客户投诉生命周期研究全面预防管理

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,*,*,*,基于,客,客户,投,投诉,的,的生,命,命周,期,期进,行,行的,的,的全,面,面预,防,防管,控,控,基于,客,客户,投,投诉,生,生命,周,周期,研,研究,的,的,全,全面,预,预防,管,管控,第一,部,部分,：,：项,目,目意,义,义,第二,部,部分,：,：项,目,目实,施,施,第三,部,部分,：,：项,目,目应,用,用,第四,部,部分,：,：项,目,目总,结,结,项目,背,背景,：,投,投诉,是,是量,化,化服,务,务、,促,促进,协,协同,的,的重,要,要服,务,务抓,手,手；,3G,时代,的,的全,业,业务,竞,竞争,之,之中,，,，服,务,务对,于,于维,系,系“,存,存量,客,客户,”,”和,保,保证,“,“客,户,户忠,诚,诚”,起,起到,了,了重,要,要的,驱,驱动,作,作用,，,，而,投,投诉,做,做为,服,服务,管,管理,工,工作,重,重要,抓,抓手,，,，,对于,支,支撑,服,服务,管,管理,工,工作,的,的开,展,展，,促,促进,相,相关,部,部门,对,对服,务,务工,作,作的,协,协同,起,起到,有,有效,的,的指,导,导；,投诉,管,管理,做,做为,服,服务,管,管理,的,的有,效,效抓,手,手，,能,能够,帮,帮助,服,服务,管,管理,者,者寻,找,找服,务,务管,理,理的,关,关键,环,环节,，,，从,而,而制,定,定有,针,针对,性,性的,提,提升,策,策略,与,与方,案,案。,以投,诉,诉为,依,依据,的,的服,务,务协,同,同工,作,作，,能,能明,确,确的,为,为各,个,个部,门,门指,出,出服,务,务的,焦,焦点,与,与重,点,点问,题,题，,有,有利,于,于服,务,务协,同,同工,作,作的,开,开展,。,。,依据,投,投诉,的,的数,据,据分,析,析可,以,以将,一,一部,分,分客,户,户关,注,注点,与,与焦,点,点进,行,行有,效,效的,量,量化,，,，使,服,服务,的,的各,项,项工,作,作成,绩,绩更,易,易于,测,测量,。,。,服务,缺,缺少,抓,抓手,服务,难,难以,量,量化,服务,协,协同,难,难度,大,大,项目,背,背景,：,随,随着,研,研究,的,的深,入,入，,我,我们,将,将重,点,点投,向,向了,水,水面,之,之下,“,“冰,山,山”,客,客户,；,；,以往,的,的投,诉,诉分,析,析，,我,我们,会,会将,重,重点,放,放在,冰,冰山,之,之上,的,的显,露,露部,分,分，,而,而分,析,析表,明,明，,当,当一,个,个客,户,户由,于,于对,企,企业,不,不满,意,意进,行,行投,诉,诉时,，,，意,味,味着,还,还有,更,更大,一,一部,分,分客,户,户遇,到,到了,同,同样,的,的问,题,题，,但,但不,一,一定,会,会将,此,此情,况,况告,之,之给,企,企业,，,，因,此,此，,对,对于,水,水面,之,之下,的,的“,冰,冰山,”,”研,究,究并,进,进行,处,处理,，,，要,比,比单,纯,纯的,处,处理,好,好客,户,户的,投,投诉,更,更为,重,重要,。,。,根据,权,权威,机,机构,数,数据,调,调查,统,统计,：,：,每,家,家企,业,业一,般,般,1,年平,均,均流,失,失,10,的,老,老客,户,户；,企业,获,获得,一,一个,新,新客,户,户的,成,成本,是,是保,留,留一,个,个老,客,客户,成,成本,的,的,6,倍；,1,个不,满,满意,的,的客,户,户会,把,把他,的,的感,受,受告,诉,诉,12,个人,；,；,每,收,收到,次,客,客户,投,投诉,，,，就,意,意味,着,着还,有,有,24,个有,同,同感,的,的客,户,户和,你,你不,辞,辞而,别,别；,1,家企,业,业如,果,果将,其,其客,户,户流,失,失率,降,降低,5,，,其,其利,润,润就,可,可能,增,增加,25,85,。,以往,的,的投,诉,诉管,理,理更,多,多的,研,研究,如,如何,对,对浮,在,在水,面,面之,上,上的,投,投诉,问,问题,如,如何,进,进行,处,处理,。,。,但今,天,天我,们,们的,项,项目,将,将重,点,点转,向,向对,水,水面,之,之下,的,的冰,山,山如,何,何进,行,行挖,掘,掘与,处,处理,。,。,项目,背,背景,：,因,因为,目,目前,社,社会,环,环境,与,与竞,争,争环,境,境中,，,，预,防,防投,诉,诉比,处,处理,投,投诉,更,更有,价,价值,；,；,客户,对,对于,消,消费,的,的维,权,权意,识,识越,来,来越,强,强，,新,新兴,媒,媒体,（,（博,客,客、,网,网站,等,等）,的,的兴,起,起，,部,部分,营,营销,手,手段,边,边缘,化,化操,作,作，,使,使得,企,企业,在,在未,来,来的,经,经营,之,之中,面,面临,越,越来,越,越多,的,的危,机,机与,隐,隐患,，,，因,此,此，,有,有必,要,要在,目,目前,企,企业,的,的强,盛,盛时,间,间“,居,居安,思,思危,”,”，,预,预防,投,投诉,发,发生,，,，消,除,除投,诉,诉隐,患,患；,社会,环,环境,客户,需,需求,企业,环,环境,移动,通,通信,的,的行,业,业竞,争,争越,来,来越,激,激烈,；,；,越来越多,的,的通迅方,式,式（,QQ,、,MSN,、,SKYPE,等）可供,客,客户选择,，,，通信价,格,格越来越,低,低；,竞争对手,实,实力不断,增,增强，加,强,强各方面,的,的基础建,设,设，尤其,是,是数据网,络,络质量等,客,客户关注,的,的指标，,给,给竞争带,来,来较大的,威,威胁。,企业内部,存,存在着为,了,了达成营,销,销目标边,缘,缘化营销,的,的情况，,对,对客户信,任,任造成较,大,大影响；,在营销与,服,服务之间,出,出现资源,的,的冲突时,，,，在出现,难,难以平衡,时,时，往往,会,会牺牲一,部,部分的客,户,户感知；,管理上，,部,部门之间,的,的壁垒常,常,常会导致,了,了一些投,诉,诉问题，,难,难以有效,的,的协调与,解,解决。,客户对于,通,通信的需,求,求由以往,的,的基础通,信,信为主变,化,化成复合,的,的、个性,化,化的、多,样,样化的通,信,信需求，,因,因此，服,务,务也需要,配,配合客户,的,的需求进,行,行发展与,调,调整。,客户消费,维,维权的意,识,识越来越,强,强，越来,越,越多的客,户,户会因为,一,一些边缘,化,化问题（,垃,垃圾短信,、,、营销业,务,务等）产,生,生不信任,的,的情绪。,基于客户,投,投诉生命,周,周期研究,的,的全面,预,预防管控,第一部分,：,：项目意,义,义,第二部分,：,：项目实,施,施,第三部分,：,：应用成,效,效,第四部分,：,：项目总,结,结,项目总体,目,目标：透,过,过客户投,诉,诉生命周,期,期的研究,实,实现全面,预,预防管控,；,；,研究投诉,客,客户的情,绪,绪发展生,命,命周期，,在,在客户可,能,能出现投,诉,诉不满的,前,前端对客,户,户的投诉,事,事件进行,预,预先处理,，,，避免客,户,户投诉的,产,产生。,向相关支,撑,撑部门传,递,递全量投,诉,诉信息，,促,促进各相,关,关部门建,立,立投诉预,防,防机制，,提,提前对可,能,能导致客,户,户不满意,的,的流程与,环,环节进行,优,优化，减,少,少服务流,程,程之中投,诉,诉隐患的,环,环节，做,到,到防患未,然,然。,建立对隐,患,患投诉客,户,户的定义,，,，寻找沉,默,默不满意,的,的隐性投,诉,诉客户，,主,主动对沉,默,默不满意,客,客户采取,预,预防处理,动,动作，减,少,少客户的,投,投诉发生,。,。,全渠道、,全,全量收集,与,与处理客,户,户申诉情,况,况，尽可,能,能保证客,户,户的投诉,信,信息收集,的,的完整性,与,与科学性,，,，对分析,与,与预防起,到,到支撑作,用,用。,总体执行,思,思路：以,全,全量采集,、,、预防处,理,理、部门,协,协同三步,骤,骤进行投,诉,诉全面预,防,防管控,发现问题,疑惑积累,矛盾激化,情绪爆发,后续发展,预防第,3,步,协同相关部门,优化服务方式,预防下次发生,正常定义的投诉,现场（在线）解决,无法现场解决,形成工单,终止,有效解决,无法解决,预防第,1,步,全量采集投诉,形成分析机制,形成聚类分析,预防第,2,步,定义投诉隐患,寻找隐患投诉,形成处理方案,投诉生命,周,周期研究,启,启示,1,：全量投,诉,诉统计处,理,理对于分,析,析客户需,求,求更有针,对,对性。,以往移动,定,定义的投,诉,诉，只能,焦,焦点疑难,的,的投诉问,题,题进行分,析,析，对于,全,全面了解,客,客户的不,满,满意问题,有,有偏差，,而,而进行全,量,量的统计,，,，有利于,全,全面的了,解,解客户存,在,在的不满,问,问题。,以往移动,定,定义的“,投,投诉,”,由客户向,窗,窗口人员,发,发起的,1,当场无法,解,解释或处,理,理的,2,形成投诉,工,工单的,3,列入考核,指,指标范围,的,的,4,原来的投,诉,诉，通常,为,为现场无,法,法解决的,客,客户申诉,问,问题，将,其,其形成投,诉,诉工单进,行,行处理。,重新定义,的,的“投诉,”,主动向窗,口,口反馈的,客,客户,短信评价,中,中不满意,客,客户,调研中的,不,不满意客,户,户,网站反馈,的,的不满意,客,客户,其它渠道,的,的不满意,客,客户,客户的问,题,题在当时,进,进行记录,的,的情况,客户的问,题,题在当场,得,得到解决,的,的情况,客户的问,题,题无法当,场,场解决的,情,情况,所有的不,满,满意客户,记,记录,重新定义,的,的投诉，,是,是指从所,有,有的客户,接,接触渠道,收,收集到的,，,，客户表,示,示出不满,意,意、不认,可,可的信息,、,、数量情,况,况。简言,之,之，为全,渠,渠道、全,量,量采集的,投,投诉信息,。,。,投诉生命,周,周期研究,启,启示,2,：预防投,诉,诉处理可,以,以降低处,理,理的难度,；,；,发现问题,疑惑积累,矛盾激化,情绪爆发,后续发展,投诉的生,命,命周期的,研,研究可以,发,发现，在,不,不同的阶,段,段之中，,客,客户的情,绪,绪与客户,的,的行为会,有,有较大的,差,差异，处,理,理的难度,不,不一；越,往,往后，客,户,户情绪的,处,处理难度,越,越大。越,向,向前处理,，,，处理难,度,度越小。,情绪特点,寻,找,找,查,查,询,询,途,途,径,径,自,我,我,判,判,断,断,找,人,人,询,询,问,问,未,理,理,会,会,.,行,为,为,特,特,点,点,处,理,理,难,难,度,度,找,人,人,询,询,问,问,寻,找,找,解,解,决,决,方,方,案,案,查,询,询,不,在,在,意,意,.,反,馈,馈,向,周,周,围,围,人,人,传,传,播,播,要,求,求,结,结,果,果,.,投,诉,诉,转,网,网,采,取,取,行,行,动,动,.,接,受,受,处,处,理,理,方,方,案,案,谈,判,判,不,认,认,可,可,.,疑,问,问,未,在,在,意,意,.,轻,度,度,不,不,满,满,意,意,疑,惑,惑,.,中,度,度,不,不,满,满,意,意,不,理,理,解,解,怒,气,气,.,高,度,度,不,不,满,满,意,意,愤,怒,怒,.,平,息,息,持,续,续,不,不,满,满,意,意,接,受,受,.,容,易,易,处,处,理,理,，,，,大,大,部,部,分,分,客,客,户,户,易,易,于,于,接,接,受,受,较,容,容,易,易,处,处,理,理,，,，,大,大,部,部,分,分,客,客,户,户,易,易,于,于,接,接,受,受,处,理,理,难,难,度,度,加,加,大,大,，,，,需,需,要,要,合,合,理,理,的,的,解,解,释,释,与,与,解,解,决,决,方,方,案,案,难,度,度,很,很,大,大,，,，,较,较,长,长,的,的,时,时,间,间,平,平,息,息,情,情,绪,绪,和,和,更,更,高,高,成,成,本,本,的,的,解,解,决,决,方,方,案,案,难度很大。,会,会根据客户,的,的情况出现,不,不同的情况,。,。,0.16%,3%,14%,40%,投诉生命周,期,期研究启示,3,：预防投诉,管,管控能覆盖,更,更广泛的不,满,满意客户范,围,围。,发现问题,疑惑积累,矛盾激化,情绪爆发,后续发展,55%,约有,55%,可能发现问,题,题，但不会,寻,寻找解释的,途,途径；,关于资费套,餐,餐疑问客户,举,举例,约有,40%,会因此而积,累,累疑惑，从,而,而产生不满,意,意情绪，影,响,响满意度。,约有,14%,的客户会因,为,为产生了不,满,满意情绪而,对,对移动公司,提,提起申诉；,约有,3%,的客户不能,当,当场解决资,费,费问题，会,产,产生投诉工,单,单；,约有,0.16%,的客户会对,投,投诉工单处,理,理的结果表,示,示不满意；,从投诉的生,命,命周期可以,观,观察到，从,发,发现问题至,情,情绪爆发，,每,每个阶段均,有,有一定比例,的,的人员递减,，,，源于受各,类,类因素的影,响,响，不满意,的,的客户真正,以,以投诉的形,式,式到达公司,的,的比例有了,一,一个大幅的,递,递减。,以往的服务,工,工作专注于,解,解决主动由,客,客户发起的,投,投诉问题，,能,能改善,11%,的不满客户,。,。,以往的投诉,分,分析工作专,注,注于无法当,场,场解决的客,户,户投诉工单,。,。,透过一定的,方,方式减少出,现,现问题的可,能,能，从源头,上,上减少投诉,的,的出现。,此类客户不,一,一定反馈，,但,但却隐藏着,投,投诉的隐患,，,，且占的客,户,户比例较大,。,。,预防第,1,步,预防第,2,步,预防第,3,步,基于投诉客,户,户生命周期,，,，我们从三,个,个步骤开展,投,投诉全面预,防,防管控；,步骤一,步骤二,步骤三,透过全量采集投诉数据，全面统计客户不满原因。,全量采集,预防处理,部门协同,透过挖掘潜在投诉信息，预防处理可能投诉客户。,透过部门协同优化工作，减少投诉问题再次发生。,1,2,3,第一步：全,量,量采集；,建立投诉数,据,据管理流程,全,全面收集投,诉,诉信息,；,步骤,1,：制定全量,投,投诉收集管,理,理办法，全,方,方位收集客,户,户不满意的,信,信息与数据,；,；,规范投诉数,据,据管理,制定全量投,诉,诉采集流程,及,及管理办法,进一步统一,全,明确采集渠,道,道：营业厅,、,、,10086/12580,热线、客户,经,经理、网上,营,营业厅在线,客,客服、升级,投,投诉渠道、,网,网上营业厅,、,、微博及互,联,联网等；,规范采集流,程,程：各渠道,有,有投诉意向,的,的信息即纳,入,入投诉管理,流,流程。,明确各分工,职,职责,省客服中心,职,职责：,1,、牵头制定,总,总体实施方,案,案、流程梳,理,理、跟踪进,展,2,、规范各环节立单规则，梳理各环节流程，并配合各专业部门采取有效措施,.,各质量支撑部门职责：,含省公司信息系统部、市场部、网络部、网管中心、数据部及集团客户部；,1,、实时监控相关业务投诉情况，从专业的角度提出解决措施,2,、及时对客服进行支撑指导，达到总部对各专业客户投诉考核指标的要求。,第一步：全,量,量采集；,将数据导入,投诉,引,引导,功,功能,系,系统,截,截屏,步骤,2,：启,动,动预,处,处理,及,及标,准,准化,流,流程,指,指引,，,，实,现,现全,量,量收,集,集信,息,息，,使,使投,诉,诉分,析,析更,加,加准,确,确客,观,观；,正式,推,推行,“,“投,诉,诉引,导,导”,功,功能,收,收集,数,数据,中国,移,移动,一,一级,客,客服,投,投诉,类,类及,编,编码,表,表,二级,业,业务,编,编码,进,进行,分,分类,，,，客,服,服人,员,员点,击,击记,录,录每,一,一次,投,投诉,服,服务,请,各服,务,务窗,口,口在,为,为客,户,户提,供,供服,全量,建,建单,：通,过,过网,络,络覆,盖,盖系,统,统对,“,“公,告,告情,况,况”,、,、“,弱,弱覆,盖,盖情,况,况”,、,、“,TD,网络,覆,覆盖,情,情况,”,”,界,界面,，,，采,集,集客,户,户投,诉,诉的,地,地点,信,信息,，,，结,合,合用,户,户数,据,据进,行,行存,储,储，,同,同时,，,，根,据,据客,户,户对,弱,弱覆,盖,盖系,统,统中,处,处理,情,情况,的,的认,可,可度,进,进行,建,建单,。,。,自动,采,采集,“,“新,增,增弱,覆,覆盖,点,点”,信,信息,：,：,网络,覆,覆盖,系,系统,自,自动,收,收集,BOP,推送,的,的弱,覆,覆盖,信,信息,，,，由,分,分公,司,司网,维,维人,员,员确,认,认审,核,核后,，,，在,网,网络,覆,覆盖,系,系统,“,“弱,覆,覆盖,情,情况,”,”界,面,面给,予,予发,布,布，,实,实现,新,新增,弱,弱覆,盖,盖信,息,息的,实,实时,准,准确,发,发布,。,。,网络,全,全量,采,采集,示,示范,营销,全,全量,采,采集,示,示范,当客,户,户参,与,与营,销,销活,动,动的,过,过程,之,之中,，,，会,主,主动,了,了解,客,客户,对,对营,销,销活,动,动的,感,感知,和,和评,价,价，,全,全量,收,收集,客,客户,对,对营,销,销活,动,动不,满,满意,的,的信,息,息。,第一,步,步：,全,全量,采,采集,；,；,地市,公,公司,建,建立,了,了主,动,动采,集,集不,满,满意,客,客户,数,数据,机,机制,；,；,地市,公,公司,除,除全,量,地市主,动,动收集,不,不满客,户,户来源,制定潜,在,在投诉,客,客户的,主,主动收,集,集规则,电话客,户,户满意,度,度调查,之,之中不,满,满客户,根据客,户,户不满,意,意的原,因,因生成,相,相关工,单,单。,短信满,意,意度调,查,查中不,满,满意客,户,户,根据回,复,复与回,访,访的不,满,满的原,因,因生成,相,相关工,单,单,电话外,呼,呼营销,时,时不满,意,意的客,户,户；,根据不,满,满意转,入,入跟进,工,工单；,客户意,见,见本之,中,中抱怨,客,客户；,根据意,见,见内容,转,转入投,诉,诉工单,；,；,安装网,络,络流程,之,之中催,单,单客户,；,；,根据意,见,见内容,转,转入跟,进,进工单,。,。,第二步,：,：预防,处,处理；,根据投,诉,诉客户,的,的特征,，,，寻找,潜,潜在投,诉,诉客户,；,；,根据投,诉,诉的情,况,况，为,预,预防类,同,同的投,诉,诉事件,再,再次发,生,生，对,现,现有的,投,投诉事,件,件进行,分,分析，,如,如协同,相,相关的,部,部门做,好,好优化,与,与改善,方,方案，,避,避免同,类,类事件,再,再次重,复,复出现,。,。,全量采,集,集投诉,隐,隐患信,息,息,小范围,分,分析确,认,认关键,问,问题排,序,序,扩大同,类,类用户,群,群体,发送感,知,知调查,短,短信,步骤,1,：定义,出,出可能,会,会出现,投,投诉客,户,户特征,，,，寻找,潜,潜在投,诉,诉的客,户,户。,自有厅,采,采集,社会渠,道,道采集,短信采,集,集,10086,采集,网站采,集,集,监督机,构,构采集,客户经,理,理采集,.,在全渠,道,道全量,采,采集客,户,户的投,诉,诉和抱,怨,怨信息,，,，对客,户,户可能,引,引发投,诉,诉的情,况,况进行,全,全量的,收,收集。,通过前,一,一步骤,的,的信息,利用经分系统“多维分析”实现固化的分析模块。,根据分析结果，发现近期“客户对商业过程的反应”，根据资源情况选定商业过程关怀项目。,制定业,务,务规则,过,过滤用,户,户群。,如：话,费,费信息,过滤通,过,过各种,渠,渠道查,询,询账单,/,清单的,客,客户；,资费,有更改,套,套餐的,用,用户,通过经,分,根据短,信,信回复,内,内容,圈定不,满,满意客,户,户,针对不,同,同的商,业,业过程,设,设计短,信,信回访,内,内容，,根,根据用,户,户回访,的,的结果,确,确定不,满,满意客,户,户。,如：尊,敬,敬的客,户,户，您,在,在本月,改,改换了,套,套餐，,您,您对我,司,司提供,的,的资费,套,套餐还,满,满意吗,？,？,1-,很满意,，,，,2-,满意，,3-,一般，,4-,不大满,意,意，,5-,下发相,关,关工作,通,通知,制定了,执,执行的,工,工作流,程,程,实施投,诉,诉预先,处,处理工,作,作,以泉州,分,分公司,为,为例：,客,客响中,心,心承担,落,落地预,防,防投诉,工,工作，,实,实施开,展,展预防,处,处理工,作,作，,4,月份开,测评投,诉,诉预先,处,处理成,效,效,测评修,复,复工作,的,的成效,，,，了解,修,修复之,后,后的客,户,户感知,步骤,2,：建立,预,预防投,诉,诉处理,流,流程，,制,制定工,作,作规范,，,，并将,执,执行工,作,作内容,落,落地到,责,责任部,门,门执行,。,。,第二步,：,：预防,处,处理；,建立预,防,防处理,机,机制，,消,消除隐,患,患的投,诉,诉客户,；,；,第三步,：,：部门,协,协同；,省公司,相,相关部,门,门根据,投,投诉制,定,定机制,优,优化根,源,源的问,题,题。,步骤,1,：各部,门,门根据,投,投诉的,重,重点，,制,制定了,相,相关的,预,预防及,管,管控手,段,段，优,化,化流程,已,已期从,根,根源上,解,解决问,题,题。,省公司,网,网络部,省公司,数,数据部,省公司,市,市场部,开展,A+,网络质,量,量竞赛,；,建设精,品,品网络,区,区域；,第二季,度,度全省,新,新建,59,个精品,区,区域；,第,第三季,度,度新增,51,个精品,区,区域，,高,高端网,络,络客户,感,感知提,升,升明显,；,；,加强流,程,程管控,：,：,偶发资,源,源不足,需,需通过,优,优化手,段,段（半,速,速率等,）,）预防,非,非偶发,资,资源不,足,足要限,期,期一个,月,月内解,决,决；,抓支撑,系,系统优,化,化投诉,处,处理；,建立品,质,质管理,团,团队；,问题闭,环,环管理,机,机制；,产品品,质,质监控,机,机制；,严格执,行,行营销,管,管理平,台,台审批,管,管理：,一是统,一,一入网,营,营销政,策,策框架,和,和标准,；,；二是,统,统一入,网,网酬金,原,原则；,三,三是各,市,市分公,司,司应加,强,强部门,协,协同；,四,四是明,确,确省地,分,分工与,管,管理流,程,程,；,规范营,销,销活动,过,过程管,控,控：,一是加,强,强营销,方,方案的,时,时效管,控,控；二,是,是强调,营,营销过,程,程规范,性,性；三,是,是做好,营,营销管,理,理平台,应,应用与,推,推广；,第三步,：,：部门,协,协同；,市公司,与,与省公,司,司联动,，,，根据,指,指导方,案,案优化,落,落地机,制,制。,建立各,部,部门信,息,息传递,机,机制,优化工,作,作流程,与,与方案,将相关,工,工作责,任,任到部,门,门和人,步骤,2,：基于,省,省公司,的,的流程,，,，各分,公,公司也,制,制定部,门,门间信,息,息传递,、,、优化,流,流程机,制,制。,优化整改职责分工表,序号,问题监控点,责任部门,责任人,1,信息流转问题,相关营销活动的信息流转工作在各渠道安排不及时、不准确、不一致,市场部,集大部,2,宣传过期营销活动,在各渠道、媒体传播中出现宣传物料过期的情况,市场部,3,营销活动中途更改政策,营销活动已向客户承诺的内容突然中止或变更,市场部,集大部,4,未经客户同意开通各项业务,所有业务开通必须有客户确认受理的记录（业务受理单、外呼录音、二次确认短信记录），业务包括不限于各类数据及信息产品、集团,VPN,、农信通等,市场部,5,反向定制,告知客户不回复表示“不定制”，就为客户开通业务的视为反向定制行为,市场部,6,体验或优惠到期未提醒,体验或优惠活动到期后，未提醒客户，直接转为按月收费,市场部,7,物品未及时到位,活动已经开始，但相关涉及活动的促销物品尚未到位,市场部,县公司,集大部,基于客,户,户投诉,生,生命周,期,期研究,的,的全,面,面预防,管,管控,第一部,分,分：项,目,目意义,第二部,分,分：项,目,目实施,第三部,分,分：应,用,用成效,第四部,分,分：项,目,目总结,通信类,投,投诉,总体应,用,用情况,：,：全面,投,投诉预,防,防管控,体,体系可,应,应用于,多,多类型,投,投诉处,理,理；,全量统,计,计，准,确,确分析,挖掘信,息,息，预,防,防处理,；,；,部门协,同,同，消,除,除隐患,新业务,质,质量投,诉,诉,业务支,撑,撑投诉,营销活,动,动投诉,SP,类批量,投,投诉,应用,应用,应用,应用,应用,预防处,理,理减少,了,了不满,意,意客户,数,数据，,全,全面提,升,升了各,项,项指标,客,客户满,意,意度,、基,础,础通信,类,类投诉,预,预防,透过弱,覆,覆盖系,统,统多渠,道,道全量,采,采集弱,覆,覆盖区,域,域；,在,10086,、营业,厅,厅、电,子,子渠道,、,、网站,、,、客户,经,经理等,渠,渠道全,量,量收集,网,网络弱,覆,覆盖的,地,地点，,以,以形成,热,热点点,击,击次数,的,的统计,。,。,2011,年,3,月以来,，,，由于,政,政府仿,真,真基站,干,干扰、,基,基站合,同,同到期,被,被迫拆,除,除等原,因,因，我,省,省各地,市,市网络,质,质量类,投,投诉量,剧,剧增。,网,网络类,目前对,于,于逾期,未,未解决,的,的无线,信,信号问,题,题，网,络,络部门,针,针对“,高,高”（,弱,弱覆盖,信,信息查,询,询模块,中,中周点,击,击量,15,次的弱覆,盖,盖点、被,省,省内判责,投,投诉、升,级,级投诉）,、,、“中”,（,（,弱覆盖信,息,息查询模,块,块中15,次,次周点,击,击量10次的弱,高热点解,决,决时限为,1,个月，中,热,热点解决,时,时限为,3,个月，低,热,热点解决,时,时限为,6,个月。对,于,于逾期未,解,解决的投,诉,诉区域，,网,网络部门,督,督促分公,司,司网络部,门,门及时提,交,交相关反,馈,馈报告，,并,并给予相,应,应的考核,。,。同时，,要,要求分公,司,司对未解,决,决的弱覆,盖,盖地点进,行,行跟踪，,实,实现网络,覆,覆盖问题,解,解决率的,逐,逐月提高,。,。,客户投诉,事,事因,1,、全量采,集,集；,由弱覆盖,系,系统全量,采,采集弱覆,盖,盖的区域,投诉现象,、基础,通,通信类投,诉,诉预防,寻找隐性,客,客户主动,处,处理并协,同,同部门解,决,决。,2,、前移处,理,理,3,、部门协,同,同,:,协同其它,部,部门进行,问,问题解决,；,；,筛选条件,选项,指标口径,时间,可选,x,月,-x,月,统计口径：周期内用户在热点投诉区域做主（被）叫的通话过程中掉线客户。判断标准：,1.,后一次通话开始时间,-,前一次通话结束时间,18,秒；,2.,前后两次通话的主（被）叫是同一个号码；,归属区域,到县市,品牌,全球通、动感地带、神州行,网龄层次,消费层次,用户等级,钻、金、银、普通,客户类型,个人客户、集团客户,是否为拍照中高端客户,是为,1,、否为,0,网络属性,2G,、,3G,用户状态,是否短信用户,是、否,主（被）叫通话掉线次数,寻找隐性,可,可能投诉,客,客户,外呼解决,不,不满意客,户,户,第一步：,询,询问客户,感,感知,您近期对,我,我公司的,网,网络质量,有,有什么评,价,价与感受,？,？,第二步：,解,解释安抚,客,客户,由于您常,通,第三步：,视,视情形给,予,予补偿,为了感谢,您,您对我们,的,的理解与,支,支持，稍,后,后我们会,给,给您的手,机,机充值,10,元，谢谢,您,您的理解,1,、省网络部,牵,牵头加强,“,“城中村,”,”专项整,治,治：,针对厦门,投,投诉较普,遍,遍的“城,中,中村”网,络,络信号差,问,问题进行,专,专项整治,：,：在规划,建,建设新站,，,，加强城,中,中村区域,信,信号覆盖,；,；协调关,闭,闭或替换,私,私装直放,机,机，降低,干,干扰；拟,采,采用远端,微,微功率拉,远,远系统，,以,以解决房,屋,屋密集区,域,域覆盖问,题,题。,2,、市公司协,调,调公安仿,真,真基站干,扰,扰的问题：,目前福州,、,、厦门等,公,公司正积,极,极协调公,安,安局进行,仿,仿真基站,的,的关闭及,替,替换，以,尽,尽量减低,仿,仿真基站,对,对我司信,号,号的影响,。,。,3,、各分公司,建,建立基站,日,日常维护,机,机制：,各分公司,不,不仅建立,了,了如故障,2011,年,7,月以来，,网,网络质量,类,类投诉呈,逐,逐步下降,趋,趋势，,7,、,8,月月均投,诉,诉量为,11973,件，环比,下,下降,11.12%,。,成效,、新业,务,务品质类,投,投诉预防,建立产品,品,品质信息,库,库与拔测,机,机制收集,存,存在问题,。,。,客户投诉,事,事因,1,、全量采,集,集；增加,人,人工与自,动,动拔测的,方,方式全量,采,采集客户,存,存在的新,业,业务问题,。,。,2011,年,1,至,5,月，我省,涉,涉及自有,业,业务的投,诉,诉,50,万件，其,中,中移动气,象,象站投诉,在,在自有业,务,务投诉中,排,排名前三,，,，并长期,处,处于投诉,高,高位。（,1-5,月投诉量,占,占比达,14%,），主要,集,集中在移,动,动气象站,信,信息未收,到,到、接收,不,不及时等,。,。,1,、建立产,品,品品质信,息,息库,从产品的,易,易用性、,可,可用性、,稳,稳定性、,功,功能完备,性,性、产品,内,内容,5,个维度整,理,理产品品,质,质指标，,通,通过系统,能,能力分析,、,、客户调,研,研、竞品,分,分析等方,式,式确立产,品,品品质标,准,准，最终,汇,汇总建立,增,增值业务,产,产品品质,信,信息库，,方,方便品质,管,管理人员,通,通过对标,的,的方式快,速,速查找、,定,定位产品,品,品质问题,。,。,2,、常态化,产,产品拨测,通过人工,拨,拨测和自,动,动拨测相,结,结合的方,式,式模拟客,户,户使用行,为,为，发现,增,增值业务,产,产品存在,的,的品质问,题,筛选条件,选项,说明,时间,可选,x,月,-x,月,统计口径：周期内开通了移动气象站业务的客户，在由移动气象站代码发出的短信之中月短信接收成功率低于,90%,，或延时接收率（延时,1,小时以上）为,90%,以上的。,归属区域,到县市,品牌,全球通、动感地带、神州行,网龄层次,消费层次,用户等级,钻、金、银、普通,客户类型,个人客户、集团客户,是否为拍照中高端客户,是为,1,、否为,0,网络属性,2G,、,3G,用户状态,是否短信用户,是、否,新业务投诉,/,咨询次数,新业务使用个数,是否新定制新业务,是、否,是否退订过新业务,是、否,投诉现象,、新业,务,务品质类,投,投诉预防,主动寻找,不,不满意客,户,户，协同,排,2,、前移处,理,理,:,主动解决,未,未投诉的,类,类同客户,；,；,3,、部门协,同,同,:,协同其它,部,部门进行,问,问题解决,；,；,尊敬的客,户,户，欢迎,您,您参加“,满,满意调查,，,，回复有,奖,奖”的活,动,动，回复,参,参与调查,，,，即可参,与,与移动抽,奖,奖活动，,IPAD,等大奖等,您,您参与，,请,请问，您,对,对使用的,移,移动气象,站,站业务还,满,满意吗？,1-,很满意，,2-,满意，,3-,一般，,4-,不大满意,，,，,5-,很不满意,;,回复短信,免,免费,向目标客,户,户发起短,信,信调查,向不满意,的,的客户回,访,访处理,第一步：,询,询问客户,原,原因,请问，您,对,对移动气,象,象站业务,不,不满意的,原,原因是？,第二步：,解,解释处理,问,问题,根据客户,提,提到的不,满,满意的原,因,因进行问,题,题的解释,，,，对需要,查,查询或处,理,理的问题,进,进行处理,。,。,第三步：,视,视情形解,决,决补偿,由于使用,不,不正常给,客,客户带来,了,了不便的,状,状况，则,减,减免,1,3,个月的月,功,功能费用,。,。,1,、规范排,障,障流程,建立由各,专,专业部门,组,组建的增,值,值业务品,质,质管理团,队,队，制定,规,规范排障,流,流程，明,确,确各部门,责,责任，分,工,工有序，,责,责任明确,共,共同讨论,、,、分析、,定,定位产品,品,品质问题,，,，并牵头,开,开展各自,部,部门内部,的,的排障工,作,作。,2,、,VGOP,品质指标,监,监控系统,2011,年起，我,省,省利用,VGOP,对增值业,务,务产品品,质,质指标进,行,行实时监,控,控，系统,将,将问题形,成,成告警通,知,知品质管,理,理团队，,品,品质管理,团,团队根据,系,系统设定,的,的时限完,成,成排障工,作,作。,2011年6月,至今该措施,已,已实施,3个月，效,果,果显著,。,6,至,8,月生成投诉,1971,件，较,3-5,月（,3880,件）下降,49.2%,。,成效,、业务支,撑,撑类投诉预,防,防,从系统之中,全,全量采集出,现,现问题的客,户,户。,客户投诉事,因,因,1,、全量采集,；,；在系统之,中,中全量采集,客,客户缴费无,法,法到帐的客,户,户。,2010,年四季度，,我,我省多次出,现,现客户缴费,未,未到账、缴,费,费延迟等的,系,系统故障，,四,四季度引发,客,客户批量投,诉,诉。主要集,中,中在空中充,、,、网上营业,厅,厅、,24,小时自助终,端,端、手机缴,费,费通等渠道,缴,缴费不成功,，,，其中因银,行,行方系统延,迟,迟到账导致,的,的银联方式,缴,缴费不成功,投,投诉居多。,客户充值后,不,不到帐是客,户,户反感情绪,比,比较强烈，,投,投诉比较严,重,重的客内容,，,，有些客户,虽,虽然不一定,向,向移动反馈,，,，但大多数,客,客户会对此,现,现象不认可,。,。,从支撑系统,之,之中统计缴,费,费后没有及,时,时到帐的客,户,户情况,筛选条件,选项,说明,时间,可选,x,月,-x,月,统计口径：在周期内，缴费时间与到帐时间间隔大于,2,小时以上。,归属区域,到县市,品牌,全球通、动感地带、神州行,网龄层次,消费层次,用户等级,钻、金、银、普通,客户类型,个人客户、集团客户,是否为拍照中高端客户,是为,1,、否为,0,网络属性,2G,、,3G,用户状态,是否短信用户,是、否,是否通过,10086,查询过本月话费信息,是、否,是否通过短号营业厅查询过本月话费信息,是、否,是否通过网上营业厅查询过本月话费信息,是、否,是否打印过详单,是、否,是否定制短、彩信、邮件账单,是、否,是否取消缴费流水记录,是、否,投诉现象,、业务支,撑,撑类投诉预,防,防,主动向客户,致,致歉并协同,解,解决问题以,绝,绝后患。,2,、前移处理,:,主动解决未,投,投诉的类同,客,客户；,3,、部门协同,:,协同其它部,门,门进行问题,解,解决；,由于话费充,值,值不到帐通,常,常是由企业,方,方自身导致,省业务支撑,系,系统部,1,、加强与银,联,联方协作：,就,就银联缴费,问,问题与银联,方,方频繁沟通,及,及联调测试,，,，于,2011,年,4,月完成接口,和,和网营的缴,费,费模式的修,改,改及与我省,网,网关接口优,化,化工作。较,大,大程度上缓,解,解银联缴费,不,不成功方面,投,投诉。,2,、积极响应,客,客服部门的,问,问题反馈，,提,提升系统支,撑,撑能力：进,行,行有效的排,障,障处理，确,保,保客户问题,有,有效解决，,推,推进由系统,原,原因导致缴,费,费不成功难,点,点问题解决,进,进度。,我省自,2011,年,2,月开始实施,相,相关措施以,来,来，缴费不,成,成功投诉量,呈,呈下降趋势,，,，由,2011,年,1,月投诉最高,峰,峰（,4100,件）下降至,2011,年,8,月（,2202,件），降幅,为,为,46%,，效果显著,。,。,成效,示范,、营销活,动,动类投诉预,防,防,在前台全面,统,统计客户对,营,营销活动的,反,反馈。,客户投诉事,因,因,1,、全量采集,；,；在前台窗,口,口全面统计,营,营销活动之,中,中客户的态,度,度、行为与,反,反馈。,营销缺乏规,划,划性,营销案无序,的,的制定与变,动,动,营销案规则,的,的不合理、,易,易变,营销案传播,的,的不明确与,不,不规则,营销短信发,送,送的随意,营销案系统,功,功能开发的,滞,滞后,现象发生,在营销前台,，,，输入用户,号,号码后，在,“,“核心信息,”,”的第二行,有,有“营销推,荐,荐”，当“,营,营销推荐”,为,为“有”时,，,，就表示该,用,用户可以进,行,行主动营销,推,推荐。,点关联菜单,的,的“个人客,户,户,-营销业务-主动营销,推,推荐”模块,的,的“可推荐,营,营销方案中,查,查询可推荐,业,业务。,通过对客户,感,感知数据及,受,受理情况的,分,分析,客观的对营,销,销案优劣势,进,进行评价,为专业部门,的,的业务发展,有,有效性评估,提,提供依据。,客观评价,营销案,、营销活,动,动类投诉预,防,防,在过程之中,监,监控处理并,以,以此完善营,销,销方案监督,审,审核。,2,、前移处理,:,建立营销过,程,程监控流程,处,处理问题；,3,、部门协同,:,建立了营销,方,方案监督审,核,核机制；,。,由市公司客,响,响牵头，县,（,（市）服务,业,业务管理室,配,配合，汇总,分,分析营销服,务,务渠道、投,诉,诉处理系统,收,收集的客户,反,反馈问题进,行,行沟通与反,馈,馈,;,从启动营销,案,案流程改进,工,工作以来对,客,客户感知的,改,改善成效：,由于营销案,引,引发的客户,投,投诉工单占,比,比从,1,月份的,28.86%,下降至,12,月份的,13.82,%,，下降了,15.04,%,；,（主文）,（附件）,成效,、,SP,批量投诉预,防,防,对周期内产,生,生了批量投,诉,诉的客户从,系,系统中全量,统,统计,客户投诉事,1,、全量采集,；,；对所有周,期,期内产生了,东,东方梦视界,包,包月扣费的,客,客户进行统,计,4,月份全省较,多,多客户反映,无,无故产生“,东,东方梦视界,”,”手机视频,包,包月扣费的,投诉事由,筛选条件,选项,说明,时间,可选,x,月,-x,月,统计口径：在周期内开通了“东方梦视界”手机视频包月的客户；,归属区域,到县市,品牌,全球通、动感地带、神州行,网龄层次,消费层次,用户等级,钻、金、银、普通,客户类型,个人客户、集团客户,是否为拍照中高端客户,是为,1,、否为,0,网络属性,2G,、,3G,用户状态,是否短信用户,是、否,新业务投诉,/,咨询次数,新业务使用个数,是否新定制新业务,是、否,是否退订过新业务,是、否,迅速执行投,诉,诉预警发布,机,机制,预警发生后,了,了解事件的,影,影响族群,、,SP,批量投诉预,防,防,主动清退订,购,购关系并建,全,全监督审核,机,2,、前移处理,:,统计清退订,购,购关系,3,、部门协同,:,建立了营销,方,方案监督审,核,核机制；,、数据部,预,预警机制后,快,快速响应：,由数据部接,到,到客服部门,投,投诉预警后,，,，第一时间,反,反馈至上海,手,手机视频基,地,地，协调基,地,地方快速查,证,证，精准定,位,位问题。并,监,监督推进查,证,证情况给予,客,客服部门有,效,效支撑。,、执行投,诉,诉预警监督,判,判责机制,由客户服务,部,部作为监督,部,部门，跟进,预,预警事件查,处,处情况，对,预,预警事件中,存,存在处理不,及,及时、处理,不,不当等部门,进,进行判责处,罚,罚。有力支,撑,撑推动预警,事,事件解决进,度,度保障问题,处,处理成效。,1,、对存在问,题,题的合作方,进,进行处理：,对于由第三,方,方提供的自,有,有、梦网业,务,务，均执行,业,业务稽核查,处,处机制，由,基,基地方、数,据,据部对客户,投,投诉分析、,业,业务跟踪实,时,时监控业务,投,投诉情况对,存,存在业务进,行,行查证，并,对,对存在问题,的,的业务进行,处,处罚整改。,此,此次由于,“,东方手机电,视,视”合作方,前,前期存在利,用,用自有浏览,器,器进行推广,的,的违规现象,，,，此次给予,相,相关合作方,暂,暂停,3,月、,4,月份所有推,广,广资源及新,增,增业务的申,请,请受理，对,本,本次投诉涉,及,及节目进行,立,立即下线处,理,理；,、统计涉,及,及违规订购,的,的客户清退,订,订购关系,客服中心统,计,计了可能涉,及,及到违规订,购,购的用户清,单,单，并对这,些,些订购关系,进,进行清退。,避,避免其它客,户,户发现问题,并,并投诉。,进行了预警,与,与清退订购,关,关系之后，,月份实现,“,“零投诉”,。,。,成效,总体成效：,投,投诉预防工,作,作的开展，,促,促进了相关,满,满意度指标,有,有了较大的,提,提升；,从全省满意,度,度分析，全,省,省大部分指,标,标有了提升,，,，资费套餐,、,、投诉的感,知,知提升尤其,明,明显。,从泉州公司,的,的实施状况,分,分析，泉州,移,移动开展了,在,在第二期开,展,展调查之前,，,，泉州公司,月日,下,下发客户关,怀,怀系列活动,通,通知，以投,诉,诉前移为思,路,路，对可能,投,投诉客户进,行,行系列关怀,活,活动，实施,结,结果表明，,实,实施效果显,著,著，泉州移,动,动各项指标,在,在第二期之,中,中均有较大,幅,幅度的提升,。,。,全省满意度,情,情况,试点泉州满,意,意度情况,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。11月-2211月-22,Tuesday,November8,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。16:36:4316:36:4316:36,11/8/20224:36:43 PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。11月-2216:36:4316:36,Nov-2208-Nov-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。16:36:4316:36:4316:36,Tuesday,November8,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。11月-2211月-2216:36:4316:36:43,November8,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。08,十,十,一,一月20224:36:43,下,下午16:36:4311,月,月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十一月224:36,下,下午11月-2216:36,November8,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/11/8 16:36:4316:36:43,08 November2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。4:36:43 下,午,午4:36 下,午,午16:36:4311月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。11月-2211月-22,Tuesday, November 8,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。16:36:4316:36:4316:36,11/8/20224:36:43 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。11,月,月-2216:36:4316:36,Nov-2208-Nov-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。16:36:4316:36:4316:36,Tuesday,November8,2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。11月-2211月-2216:36:4316:36:43,November8,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。08 十,一,一月 20224:36:43,下,下午16:36:4311月-22,15,、楚塞三湘,接,接，荆门九,派,派通。十一月 224:36,下,下午11月-2216:36,November 8, 2022,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2022/11/816:36:4416:36:44,08November2022,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。4:36:44 下,午,午4:36 下,午,午16:36:4411月-22,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。11,月,月-2211,月,月-22,Tuesday,November8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。16:36:4416:36:4416:36,11/8/2022 4:36:44 PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。11月-2216:36:4416:36,Nov-2208-Nov-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。16:36:4416:36:4416:36,Tuesday,November8,2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。11,月,月-2211,月,月-2216:36:4416:36:44,November8,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。08,十,十,一,一,月,月20224:36:44,下,下,午,午16:36:4