰，建立信任，不是东拉西扯,是和客户自然的契合，不是迎合客户的观点；,在自然的言语之间了解客户更多的信息，收集更详细的咨讯,；,提问,是客户感兴趣的话题,是客户切身利益相关的东东,涉及行业，市场，,涉及对话人的职责,涉及客户的需求，目的,问题的回馈,及时记下,判断客户的兴趣点,有的防矢得进入主题,意外,如果接电话的不是关键人，怎么办？,收集客户的相关背景资料，问出关键人的联系方式，找到关键人的合适的时间，不是浪费任何一个电话,准确地定义目标客户,你的目标客户到底在哪里？,哪些客户才最有可能使用你的产品？,打电话时候注意的小技巧,声音抑、扬、顿、挫,；,声音表现你的热情与自信,；,一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障,语速、音量、音调、音准等等,要真正地尊重客户,想象对方就是坐在你对面。不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势、找东西，避免说话含混不清，并且给人很不稳妥的感觉,多听多问,多听，是对客户的尊重，同时也是了解自身缺陷的一个主要步骤,听的过程中要适当提问，以确保客户明白，同时改善自身,信息库应该整理的资料,1.,基本资料：顾客姓名、住址、出生日期、电话号码及家庭结构等，以供业务上连络及衍生新顾客之促销,2.,交易资料：记录顾客交易往来，电话促销人员了解个别顾客交易情况，以展开有效电话促销,设计客户资料卡原则,配合企业销售活动特征，易于掌握顾客总体资料,简洁易填，项目不可过多。配合工作开展，尽量不要徒增成本,根据资料区分,分出哪些是准客户，哪些是长期合作客户，哪些还需增强服务。根据客户类别进行汇总整理,