大客户营销的流程与策略

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,大客,户,户营,销,销的,流,流程,与,与策,略,略,我们,必,必须,关,关注,的,的观,点,点,:,销售,是,是一,门,门科,学,学而,非,非艺,术,术,!,我们,必,必须,关,关注,的,的观,点,点,:,销售,管,管理,就,就是,对,对流,程,程的,管,管理,!,我们,的,的核,心,心思,路,路,:,标准,化,化的,销,销售,流,流程,系统,化,化的,服,服务,体,体系,工具,化,化的,工,工作,方,方法,大客,户,户营,销,销的,常,常见,误,误区,关系,至,至上,论,论！,价格,杠,杠杆,论,论！,露水,夫,夫妻,论,论！,产品,品,品牌,无,无用,论,论！,企业,品,品牌,无,无用,论,论！,是关,系,系高,手,手而,非,非营,销,销高,手,手！,凭借,个,个人,经,经验,而,而非,平,平台,支,支撑,！,！,只围,绕,绕目,标,标转,而,而忽,略,略意,见,见领,袖,袖！,宁可,错,错杀,一,一百,，,，不,可,可放,过,过一,个,个！,单枪,匹,匹马,上,上阵,！,！,不能,够,够打,持,持久,战,战！,不懂,得,得帮,助,助客,户,户算,帐,帐！,前期,对,对客,户,户研,究,究不,足,足！,不准,备,备销,售,售文,稿,稿和,应,应对,脚,脚本,！,！,不去,研,研究,竞,竞争,对,对手,的,的产,品,品！,大客,户,户营,销,销新,观,观念,以一定成本,取得新客户,想方设法,留住现有客户,取得市场份额,取得客户份额,发展短期的交易,开发客户终生价值,传统观念,现代理念,案例,讨,讨论,某银,行,行采,购,购笔,记,记本,电,电脑,的,的真,实,实流,程,程,客户,采,采购,流,流程,分,分析,：,：,步骤,采购流程,客户行为,第一步,产生采购需求,某市建设银行分行客户经理规模扩大,经常需要移动办公,笔记本电脑太少,影响工作效率,第二步,客户内部酝酿,各部门反映情况,行长与信息中心及各部门主管商议后决定由信息中心负责采购,40,台,第三步,采购方案设计,信息中心广泛收集意见,决定购买比较轻便,便于携带的品牌笔记本电脑,第四步,评估比较,由几个长期,IT,供应商发过来相对应的报价和配置,经过权衡,大致选择了某品牌,第五步,购买承诺,再次进行价格谈判,并签定了正式合同,约定了供货时间,.,第六步,安装实施,厂家准时送货并进行软件系统的配置,产生,采,采购,需,需求,阶,阶段,的,的特,征,征：,任何,一,一个,采,采购,都,都基,于,于采,购,购者,的,的需,求,求。,当客,户,户意,识,识到,需,需要解决,某,某个,问,问题时，,客,客户,已,已经,进,进入,采,采购,的,的第,一,一个,阶,阶段,。,。,客户,不,不是,每,每次,都,都要,通,通过,采,采购,来,来满,足,足需,求,求的,，,，如,果,果客,户,户有,替,替代,方,方案,，,，客,户,户就,不,不愿,意,意花,钱,钱采,购,购。,客户,产,产生,采,采购,需,需求,未,未必,就,就立,即,即采,购,购。,在此,阶,阶段,，,，销,售,售代,表,表应,该,该将,注,注意,力,力集,中,中在各个,使,使用,部,部门上，,留,留意,他,他们,是,是否,有,有新,的,的采,购,购需,求,求，,销,销售,代,代表,可,可以,采,采用,展,展会,和,和技,术,术交,流,流中,的,的反,馈,馈表,找,找到,客,客户,需,需求,。,。,客户,内,内部,酝,酝酿,阶,阶段,的,的特,征,征：,每个,客,客户,内,内部,都,都有,一,一个,申,申请,采,采购,的,的流,程,程。,在此,阶,阶段,客户,将,将确,定,定预,算,算、,采,采购,时,时间,、,、采,购,购形,式,式和,采,采购,负,负责,人,人,决定,下,下一,步,步的,采,采购,计,计划,。,。,销售,代,代表,必,必须,在,在此,阶,阶段,了,了解,客,客户,的,的采,购,购流,程,程、,预,预算,，,，并,找,找到,决,决策,者,者。,销售,代,代表,需,需要,注,注意,客,客户,的,的,采购,部,部门,和,使用,部,部门,，他,们,们会,确,确定,未,未来,的,的采,购,购流,程,程,采购方,案,案设计,阶,阶段的,特,特征：,客户会,根,根据自,己,己的实,际,际情况,进,进行解,决,决方案,设,设计。,客户设,计,计方案,通,通常需,要,要了解,构,构成方,案,案的产,品,品的情,况,况。客,户,户可能,开,开始与,厂,厂家联,系,系，取,得,得相关,的,的资料,。,。,方案设,计,计对销,售,售造成,影,影响的,是,是采购,指,指标的,确,确认,。,销售代,表,表如果,没,没有在,设,设计阶,段,段对客,户,户进行,影,影响,赢得定,单,单的可,能,能性会,很,很小,如果客,户,户在此,阶,阶段对,销,销售代,表,表充分,信,信任，,客,客户可,能,能不经,过,过比较,和,和评估,直,直接购,买,买,由于方,案,案设计,阶,阶段往,往,往是由使用部,门,门与技,术,术部门一起进,行,行的，,销,销售代,表,表应该,将,将注意,力,力集中,于,于这两,个,个部门,。,评估比,较,较阶段,的,的特征,：,：,客户开,始,始比较,各,各个供,应,应商提,供,供的不,同,同方案,。,。评估,的,的核心,是,是各方案,对,对客户,的,的采购,指,指标的满足,程,程度。,如果销,售,售代表,没,没有在,方,方案设,计,计阶段,影,影响客,户,户的采,购,购指标,，,，销售,代,代表将,面,面临激,烈,烈的价,格,格竞争,。,。,此阶段,销,销售策,略,略有效,的,的关键,在,在于销,售,售代表,是,是否与,客,客户的,决,决策者,建,建立良,好,好的关,系,系。,在此阶,段,段，销,售,售代表,最,最应该,关,关注决策者。决策,者,者通常,是,是客户,的,的高层,行,行政主,管,管或者,使,使用部,门,门的管,理,理者,购买承,诺,诺阶段,的,的特征,：,：,谈判，,客,客户通,常,常选择,多,多个厂,家,家进行,谈,谈判以,获,获得最,优,优惠的,价,价格,最好的,技,技术和,商,商务承,诺,诺,安装实,施,施阶段,的,的特征,：,：,客户对,供,供应商,的,的态度,将,将大为,好,好变。,客,客户需,要,要供应,厂,厂家全,力,力的配,合,合,由于客,户,户态度,转,转变，,销,销售代,表,表在此,阶,阶段最,容,容易与,客,客户建,立,立良好,的,的关系,。,。,销售代,表,表应该,在,在这个,阶,阶段去,拜,拜访客,户,户的高,层,层主管,大客户,销,销售的,六,六大流,程,程,客户调,查,查与客,户,户分析,客户拜,访,访与建,立,立信任,客户需,求,求分析,与,与挖掘,提案和,呈,呈现价,值,值,商务谈,判,判与成,交,交,售后服,务,务与关,系,系维护,与采购,流,流程对,应,应的大,客,客户销,售,售流程,客户采购流程,销售步骤,销售目的,产生采购需求,客户调查与,客户分析,了解客户资料，制订销售计划,客户内部酝酿,客户拜访与,建立信任,初步接触客户，并逐渐加热与客户之间的关系,采购方案设计,客户需求,分析与挖掘,了解并挖掘客户需求，确定方案的配置，使客户接受我们的设计思路,评估比较,提案与呈现价值,提交正式方案，进行良好的商务演示，并根据竞争情况采取策略,购买承诺,商务谈判与成交,通过商务谈判赢得定单，并促成客户尽快交易,安装实施,售后服务与关系维护,提升客户体验，获取客户忠诚度,第一步,：,：客户,调,调查与,客,客户分,析,析,客户调,查,查与客,户,户分析,:,关键流程,锁定目标客,户,户,发展向导,(,内线,),收集资料,组织结构分,析,析,判断销售机,会,会,关键点：,信息收集渠,道,道建立,客户信息模,板,板,客户的组织,架,架构导图,“,线人”的选,择,择与维护,向导是客户,内,内部认可我,方,方价值愿意,透,透露资料的,个,个人,在发展向导,时,时，应该坚,持,持由先易后,难,难、由低级,别,别到高级别,、,、由点到面,的,的顺序，逐,渐,渐在客户内,部,部建立起情,报,报网,在没有销售,机,机会的时候,，,，销售人员,的,的重点就是,维,维系这些线,人,人的关系,宜采用低成,本,本的方式,背景资料,客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等,业务范围，经营和财务现状,使用现状,同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况,产品和服务的用途,客户最近的采购计划以及要解决的问题,组织机构资料,与采购相关的部门的职能以及领导者,部门之间的汇报和制约关系,个人资料,基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等,兴趣和爱好：、喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志,行程：度假计划和行程,关系：在单位内的朋友和对手,竞争对手资料,竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度,竞争对手的销售代表的名字、销售的特点,竞争对手销售代表与客户之间的关系,客户,1,、姓名 昵称 职称,2,、公司名称地址,3,、住址,4,、电话（公） 宅 移,5,、出生年月日 出生地,6,、身高 体重 身体五官特征,7,、高中学校名称就读时间,大学名称 毕业时间 学位,8,、大学时代得奖记录 研究成果,9,、大学时代所属团体组织 擅长运动,10,、课外活动社团,11,、如果客户未上过大学，是否在意学位,其他教育背景,12,、兵役军种 军阶,家庭,13,、婚姻状况 配偶姓名,14,、配偶教育程度,15,、配偶兴趣,/,活动,/,社团,16,、结婚纪念日,17,、子女姓名,/,年龄 是否有抚养权,18,、子女教育,19,、子女爱好,20,、客户的前一个工作 公司名称,21,、公司地址 受雇时间 职称,22,、在目前公司的前一个职衔,23,、在各界有何地位象征,24,、参与的专业贸易团体 所任职位,25,、是否聘顾问,26,、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系,27,、关系是否良好,28,、本公司其他人员对客户的了解,29,、何种联系 关系性质,30,、客户对自己公司的态度,31,、本客户长期事业目标为何,32,、短期事业目标为何,33,、客户目前最关心的是,34,、客户多虑现在或将来 为什么,特殊兴趣,35,、客户所属私人俱乐部,36,、参与的政治活动 政党,对客户的重要性为何,37,、是否热衷于社会活动 如何参与,38,、宗教信仰是否热衷,39,、对本客户特别机密且不宜于谈之事,（如离婚等）,40,、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）,生活方式,41,、病历（目前健康状况）,42,、饮酒习惯 所嗜酒类与分量,43,、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒,44,、是否吸烟 若否是否反对别人吸烟,45,、最偏好的午餐地点 晚餐地点,46,、最偏好的菜,47,、是否反对别人请客,48,、嗜好与娱乐 喜欢读什么书,49,、喜欢的度假方式,50,、喜欢观赏的运动,51,、车子品牌,52,、喜欢的话题,53,、喜欢引起什么人注意,54,、喜欢被这些人如何重视,55,、你会用什么来形容本客户,56,、客户认为最得意的成就,57,、你认为客户长期个人目标为何,58,、你认为客户眼前个人目标为何,客户与你,59,、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么,60,、客户觉得对你,/,你的公司或你的竞争负有责任吗？,如果有的话是什么？,61,、客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的推销与建议,62,、客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心,63,、在客户眼中最关键的问题有那些,客户与他的主任是否有联系,65,、你能化解客户与主管的问题如何化解,66,、你的竞争者对销售的问题有没有比你更好的答案,范例,客户的组织,结,结构分析,:,级别,定义和描述,操作层,客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。,操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额,。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。,管理层,对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们,虽然不能决策，往往具有否决权,。,决策层,客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？,职能,定义和描述,使用部门,客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。,技术部门,往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。,采购部门,集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购,/,财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。,角色,定义和描述,发起者,提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是,使用部门,，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是,决策层客户,。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。,决策者,客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。,使用者,最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着,客户满意度,。,设计者,是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。,评估者,评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组,，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。,推荐工具,:,客户组织架,构,构导图,行业客户的,决,决策模式,权威型决策,协,协商型决策,咨询型决,策,策,多了解一点,，,，你会赢得,更,更多,了解客户的,兴,兴趣和爱好,了解客户的,行,行程,了解客户的,家,家庭,采购时间表,和,和采购预算,了解客户内,部,部的政治,量化销售机,会,会的要素,:,客户最近的,采,采购计划,客户这个项,目,目主要要解,决,决的问题,采购决策人,和,和影响者：,谁,谁做决定、,谁,谁来确定采,购,购指标、谁,负,负责合同条,款,款、谁负责,安,安装、谁负,责,责维护,采购时间表,和,和采购预算,判断销售机,会,会,:,存在销售机,会,会吗？,我们有解决,方,方案吗？,我们能赢吗,？,？,值得赢吗？,第二部：客,户,户拜访与建,立,立信任,大客户销售,人,人员应具备,的,的心态,相信自己的,能,能力，相信,自,自己的企业,积极乐观的,心,心态,感恩的心态,“接力赛运,动,动员”的心,态,态,经营客户的,心,心态,坚韧不拔、,永,永不放弃,全面掌握专,业,业知识,高度的责任,感,感,每天阅读、,不,不断更新知,识,识结构,不断创新以,适,适应竞争环,境,境,每天进行自,我,我激励,大客户销售,人,人员应具备,的,的特质,客户拜访与,建,建立信任,:,关键流程,预约客户争,取,取见面机会,赢得客户的,好,好感,多次拜访及,增,增进关系,关键点：,电话约访,拜访的关键,时,时刻,关系发展,建立客户关,系,系,所谓客户关,系,系，就是指,客,客户如何看,你,你，这完全,取,取决于你能,否,否满足客户,的,的机构需要,和,和个人需要,。,。,建立客户关,系,系,满足机构需,要,要,满足个人需,要,要,满足机构需,要,要,是,否,否,是,满足个人需要,供应商,伙伴,局外人,朋友,满足机构需,要,要和个人需,求,求,建立客户关,系,系,财务,保持或改善,公,公司在金钱,上,上的效益，,或,或控制成本,。,。,绩效,保持或改善,生,生产力及业,绩,绩，或满足,时,时间上的要,求,求。,形象,保持或改善,声,声誉，信用,，,，或公司的,士,士气。,建立客户关,系,系,客户机构的,需,需要,马斯洛需求,层,层次理论,权力,需,需要,将,将个人的控,制,制力和影响,力,力,延展到别人,和,和其他事情,上,上。,成就需要,做,做事有成绩,，,，或推动积,极,极的转变。,被赏识需,要,要被人器重,，,，或受人尊,敬,敬。,被接纳需,要,要和其他人,有,有联系，有,归,归属感和团,队,队关系。,有条理需,要,要获得明确,定,定义和清晰,结,结构,安全感需,要,要做事有保,证,证，避免冒,险,险。,个人需要,建立客户,关,关系,普通中高,层,层具体的,个,个人需要,建立客户,关,关系,学习最先,进,进技术的,动,动机,获得职业,发,发展资格,证,证书的动,机,机,结识行业,内,内有名人,物,物的动机,未来职业,发,发展的动,机,机,自己子女,未,未来发展,的,的动机,出国考察,特殊待遇,的,的动机,亲朋好友,妻子孩子,面,面前有成,就,就感的动,机,机,组织内部,积,积极提高,权,权威性的,动,动机,获得领导,信,信任和赏,识,识的动机,避免个人,承,承担责任,的,的动机,客户接触,/,拜访流程,客户拜访前,客户拜访中,客户拜访后,客户资料分析,确定拜访目的,确定拜访的,时间地点,电话预约,是否成功,拜访前的工作准备,总结,/,整理客户资料,资料归档,辞别客户,上门拜访,联络感情,了解需求,新业务介绍,促成交易,介绍方案,其它,否,是,说明目的,客户交流,客户拜访,客户资料,分,分析，明,确,确拜访对,象,象,明确拜访,目,目的,电话预约,选择恰当,时,时机,自我介绍,说明意图,约定拜访,挂断电话,上门拜访,准备出发,登门、入,门,门,客户接触,/,拜访前的,主,主要工作,电话技巧,准,准备,重温需要,介,介绍的业,务,务,可能出现,某,某种结果,的,的应对技,巧,巧,情绪、语,气,气、语调,调,调整,笔记本,/,电脑等工,具,具,纸质记录,表,表单,文件资料,，,，如合同,等,等,业务宣传,资,资料,业务演示,设,设备,礼品,其它物品,注意拜访,行,行业客户,周,周边的,4,类人,客户与顾,客,客,行业用户,开,开展生意,的,的人或组,织,织结构,顾问,在职业生,涯,涯中向行,业,业客户提,供,供建议并,辅,辅导他们,的,的人,合作者,可以是生,意,意上的伙,伴,伴，提供,互,互补的产,品,品，也可,以,以是行业,客,客户雇用,的,的为公司,工,工作的组,织,织,伙伴,家人或朋,友,友，行业,客,客户的情,感,感和精神,食,食粮,电话约访,客,客户的技,巧,巧：,保持正确,的,的姿势,在电话里,不,不要谈太,多,多的细节,采用二择,一,一法确定,具,具体时间,采用时间,限,限定化解,客,客户拒绝,用充满激,情,情的语调,打,打动客户,拜访前的,最,最后准备,：,：,出访时间,的,的最后确,定,定,再次熟悉,客,客户资料,再次明确,访,访问目的,检查销售,的,的辅助工,具,具,积极的心,理,理暗示,案例：,大客户部,约,约见高层,决,决策人“,四,四大奇招,”,”,赢得客户,好,好感的秘,诀,诀,对客户产,生,生很大的,兴,兴趣,微笑！微,笑,笑！,得体的着,装,装,选择适当,的,的位置,做个良好,的,的倾听者,赞美对方,赞美的艺,术,术,恭维式赞,美,美,羡慕式赞,美,美,赞美要具,体,体，不要,空,空泛,要赞美别,人,人不经常,赞,赞美的,适度美化,你,你的赞美,语,语言,为了表达,你,你的真实,，,，可以在,赞,赞美的同,时,时提点小,的,的建议,打造亲和,力,力的同步,法,法则,情绪同步,：,：,生理状态,同,同步：,语速语调,同,同步：,语言文字,同,同步：,肢体语言,透,透露的信,号,号（一）,眼神往下,，,，说明在,进,进行回忆,性,性思维,眼睛往右,上,上方看，,说,说明在进,行,行创造性,思,思维,眼神不敢,直,直视对方,，,，说明所,叙,叙述的内,容,容有虚构,瞳孔放大,，,，说明已,经,经被你的,方,方案打动,客户不停,地,地玩弄手,上,上的小东,西,西，例如,圆,圆珠笔、,火,火柴盒、,打,打火机或,人,人的名片,等,等，说明,他,他内心紧,张,张不安或,对,对你的话,不,不感兴趣,客户交叉,手,手臂，表,示,示不赞同,或,或拒绝你,的,的意见。,客户面无,表,表情，目,光,光冷淡，,就,就是一种,强,强有力的,拒,拒绝信号,，,，表明你,的,的说服没,有,有奏效,客户用手,摸,摸后脑勺,，,，表示思,考,考或紧张,客户用手,搔,搔头，表,示,示困惑或,拿,拿不定主,意,意,客户用手,轻,轻轻按着,额,额头，是,困,困惑或为,难,难的表示,肢体语言,透,透露的信,号,号（二）,用食指触,摸,摸或轻擦,鼻,鼻子是表,示,示怀疑或,否,否定,当客户准,备,备好要让,步,步、合作,、,、购买或,要,要说服你,的,的，就会,移,移坐到椅,子,子前端。,客户如在,听,听你说话,时,时忽然身,体,体前倾并,目,目光直视,，,，以手扯,耳,耳朵，表,示,示他想插,话,话进来,以手支着,头,头，或用,手,手捂着脸,，,，视线朝,下,下，表示,厌,厌倦,客户讲话,时,时低头揉,眼,眼，说明,他,他在撒谎,或,或至少他,的,的话不够,真,真实,在商谈中,，,，客户忽,然,然把双脚,叠,叠合起来,(,右脚放在,左,左脚上或,相,相反,),，那是拒,绝,绝或否定,的,的意思,客户紧闭,双,双目，低,头,头不语，,并,并用手触,摸,摸鼻子，,表,表示他对,你,你的问题,正,正处于犹,豫,豫不决状,态,态,大客户关,系,系发展的,四,四个阶段,认识,约会,信赖,同盟,阶段,定义,标志活动和描述,认识,客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。,电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。,拜访：在约定的时间和地点与客户会面。,小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。,阶段,定义,标志活动和描述,约会,销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。,商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。,本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。,技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。,测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。,阶段,定义,标志活动和描述,信赖,获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。,联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。,家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。,异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。,贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。,阶段,定义,标志活动和描述,同盟,客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。,穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。,成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。,坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。,特别提醒,：,：,交浅不言,深,深,在没有达,到,到约会阶,段,段前，不,要,要轻易探,测,测客户需,求,求,饭桌上的,沟,沟通,不要过早,切,切入主题,.,关系资本,的,的累积程,序,序,倍加,维持,增值,缔交,同人们见,面,面，使他,们,们有进一,步,步结识你,或,或与你做,生,生意的过,程,程,要使一种,关,关系起作,用,用，你必,须,须为其带,来,来附加值,，,，这将最,终,终使一个,人,人从单纯,的,的与你认,识,识转变成,为,为你的忠,诚,诚客户,成功的客,户,户顾问们,利,利用各种,不,不同的技,巧,巧来维持,联,联系并不,时,时的出现,在,在他们客,户,户的,“,雷达屏幕,”,养成习惯,把,把好的想,法,法与客户,一,一起分享,，,，以创新,性,性方式与,客,客户建立,伙,伙伴关系,三种关系,层,层次,:,财,务,务,层,层,次,次,社,交,交,层,层,次,次,结,构,构,层,层,次,次,客,户,户,追,追,踪,踪,的,的,流,流,程,程,：,：,进,行,行,客,客,户,户,追,追,踪,踪,的,的,前,前,提,提,是,是,留,留,下,下,客,客,户,户,的,的,联,联,系,系,方,方,式,式,建,立,立,客,客,户,户,追,追,踪,踪,表,表,根,据,据,客,客,户,户,状,状,况,况,对,对,客,客,户,户,进,进,行,行,分,分,级,级,根,据,据,客,客,户,户,级,级,别,别,设,设,定,定,回,回,访,访,时,时,间,间,第,一,一,次,次,客,客,户,户,追,追,踪,踪,的,的,时,时,间,间,应,应,该,该,在,在,48,小,时,时,至少追踪十次,才能够确认客户是否有成交希望,小,组,组,研,研,讨,讨,:,寻,找,找,回,回,访,访,客,客,户,户,的,的,理,理,由,由,在,我,我,们,们,的,的,工,工,作,作,中,中,，,，,经,经,常,常,会,会,有,有,客,客,户,户,和,和,我,我,们,们,有,有,过,过,初,初,次,次,接,接,触,触,之,之,后,后,迟,迟,迟,不,不,愿,愿,意,意,有,有,实,实,质,质,性,性,的,的,购,购,买,买,行,行,为,为,，,，,我,我,们,们,也,也,只,只,有,有,三,三,番,番,五,五,次,次,的,的,上,上,门,门,追,追,踪,踪,，,，,但,但,是,是,，,，,老,老,是,是,一,一,去,去,就,就,询,询,问,问,客,客,户,户,是,是,否,否,购,购,买,买,客,户,户,很,很,容,容,易,易,厌,厌,烦,烦,，,，,回,回,访,访,效,效,果,果,也,也,大,大,受,受,影,影,响,响,。,。,我,我,们,们,应,应,该,该,选,选,择,择,一,一,些,些,什,什,么,么,理,理,由,由,来,来,拜,拜,访,访,客,客,户,户,，,，,才,才,让,让,客,客,户,户,不,不,觉,觉,得,得,厌,厌,烦,烦,，,，,并,并,且,且,乐,乐,于,于,和,和,我,我,们,们,交,交,流,流,呢,呢,？,？,第,三,三,部,部,：,：,客,客,户,户,需,需,求,求,分,分,析,析,与,与,挖,挖,掘,掘,思考,：,：,客户,选,选择,新,新产,品,品的,根,根据,是,是什,么,么？,分析,：,：,什么,是,是需,要,要,?,什么,是,是需,求,求,?,如何,将,将需,要,要转,化,化为,需,需求,?,客户,的,的购,买,买决,策,策心,理,理过,程,程：,各阶,段,段客,户,户所,占,占比,例,例：,满意,认识,决定,制订,标,标准,评价,调查,选择,再评,价,价,需求,的,的定,义,义,:,客户,为,为了,解,解决,达,达到,客,客户,的,的愿,景,景中,遇,遇到,的,的问,题,题和,障,障碍,的,的解,决,决方,案,案以,及,及方,案,案中,包,包含,的,的产,品,品要,求,求。,销,销售,人,人员,必,必须,全,全面,、,、完,整,整、,深,深入,和,和,有共,识,识,地掌,握,握客,户,户需,求,求和,需求,背,背后,的,的需,求,求,。,开始,标,标志,与,与,关,关键,客,客户,建,建立,约,约会,以,以上,的,的客,户,户关,系,系,结束,标,标志,得,得,到,到客,户,户明,确,确的,需,需求,（,（通,常,常是,书,书面,形,形式,）,）,完整,清,清晰,和,和全,面,面的,了,了解,客,客户,需,需求,：,：,目标,和,和愿,望,望：,客户,近,近期,的,的目,标,标,例如,经,经营,目,目标,，,，主,要,要包,括,括客,户,户的,增,增长,、,、盈,利,利和,资,资产,效,效率,的,的目,标,标。,问题,：,：在,客,客户,达,达成,目,目标,的,的过,程,程中,，,，客,户,户已,经,经或,者,者可,能,能遇,到,到的,与,与己,方,方产,品,品和,服,服务,相,相关,的,的障,碍,碍。,解决,方,方案,：,：帮,助,助客,户,户,解决,面,面临,的,的问,题,题以,及,及达,到,到目,标,标的,方,方法,。,。包,含,含问,题,题分,析,析、,整,整体,解,解决,方,方案,、,、步,骤,骤、,产,产品,服,服务,的,的使,用,用时,间,间等,等,等。,产品,和,和服,务,务：,在,在客,户,户的,解,解决,方,方案,中,中需,要,要采,购,购的,产,产品,和,和服,务,务。,采购,指,指标,：,：解,决,决方,案,案中,对,对产,品,品和,服,服务,的,的特,点,点的,详,详细,的,的和,量,量化,的,的要,求,求。,客户,需,需求,的,的冰,山,山理,论,论,有效,判断,顾客,的,的隐,藏,藏性,需,需求,；,；,必须,将,将隐,藏,藏性,需,需求,引,引导,到,到,明显,性,性需,求,求,；,将明,显,显性,需,需求,与,与产,品,品或,方,方案,的,的,利益,相关,联,联；,有效,的,的将,顾,顾客,的,的明,显,显性,需,需求,转,转化,成,成对,解,解决,方,方案,的,的,渴望,。,客户,意,意识,到,到的,需,需求,才,才是,需,需求,!,通过,提,提问,帮,帮助,客,客户,发,发现,需,需求,状况,性,性询,问,问：,发,发现,客,客户,的,的问,题,题点,问题,性,性询,问,问：,将,将客,户,户的,问,问题,引,引向,深,深入,暗示,性,性提,问,问：,让,让客,户,户了,解,解到,现,现在,的,的问,题,题可,能,能导,致,致的,更,更严,重,重的,后,后果,需求,确,确认,提,提问,：,：让,客,客户,发,发现,我,我们,的,的解,决,决方,案,案能,够,够带,给,给客,户,户的,收,收益,和,和问,题,题的,解,解决,问题,研,研讨,：,：,销售,代,代表,在,在了,解,解了,客,客户,的,的需,求,求之,后,后，,危,危机,同,同时,也,也出,现,现了,。,。在,一,一些,重,重要,指,指标,上,上，,我,我们,明,明显,敌,敌不,过,过竞,争,争对,手,手。,怎,怎么,扬,扬长,避,避短,呢,呢？,需求,分,分析,阶,阶段,的,的关,键,键点,：,：,销售,代,代表,最,最重,要,要的,目,目的,就,就是帮助,客,客户,明,明确,采,采购,指,指标,首选,是,是客,户,户跳,过,过评,估,估阶,段,段直,接,接采,购,购,如果,客,客户,坚,坚持,深,深入,的,的评,估,估和,比,比较,，,，一,定,定要,让,让客,户,户的,采,采购,指,指标,对,对我,们,们有,利,利！,！,！,决定客户,采,采购并非,性,性能价格,比,比，而是,客,客户的梦,想,想，能够,帮,帮助客户,实,实现梦想,的,的销售代,表,表才可以,赢,赢得定单,。,。客户的,梦,梦想的本,质,质就是客,户,户的需求,和,和需求背,后,后的采购,动,动机 。,关于采购,指,指标,：,客户的需,求,求在采购,的,的系统设,计,计阶段将,演,演变成为,采,采购指标,采购指标,是,是指客户,对采购产,品,品的规格,、,、配置、,数,数量和服,务,务的精确,的,的要求,采购指标,是,是经过发,现,现采购需,求,求、项目,的,的的酝酿,和,和方案设,计,计三个阶,段,段产生的,客户在搭,建,建解决方,案,案时需要,知,知道构成,方,方案的产,品,品能否满,足,足客户的,要,要求，因,此,此客户需,要,要与供应,商,商接触,思考,:,在需求分,析,析阶段即,将,将结束的,时,时候,我们还需,要,要做好哪,些,些后续工,作,作,?,需求分析,阶,阶段必不,可,可少的后,续,续工作：,在需求分,析,析阶段成,功,功的影响,客,客户采购,指,指标后，,销,销售代表,还,还要充分,了,了解客户,的,的计划并,根,根据客户,的,的计划确,定,定下一步,的,的行动方,案,案。客户,的,的采购计,划,划包括，,下,下一步采,购,购计划、,决,决策人、,预,预算和时,间,间表,在需求分,析,析阶段，,如,如果销售,代,代表发现,客,客户暂时,没,没有采购,计,计划或者,采,采购指标,将,将对自己,不,不利，下,一,一步销售,计,计划可能,是,是暂时脱,身,身，同时,又,又与客户,保,保持联系,。,。当一旦,客,客户有了,新,新的采购,计,计划时，,销,销售代表,可,可以立即,利,利用已经,建,建立的关,系,系进行销,售,售,销售代表,应,应该尽早,地,地与客户,的,的高层建,立,立互信的,关,关系。开,始,始接触客,户,户时，销,售,售代表应,该,该对客户,的,的组织结,构,构有充分,的,的了解，,知,知道谁是,未,未来做采,购,购决定的,人,人以及谁,将,将会对采,购,购产生影,响,响，尽快,与,与他们建,立,立并保持,联,联系，取,得,得他们的,信,信任。,后期介入,项,项目,:,小心“陪,太,太子读书,”,”,看客户的,购,购买流程,已,已经进入,到,到哪个阶,段,段,如果是购,买,买决策的,后,后期，用,户,户会不会,购,购买我们,的,的产品，,我,我们的的,产,产品是否,有,有独到的,客,客户价值,最后分析,是,是否能够,赢,赢得这个,项,项目（重,点,点在于能,够,够重建采,购,购愿景）,后期介入,的,的,PPVVC,评估工具,Power,：能够在,最,最短的时,间,间内找到,关,关键,Pain:,找到关,键,键人物,或,或者客,户,户的痛,Vision:,重新构,建,建客户,的,的目标,愿,愿景,Value:,向客户,证,证明我,们,们的价,值,值,Control:,控制客,户,户的购,买,买阶段,第四步,：,：提案,与,与呈现,价,价值,方案应,包,包括的,内,内容,:,客户的,背,背景资,料,料，现,状,状和发,展,展趋势,，尤其,要,要强调,客,客户面,临,临的发,展,展机遇,，,，调动,起,起客户,的,的希望,。,。这部,分,分应该,尽,尽量简,洁,洁，控,制,制在一,个,个段落,以,以内。,问题和,挑,挑战,：描述,客,客户遇,到,到的问,题,题和挑,战,战，要,将,将深入,透,透彻地,介,介绍客,户,户的问,题,题是什,么,么，以,及,及对客,户,户前景,带,带来的,负,负面影,响,响。,解决方,案,案,：包括,方,方案概,述,述，产,品,品介绍,，,，实施,计,计划和,服,服务体,系,系四个,部,部分，,全,全面清,晰,晰完整,地,地描述,整,整个解,决,决方案,，,，重点,阐,阐述方,案,案是怎,么,么解决,客,客户问,题,题的。,报价,：针对,方,方案中,所,所有的,产,产品和,服,服务的,报,报价，,并,并进行,分,分类和,汇,汇总，,便,便于客,户,户理解,、,、计算,和,和确认,。,。,服务承,诺,诺,资信文,件,件,：包括,重,重要客,户,户见证,等,等内容,。,。,三段式,产,产品说,明,明：,特点介,绍,绍,客户利,益,益,概况介,绍,绍,提案的,基,基本功,“,三段式,”,”产品,说,说明,“,三段式,”,”产品,说,说明,“,三段式,”,”产品,说,说明,注意：,产品说,明,明完毕,后,后立即,提,提供相,关,关客户,的,的实例,，,，以加,强,强说服,力,力！,产品说,明,明的注,意,意事项,注意说,明,明的针,对,对性,用丰富,的,的语调,感,感染客,户,户,要让客,户,户参与,到,到产品,说,说明的,过,过程中,，,，增强,客,客户的,参,参与感,掌握将,特,特性转,化,化为利,益,益的技,巧,巧,熟知产,品,品知识,，,，运用,好,好横向,比,比较的,技,技巧,尽可能,引,引用旁,证,证材料,少用专,业,业术语,销售高,手,手的产,品,品说明,模,模式：,构图销,售,售法,准备产,品,品推介,会,会,/,提案会,初期准,备,备,工作,现场准,备,备,工作,推介,/,提案,过程,结束后,的,的总结,和跟进,工,工作,认识参,与,与客户,判断关,键,键人物,建立亲,和,和力,设备再,测,测试,思路梳,理,理,保持自,信,信,建立专,业,业形象,掌握信,息,息,细致设,计,计,考虑全,面,面,对照检,核,核项目,表,表,作出困,难,难预估,设计应,对,对脚本,借用可,用,用资源,关键利,益,益提示,放大益,处,处缩小,异,异议,应对脚,本,本使用,过程总,结,结和检,讨,讨,项目阶,段,段性总,结,结,后续跟,进,进与订,单,单推动,与客户,共,共同解,决,决关键,问,问题,内容,客观性,客户需求是否已经完全掌握清楚了？有无未发现的？,合理性,方案,/,产品是否合理？有无更加科学和低成本的实现方式？,结构性,结构是否明确合理？结构是否太复杂而不容易了解？,严谨性,内容是否有所错漏？实现流程是否正确？,重点性,中心思想,/,重点是否突出？是否能让客户一览无遗？容易理解？,利益性,客户期望是什么？重点利益表达是否清楚？是否从客户的角度考虑？,财务性,是否帮客户算了一笔帐？,改进性,是否比客户现有的实现方式作出了大幅改进？（成本、效率、影响,）,实施性,是否容易实施？是否容易监控？是否容易改进？,表现方式,演示文件,是否易于演示？,发放文件,是否需要给受众发放详版的方案？装订是否合理？,图表,图表运用是否得当？是否过于简单或者过于花哨？,案例,案例选择是否有冲击力？是否可以说明问题？,辅助道具,是否用到终端？是否用到业务宣传单张？,方案,/,产品准,备,备检核,项,项目,场地,是客户场地，我方场地还是第三方场地？是否需要预订？是否需要布置？,面积大小？是否封闭？布局如何？灯光,/,光线如何？温度如何？音效如何？,设备,音响设备如何？现场是否需要,MIC,？,有无投影仪？流明多少？是否需要自带？调试好了吗？,有电源插座吗？有插线板吗？电源孔能够满足要求吗？线够长吗？,桌椅摆放如何？是否可移动？有无明显的阻碍物？,有无空调设备和通风设备？有无会场指示,/,引导设备？,交通,到会场的交通状况如何？路程需要多长时间？如何到达会场？有无停车位？,如果有特殊情况，需要为客户代为预订交通工具或者住宿吗？,时间,会议的时间是多长？客户与会的时间有多长？议题的时间分布是怎样的？,需要预留多长的研讨时间和提问时间？领导讲话和总结的时间？,辅助物品,需要海报吗？需要横幅吗？需要,POP,吗？,需要小礼品吗？需要业务宣传单张吗？名片和公司介绍准备好了吗？,需要激光笔吗？电池足够吗？需要手机终端辅助吗？有无备用电脑？,会场茶水？餐点？,组织工,作,作和辅,助,助物品,准,准备检,核,核项目,会议人,员,员准备,检,检核项,目,目,客户,参与者,多少人参与？什么部门？什么职位？哪几位是熟人？是否了解本项目？,关键人物,关键人物是谁？主要背景？是否了解本项目？看法是什么？能否拍板？,关键人物以前是否与我公司同事接触过？接触人是谁？,客户参与会议是否还有其它目的？客户是否会后参观公司？,我方公司,公司领导,是否需要参与？领导的级别是什么？,项目成员,项目经理,/,行业经理、产品经理,/,技术支撑人员、客户经理？,合作方,潜在客户,是否需要请潜在客户作为旁听者参与？,提案者,谁是开场致辞者？谁是结束总结者？,谁是方案,/,产品讲解者？谁是问题应答者？谁是记录者？谁是演示辅助者？,辅助,接待引导人员？茶水餐点服务人员？会场设备控制人员？,开始前,利用会前接触认识和了解参与客户,公司简介,公司基本资料、历史、殊荣、品牌、使命和理念,公司的产品研发能力、服务和销售保障、行业客户案例,项目立项背景、客户的需求和要解决的问题（严重性）,对于客户需求的认识,我方的努力工作和项目进程,客户需求和期望的修正,再次确定会议内容和顺序,确定主要内容、顺序、时间分配（可以讨论）,了解客户现场的想法，以便调整计划,提案者自我介绍,行业经验、专业经验、本项目类似的工作经验,是否熟悉整个项目和方案,/,产品？能够忠实表达？能否参与讨论？,提案进程,“,客户现状仿真”演示、“客户作业流程仿真”演示、对比说明,“,吹嘘”售后服务机制,自身的表达能力？亲和力？感染能力？逻辑思维能力？应变能力？,提案现场结束,是否遗漏客户的问题？是否过程中进行误导？是否存在不确定性？,会议结束,总结现场过程、有什么遗漏？客户满意吗？如何改进？,如何跟进？如何推动？如何执行？如何解决其中的关键问题？,会议过,程,程准备,检,检核项,目,目,步骤,方法,开始,在客户面前讲话之前，销售人员应该与客户进行目光的交流，确保自己在每个人的视线之内，如果听众中有熟悉的客户或者重要的来宾，应该点头示意。,吸引注意力,此时每个人的注意力都集中在你的身上，他们会通过你在一分钟之内的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场来抓住他们的注意力，可以讲一个意味深长的故事或者向他们提一个问题。,表示感谢,在引出主题之后，客户经理应当表示感谢客户的参与，并表示欢迎。,意义和价值,客户来听介绍，是希望能找到有价值的产品和服务或者解决方案，此时你应该阐明扼要地介绍。,提案的,解,解说顺,序,序,:,提案的,解,解说顺,序,序,:,步骤,方法,内容简介,你必须在呈现中既要反复强调和说明自己的重点，又不要让客户觉得颠三倒四。呈现开始时的内容介绍和结束前的总结是非常好的重复自己重点的地方。前期的内容简介还可以帮助客户了解这次谈话重点，使呈现更易于被听众理解。,呈现主体,你可能花大多数的时间用于介绍主体内容，但不要在开始呈现时就跳到这一部分，因为此时客户还没有做好准备。在呈现中，尽量将内容归纳成三点到五点，如果有更多的内容，可以在这三到五个要点下展开，并通过数据、精彩的故事来证明这些要点。,总结,再次重复呈现重点，并很自然地将话题转换到最后一个重要的部分：激励购买,激励购买,此时你的呈现已经到了关键的时刻，你应该在结束呈现前，满怀信心地使用具有煽动性的语言鼓励立即做出正确的采购决定。,如何设,计,计提案,中,中的视,觉,觉化资,料,料,是演示,不,不是朗,诵,诵,尽量将,数,数据转,化,化为图,表,表,确保易,于,于辨认,遵循色,彩,彩运用,的,的基本,法,法则,现场手,绘,绘图表,能,能带给,人,人更多,的,的震撼,如何应,对,对提问,耐心听,取,取问题,问题提,出,出后，,稍,稍作停,顿,顿，思,考,考一下,你,你的答,案,案,只回答,已,已提出,的,的问题,，,，不要,谈,谈到其,他,他,向所有,的,的观众,提,提出你,的,的答案,，,，不要,只,只针对,提,提问者,说,说,直到你,完,完全回,答,答出了,问,问题，,这,这个问,题,题才算,完,完成,案例：,变缺点,为,为优势,的,的电冰,箱,箱销售,人,人员,客户异,议,议的应,对,对模式,：,：,装聋作,哑,哑法,太极法,延时处,理,理法,欲擒故,纵,纵法,客户异,议,议产生,的,的原因,客户拒,绝,绝改变,客户情,绪,绪处于,临,临界期,方案介,绍,绍无法,满,满足客,户,户的需,要,要,销售人,员,员无法,获,获得客,户,户的好,感,感,“,群体认,同,同,自我认,同,同,解决方,式,式,”,模式,例如：,我非常,理,理解您,的,的想法,，,，其实,不,不只是,您,您，有,很,很多人,都,都有过,和,和您同,样,样的想,法,法。,事实上,，,，当我,才,才到公,司,司的时,候,候，也,和,和你有,过,过一样,的,的想法,，,，但后,来,来我逐,渐,渐了解,到,到，,，因此,，,，您的,担,担心是,大,大可不,必,必的。,如何与,竞,竞争对,手,手进行,比,比较,永远不,要,要说竞,争,争对手,的,的坏话,，,，即使,客,客户这,样,样说,称赞对,方,方是个,不,不错的,竞,竞争对,手,手,强调你,的,的不同,之,之处,举一个,顾,顾客从,竞,竞争对,手,手那里,转,转向你,的,的例子,如何对付难,缠,缠的客户,?,漫谈者：,窃窃私语、,交,交头接耳,不顾及场合,的,的人：,动作过大、,不,不适宜的行,为,为,霸道者：,提问刁难,漫不关心者,：,：,表情、坐姿,、,、肢体动作,提案技巧总,结,结,:,按照整体设,定,定的流程顺,序,序演示，不,要,要自乱阵脚,；,；,优先演示强,处,处（第一印,象,象），不要,先,先输头阵；,视状况调整,时,时间分配，,不,不要一成不,变,变，忽略重,点,点；,演示客户关,心,心的话题，,不,不要漫无边,际,际，自言自,语,语；,适时穿插产,品,品的优点，,不,不要集中条,例,例，无法凸,显,显主题；,尽量列举案,例,例辅助说明,，,，不要平铺,直,直叙，缺乏,佐,佐证；,细心聆听客,户,户询问，小,心,心应对，不,要,要熟视无睹,，,，不予理会,；,；,理解但是淡,化,化竞争对手,产,产品的优点,，,，不要一味,批,批评诋毁，,不,不屑一顾；,对于客户的,反,反对意见，,解,解释我方看,法,法，不要过,分,分争执，有,伤,伤和气；,对于产品的,争,争议点，