资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,53,Leading Technology Advisor in the Asia-pacific Rim,Leading Technology Advisor in the Asia-pacific Rim,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,建立,以,以客,户,户为,核,核心,的,的集,团,团客,户,户,业,业务,运,运营,管,管理,体,体系,（项,目,目建,议,议书,）,）,ByAnalysysInternational,Feb.,200,8,目录,一、,项,项目,背,背景,及,及对,项,项目,的,的理,解,解,二、,项,项目,总,总体,思,思路,与,与内,容,容,三、,项,项目,工,工作,方,方法,四、,项,项目,组,组织,与,与成,果,果,渠道,管,管理,中,中所,面,面临,的,的管,理,理难,题,题,在支,撑,撑环,节,节中,所,所面,临,临的,管,管理,难,难题,在客,户,户管,理,理中,所,所面,临,临的,管,管理,难,难题,在产,品,品、,方,方案,、,、网,络,络、,数,数据,等,等方,面,面的,支,支撑,上,上所,面,面临,的,的难,题,题,在业,务,务管,理,理常,态,态化,方,方面,所,所面,临,临的,管,管理,难,难题,竞争,对,对手,（,（中,国,国电,信,信）,的,的跨,部,部门,协,协作,机,机制,除此,以,以外,，,，电,信,信为,了,了更,好,好的,适,适应,集,集团,客,客户,需,需求,和,和提,高,高服,务,务响,应,应质,量,量，,还,还有,很,很多,有,有益,举,举措,：,：,1,、建,立,立政,企,企客,户,户质,量,量手,册,册,2,、建,立,立渠,道,道合,作,作和,管,管控,体,体系,3,、建,立,立销,售,售职,业,业化,模,模型,，,，提,高,高销,售,售队,伍,伍和,体,体系,的,的职,业,业化,和,和专,业,业化,发,发展,。,。,。,售前,售中,售后,帐务,IT,部门,/,行政部,业务部,/IT,部,业务部,/IT,部,采购部,/,财务部,客户,大客户部和维护部门,网运部,大客户部,帐务中心,营销服务,技术支持,业务提供,工程实施,帐务处理,网络维护,电信,工程部,客户经理,技术经理,项目经理,维护工程师,服务经理,帐务经理,客户财务,和,和采购部,网络运营,和,和系统运,营,营,业务和技,术,术规划,决策者,/,业务使用,者,者,国外优秀,运,运营商（,德,德国电信,）,）的组织,结,结构分析,德国电信,有,有针对集,团,团客户的,单,单独业务,管,管理部门,，,，同时根,据,据企业规,模,模,对目标客,户,户进行细,分,分，并组,建,建相应的,职,职能部门,在某省公,司,司集团客,户,户业务运,营,营管理体,系,系建设过,程,程中，提,出,出了业务,运,运营与管,理,理的框架,体,体系建议,售前,售中,售后,需求管理,业务支撑与,信息平台,产品实现,营销推广,客户服务,工作管,理体系,工作环节,前端业务运营体系,-,项目核心,后端业务管理体系,安装与实施,客户反馈受理,客户维系,营销策划与评估,营销执行与监控,需求挖掘与分析,项目评审与试用签约,项目运营支撑系统,信息平台,合作伙伴库,标准产品库,部门资源库（管理办法、规范等）,业务框架及概念设计,产品开发及测试,1.,环节定义,2.,组织架构,3.,人员配置,4.,职责分工,5.,业务流程,6.,工作载体,7.,工 具 库,8.,工作考核,SI,管理体系,产品管理体系,营销管理体系,集团业务网络支撑保障体系,模块,行业案例库,投诉故障库,合同管理库,服务管理体系,跨地服务管理体系,考评管理体系,财务支撑管理体系,业务管理体系,投诉管理体系,信息管理体系,客户关系管理体系,管理支撑系统,经分系统,客户经理管理系统,电子工单系统,根据对集,团,团客户业,务,务的理解,，,，我们认,为,为集客业,务,务工作体,系,系的理论,框,框架的核,心,心实质是,：,：把握方向,、,、提升系,统,统化能力,、,、完善执,行,行策略，,最,最终达成,绩,绩效驱动,、,、目标驱,动,动,前台运营,用户研究,业务模式,应用组合,市场营销,后台管理,效果评测,平台管理,支撑系统,流程架构,方向把握,战略制定,战略定位,谁来做,怎样做,目标评测,工作体系,的,的范畴：,工作体系,的,的构建内,容,容,售前,售中,售后,端到端“,一,一站式”,流,流程体系,规范工作,模,模板及工,单,单,管理制度,及,及实施细,则,则,平台支撑,组织机构,和,和职责分,工,工,考评体系,方向,系统化能,力,策略,执行,考核,这一项目,所,所涉及的,咨,咨询范畴,和,和内容,运营管理,视,视角,不同视角,集团客户,部,部视角,这一项目,，,，我们需,要,要清晰刻,画,画项目的,视,视角，,是集团客,户,户部视角,，,，还是运,营,营管理部,视,视角，这,牵,牵扯到管,理,理的幅度,与,与范畴。,同样也需,要,要明确这,一,一项目所,涉,涉及的业,务,务范畴，,是,是否涉及,集,集团客户,部,部所属的,完,完整的组,织,织、岗位,、,、职能、,流,流程，以,及,及管理规,章,章与制度,。,。,或者，仅,涉,涉及,业务运营,流,流程和制,度,度,、而不涉,及,及管理流,程,程和制度,最终确定,范,范畴、内,容,容、咨询,周,周期,产品管理,视,视角,因此，建,立,立以客户,为,为核心的常态化集团客户,运,运营管理,体,体系势在,必,必行，这,一,一点是本,项,项目目标,的,的核心所,在,在,实现集团,客,客户部内,部,部，以及,相,相关部门,间,间的业务,流,流程穿越,明确组织,、,、岗位定,义,义、配置,、,、权责,规范流程,体,体系和相,应,应的管理,制,制度和办,法,法，保证,集,集团客户,业,业,务,务各环节,的,的高效紧,密,密配合,建立以业,务,务流程为,导,导向的部,门,门协作机,制,制,建立集团,客,客户业务,运,运营诊断,和,和改进监,控,控体系,集团客户,市,市场规模,、,、投入不,断,断增加，,服,服务领域,不,不断扩大,集团客户,总,总体市场,规,规模巨大,客户规模,不,不断扩大,根据中国,统,统计年鉴,2006,数据，截,至,至到,2005,年底，全,国,国政企单,位,位总数达,到,到,4468,万，其中,中,中小企业,数,数量达到,4200,万，规模,以,以上企业,总,总数达到,37.16,万，教育,科,科研单位,总,总数达到,62.72,万，医疗,卫,卫生机构,29.90,万，金融,机,机构总数,达,达到,8.25,万,收入规模,不,不断扩大,研究数据,显,显示，中,国,国集团客,户,户电信市,场,场业务收,入,入规模将,从,从,2006,年的,6248,亿元，增,长,长到,2010,年的,8512,亿元,集团客户,服,服务领域,不,不断扩大,客户群体,范,范围不断,扩,扩大,主要包括,集,集团成员,、,、单个企,业,业和集团,客,客户以及,行,行业客户,业务服务,种,种类不断,丰,丰富,语音及其,增,增值服务,、,、针对特,定,定需求的,信,信息化服,务,务以及整,体,体性综合,性,性信息化,服,服务,服务对象,范,范围不断,扩,扩大,服务对象,从,从最初的,人,人逐渐扩,大,大到人和,机,机器（终,端,端）,集团客户,要,要求特殊,，,，标准高,，,，涉及部,门,门多,集团客户,特,特殊需求,举,举例,集团客户,有,有更多对,量,量身,度制服务,的,的需求，,适,适,于“解决,方,方案”销,售,售,集团客户,对,对服务,人员的技,术,术能力有,更高的要,求,求,对集团客,户,户的服务,往,往,往需要多,个,个运营商,部,部,门的协调,与,与合作,可归纳以,下,下方面,对集团客,户,户的服务,往,往往涉及,较,较大的工,程,程项目，,需,需要若干,部,部门同时,的,的、或在,不,不同阶段,的,的参与，,因,因而各部,门,门的协调,与,与无缝衔,接,接是至关,重,重要,可能涉及,的,的部门,新业务拓,展,展部门,网络管理,部,部门,维修部门,财务部,各分公司,银行,酒店,安全可靠,的,的备份系,统,统,稳定不间,断,断的网络,传,传输,高标准且,具,具优先级,别,别的故障,排,排除速度,廉价、方,便,便的长话,与,与上网服,务,务以提高,客,客房运营,商,商服务使,用,用率,便于酒店,全,全面、合,理,理对客房,使,使用收费,的,的计费系,统,统,咨询,故障排除,/,维修,新产品,/,业务,优缺点比,较,较权衡,价格结构,及,及合理性,已投入使,用,用的产品,/,业务,各种功能,/,特点,/,适用范围,发生问题,的,的可能原,因,因，避免,问,问题的注,意,意事项,问题诊断,与,与排除的,能,能力与速,度,度,对发生问,题,题提供的,解,解释,集团客户,业,业务要求,特,特殊、标,准,准高、涉,及,及部门多,售前、售,中,中、售后,环,环节对业,务,务环节标,准,准化均有,较,较高的要,求,求,目前的情,况,况,集团客户,的,的希望,运营商方,面,面能够深,入,入了解集,团,团客户自,身,身的业务,，,，以探寻,其,其需求的,疼,疼点。并,提,提供量身,订,订制的全,面,面的解决,方,方案和符,合,合自身需,求,求的产品,与,与服务；,通过更多,渠,渠道准确,了,了解运营,商,商的产品,与,与服务。,客户已,经,经达成,购,购买意,愿,愿，不,能,能通过,各,各种渠,道,道有效,申,申请业,务,务开通,；,；,运营商,服,服务响,应,应速度,慢,慢，业,务,务开通,过,过程复,杂,杂、不,清,清晰，,业,业务开,通,通时间,长,长；,业务介,绍,绍的模,糊,糊造成,使,使用过,程,程中的,障,障碍及,困,困难。,了解有,效,效的业,务,务申请,开,开通渠,道,道，以,及,及如何,进,进行业,务,务申请,、,、开通,和,和受理,进,进程查,询,询；,提供标,准,准化的,自,自服务,支,支撑，,如,如提供,疑,疑难问,题,题解决,手,手册等,；,；,运营商,能,能够高,效,效地开,通,通业务,，,，并确,保,保业务,的,的顺利,使,使用；,建立标,准,准化的,高,高效的,内,内部服,务,务流程,，,，提升,服,服务的,使,使用体,验,验。,客户不,能,能寻找,到,到有效,的,的解决,问,问题的,途,途径与,渠,渠道，,造,造成问,题,题解决,时,时间长,；,；,售后服,务,务的问,题,题不能,快,快速得,到,到解决,，,，有时,要,要辗转,多,多次才,能,能找到,合,合适的,负,负责人,；,；,业务终,止,止复杂,程,程度高,。,。,明确各,个,个岗位,工,工作人,员,员的责,权,权利，,高,高效地,对,对服务,进,进行支,撑,撑；,根据客,户,户的情,况,况设计,行,行之有,效,效的服,务,务体系,，,，使客,户,户能够,方,方便地,得,得到运,营,营商迅,捷,捷服务,反,反应。,售前服,务,务,售中服,务,务,售后服,务,务,客户传,达,达的需,求,求散落,在,在运营,商,商的各,种,种渠道,中,中，未,能,能有效,汇,汇总、,统,统一提,炼,炼，反,馈,馈给产,品,品开发,部,部门；,营销渠,道,道单一,，,，大部,分,分依靠,客,客户经,理,理和业,务,务推广,人,人员进,行,行宣传,，,，业务,信,信息传,递,递不够,有,有效、,准,准确和,统,统一。,集团客,户,户业务,运,运营体,系,系不完,备,备是阻,碍,碍业务,进,进一步,推,推进的,主,主要原,因,因,前台运,营,营,后台管,理,理,用户,产品,营销,评价,管理,(,外部管,理,理,),(,内部管,理,理,),(,管理支,撑,撑,),方向与,战略,方向把,握,握,战略制,定,定,业务模,式,式,应用组,合,合,用户研,究,究,市场营,销,销,效果评,测,测,合作管,理,理,流程架,构,构,支持系,统,统,基于细,分,分客户,群,群的核,心,心需求,尚,尚不明,确,确，尚,未,未形成,拳,拳头产,品,品,尚未构,建,建有效,的,的营销,推,推广和,服,服务渠,道,道，推,广,广没有,规,规模化,，,，普及,率,率低,针对集,团,团客户,业,业务的,运,运营理,念,念仍然,存,存在在,头,头疼医,头,头、脚,疼,疼医脚,的,的状态,，,，运营,管,管理体,系,系仍然,不,不完备,，,，缺乏,从,从长远,考,考虑运,营,营的长,效,效机制,前台运,营,营主要,问,问题：,方向与,战,战略问,题,题,集团客,户,户业务,的,的战略,重,重点和,业,业务发,展,展规划,尚,尚需进,一,一步明,确,确,后台运,营,营主要,问,问题：,缺乏规,范,范高效,面,面向集,团,团客户,的,的“一,站,站式”,业,业务流,程,程,相应的,组,组织结,构,构、职,能,能分工,及,及监控,体,体系有,待,待完善,，同样,，,，在集,团,团客户,不,不断变,化,化发展,的,的市场,环,环境下,，,，原有,的,的考核,体,体系与,方,方法已,经,经不能,适,适应新,情,情况的,变,变化，,要,要求建,立,立适应,集,集团客,户,户业务,运,运营需,求,求的跨,部,部门的,考,考核机,制,制,行业经理,（项目经理）,业务支撑中心,网管中心,项目协调与管理委员会,应多中心,网络部,人力资源部,2,了解考,核计划,1,制定部门,考核计划,3,表现记录,和评价,5,对项目经理进行监督和抽查,5,对部门,项目期,间绩效,完成情,况进行,监督和,指导,4,信息,反馈,6,考核结果反馈,举例来,说,说，某,省,省公司,影,影响集,团,团客户,业,业务上,台,台阶的,两,两大障,碍,碍,1,、围绕,集,集团客,户,户业务,主,主体工,作,作团队,资,资源不,足,足,2,、在集,客,客业务,支,支撑上,重,重视程,度,度、资,源,源配合,和,和流程,支,支撑上,投,投入不,足,足,1,、考评,重,重眼前,、,、不重,未,未来,2,、考评,重,重服务,、,、不重,营,营销,3,、考评,重,重完成,、,、不重,激,激励,1,、虽对,集,集团客,户,户业务,有,有重要,性,性认知,，,，但由,于,于集团,客,客户业,务,务规模,处,处于发,展,展初期,，,，短期,发,发展和,长,长期发,展,展的矛,盾,盾观念,依,依然存,在,在,2,、对集,团,团客户,行,行业信,息,息化需,求,求和应,用,用的理,解,解不够,认知,矛盾,实际投入资源不足,基础能力投入和配置不足,考评机制激励效应,不强,过程管理不清晰,观念认知,管理机制,考评适,应性差,举例，,某,某省公,司,司集团,客,客户业,务,务的核,心,心问题,剖,剖析,核心,问题,1.,不知道,客,客户需,求,求是什,么,么,?,由于没,有,有需求,挖,挖掘工,具,具（例,如,如：行,业,业信息,化,化模板,）,）及支,撑,撑系统,不,不足，,而,而且一,线,线人员,的,的考核,产,产品导,向,向性很,强,强，造,成,成有效,挖,挖掘客,户,户需求,能,能力不,足,足,2.,有需求,不,不知道,有,有没有,能,能力做,？,？,由于没,有,有满足,客,客户需,求,求决策,机,机制和,跨,跨部门,决,决策流,程,程（包,括,括人员,配,配备）,还,还不落,地,地，造,成,成决策,周,周期比,较,较长,3.,如何让,决,决策依,据,据更为,清,清晰？,由于研,发,发能力,的,的可视,性,性平台,尚,尚未建,立,立，造,成,成一线,人,人员无,法,法通过,信,信息共,享,享平台,实,实时了,解,解研发,部,部门（,网,网络部,、,、业务,支,支撑中,心,心等）,的,的研发,容,容量和,可,可调配,能,能力,4.,如何业,务,务受理,？,？,由于客,户,户服务,工,工作流,程,程的不,顺,顺畅及,多,多渠道,间,间协调,配,配合的,不,不足，,导,导致业,务,务咨询,与,与受理,的,的周期,过,过长，,无,无法满,足,足集团,客,客户的,需,需求,5.,怎么研,发,发？,由于研,发,发标准,文,文档缺,失,失和信,息,息平台,（,（产品,信,信息库,等,等），,造,造成产,品,品设计,缺,缺乏可,实,实施性,6.,如何实,施,施研发,？,？,由于缺,乏,乏研发,标,标准化,工,工作流,程,程（包,括,括产品,验,验收）,，,，造成,研,研发周,期,期长,7.,如何实,施,施研发,？,？,缺乏跨部门,项,项目管理机,制,制以及协调,考,考核机制（,如,如：与客户,SLA,相匹配的内,部,部要求、操,作,作标准等）,，,，从而影响,研,研发质量和,研,研发周期,8.,如何寻找合,适,适的,SI,？,由于优秀的,SI,资源较少和,SI,的引入机制,（,（以何种标,准,准寻找,SI,），造成无,法,法找到或及,时,时找到合适,的,的,SI,承担研发任,务,务，从而影,响,响集客业务,9.,如何管理,SI,？,由于,SI,产品开发的,跨,跨部门协作,机,机制不足和,缺,缺乏,SI,的有效激励,和,和退出机制,，,，无法提供,满,满足客户需,求,求的产品,10.,如何营销？,由于目前亮,点,点工程在行,业,业复制推广,能,能力不足以,及,及推广过程,中,中的体验营,销,销比较薄弱,，,，造成营销,效,效果不甚理,想,想和行业客,户,户对移动公,司,司的行业信,息,息化认知不,足,足,15.,如何监控和,管,管理投诉结,果,果？,由于地市公,司,司对于投诉,处,处理结果监,控,控和处理标,准,准规范实施,的,的不到位，,造,造成无法满,足,足集团客户,的,的及时性要,求,求和满意度,12.,出了问题找,谁,谁解决？,由于目前售,后,后服务的受,理,理渠道的作,用,用发挥得还,不,不是很充分,，,，尚未分流,到,到,10086,或其他电子,渠,渠道，造成,客,客户经理、,产,产品经理售,后,后服务压力,过,过,11.,如何协调部,门,门实施安装,施,施工？,由于缺乏在,安,安装实施阶,段,段的跨部门,项,项目管理（,业,业务开通、,业,业务调度、,进,进度控制等,）,）流程和规,范,范比较薄弱,，,，造成安装,实,实施周期过,长,长，与客户,沟,沟通环节脱,节,节等现象,13.,如何面对日,渐,渐扩大的集,团,团客户业务,对,对于,SI,提出的新要,求,求？,由于尚未建,立,立预警机制,和,和终端的远,程,程维护（解,决,决行业应用,终,终端售后服,务,务方面的问,题,题），造成,未,未来随着集,团,团客户业务,增,增加，,SI,可能影响服,务,务能力、响,应,应速度和服,务,务质量,17.,如何有效进,行,行内部考评,？,？,由于集团客,户,户业务一线,人,人员的考核,机,机制的集团,业,业务导向性,不,不强，激励,性,性不强，造,成,成集团业务,推,推广存在一,定,定障碍,由于考评方,面,面尚未关注,客,客户关系的,建,建立和缺乏,客,客户深度需,求,求挖掘的指,标,标，造成无,法,法从简单销,售,售到关系营,销,销的转变,14.,如何相应投,诉,诉与处理故,障,障？,由于缺乏故,障,障处理与响,应,应流程，造,成,成故障发生,后,后不能有效,满,满足客户对,于,于及时性的,要,要求,16.,如何整合信,息,息库？,由于四库（,客户信息库,（用于一线,客,客户经理的,有,有效营销）,、,、,行业模板及,案,案例库,、,开发资源管,理,理库,、,故障受理及,案,案例库,）的缺失，,导,导致上述相,应,应关键环节,处,处理能力与,工,工作效率不,足,足,18.,如何进行跨,部,部门考评？,由于跨部门,的,的集团客户,业,业务考核体,系,系尚未建立,，,，造成业务,支,支撑，服务,保,保障不落地,，,，无法满足,集,集团客户要,求,求,考评体系欠,合,合理,过程管理欠,完,完善,需求挖掘、,把,把握和,产品提供能,力,力不足,目录,一、项目背,景,景及对项目,的,的理解,二、项目总,体,体思路与内,容,容,三、项目工,作,作方法,四、项目预,期,期成果,要确保业务,运,运营管理体,系,系咨询工作,的,的顺利开展,，,，建议采取,三,三大步骤开,展,展工作,项目计划历,时,时,3-4,个月左右，,视,视范畴和内,容,容而定,制定过程,+,评估改进，,实,实际运作过,程,程为一个阶,段,段的两个过,程,程,分析问题,提出改进方案建议,明确改进目标,开展方案评估与选择,组织、岗位,职能、流程制定工作,组织、岗位、,职能、流程的评估与改进,诊断建议,确定方案,制定过程,评估改进,对集客业务,问,问题诊断和,分,分析,明确问题根,源,源、寻找项,目,目关键点,提出针对性,解,解决方案,明确改进目,标,标,开展改进方,案,案研究,评估与选择,方,方案,完善组织、,核,核心岗位与,职,职能的定义,与,与描述,改进内外部,业,业务流程，,改,改进相应管,理,理制度,明确动态工,作,作常态化,双方持续评,估,估与改进组,织,织、岗位与,职,职能定义，,以,以及业务流,程,程工作，直,至,至最终达成,目,目标,集团客户部,作,作为业务快,速,速发展的部,门,门，其运营,管,管理体系建,设,设的不足必,然,然制约业务,的,的发展，因,此,此，需要从,四,四个方面分,析,析、完善这,一,一体系,购买者视角,营销者视角,支撑者视角,1,2,3,从客户接触,，,，直到售后,服,服务全过程,其涉及运营,管,管理中的关,键,键业务链条,从营销推动,的,的角度看的,视,视角,我们认为全生命周期,管,管理的根本,就,就是持续营,销,销,从产品、到,网,网络、到计,费,费等支撑成,员,员的视角,支撑者必然,是,是营销者的,支,支撑，而更,重,重要的是购,买,买者的支撑,集团客户业,务,务运作的特,征,征是，运作,链,链条绵长,/,复杂，要想,分,分析透彻，,必,必然放弃传,统,统的管理流,程,程优化分析,思,思路，即基,于,于部门和业,务,务的思考，,而,而从购买者,、,、营销者、,支,支撑者、经,营,营者四个纬,度,度的视角去,思,思考,经营者（管,理,理者）视角,购买者视角,，,，就是穿越,业,业务全过程,，,，涉及接触,、,、购买、安,装,装，,.,是最为复,杂,杂的业务,链,链条,接触,购买者行为,购买,安装,故障报修,缴费,增减产品,问题解答,客户经理,行业经理,营业厅,业务咨询顾问,流程示意,流程示意,流程示意,营销者视,角,角，出发,点,点就是选,择,择客户、,选,选择产品,、,、选择方,案,案、触发,需,需求、触,发,发购买、,持,持续购买,的,的过程，,涉,涉及区县,、,、涉及行,业,业、涉及,产,产品,客户选择,营销者行为,产品选择,推广方案,营销活动,需求获取,触发购买,接触客户,客户经理,行业经理,咨询顾问,营销策划,流程示意,流程示意,流程示意,支撑者视,角,角，出发,点,点就是产,品,品需求、,产,产品研发,、,、产品包,装,装、系统,安,安装、系,统,统维护、,计,计费支撑,、,、数据维,护,护、网络,维,维护，,产品需求,支撑者行为,产品研发,产品包装,系统安装,计费支撑,数据维护,系统维护,客户,客户经理,营销策划,行业经理,流程示意,流程示意,流程示意,经营者视,角,角，就是,管,管理者的,视,视角，其,涉,涉及业务,规,规划、产,品,品规划、,执,执行、评,估,估、绩效,，,，也涉及,各,各类管理,与,与规章的,建,建立与完,善,善,经营者角色,综合业务部,营销合作部,运营管理部,数据业务部,计费中心,网管中心,网络部,经营者视角,业务规划,产品规划,执行计划,执行评估,绩效管理,合作伙伴管理,XXXXX,XXXXX,XXXXX,XXXXX,XXXXX,以购买者,视,视角出发,，,，能够看,到,到流程运,作,作过程中,所,所存在的,各,各种管理,难,难题,明确客,户需求,业务咨,询与受理,客户明,确程度,需求挖掘,决策做不做,产品设计,SI,管理,产品实施,设计营,销方案,安装实施,售后服务,内部,售后服务,与,SI,协同进行,售后跟踪服务,投诉响应,与故障处理,内部投诉,响应与处理,SI,管理投诉,响应与处理,投诉处理,结果监控,信息库整合,跨部门考核,内部考核,需求管理,产品开发,营销推广,服务管理,信息平台,考评机制,问题,1,问题,2,问题,3,问题,4,问题,5,产品实施,问题,6,问题,7,问题,8,问题,9,问题,10,问题,11,问题,12,问题,13,问题,14,问题,15,问题,16,问题,17,问题,18,放弃单子,客户提,出需求,标准化产,品,品,定制化产,品,品,需求管理,产品开发,营销推广,服务管理,信息平台,考评机制,从营销者,的,的视角出,发,发，能够,看,看到流程,运,运作过程,中,中所存在,的,的各种管,理,理难题,从支撑者,视,视角出发,，,，看客户,需,需求的获,取,取与研究,流,流程所暴,露,露出的问,题,题,顾客,客户经理,产品经理,放弃单子,计划上访,上访了解,需,需求,双方确认,需,需求,是否协调,上访,否,是,中小企业,重点行业,合同,协调上访,深度挖掘,需,需求,整合需求,，,，形成,集团客户,项,项目建议,书,书,沟通协调,产品,/,行业经理,项目可行,性分析,行业信息,收,收集,行业经理,行业信息,分,分析,设计行业,信息化模,板,板,网络,/,支撑,/,应多,/,发展,/,财务部等,双方正式,签,签约,行业分析,报,报告,需求挖,掘表单,行业信息,化,化模板,提出,需求,10086,100868,致电客户,经,经理,登录网站,需求挖掘,与,与分析,项目评审,与,与试用签,约,约,输入到共,享,享平台,信息化模,版,版库,问题,1,是,否,资源管理,库,库,问题,3,出具评审,意,意见，协,助,助决策,项目评审,意,意见,问题,2,可行性分,析,析报告,产品经理,征,征询其他,部,部门评审,意,意见,客户使用,业务咨询,问题,4,协同上访,，,，深挖需,求,求,集团客户,项,项目建议,书,书,项目谈判,正式签约,目录,一、项目,背,背景及目,标,标,二、项目,总,总体思路,与,与内容,三、项目,工,工作方法,四、项目,预,预期成果,为了达成,项,项目目标,，,，将采取,“,“持续沟,通,通”过程,，,，以此实,现,现交互的,成,成功,决策委员会,项目组,方案,实施,分析,改进,框架,方 法,要实现公,司,司流程管,理,理的规范,化,化、支撑,规,规模化运,营,营，达成,流,流程优化,的,的咨询项,目,目的目标,，,，需要考,虑,虑咨询过,程,程的完备,性,性,项目质量,4,清晰的,目标价值与取舍,5,正确推论,和规则的建立,6,不断改进,1,合适的访谈,和分析框架,2,缜密认真,分析和诊断,3,切实,可行的方案,方 法,而流程相,关,关的方法,、,、工具和,表,表格的设,计,计将推动,流,流程顺利,实,实施，并,有,有助于提,升,升流程实,施,施效果,可能的方,法,法、工具,和,和表格提,供,供,1),思考方法,分析工具,表格格式,文本格式,计划执行,控,控制表格,(,收入,),企业,个人,语音,数据,语音,数据,目标,本月执行,目标实现,比,比例,上月执行,比上月增,减,减,%,分析,流程体系,管理流程,业务流程,采购,项目管理,销售,预算、计,划,划,行政审批,行政指令,咨询报告,1,战略目标,2,基本发展,策,策略,3,竞争策略,4,个人市场,营,营销战略,4.1,战略目标,4.2,市场定位,4.3,业务组合,策,策略,4.4,价格策略,1),方法、,工具,和,表格,的,提供,将,主,要,集中,于复杂,程度,较,高,的,流,程,中，,而,一般,工作,步骤,的,执行,方法,则,在,流,程,说明,的,工作,内容,中,予以,说明,方 法,我们将通,过,过针对经,营,营者、营,销,销者、支,撑,撑者的访,谈,谈梳理出6个纬度,的,的业务运,营,营管理问,题,题，从中,明,明确未来,流,流程研究,的,的核心,管理层,运营层,操作层,客户经理,营业厅员工,业务流程,服务流程,产品流程,市场流程,支撑流程,管理流程,方 法,通过访谈,、,、资料获,取,取，开展,针,针对现有,流,流程展开,梳,梳理，主,要,要考虑4,项,项内容,系统梳理,，,，找寻缺,失,失,组织与岗,位,位,现有的多,级,级组织结,构,构,公司的集,权,权与分权,。,。既权责,分,分配,现有的岗,位,位设置，,级,级岗位职,能,能,流程,现有业务,流,流程，主,干,干流程图,或,或文字,2、3级,流,流程图或,文,文字,现有行政,流,流程图或,文,文字,管理工具,配合管理,制,制度的各,类,类单据、,表,表格、文,件,件写作形,式,式,计算方法,公司管理,制,制度,各项个纬,度,度的管理,制,制度，以,及,及可能演,化,化成规则,的,的工作习,惯,惯,公司管理,过,过程中的,控,控制点,方 法,管理体系,的,的设计过,程,程，是一,个,个设计、,讨,讨论、不,断,断调整的,过,过程,1,组织设计,2,流程设计,3,岗位,+,职能,设计,4,再调整,最终的：,组织机构,职能设计,流程设计,分析现有,的,的组织、,职,职能、岗,位,位，明确,组,组织配置,、,、权责配,置,置,集团客户,业,业务管理,销售,客户经理,行业经理,营业厅员,工,工,4,2,2,1,市场,1,支撑,1,财务,服务,销售管理,绩效管,理,理员,3,计划管,理,理,2,4,市场策划,业务信,息,产品管理,产品设计,经营信息,采,采集,经营信息,分,分析,产品经理,推广,活动策划,与,与媒体,活动执行,4,2,2,标准化产,品,品策划,产品组合,方,方案策划,2,市场策划,售后团队,管,管理,网管,/,计费,/,协调,售中团队,管,管理,方 法,流程绘制,方,方法要求,把,把所有重,要,要流程列,出,出，然后,把,把每一个,主,主要流程,细,细化并进,行,行评估，,最,最后发现,流,流程的改,进,进空间,所有流程,流程,1,流程,2,流程,3,流程,4,流程,5,流程,6,发现有需要改善的流程,评估流程,步,步驟控制,了解核心,流,流程的步,驟,驟及控制,店,店,采购部,行动,1,行动,2,行动,3,行动,5,行动,6,行动,7,行动,4,行动,8,Y,N,N,Y,企发部,营运部,人力资源,部,部,IT,部,财务部,作,业,流,程,流程：,xxx,方 法,通过系列,分,分析，最,终,终提出改,进,进措施，,部门与部门,流,流程之间的,不,不协同,岗位设置不,合,合理,.,.,现有流程存,在,在的问题,打通部门流,程,程,岗位设置从,新,新排列,.,.,提出的改进,措,措施,方 法,必须要认识,到,到，一系列,的,的分析与问,题,题的诊断，,必,必须为形成,最,最终改进策,略,略和方针而,服,服务，因此,将,将根据组织,、,、流程、规,则,则,3,个方面提出,备,备选方案,提出,2-3,类改进策略,业务目标,战略目标,组织改进策略,流程改进策略,管理规则的改进策略,信息化支撑,组织的再造,策,策略,组织的耦合,度,度,责任权力的,分,分配,岗位的配置,策,策略,流程体系完,备,备性,流程对规模,的,的支撑,流程的控制,特,特征,哪些规则建,立,立,哪些规则放,弃,弃,哪些规则调,整,整,规则的管理,强,强度,规则的工具,、,、算法,表达方式可,行,行性,表达文字描,绘,绘深度,表达内容的,完,完备要求,方 法,组织结构设,计,计的基本思,路,路,集客业务战,略,略,集客业务3,年,年发展目标,集客业务营,销,销战略,集客业务组,织,织战略,管理问题,战略性引发,业务性引发,管理性引发,集客业务,战略,管理问题,组织设计的,核,核心思路，,是,是要解决发,展,展与现实的,管,管理问题，,按,按照这一目,标,标去构建组,织,织,支持规模化,发,发展,方 法,让管理层根,据,据不同的策,略,略方式，选,择,择最佳的策,略,略和方针组,合,合，这个过程的,核,核心，是达,成,成共识的过,程,程，也是为,实,实施业务运,营,营管理改进工作提出指导方,针,针的过程,方案一,方案二,方案三,再造方针,层次,权责,岗位配置策,略,略,流程完备,规模支撑,效率,方 法,然后分别按,不,不同级别的,流,流程用不同,的,的表格进行,绘,绘制,流程绘制格,式,式,行业中心,行动,1,行动,2,行动,3,行动,5,行动,6,行动,7,行动,4,行动,8,Y,N,N,Y,综合管理部,运营管理部,营销合作部,网管,区县公司,作,业,流,程,方 法,并在,所,所有的,流,流程加,上,上需一,个,个编码,流程概,览,览,2.1.2,2.1.1,2.1,2,1.2.3,1.2.2,1.2.1,1.2,1.1.1,1.1,1,负责人,资料来,源,源,第三级,流,流程,第二级,流,流程,第一级,流,流程,方 法,通过对,组,组织、,对,对流程,、,、对管,理,理工具,的,的分析,，,，最终,形,形成一,份,份针对,现,现有公,司,司情况,的,的流程,说,说明，,它,它将针,对,对流程,图,图中的,每,每一个,工,工作步,骤,骤明确,其,其责任,人,人、主,要,要的工,作,作内容,以,以及交,付,付成果,流,程,说明,No.,工作步,骤,骤,负责部,门,门,负责岗,位,位,工作内,容,容,交付成,果,果,1,2,3,1,2,3,1,2,1,2,3,明确流,程,程中各,工,工作步,骤,骤的责,任,任落实,(,哪些部,门,门，哪,些,些岗位,),，避免,相,相互推,诿,诿，扯,皮,皮的现,象,象。,明确每,一,一个岗,位,位的主,要,要工作,内,内容，,以,以及关,键,键的交,付,付品；,便,便于流,程,程负责,人,人及时,发,发现问,题,题所在,，,，并迅,速,速制定,解,解决措,施,施,方 法,目录,一、项,目,目背景,及,及目标,二、项,目,目总体,思,思路,三、项,目,目工作,内,内容和,方,方法,四、项,目,目组织,与,与成果,本项目,提,提交的,主,主要成,果,果列表,访谈结,论,论、组,织,织与流,程,程分析,/,诊断报,告,告,组织设,计,计报告,流程设,计,计报告,（,（仅为,与,与业务,运,运作流,程,程相关,的,的内容,）,）,关键岗,位,位职能,设,设计（,不,不是全,部,部岗位,）,）,业务运,营,营管理,规,规范,PPT,PPT,PPT,PPTORWORD,EXCELORWORD,1,2,3,4,5,项目工,作,作计划,（,（1）,概述,:,本项目暂定历时,3,个月以内完成各项咨询报告，有关流程优化的实施工作将作为下一阶段工作,关键工作内容,1M,2M,3M,4M,5M,6M,7M,8M,9M,访谈、分析、诊断阶段,访谈,组织、岗位分析,流程分析,分析结论提炼,第一阶段工作汇报,方案选择及决策阶段,制定选择方案,方案研讨,方案决策,10M,11M,12M,项目工,作,作计划,（,（2）,概述,:,本项目,历,历时,3,个月内,完,完成各,项,项咨询,报,报告，,有,有关流,程,程优化,的,的实施,工,工作将,作,作为下,一,一阶段,工,工作,关键工,作,作内容,1M,2M,3M,4M,5M,6M,7M,8M,9M,流程优,化,化设计,阶,阶段,组织设,计,计,流程设,计,计,流程讨,论,论与修,改,改,岗位设,计,计,管理制,度,度,汇报,集客部,实,实施建,议,议,汇报准,备,备,汇报,10M,11M,12M,本着客,户,户至上,的,的原则,，,，本次,咨,咨询项,目,目采取,如,如下组,织,织模式,甲方领,导,导小组,乙方项,目,目总监,执行小,组,组,乙方项,目,目经理,项目成,员,员,项目成,员,员,项目成,员,员,项目成,员,员,项目成,员,员,项目成,员,员,最好由,双,双方的,主,主管领,导,导担当,最好由,双,双方的,中,中高层,担,担当,双方项,目,目组成,员,员相互,配,配合,项目成,员,员：吴,文,文钊，,本项目,总,总监,吴文钊,先,先生，,CBG,咨询专,家,家,曾供职,于,于：,仁达方,略,略咨询,公,公司，,副,副总经,理,理,S,DR,（中国,）,）咨询,公,公司，,高,高级合,伙,伙人,用友股,份,份公司,，,，咨询,总,总监,普华永,道,道，高,级,级咨询,经,经理,吴文钊,先,先生，,是,是国内,战,战略咨,询,询、营,销,销咨询,、,、变革,管,管理、,信,信息化,领,领域的,专,专家，,在,在,20,多年的,职,职业生,涯,涯中，,有,有,24,年信息,化,化建设,和,和,16,年的管,理,理咨询,经,经验，,涉,涉及,IT,、电信,、,、电器,、,、消费,品,品、航,空,空、企,业,业信息,化,化等领,域,域。至,今,今参与,和,和主持,超,超过百,多,多个各,类,类咨询,项,项目。,后记,尊敬的,各,各位领,导,导，,一个有,效,效的咨,询,询项目,，,，更多,地,地依赖,咨,咨询顾,问,问的管,理,理思路,、,、经验,和,和对客,户,户问题,的,的把握,，,，而咨,询,询方法,和,和咨询,工,工具仅,仅,仅是咨,询,询顾问,手,手中的,武,武器，,无,无论是,谁,谁的工,具,具，是,谁,谁的方,法,法；作,为,为一名,优,优秀的,咨,咨询顾,问,问，他,都,都应当,能,能够实,现,现灵活,运,运用、,并,并为己,用,用；但,千,千万要,记,记住，,方,方法和,工,工具只,是,是实现,咨,咨询逻,辑,辑的基,础,础保障,，,，而不,是,是结果,的,的凝练,。,。,我们相,信,信，今,天,天只是,合,合作的,开,开始，,而,而不是,终,终点！,最后祝,愿,愿我们,的,的业务,运,运营管,理,理改进,项,项目获,得,得成功,！,！,吴文钊,AchievingSuccesswith,
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